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摘要：信息化已经成为企业节省成本，提高效率的必由之路。但是对于中小企业，由于其资金缺乏，技术不完善等诸多缺陷，很难自制完成信息化的进程。本文提出中小企业应进行信息技术外包(IT Outsourcing)，并对中小企业在决策中需要考虑的关键因素，进行了二级细分，进一步提出了一个规范化的决策流程，帮助企业提高信息技术外包决策的成功率。
关键词：中小企业 信息技术外包 信息化 决策模型
信息时代，信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。而目前，中小企业占我国企业总数的99％，提供了60％的出口额，已经成为我国加入WTO后，增强国际竞争实力的主力军，而中小企业信息化更成为中小企业与国际接轨的重中之重。但是对于我国中小企业，由于它们普遍存在资金缺乏，个性化要求高，技术稳定性要求高等特点，如果采取自我组建信息队伍，实行自给自足的策略，成功率极低，而且入不敷出，反而增加了企业的运营成本。信息技术外包是国际流行的解决企业信息化的可行方案，像IBM、HP、宝洁等国际知名公司都在寻找IT外包服务商，并且签订了外包服务合同。企业选择IT外包服务，首先要考虑两点因素：一是能否控制外包服务风险，二是能否管理和控制外包服务的成本。本文以此为基点，分别从有效性、战略发展、管理和运营、客户——供应商关系、整合度等五个方面，采用一级指标二级细分，对企业实行信息技术外包进行决策分析。希望能对那些进行信息化改造并正在为选择外包还是自给而犹豫的中小企业的决策起到一定的借鉴作用。
1 中小企业信息化的特点
相对于大型企业，中小企业实现信息化有其特殊的需要和困难。要保证信息化的顺利完成，中小企业必须对其自身的需求特点做一个研究，中小企业信息化大致具有以下特点：
(1)资金不雄厚，技术人员少
中小企业不可能一次性对本企业信息化做大的资金投入，希望在投入的短时间内就取得效果。技术人员主要解决企业现实的生产和经营问题。用于企业信息化长期发展的资金和人员有限。
(2)企业管理层次少，缺乏职能化
企业管理层次扁平化利于企业内部信息传递，但另一方面，企业信息化需要有一定知识和技能的团体或组织来承担，所以对于具有长远发展眼光的企业来说，企业“职能化”是必不可少的。
(3)对产品稳定性要求高
一般中小企业的IT专业技术人员少，水平低，对产品的稳定性要求就非常高。出现的问题不能多，即使出现了问题，硬件产品可以简单重新启动就恢复工作，软件也不应该有太大的损失。
(4)对交互界面要求高
由于中小企业许多操作人员，没有受过系统的培训，只懂得最简单的开机、打字等操作，因此在操作过程中，必须有非常友好的交互界面，下一步怎么做，错了的原因是什么，怎么修改，都应该有提示。
(5)对技术服务要求高
无论是售前、售后服务，在中小企业都可能遇到非常初级的问题，也可能遇到一些专业人士根本不会遇到的初级错误，这就要求技术服务水平高，支持到位。大量的问题可以通过电话、EMAIL等手段远程解决，解决问题的时间越短越好。
(6)对产品个性化要求高
由于中小企业千差万别，购买者对软件了解又少，经验参差不齐，因此经常会提出各种特殊的个性需求，如果解决不了，就不购买你的产品，但由于投入少，做较大的定制开发又不可能。
(7)对产品灵活性要求高
中小企业变化非常迅速，部门调整，规模迅速扩张，成立分支机构，就要求信息化产品能很快“适应”。由于“船小好掉头”，因此可能决策错误，刚做了调整，发现不合适，又要调整到原来的状态，信息化产品也必须能马上调回去。
2 IT外包服务的优势与劣势
IT外包服务，是指企业以合同的方式将部分或全部IT功能委托给专业公司完成的服务模式。内容通常涉及IT设备维护、通信网络管理、信息系统运作和管理、IT应用开发和维护、数据灾难恢复、IT培训等。中小企业由于自身的特点所限制，选择最先进的IT技术、产品和外包模式，可以实现IT与业务最佳同步。一方面企业可以把主要精力放在开拓市场、提高企业核心竞争力上来，另一方面由专业的IT部门管理，更加有利于企业跟进IT新技术，降低成本，提高市场应变能力等。以下总结了IT外包的优势与劣势，以便企业决策层权衡轻重，最后做出正确的决策。
2.1 IT外包的优势
(1)节省资金。由于供应商提供了大量的应用服务，形成规模经济，同时承担了企业本应购买的各种软硬件等基础设施。另一方面，IT外包的基本收费模型通常包含初始安装费、应用软件的租用费，数据存储和流量费等，这样极大的简化了用户的资金周转管理，把建设和升级维护信息系统的成本高峰分摊在每个会计期间，对缺乏资金的中小企业是个很好的解决方法。
(2)提高运作效率。IT供应商可能比客户具备更全面而先进的特定技术和资源，他们在吸引高水平专业人才和人员培训方面也比一般客户有优势，这些都大大增强了IT供应商的解决问题的能力。另外，由于信息化提供了大量的信息技术手段，本来一些必须由企业专设机构和人员从事的工作，现在都可以由企业的信息系统来自动完成，企业和客户通过INTERNET进行双向交流，提高了反应速度和效率。
(3)集中注意力于自身核心产品或业务。企业把IT外包出去，可以节省大量的时间和精力，从而把它们用在自己更擅长的核心产品或业务中去。另一方面，通过外包，企业把大量的IT固定成本转变成了可变成本，使企业更好地投资于核心业务领域。
(4)降低风险。企业通过资源外向配置，与外部的合作伙伴分担风险，可以变得更有柔性，更能适应外部环境的变化。
2.2 IT外包存在的问题
(1)削弱组织创新和学习能力。企业在IT自给的情况下，都是在IT实践中了解和应用IT，进一步对其进行完善和创新的。如果把IT外包出去，企业就不能与IT实际接触，使熟悉业务的用户和熟悉IT的专家隔绝，因而有可能阻碍新技术和业务的结合。企业长期对IT外包供应商的依赖，使企业失去对关键功能的控制，导致跨功能合作技能的丧失。
(2)IT外包供需双方信息不对称。在IT购买者和供应商信息不对称的情况下，一项调研表明：IT购买者选择自制或外包所得到的好处基本上是相同的。因此用户对供应商的技术和服务水平越了解，或得到更多其他相关信息，他给与供应商的绩效报酬将会越合理。
(3)技术和商业环境不确定。信息技术日新月异，市场环境和企业经营战略也在不断的变化，如何用新的外包合同代替老的外包合同，流程和文化的差异，都给企业带来了风险。
(4)安全问题。利用网络进行数据传输，不可避 免存在着数据的失真和泄密的可能，许多企业的核心业务数据一旦被竞争对手得到，将导致整个企业的倒闭。发生数据泄密后，企业无法得到应有的赔偿，这也是个不可回避的问题。
每个企业发展的战略重点不同，企业的高管层应该对本企业各个IT业务模块进行划分、鉴别，根据IT外包的优缺点及企业自身发展战略部署来审慎的选择IT外包服务，把风险降到最低，达到外包收益的最大化。
3 IT外包的策略选择
外包策略中普遍认为：把企业内部的资源集中在核心业务活动上，把非核心业务和企业中非关乎核心业务而又不会令企业被排除出供应链的业务和工作外包给最好的专业公司代劳，这样就可以以最低的成本获得最好的产品和服务。埃森哲咨询公司(Accenture)便是基于此提出了外包策略矩阵(如图1)。
(1)有效性。这条关键性能指针主要评估IT外包对企业自身活动的影响。供应商是否能够提供安全可靠的IT服务，长此以往，企业是否对其产生业务依赖。企业对于知识流失风险控制的能力如何，是否影响企业的创新能力。如果IT服务出现故障，将在多大范围内影响企业自身业务活动，损失程度如何。
(2)管理和运营。这条关键性能指针主要评估IT外包的成本和效率优势。企业把IT外包出去是否比企业IT自制更能节省成本。IT外包是否提高了企业的运作效率，企业是否及时的得到了最新的IT技术。管理者是否能够把更多的精力和资源投入在企业的核心竞争力上。
(3)客户一供应商关系。这条关键性能指针主要评估企业选择IT外包供应商的交易成本及 技术要求。是否能够通过询价、招标、谈判等手段，有效保障外包IT服务的质量，降低IT服务费用。是否有符合技术要求的IT外包服务商，是否有符合行业标准的服务水平协议。
(4)战略发展。这条关键性能指针主要评估企业基于IT外包的长期发展规划。IT外包是否有助于企业核心竞争力的发展，是否能够提升企业的服务质量和企业形象。企业应采取怎样的组织形式和组织文化来协调IT外包与企业自身业务流程。企业是否有一个长期的IT发展规划。
(5)整合度。这条关键性能指针主要评估IT外包与企业自身业务流程的协调程度。外包后是否能使各种平台、各种环境和不同地点的IT设施有效地协同工作。企业员工是否能够快速的适应和接受。业务流程与IT结合的程度如何。
3，2 IT外包的决策流程
企业的IT外包决策需要考虑企业发展战略、业务性质、管理水平、成本优势等许多因素，是一个复杂的决策过程，需要我们进行科学合理的分析与决策。基于以上IT外包决策要因模型，我们分别对5个关键性能指针作定性分析，制定了一个IT外包决策流程(如图3)。
我们决策的原则是把企业里的非核心业务进行外包，或者把虽然具有独特性，但是并不能给企业带来优势的业务进行外包，通过外包进行标准化，进一步降低成本，提高效率。所以，首先我们要确定IT服务功能，根据IT服务功能分离IT服务外包项目。然后对分离出的IT服务外包项目进行一系列的鉴别，根据以上提出的5个关键性能指针进行评估。这是一个定性分析的过程，需要企业内部管理人员、技术人员、企业外部有关专家或咨询公司通力合作。如果几方面条件都满足，企业便可以寻找合适的IT外包服务供应商，制定服务标准和技术要求。最后实施IT外包。如果以上条件不满足，企业就必须组织内部IT部门提供服务。
4 结论
我国中小企业实施信息化有其自身的特点和要求。一方面，它们缺乏国外企业在主机系统时代积累的信息管理经验，IT管理水平和技术成熟度都相对薄弱。另一方面，信息化本身具有实施的复杂性和投资收益率低等缺陷。企业采用IT外包，把IT服务外包给一些优秀的IT服务供应商，很好的避免了这些问题。但是，IT外包也有自身的风险，我们提出几个关键性能指针，规范化了IT外包决策的风险分析。它的优点是潜在因素分析的全面性，相比于定量分析的简单易行和可操作性。由于各个因素的评估并不都是“是”与“否”的简单二分，我们在这个模型中没有给出一个评估的统一标准和度，管理人员和专家主要是根据经验进行主观性很强的可行性评价。所以决策的模糊性较大。
关键词：中小企业 信息技术外包 信息化 决策模型
信息时代，信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。而目前，中小企业占我国企业总数的99％，提供了60％的出口额，已经成为我国加入WTO后，增强国际竞争实力的主力军，而中小企业信息化更成为中小企业与国际接轨的重中之重。但是对于我国中小企业，由于它们普遍存在资金缺乏，个性化要求高，技术稳定性要求高等特点，如果采取自我组建信息队伍，实行自给自足的策略，成功率极低，而且入不敷出，反而增加了企业的运营成本。信息技术外包是国际流行的解决企业信息化的可行方案，像IBM、HP、宝洁等国际知名公司都在寻找IT外包服务商，并且签订了外包服务合同。企业选择IT外包服务，首先要考虑两点因素：一是能否控制外包服务风险，二是能否管理和控制外包服务的成本。本文以此为基点，分别从有效性、战略发展、管理和运营、客户——供应商关系、整合度等五个方面，采用一级指标二级细分，对企业实行信息技术外包进行决策分析。希望能对那些进行信息化改造并正在为选择外包还是自给而犹豫的中小企业的决策起到一定的借鉴作用。
1 中小企业信息化的特点
相对于大型企业，中小企业实现信息化有其特殊的需要和困难。要保证信息化的顺利完成，中小企业必须对其自身的需求特点做一个研究，中小企业信息化大致具有以下特点：
(1)资金不雄厚，技术人员少
中小企业不可能一次性对本企业信息化做大的资金投入，希望在投入的短时间内就取得效果。技术人员主要解决企业现实的生产和经营问题。用于企业信息化长期发展的资金和人员有限。
(2)企业管理层次少，缺乏职能化
企业管理层次扁平化利于企业内部信息传递，但另一方面，企业信息化需要有一定知识和技能的团体或组织来承担，所以对于具有长远发展眼光的企业来说，企业“职能化”是必不可少的。
(3)对产品稳定性要求高
一般中小企业的IT专业技术人员少，水平低，对产品的稳定性要求就非常高。出现的问题不能多，即使出现了问题，硬件产品可以简单重新启动就恢复工作，软件也不应该有太大的损失。
(4)对交互界面要求高
由于中小企业许多操作人员，没有受过系统的培训，只懂得最简单的开机、打字等操作，因此在操作过程中，必须有非常友好的交互界面，下一步怎么做，错了的原因是什么，怎么修改，都应该有提示。
(5)对技术服务要求高
无论是售前、售后服务，在中小企业都可能遇到非常初级的问题，也可能遇到一些专业人士根本不会遇到的初级错误，这就要求技术服务水平高，支持到位。大量的问题可以通过电话、EMAIL等手段远程解决，解决问题的时间越短越好。
(6)对产品个性化要求高
由于中小企业千差万别，购买者对软件了解又少，经验参差不齐，因此经常会提出各种特殊的个性需求，如果解决不了，就不购买你的产品，但由于投入少，做较大的定制开发又不可能。
(7)对产品灵活性要求高
中小企业变化非常迅速，部门调整，规模迅速扩张，成立分支机构，就要求信息化产品能很快“适应”。由于“船小好掉头”，因此可能决策错误，刚做了调整，发现不合适，又要调整到原来的状态，信息化产品也必须能马上调回去。
2 IT外包服务的优势与劣势
IT外包服务，是指企业以合同的方式将部分或全部IT功能委托给专业公司完成的服务模式。内容通常涉及IT设备维护、通信网络管理、信息系统运作和管理、IT应用开发和维护、数据灾难恢复、IT培训等。中小企业由于自身的特点所限制，选择最先进的IT技术、产品和外包模式，可以实现IT与业务最佳同步。一方面企业可以把主要精力放在开拓市场、提高企业核心竞争力上来，另一方面由专业的IT部门管理，更加有利于企业跟进IT新技术，降低成本，提高市场应变能力等。以下总结了IT外包的优势与劣势，以便企业决策层权衡轻重，最后做出正确的决策。
2.1 IT外包的优势
(1)节省资金。由于供应商提供了大量的应用服务，形成规模经济，同时承担了企业本应购买的各种软硬件等基础设施。另一方面，IT外包的基本收费模型通常包含初始安装费、应用软件的租用费，数据存储和流量费等，这样极大的简化了用户的资金周转管理，把建设和升级维护信息系统的成本高峰分摊在每个会计期间，对缺乏资金的中小企业是个很好的解决方法。
(2)提高运作效率。IT供应商可能比客户具备更全面而先进的特定技术和资源，他们在吸引高水平专业人才和人员培训方面也比一般客户有优势，这些都大大增强了IT供应商的解决问题的能力。另外，由于信息化提供了大量的信息技术手段，本来一些必须由企业专设机构和人员从事的工作，现在都可以由企业的信息系统来自动完成，企业和客户通过INTERNET进行双向交流，提高了反应速度和效率。
(3)集中注意力于自身核心产品或业务。企业把IT外包出去，可以节省大量的时间和精力，从而把它们用在自己更擅长的核心产品或业务中去。另一方面，通过外包，企业把大量的IT固定成本转变成了可变成本，使企业更好地投资于核心业务领域。
(4)降低风险。企业通过资源外向配置，与外部的合作伙伴分担风险，可以变得更有柔性，更能适应外部环境的变化。
2.2 IT外包存在的问题
(1)削弱组织创新和学习能力。企业在IT自给的情况下，都是在IT实践中了解和应用IT，进一步对其进行完善和创新的。如果把IT外包出去，企业就不能与IT实际接触，使熟悉业务的用户和熟悉IT的专家隔绝，因而有可能阻碍新技术和业务的结合。企业长期对IT外包供应商的依赖，使企业失去对关键功能的控制，导致跨功能合作技能的丧失。
(2)IT外包供需双方信息不对称。在IT购买者和供应商信息不对称的情况下，一项调研表明：IT购买者选择自制或外包所得到的好处基本上是相同的。因此用户对供应商的技术和服务水平越了解，或得到更多其他相关信息，他给与供应商的绩效报酬将会越合理。
(3)技术和商业环境不确定。信息技术日新月异，市场环境和企业经营战略也在不断的变化，如何用新的外包合同代替老的外包合同，流程和文化的差异，都给企业带来了风险。
(4)安全问题。利用网络进行数据传输，不可避 免存在着数据的失真和泄密的可能，许多企业的核心业务数据一旦被竞争对手得到，将导致整个企业的倒闭。发生数据泄密后，企业无法得到应有的赔偿，这也是个不可回避的问题。
每个企业发展的战略重点不同，企业的高管层应该对本企业各个IT业务模块进行划分、鉴别，根据IT外包的优缺点及企业自身发展战略部署来审慎的选择IT外包服务，把风险降到最低，达到外包收益的最大化。
3 IT外包的策略选择
外包策略中普遍认为：把企业内部的资源集中在核心业务活动上，把非核心业务和企业中非关乎核心业务而又不会令企业被排除出供应链的业务和工作外包给最好的专业公司代劳，这样就可以以最低的成本获得最好的产品和服务。埃森哲咨询公司(Accenture)便是基于此提出了外包策略矩阵(如图1)。
(1)有效性。这条关键性能指针主要评估IT外包对企业自身活动的影响。供应商是否能够提供安全可靠的IT服务，长此以往，企业是否对其产生业务依赖。企业对于知识流失风险控制的能力如何，是否影响企业的创新能力。如果IT服务出现故障，将在多大范围内影响企业自身业务活动，损失程度如何。
(2)管理和运营。这条关键性能指针主要评估IT外包的成本和效率优势。企业把IT外包出去是否比企业IT自制更能节省成本。IT外包是否提高了企业的运作效率，企业是否及时的得到了最新的IT技术。管理者是否能够把更多的精力和资源投入在企业的核心竞争力上。
(3)客户一供应商关系。这条关键性能指针主要评估企业选择IT外包供应商的交易成本及 技术要求。是否能够通过询价、招标、谈判等手段，有效保障外包IT服务的质量，降低IT服务费用。是否有符合技术要求的IT外包服务商，是否有符合行业标准的服务水平协议。
(4)战略发展。这条关键性能指针主要评估企业基于IT外包的长期发展规划。IT外包是否有助于企业核心竞争力的发展，是否能够提升企业的服务质量和企业形象。企业应采取怎样的组织形式和组织文化来协调IT外包与企业自身业务流程。企业是否有一个长期的IT发展规划。
(5)整合度。这条关键性能指针主要评估IT外包与企业自身业务流程的协调程度。外包后是否能使各种平台、各种环境和不同地点的IT设施有效地协同工作。企业员工是否能够快速的适应和接受。业务流程与IT结合的程度如何。
3，2 IT外包的决策流程
企业的IT外包决策需要考虑企业发展战略、业务性质、管理水平、成本优势等许多因素，是一个复杂的决策过程，需要我们进行科学合理的分析与决策。基于以上IT外包决策要因模型，我们分别对5个关键性能指针作定性分析，制定了一个IT外包决策流程(如图3)。
我们决策的原则是把企业里的非核心业务进行外包，或者把虽然具有独特性，但是并不能给企业带来优势的业务进行外包，通过外包进行标准化，进一步降低成本，提高效率。所以，首先我们要确定IT服务功能，根据IT服务功能分离IT服务外包项目。然后对分离出的IT服务外包项目进行一系列的鉴别，根据以上提出的5个关键性能指针进行评估。这是一个定性分析的过程，需要企业内部管理人员、技术人员、企业外部有关专家或咨询公司通力合作。如果几方面条件都满足，企业便可以寻找合适的IT外包服务供应商，制定服务标准和技术要求。最后实施IT外包。如果以上条件不满足，企业就必须组织内部IT部门提供服务。
4 结论
我国中小企业实施信息化有其自身的特点和要求。一方面，它们缺乏国外企业在主机系统时代积累的信息管理经验，IT管理水平和技术成熟度都相对薄弱。另一方面，信息化本身具有实施的复杂性和投资收益率低等缺陷。企业采用IT外包，把IT服务外包给一些优秀的IT服务供应商，很好的避免了这些问题。但是，IT外包也有自身的风险，我们提出几个关键性能指针，规范化了IT外包决策的风险分析。它的优点是潜在因素分析的全面性，相比于定量分析的简单易行和可操作性。由于各个因素的评估并不都是“是”与“否”的简单二分，我们在这个模型中没有给出一个评估的统一标准和度，管理人员和专家主要是根据经验进行主观性很强的可行性评价。所以决策的模糊性较大。