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摘要：反生产行为是现代人力资源管理中的重要研究课题。本文从现实实际出发，着重研究快递行业中的员工面向顾客的反生产行为，研究快递行业的面向顾客的反生产行为，有助于提高快递行业的员工素质和员工绩效。本文也尝试着给出一些建议：如挑选合适的员工、适当地给予员工工作压力方面的指导、适当地给予员工人性化的关怀。
关键词：快递行业；反生产行为；面向顾客；伦理氛围；个体特质
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）007-000-01
引言
高速发展的快递行业，由于存在一系列的面向顾客的反生产行为，而这些面向顾客的反生产行为，损害了快递公司的整体和长远的利益，是必须要认真、严肃对待的。本课题研究的目的有两点：①面向顾客的反生产行为产生的原因是什么？②面向顾客的反生产行为产生的原因可能不止一个，那么在快递这个特殊的行业中，这些原因的相对重要程度如何排列？本文拟找到在快递行业中产生面向顾客的反生产行为的主要原因，便于快递公司从实际出发，有重点、有目标、有方向地具体整治、监控、减少面向顾客的反生产行为，提升公司的工作绩效。
一、快递行业中员工的自我控制与面向顾客的反生产行为关系
结合社会的实际，人性中总是充满着善与恶两个方面的。在不同的社会领域，其有不同的表现形式。在企业中，无论是总监、经理、主管、组长等管理者，还是普通员工，为了组织的生存和发展，原则上、理论上，其都要努力工作、精益求精。
在快递行业中，员工的自我控制与员工面向顾客的反生产行为之间存在显著的负相关关系，即：员工的自我控制程度越大，其出现面向顾客的反生产行为的可能性越小；员工的责任心与员工面向顾客的反生产行为之间存在显著的负相关关系，即：员工的责任心越强，其出现面向顾客的反生产行为的可能性越小；员工的工作压力与员工面向顾客的反生产行为之间存在显著的正相关关系，即：员工的工作压力越大，其出现面向顾客的反生产行为的可能性越大；组织的伦理氛围与面向顾客的反生产行为之间存在显著的正相关，即：组织的伦理氛围越是以功利型伦理氛围为主，员工出现面向顾客的反生产行为的可能性较大；“激励”与“反生产行为”之间存在着不显著的负相关关系；员工的自我控制、责任心、工作压力、组织的伦理氛围、激励这五个因素中，员工的自我控制与面向顾客的反生产行为之间的路径系数最大，即：员工的自我控制程度对员工的面向顾客的反生产行为的影响，相对而言是最大的，其次是工作压力、责任心、组织的伦理氛围。
二、反生产行为影响因素分析
基于对行为发生的内、外因条件的辩证理解，才在错综复杂的影响因素中不断寻觅合理的、最相关、最接近的影响因素。应该秉承两个基本原则：①简洁性的原则。管理者需要具备“化繁为简”的能力。做理论研究，不能将理论变得复杂化、神秘化。我们总要不断尝试着用最简洁的语言，把想要表达的意思，清晰、完整、严谨地表达出来，让人一目了然，而不是不知所云，尽管有时候这样的想法未必能付诸行动；②系统性原则。基于这个原则，本文在錯综复杂的影响因素中，精心筛选了5中影响因素：自我控制、责任心、工作压力、激励、组织的伦理氛围。其中，前面三个变量，是属于员工个体层面的因素，后面两个变量是属于环境变量。这样，才能从整体上，兼顾内外因，同时又不失重点，做到了两点论与重点论的辩证统一。尽管说这些原则原则之间有着矛盾：想要做到简洁，就必须要化繁为简；想要做到系统性，就必须适当复杂，才能深入本质和深谙其中规律。但是，正是因为有了矛盾，本文才显得更有价值和意义，至少做这个方向的论文是有价值、有意义的。同时，虽然压力山大、挑战很多、荆棘丛生、泥泞不堪，但本文沿着这个方向挖掘下去必然有收获。
三、对面向顾客的反生产行为给出一些建议和对策
1.挑选合适的员工。员工招聘的过程，其实是给企业挑选合适的员工。这里的“合适”，不仅仅是指员工的工作技能与工作经验符合企业岗位的要求，同时也指员工的个体特质符合岗位要求。自我控制、责任心，其实都是员工个体的特质，是相对稳定的，同时也是可以改变的。招聘主管在面试过程中，不妨加入心理测验的环节，这样对面试者的个体特质，例如责任心、自我控制，有一些基本的了解，这样对面试者的认识和考察会更为全面、客观。唯有在一定的工作技能与工作经验的基础之上，再挑选个体特质适合的员工，才是合情合理的。这样既能保证工作任务的顺利完成，也不致于将对组织、工作的不满发泄给顾客，产生面向顾客的反生产行为；
2.适当地给予员工工作压力方面的指导。一般而言，现代企业内部，都会提供员工培训的机会，不论是大是小，但培训内容更多的是如何提高员工的工作绩效，这当然是最为重要的培训内容，这直接关系到组织的生产力与组织的竞争力。除了工作技能、工作绩效方面的培训之外，其他的培训，如对员工进行心理辅导、教育员工妥善处理工作压力等，其实都是必不可少的，尽管不是最为重要的。因而，在组织提供的培训中，适当增加一些压力处理、心理辅导方面的培训，也是必要的，也是值得的。这样会一定程度地避免员工因为工作压力过大，而把个人的负面情绪，发泄给了顾客；
3.适当地给予员工人性化的关怀。一般的经济组织的目标，都是以利润、市场占有率为中心，因而，组织的伦理氛围往往是一种功利型的伦理氛围。自泰勒时代开始，这样的组织伦理氛围经久不衰，它很符合实用主义的思想，也给组织带来了极大的回报。但随着时代的发展进步，功利型的伦理氛围也显现出了很多的弱点，马斯洛的层次需求理论告诉我们，当员工满足了低层次的生理需要和安全需要之后，也会追求交往的需要、自尊的需要，甚至是自我实现的需要。激励本身，又可以分为物质激励与精神激励。组织适当地给予员工人性化的关怀，比如每逢员工生日，给员工准备一些小礼品，适当组织员工的集体活动，对员工不仅仅是一种精神层面的激励，同时也可以满足员工安全、归属方面的需求。这样可以从组织层面，减少员工产生面向顾客的反生产行为的可能性。
参考文献：
[1]刘玉新，张建卫，黄国华.组织公正对反生产行为的影响机制——自我决定理论视角[J].科学学与科学技术管理，2011（08）.
[2]彭贺.反生产行为理论研究综述[J].管理学报，2010（06）.
关键词：快递行业；反生产行为；面向顾客；伦理氛围；个体特质
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）007-000-01
引言
高速发展的快递行业，由于存在一系列的面向顾客的反生产行为，而这些面向顾客的反生产行为，损害了快递公司的整体和长远的利益，是必须要认真、严肃对待的。本课题研究的目的有两点：①面向顾客的反生产行为产生的原因是什么？②面向顾客的反生产行为产生的原因可能不止一个，那么在快递这个特殊的行业中，这些原因的相对重要程度如何排列？本文拟找到在快递行业中产生面向顾客的反生产行为的主要原因，便于快递公司从实际出发，有重点、有目标、有方向地具体整治、监控、减少面向顾客的反生产行为，提升公司的工作绩效。
一、快递行业中员工的自我控制与面向顾客的反生产行为关系
结合社会的实际，人性中总是充满着善与恶两个方面的。在不同的社会领域，其有不同的表现形式。在企业中，无论是总监、经理、主管、组长等管理者，还是普通员工，为了组织的生存和发展，原则上、理论上，其都要努力工作、精益求精。
在快递行业中，员工的自我控制与员工面向顾客的反生产行为之间存在显著的负相关关系，即：员工的自我控制程度越大，其出现面向顾客的反生产行为的可能性越小；员工的责任心与员工面向顾客的反生产行为之间存在显著的负相关关系，即：员工的责任心越强，其出现面向顾客的反生产行为的可能性越小；员工的工作压力与员工面向顾客的反生产行为之间存在显著的正相关关系，即：员工的工作压力越大，其出现面向顾客的反生产行为的可能性越大；组织的伦理氛围与面向顾客的反生产行为之间存在显著的正相关，即：组织的伦理氛围越是以功利型伦理氛围为主，员工出现面向顾客的反生产行为的可能性较大；“激励”与“反生产行为”之间存在着不显著的负相关关系；员工的自我控制、责任心、工作压力、组织的伦理氛围、激励这五个因素中，员工的自我控制与面向顾客的反生产行为之间的路径系数最大，即：员工的自我控制程度对员工的面向顾客的反生产行为的影响，相对而言是最大的，其次是工作压力、责任心、组织的伦理氛围。
二、反生产行为影响因素分析
基于对行为发生的内、外因条件的辩证理解，才在错综复杂的影响因素中不断寻觅合理的、最相关、最接近的影响因素。应该秉承两个基本原则：①简洁性的原则。管理者需要具备“化繁为简”的能力。做理论研究，不能将理论变得复杂化、神秘化。我们总要不断尝试着用最简洁的语言，把想要表达的意思，清晰、完整、严谨地表达出来，让人一目了然，而不是不知所云，尽管有时候这样的想法未必能付诸行动；②系统性原则。基于这个原则，本文在錯综复杂的影响因素中，精心筛选了5中影响因素：自我控制、责任心、工作压力、激励、组织的伦理氛围。其中，前面三个变量，是属于员工个体层面的因素，后面两个变量是属于环境变量。这样，才能从整体上，兼顾内外因，同时又不失重点，做到了两点论与重点论的辩证统一。尽管说这些原则原则之间有着矛盾：想要做到简洁，就必须要化繁为简；想要做到系统性，就必须适当复杂，才能深入本质和深谙其中规律。但是，正是因为有了矛盾，本文才显得更有价值和意义，至少做这个方向的论文是有价值、有意义的。同时，虽然压力山大、挑战很多、荆棘丛生、泥泞不堪，但本文沿着这个方向挖掘下去必然有收获。
三、对面向顾客的反生产行为给出一些建议和对策
1.挑选合适的员工。员工招聘的过程，其实是给企业挑选合适的员工。这里的“合适”，不仅仅是指员工的工作技能与工作经验符合企业岗位的要求，同时也指员工的个体特质符合岗位要求。自我控制、责任心，其实都是员工个体的特质，是相对稳定的，同时也是可以改变的。招聘主管在面试过程中，不妨加入心理测验的环节，这样对面试者的个体特质，例如责任心、自我控制，有一些基本的了解，这样对面试者的认识和考察会更为全面、客观。唯有在一定的工作技能与工作经验的基础之上，再挑选个体特质适合的员工，才是合情合理的。这样既能保证工作任务的顺利完成，也不致于将对组织、工作的不满发泄给顾客，产生面向顾客的反生产行为；
2.适当地给予员工工作压力方面的指导。一般而言，现代企业内部，都会提供员工培训的机会，不论是大是小，但培训内容更多的是如何提高员工的工作绩效，这当然是最为重要的培训内容，这直接关系到组织的生产力与组织的竞争力。除了工作技能、工作绩效方面的培训之外，其他的培训，如对员工进行心理辅导、教育员工妥善处理工作压力等，其实都是必不可少的，尽管不是最为重要的。因而，在组织提供的培训中，适当增加一些压力处理、心理辅导方面的培训，也是必要的，也是值得的。这样会一定程度地避免员工因为工作压力过大，而把个人的负面情绪，发泄给了顾客；
3.适当地给予员工人性化的关怀。一般的经济组织的目标，都是以利润、市场占有率为中心，因而，组织的伦理氛围往往是一种功利型的伦理氛围。自泰勒时代开始，这样的组织伦理氛围经久不衰，它很符合实用主义的思想，也给组织带来了极大的回报。但随着时代的发展进步，功利型的伦理氛围也显现出了很多的弱点，马斯洛的层次需求理论告诉我们，当员工满足了低层次的生理需要和安全需要之后，也会追求交往的需要、自尊的需要，甚至是自我实现的需要。激励本身，又可以分为物质激励与精神激励。组织适当地给予员工人性化的关怀，比如每逢员工生日，给员工准备一些小礼品，适当组织员工的集体活动，对员工不仅仅是一种精神层面的激励，同时也可以满足员工安全、归属方面的需求。这样可以从组织层面，减少员工产生面向顾客的反生产行为的可能性。
参考文献：
[1]刘玉新，张建卫，黄国华.组织公正对反生产行为的影响机制——自我决定理论视角[J].科学学与科学技术管理，2011（08）.
[2]彭贺.反生产行为理论研究综述[J].管理学报，2010（06）.