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2019年，一名三岁小男孩和他妈妈走进佛罗里达州的一家百思买（Best Buy）商店，手里拿着圣诞老人送给他的恐龙玩具。但是，恐龙的头已经破了，当妈妈向两个销售人员解释说他非常想把玩具修好时，男孩的眼泪顺着脸颊流了下来。
“在其他任何一家商店，他们将会被引导到玩具货架去买新玩具。”百思买前董事长兼首席执行官现在是哈佛商学院工商管理高级讲师的说：“但在那家商店里并没有这样。”
相反，因百思买标志性的皇家蓝领衬衫而被戏称为“蓝衬衫”的销售助理们，把受伤的霸王龙带到服务台，在表演对其进行“手术”的时候，偷偷地把它换了一个新的。
“你能想象那孩子有多高兴吗？”乔利问道。“但是，你认为那是标准的操作程序吗？不！那天发生的事情是那两名‘蓝衬衫’从心底里想这么做，同时他们觉得可以这么做。”
阻止百思买股价的直线下跌
21世纪10年代，乔利带领公司实现了奇迹般的转变，其核心就是在员工和客户之间建立一种以人为本的关系。乔利在2012年接任百思买CEO，当时百思买的季度利润暴跌91%，股价跌至九年来的最低点。而在乔利接手后，采取专注客户服务、积极价格策略以及开发类似极客这样的新产品，该公司股价在2013年增长了两倍。
乔利在百思买培养的客户关系，主要是希望扭转残酷的领导者对企业采取“刀耕火种”的方式，最终损害企业发展。
乔利表示：“我在商学院学到的东西，或者在我担任高管的最初几年学到的东西，要么是错误的、过时的，或者是不完整的。”在他列出的传授错误经验的领导者名单中，排在首位的是米尔顿？弗里德曼（Milton Friedman），他认为公司应该优先考虑股价，以及鲍勃？麦克纳马拉（Bob McNamara），他是自上而下管理的发明者，一直用没有感情的效率衡量自己的成功之路。
“他们认为公司是由股东所有的，是一个赚钱的机器。”乔利说，“但这不对，公司是由追求目标的个人组成的人类组织。”
目标性和人性化的领导方式
乔利在百思买的经验，简单来说，就是重视发挥员工在取悦客户方面的作用。
当然，说起来容易做起来难。在百思买，乔利并没有用解雇员工、关闭无利可图的商店这些传统的扭亏为盈策略作为开始。相反，他采取了一些措施来提高收入：与亚马逊（Amazon）匹配价格，通过直接从商店发货来加快送货速度，还通过减少浪费和简化流程来削减成本。
他说：“我们每年在运送中会毁掉价值两亿美元的电视。”“通过改进包装，我们将这个数字减少了50%。”
更少的幻灯片，更多的反思
或许最重要的是，百思买建立了一个培训项目，将PowerPoint演示文稿和视频放在一边，代之以高管和一线员工之间关于人生目标的深入对话。
“我们发现我们是同事，没错，但我们也是人，我们大多数人都有一个共同的想法，那就是为这个世界做些好事。所以我们说，‘让我们把百思买作为一个平台，做好事。’”
乔利和他的团队不再将公司视为消费电子产品零售商，而是将公司的目标重新定位为“通过提供大家需要的技术产品，来丰富人们的生活”。百思买的竞争优势一直是其销售人员提供的独特客户服务，但这只有在员工真正想帮助客户时才有用。所以，在培训中，“蓝衬衫”被要求多想想他们生活中鼓舞人心的朋友。
乔利说：“对我来说，那就是我的弟弟菲利普。“他是一个如此慷慨的人，也是一个伟大的生活教练，总是专注于发现你最好的一面，给我们的生活带来快乐。”
然后，销售助理被要求成为客户的“鼓舞人心的朋友”，帮助他们解决问题，并通过科技改善他们的生活。“这样一来，当顾客走进店里时，他们就不是一个行走的钱包了，他们也是人，你可以帮助他们。”乔利说。
客户关系的五个步骤
这种思维模式的转变在整个百思买生根，让员工在工作中有了更多的满足感和自主性，并以新的面向服务的方法吸引了客户。在此期间，该公司的股价从2012年的低点11美元漲到了2020年的110美元。
实现这一切的独家指南包括五个关键要素：
1.将员工与驱动他们的东西联系起来，这通常是围绕着找到让世界变得更美好的方法;
2.在员工和客户之间建立真正的人际关系;
3.给予团队成员尽可能多的自主权，而不是编写脚本，安排他们去做什么;
4.实行一对一培训，对员工进行个性化培训和反馈;
5.创造一个成长的心态来继续提高。
“这就是秘诀。”乔利说，“这都是关于人性的。改变世界从改变我们自己开始。”
“许多领导者，包括我自己，都犯过这样的错误，那就是他们用自己的头脑来领导。但商业的核心是什么？嗯，是心，是人。”他说。
来源：哈佛商学院