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摘 要：随着我过经济的发展，人们的生活水平也越来越高。越来越多的人愿意在工作之余带上家人去旅游。旅游业的快速发展，导致不少旅游部门的服务工作跟不上。旅游业本质上属于服务行业，在开发景区的同时，也应当提高服务质量。应该在加强优化标准化服务的基础上，提倡特色的个性化服务。本文会对导游的服务提出一些建议，为才能更好的服务游客。
关键词：导游服务；标准化服务；个性化服务
导游行业是涉及行业较多的一种文化事业，与交通、餐饮、文化、艺术、购物等行业有千丝万缕的联系。作为旅游产业的一部分，在任何一个环节出差错都会让游客产生不良体验，从而对导游服务产生不满。我国导游兴起较晚，很多标准化服务还在进步改善中，个性化服务已经悄然出现。两者的有效结合并同时改进，是值得研究的问题。
一、我国导游服务的概况
（一）导游服务的定义和范围
导游不仅是一项工作，也是旅行团队的核心灵魂。游客离开出发地之后，在导游的带领下走向未知的天地，他们能否收获快乐，和导游服务有着密不可分的关系。
导游作为游客和景区的连接者，要解答游客的疑问，安排游客的衣食住行和购物、娱乐等要求，服务的目的是要让游客感到舒心和满意。旅行本是游客获取精神食量的途经，如何满足游客的需求是导游服务中的首要问题。
（二）导游服务中存在的问题
目前我国的导游普遍存在不够专业的情况。导游工作人员因自身综合素质差异，受学历、知识面、应变能力、亲和力、协调能力等因素影响，出现讲解枯燥乏味的情况。
很多游客在旅行过程中不愿意听导游讲解，喜欢自己在手机上查资料，或者擅自离开团队四处游荡，都与导游讲解不够生动有趣有关。
有的导游违反景区规定，带游客在购物区长时间逗留，势必会引起游客反感，影响旅行社在大家心中的形象。
（三）公众对导游服务的理解
通过调查显示，游客大多希望导游具备敬业精神，对工作能够做到热爱，对游客能够做到诚信。敬业是各行各业对从业者最基本的要求，有些导游对工作理解不深刻，认为做导游就是可以免费游玩的好机会，在工作过程中很少能对工作做到用心。诚信是做人的基本准则，景区对大多数游客来说是陌生的，导游则对景区非常熟悉，两者之间的信息不对等，游客尤其希望导游能站在游客的角度考虑问题，不欺骗游客。作为导游的管理人员，应时刻提醒导游身份的重要性，时刻敲响尊重游客的警钟。
（四）加强导游服务的必要性
旅游产品的基本特征是消费者到了目的地，才能完成消费的目的。期间导游的服务是和游客的交欢的产品。因此，没有良好的服务，旅游产品就无法完成。因此，加强服务质量是提高旅行社竞争力的核心要素。优质的服务可以让旅行社获得更高的价格，让旅行社有更佳的口碑和更高的竞争力。
二、改善导游标准化服务的途径
（一）提高导游人员的素质
我过不少旅行社没有把握好导游人数和导游质量之间的关系，导致整体导游素质水平不高。因此在提高导游入职门槛的基础上，对现有导游加强管理，增加考试次数，加强职业道德教育，反复模拟训练，定期比赛业务知识，充分发挥考竞争机制在导游升职、加薪中的作用。
（二）对导游人员进行岗前培训
定期组织导游对国家颁布的法律法规进行学习，例如《导游服务质量》等。明确导游工作原则，对工作中遇到的意外事件及时和领导沟通，不同分工的工作人员之间应做好配合和衔接。
定期组织不同旅行社之间的学习经验交流，请优秀导游到本旅行社进行培训等。
（三）建立有效的激励机制
首先是薪酬激励，可以实行游客评分机制，评分和薪酬联系起来，这样会促进导游拉近和游客之间的关系。为导游提供生活保障，比如养老保险和医疗保险以及工伤保险和意外保险等，增强导游对旅行社的归属感。有明确的奖惩措施，对于做出损害游客体验的行为进行惩罚，对于游客夸赞的行为，则应该及时奖励。
定期选出最佳导游进行公开表彰，可以选择张贴照片和通报奖励等方式进行。对于连续获得荣誉的导游进行加倍奖励。
三、改善导游个性化服务的途径
（一）增强导游语言艺术
语言是沟通的基本要素，能够运用到导游工作中的语言，都应该归属于导游语言的范畴。语言不仅仅是说话，它是传递信息和情感的重要工具。导游语言的运用要随讲解时间、讲解地点、游客特点和外部环境的变化而变化。
在旅行初期，游客兴致高涨、精力充沛，导游的语言可以广而杂，以平铺直叙、触景生情为主；在旅行中期，游客情绪平缓，导游讲解要突出重点、虚实结合；旅行后期，游客疲惫、情绪低落，导游讲解应以少而精，内容趣味性要高。
（二）增强导游指挥艺术
在游客旅行过程中，导游要负责游客的食宿安排、内容讲解等全套服务，是整个旅行团队的核心人物。旅行活动的进展，主要由导游推动。这就意味着导游不能以自己为中心，导游代表着游客的利益，像将军指挥打仗一样带领游客走完所有旅程。
（三）加强与游客的情感连接
导游与游客萍水相逢，但这不意味着导游和游客就是陌生人，导游和游客因为旅行而相识，目的就是为了带领游客完成有趣的旅程。
游客来到陌生的地方，会对导游产生依赖感，会把对旅程的期待寄托在导游身上。导游应做好情感枢纽，把一个地方的人民介绍给另一地的人民，建立起两地人民之间的友谊，才是旅行的意义。因此，导游在旅行开始之前做好充分的准备工作，在旅行过程中要做好沟通协调工作，在旅行结束之后做好游客的反馈工作。
（四）以工匠精神完成旅行
导游是一门艺术，它虽然不能成为艺术品，但是由导游一手策划出来的。导游在完成一场旅行的时候，介绍沿途经过的景点有工匠精神，像创造作品一样介绍它们，让整个讲解过程绘声绘色、生动有趣，过程中注意观察游客的反应，多和游客互动，善于制造悬念，巧妙把握节奏，情节引人入胜，用词机智幽默。使每一段讲解就像一个完整的艺术品。
四、结语
旅游活动日渐成为大众娱乐的项目之一，越来越多的人参与到旅游活动中来。旅游行业的竞争也会越来越大。导游标准化服务是品牌立足的基礎，导游个性化服务是提高竞争力的关键。处理好两者之间的关系，是实现导游行业可持续发展的必要条件。因此，在国家规范旅游行业的同时，导游从业者们应花费大量时间及时研究个性化服务的特点，争取早日在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]林秋英.浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用[J].海峡科学，2012.
[2]陈云志.导游标准化服务与个性化服务的运用探析[J].旅游纵览（下半月），2017.
作者简介：
程鹏，男，茂名职业技术学院，研究方向：导游服务。
关键词：导游服务；标准化服务；个性化服务
导游行业是涉及行业较多的一种文化事业，与交通、餐饮、文化、艺术、购物等行业有千丝万缕的联系。作为旅游产业的一部分，在任何一个环节出差错都会让游客产生不良体验，从而对导游服务产生不满。我国导游兴起较晚，很多标准化服务还在进步改善中，个性化服务已经悄然出现。两者的有效结合并同时改进，是值得研究的问题。
一、我国导游服务的概况
（一）导游服务的定义和范围
导游不仅是一项工作，也是旅行团队的核心灵魂。游客离开出发地之后，在导游的带领下走向未知的天地，他们能否收获快乐，和导游服务有着密不可分的关系。
导游作为游客和景区的连接者，要解答游客的疑问，安排游客的衣食住行和购物、娱乐等要求，服务的目的是要让游客感到舒心和满意。旅行本是游客获取精神食量的途经，如何满足游客的需求是导游服务中的首要问题。
（二）导游服务中存在的问题
目前我国的导游普遍存在不够专业的情况。导游工作人员因自身综合素质差异，受学历、知识面、应变能力、亲和力、协调能力等因素影响，出现讲解枯燥乏味的情况。
很多游客在旅行过程中不愿意听导游讲解，喜欢自己在手机上查资料，或者擅自离开团队四处游荡，都与导游讲解不够生动有趣有关。
有的导游违反景区规定，带游客在购物区长时间逗留，势必会引起游客反感，影响旅行社在大家心中的形象。
（三）公众对导游服务的理解
通过调查显示，游客大多希望导游具备敬业精神，对工作能够做到热爱，对游客能够做到诚信。敬业是各行各业对从业者最基本的要求，有些导游对工作理解不深刻，认为做导游就是可以免费游玩的好机会，在工作过程中很少能对工作做到用心。诚信是做人的基本准则，景区对大多数游客来说是陌生的，导游则对景区非常熟悉，两者之间的信息不对等，游客尤其希望导游能站在游客的角度考虑问题，不欺骗游客。作为导游的管理人员，应时刻提醒导游身份的重要性，时刻敲响尊重游客的警钟。
（四）加强导游服务的必要性
旅游产品的基本特征是消费者到了目的地，才能完成消费的目的。期间导游的服务是和游客的交欢的产品。因此，没有良好的服务，旅游产品就无法完成。因此，加强服务质量是提高旅行社竞争力的核心要素。优质的服务可以让旅行社获得更高的价格，让旅行社有更佳的口碑和更高的竞争力。
二、改善导游标准化服务的途径
（一）提高导游人员的素质
我过不少旅行社没有把握好导游人数和导游质量之间的关系，导致整体导游素质水平不高。因此在提高导游入职门槛的基础上，对现有导游加强管理，增加考试次数，加强职业道德教育，反复模拟训练，定期比赛业务知识，充分发挥考竞争机制在导游升职、加薪中的作用。
（二）对导游人员进行岗前培训
定期组织导游对国家颁布的法律法规进行学习，例如《导游服务质量》等。明确导游工作原则，对工作中遇到的意外事件及时和领导沟通，不同分工的工作人员之间应做好配合和衔接。
定期组织不同旅行社之间的学习经验交流，请优秀导游到本旅行社进行培训等。
（三）建立有效的激励机制
首先是薪酬激励，可以实行游客评分机制，评分和薪酬联系起来，这样会促进导游拉近和游客之间的关系。为导游提供生活保障，比如养老保险和医疗保险以及工伤保险和意外保险等，增强导游对旅行社的归属感。有明确的奖惩措施，对于做出损害游客体验的行为进行惩罚，对于游客夸赞的行为，则应该及时奖励。
定期选出最佳导游进行公开表彰，可以选择张贴照片和通报奖励等方式进行。对于连续获得荣誉的导游进行加倍奖励。
三、改善导游个性化服务的途径
（一）增强导游语言艺术
语言是沟通的基本要素，能够运用到导游工作中的语言，都应该归属于导游语言的范畴。语言不仅仅是说话，它是传递信息和情感的重要工具。导游语言的运用要随讲解时间、讲解地点、游客特点和外部环境的变化而变化。
在旅行初期，游客兴致高涨、精力充沛，导游的语言可以广而杂，以平铺直叙、触景生情为主；在旅行中期，游客情绪平缓，导游讲解要突出重点、虚实结合；旅行后期，游客疲惫、情绪低落，导游讲解应以少而精，内容趣味性要高。
（二）增强导游指挥艺术
在游客旅行过程中，导游要负责游客的食宿安排、内容讲解等全套服务，是整个旅行团队的核心人物。旅行活动的进展，主要由导游推动。这就意味着导游不能以自己为中心，导游代表着游客的利益，像将军指挥打仗一样带领游客走完所有旅程。
（三）加强与游客的情感连接
导游与游客萍水相逢，但这不意味着导游和游客就是陌生人，导游和游客因为旅行而相识，目的就是为了带领游客完成有趣的旅程。
游客来到陌生的地方，会对导游产生依赖感，会把对旅程的期待寄托在导游身上。导游应做好情感枢纽，把一个地方的人民介绍给另一地的人民，建立起两地人民之间的友谊，才是旅行的意义。因此，导游在旅行开始之前做好充分的准备工作，在旅行过程中要做好沟通协调工作，在旅行结束之后做好游客的反馈工作。
（四）以工匠精神完成旅行
导游是一门艺术，它虽然不能成为艺术品，但是由导游一手策划出来的。导游在完成一场旅行的时候，介绍沿途经过的景点有工匠精神，像创造作品一样介绍它们，让整个讲解过程绘声绘色、生动有趣，过程中注意观察游客的反应，多和游客互动，善于制造悬念，巧妙把握节奏，情节引人入胜，用词机智幽默。使每一段讲解就像一个完整的艺术品。
四、结语
旅游活动日渐成为大众娱乐的项目之一，越来越多的人参与到旅游活动中来。旅游行业的竞争也会越来越大。导游标准化服务是品牌立足的基礎，导游个性化服务是提高竞争力的关键。处理好两者之间的关系，是实现导游行业可持续发展的必要条件。因此，在国家规范旅游行业的同时，导游从业者们应花费大量时间及时研究个性化服务的特点，争取早日在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]林秋英.浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用[J].海峡科学，2012.
[2]陈云志.导游标准化服务与个性化服务的运用探析[J].旅游纵览（下半月），2017.
作者简介：
程鹏，男，茂名职业技术学院，研究方向：导游服务。