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中共三明市委党校 管理学教研室 福建三明 365000
摘要：党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局。本文以此为契机就建立健全我省网络突发事件处置机制进行探讨。
关键词：网络突发事件；处置机制；新媒体
网络的匿名性和交互性使人得以以平等隐性的身份在网络平台开展互动活动，于是参与互动的人因不受时空限制而方便的群集到各种互联网平台，网络突发事件因此经常性地爆发。
一、网络突发事件的现状和特点
中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至2014年6月底，中国网民规模达6.32亿，其中，手机网民规模达5.27亿。随着手机的普及和社交网络的发展，微博、微信等新兴媒体吸引了不同年龄层的人不约而同地聚集到这些地方，他们常常就一些社会问题在网络上表达自身看法，自觉地利用网络进行相互联络和沟通，这种自发的群体活动通常被视为网络突发事件，并且这些网络突发事件可能对社会舆论和公共政策产生重大影响。
由此可见，网络突发事件的特点首先是发生方式相似，都是因为现实生活中的诉求通道有限，继而在网络发帖或微博发言发起讨论、宣泄某种情绪。其次，扩散方式相似，都是因为事发突然而以新闻的方式瞬间受到关注，在短时间内被放大至全省、全国甚至全世界。再次，参与主体的心理相似。网络突发事件的参与者多为青年人，对人对事都缺乏成熟的判读，因此盲目跟风成为一种表现自己不落伍的便捷方式。
二、我省网络突发事件处置中的存在的问题
（一）网络突发事件监测预警机制存在不足
相关监测和预警机制的不完善，很容易使网上出现的热点问题经过媒体、意见领袖和普通网友的介入，被裂变的圈子用户接收、放大，继而演变成网络突发事件。首先，在监测方面，目前，我省各级政府对新媒体的应用重心仍旧放在信息发布上，而对网络突发事件监测的重视程度不足，在网络突发事件监测指标和监测系统的建设上努力不足，同时，大部分政府部门都没有设立专门的网络突发事件监测机构和岗位，这样就无法进行24小时不间断的热点识别和热点信息跟踪。其次，在预警方面，我省相关部门对热点问题的处理尚未到位，对于网络热点问题相关信息的收集、分析及发布缺乏统一规划，渠道较分散，相关部门之间缺乏信息沟通、资源无法有效整合，这些预警机制的不足就导致危机产生初期应对迟缓的现象。
（二）政府应对网络突发事件的响应速度滞后
政府的响应速度是衡量政府应对网络突发事件能力的一个重要指标。然而目前“谣言已传遍千里，真相还在开会讨论之中”的现象仍然存在，相关部门在事件发生后，受到传统管理模式的影响，往往采取封锁消息等被动方式应对，导致响应速度滞后。如2011年7月6日，国内知名论坛天涯社区上有网友反映紫金矿业造成汀江流域污染、出现大面积死鱼的情况，并贴出了大量触目惊心的死鱼照片。而相关政府部门受到维稳的惯性思维的影响，直到7月12日新华网披露污水渗漏事故的相关消息后，才开展信息发布和舆论引导等应对工作，政府应对不及时，不仅不能维护社会稳定，反而会使政府部门错过应对的最佳时机，导致自身工作陷入被动状态。
（三）网络突发事件的信息发布机制仍不完善
网络突发事件发生后，网民最希望的是政府相关部门能够及时、主动地发布准确、权威的信息以及回应舆论。然而，现实的情况是相关信息发布机制仍不完善，政府部门在事件发生后，往往要进行逐级汇报和审核，导致信息无法快捷、有效地进行发布。相关信息发布不及时，就为谣言和小道消息的产生创造了条件，实践告诉我们“突发事件只有不发布或者迟发布而造成被动局面的典型案例，没有因为及时发布而造成不良影响的典型案例”。[1]同样是紫金矿业污水渗漏事故，像上杭县这样在事件相关信息的通报上存在迟报、瞒报，而没有积极进行民意疏通的做法，就容易导致网络上各种猜测、传言大肆传播的情况出现，而政府和主流媒体的权威信息发布迟滞，就会造成更大的负面影响。
三、建立健全我省网络突发事件处置机制
（一）健全网络突发事件监测和预警机制
要健全网络突发事件监测和预警机制，就要建立相关值班巡查机制，安排人员全天候密切关注论坛、微博、微信等网民活跃度高、反映问题较多的网络渠道，对发现的问题进行监测，并做好记录、分类、引导等工作。同时，要建立起网络突发事件预警机制分级体系，将网络突发事件根据紧急程度、涉及范围和危害大小进行等级划分，保证相关部门能在事发后第一时间根据分级体系做出准确的判断。另外，还应充分调动各个部门开展联动合作，通过获取信息、危机辨识、危机分级等方面，在网络突发事件信息还没演变成重大舆情之前，通过各传播渠道，向公众发布事件的真实情况。这方面，龙岩市永定县的做法值得借鉴和推广。2014年初，根据相关监测，在永定家园网、优酷网等网站曝光“永定县中医院副院长与女教师车上调情并约好开房”的视频后的第一时间，永定县纪委监察局迅速牵头县卫生局、教育局派驻纪检组，启动网络涉腐舆情处置应急预案，成立调查组介入调查。事件得到妥善解决，有效化解了网络突发事件带来的不良后果。
（二）建立网络突发事件快速响应机制
网络突发事件发生后，快速、有效的响应机制在事件应对过程中起到至关重要的作用，因此，政府部门要第一时间按照应急预案开展应对工作，紧跟网络舆论的需求，密切关注舆论反应，积极主动地发布权威信息，掌握舆论主导权，成为网民获取事件相关信息的最主要渠道，改变不正确或非理性的舆情，将网民的情绪和态度引导到正确的方向上来。[2]要加强与网民的互动，根据事态的变化发展，及时更新信息，特别是要利用关注度消退期这一关键时期干预网络舆情，利用新的舆论热点转移网民的注意力，避免相关舆论的持续发酵导致新的负面舆情产生。例如，2012年6月4日，建宁县旅游局官方微博发布了一则内容为“建宁县迎来首批纯种外国人”的微博及照片。因其不恰当地使用了“纯种”这一形容词引发了网民的批评，影响非常恶劣。事件发生后，相关部门迅速应对，开展调查，于当晚将微博删除，并向媒体和网民公布了事件产生原因并道歉。第二天上午，建宁县旅游局再次就此事作出说明，并就这一失误表示诚挚道歉。面对旅游局诚恳的道歉，大多数网友都表示谅解，有效化解事件带来的负面影响。
（三）建立网络突发事件信息发布机制
首先，相关主管部门要在第一时间向社会公众发布新闻快报。及时、准确的信息发布，能充分满足网民们的知情权，有助于公众了解事件真相，防止谣言和小道消息的产生。其次，部门内部、部门之间要紧密配合，实现突发事件信息共建共享。在很多情况下，突发事件发生后，各个部门都掌握了本部门负责工作的权威信息，因此，政府部門要充分利用网络优势，快速搜集、整合相关信息，在严格核实的基础上发布。再次，要充分利用主流媒体、意见领袖以及普通网民在信息发布和传播过程中的作用，一旦网络突发事件爆发，主流媒体因其敏锐的洞察力，往往会成为事件的第一播报着；意见领袖因其广泛的影响力，影响着网络突发事件舆情的发展方向；而普通网民随时随地都可以把自己得到的信息放上网[3]，其影响力也不可小觑。因此，当网络突发事件发生时，不仅要第一时间发布事件准确信息，而且要调动主流媒体、意见领袖以及普通网民的积极性将权威信息传播出去，有效引导网络舆情的发展方向。
参考文献：
[1] 南振中.政府新闻学[M]. 南京：江苏人民出版社，2006：2.
[2] 江黎黎.网络舆情突发事件的处置机制研究[J].杭州电子科技大学学报（社会科学版），2010，6（1）：38.
[3] 叶皓.南京宣传部长：突发事件中的“政府新闻学”[EB/OL].[2010-08-12].http：//politics.people.com.cn/GB/1026/12414808.html
作者简介：
耿薇（1986—），女，福建省三明市人，讲师，主要从事应急管理、行政体制改革方面的研究。
摘要：党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局。本文以此为契机就建立健全我省网络突发事件处置机制进行探讨。
关键词：网络突发事件；处置机制；新媒体
网络的匿名性和交互性使人得以以平等隐性的身份在网络平台开展互动活动，于是参与互动的人因不受时空限制而方便的群集到各种互联网平台，网络突发事件因此经常性地爆发。
一、网络突发事件的现状和特点
中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至2014年6月底，中国网民规模达6.32亿，其中，手机网民规模达5.27亿。随着手机的普及和社交网络的发展，微博、微信等新兴媒体吸引了不同年龄层的人不约而同地聚集到这些地方，他们常常就一些社会问题在网络上表达自身看法，自觉地利用网络进行相互联络和沟通，这种自发的群体活动通常被视为网络突发事件，并且这些网络突发事件可能对社会舆论和公共政策产生重大影响。
由此可见，网络突发事件的特点首先是发生方式相似，都是因为现实生活中的诉求通道有限，继而在网络发帖或微博发言发起讨论、宣泄某种情绪。其次，扩散方式相似，都是因为事发突然而以新闻的方式瞬间受到关注，在短时间内被放大至全省、全国甚至全世界。再次，参与主体的心理相似。网络突发事件的参与者多为青年人，对人对事都缺乏成熟的判读，因此盲目跟风成为一种表现自己不落伍的便捷方式。
二、我省网络突发事件处置中的存在的问题
（一）网络突发事件监测预警机制存在不足
相关监测和预警机制的不完善，很容易使网上出现的热点问题经过媒体、意见领袖和普通网友的介入，被裂变的圈子用户接收、放大，继而演变成网络突发事件。首先，在监测方面，目前，我省各级政府对新媒体的应用重心仍旧放在信息发布上，而对网络突发事件监测的重视程度不足，在网络突发事件监测指标和监测系统的建设上努力不足，同时，大部分政府部门都没有设立专门的网络突发事件监测机构和岗位，这样就无法进行24小时不间断的热点识别和热点信息跟踪。其次，在预警方面，我省相关部门对热点问题的处理尚未到位，对于网络热点问题相关信息的收集、分析及发布缺乏统一规划，渠道较分散，相关部门之间缺乏信息沟通、资源无法有效整合，这些预警机制的不足就导致危机产生初期应对迟缓的现象。
（二）政府应对网络突发事件的响应速度滞后
政府的响应速度是衡量政府应对网络突发事件能力的一个重要指标。然而目前“谣言已传遍千里，真相还在开会讨论之中”的现象仍然存在，相关部门在事件发生后，受到传统管理模式的影响，往往采取封锁消息等被动方式应对，导致响应速度滞后。如2011年7月6日，国内知名论坛天涯社区上有网友反映紫金矿业造成汀江流域污染、出现大面积死鱼的情况，并贴出了大量触目惊心的死鱼照片。而相关政府部门受到维稳的惯性思维的影响，直到7月12日新华网披露污水渗漏事故的相关消息后，才开展信息发布和舆论引导等应对工作，政府应对不及时，不仅不能维护社会稳定，反而会使政府部门错过应对的最佳时机，导致自身工作陷入被动状态。
（三）网络突发事件的信息发布机制仍不完善
网络突发事件发生后，网民最希望的是政府相关部门能够及时、主动地发布准确、权威的信息以及回应舆论。然而，现实的情况是相关信息发布机制仍不完善，政府部门在事件发生后，往往要进行逐级汇报和审核，导致信息无法快捷、有效地进行发布。相关信息发布不及时，就为谣言和小道消息的产生创造了条件，实践告诉我们“突发事件只有不发布或者迟发布而造成被动局面的典型案例，没有因为及时发布而造成不良影响的典型案例”。[1]同样是紫金矿业污水渗漏事故，像上杭县这样在事件相关信息的通报上存在迟报、瞒报，而没有积极进行民意疏通的做法，就容易导致网络上各种猜测、传言大肆传播的情况出现，而政府和主流媒体的权威信息发布迟滞，就会造成更大的负面影响。
三、建立健全我省网络突发事件处置机制
（一）健全网络突发事件监测和预警机制
要健全网络突发事件监测和预警机制，就要建立相关值班巡查机制，安排人员全天候密切关注论坛、微博、微信等网民活跃度高、反映问题较多的网络渠道，对发现的问题进行监测，并做好记录、分类、引导等工作。同时，要建立起网络突发事件预警机制分级体系，将网络突发事件根据紧急程度、涉及范围和危害大小进行等级划分，保证相关部门能在事发后第一时间根据分级体系做出准确的判断。另外，还应充分调动各个部门开展联动合作，通过获取信息、危机辨识、危机分级等方面，在网络突发事件信息还没演变成重大舆情之前，通过各传播渠道，向公众发布事件的真实情况。这方面，龙岩市永定县的做法值得借鉴和推广。2014年初，根据相关监测，在永定家园网、优酷网等网站曝光“永定县中医院副院长与女教师车上调情并约好开房”的视频后的第一时间，永定县纪委监察局迅速牵头县卫生局、教育局派驻纪检组，启动网络涉腐舆情处置应急预案，成立调查组介入调查。事件得到妥善解决，有效化解了网络突发事件带来的不良后果。
（二）建立网络突发事件快速响应机制
网络突发事件发生后，快速、有效的响应机制在事件应对过程中起到至关重要的作用，因此，政府部门要第一时间按照应急预案开展应对工作，紧跟网络舆论的需求，密切关注舆论反应，积极主动地发布权威信息，掌握舆论主导权，成为网民获取事件相关信息的最主要渠道，改变不正确或非理性的舆情，将网民的情绪和态度引导到正确的方向上来。[2]要加强与网民的互动，根据事态的变化发展，及时更新信息，特别是要利用关注度消退期这一关键时期干预网络舆情，利用新的舆论热点转移网民的注意力，避免相关舆论的持续发酵导致新的负面舆情产生。例如，2012年6月4日，建宁县旅游局官方微博发布了一则内容为“建宁县迎来首批纯种外国人”的微博及照片。因其不恰当地使用了“纯种”这一形容词引发了网民的批评，影响非常恶劣。事件发生后，相关部门迅速应对，开展调查，于当晚将微博删除，并向媒体和网民公布了事件产生原因并道歉。第二天上午，建宁县旅游局再次就此事作出说明，并就这一失误表示诚挚道歉。面对旅游局诚恳的道歉，大多数网友都表示谅解，有效化解事件带来的负面影响。
（三）建立网络突发事件信息发布机制
首先，相关主管部门要在第一时间向社会公众发布新闻快报。及时、准确的信息发布，能充分满足网民们的知情权，有助于公众了解事件真相，防止谣言和小道消息的产生。其次，部门内部、部门之间要紧密配合，实现突发事件信息共建共享。在很多情况下，突发事件发生后，各个部门都掌握了本部门负责工作的权威信息，因此，政府部門要充分利用网络优势，快速搜集、整合相关信息，在严格核实的基础上发布。再次，要充分利用主流媒体、意见领袖以及普通网民在信息发布和传播过程中的作用，一旦网络突发事件爆发，主流媒体因其敏锐的洞察力，往往会成为事件的第一播报着；意见领袖因其广泛的影响力，影响着网络突发事件舆情的发展方向；而普通网民随时随地都可以把自己得到的信息放上网[3]，其影响力也不可小觑。因此，当网络突发事件发生时，不仅要第一时间发布事件准确信息，而且要调动主流媒体、意见领袖以及普通网民的积极性将权威信息传播出去，有效引导网络舆情的发展方向。
参考文献：
[1] 南振中.政府新闻学[M]. 南京：江苏人民出版社，2006：2.
[2] 江黎黎.网络舆情突发事件的处置机制研究[J].杭州电子科技大学学报（社会科学版），2010，6（1）：38.
[3] 叶皓.南京宣传部长：突发事件中的“政府新闻学”[EB/OL].[2010-08-12].http：//politics.people.com.cn/GB/1026/12414808.html
作者简介：
耿薇（1986—），女，福建省三明市人，讲师，主要从事应急管理、行政体制改革方面的研究。