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摘要：本文通过分析零件属性的结构化数据和维修零件的关联性、模块化处理维修策略，来改进零件维修策略发布模式，提高维修零件的发布效率和准确率。
关键词：售后工程；准确性；维修件发布
1.引言
中国汽车市场保有量不断增长，整个汽车市场跨入微增长时代，行业内竞争日趋激烈，产品更新速度不断加快，告别了少数车型独树一帜的时代现象。随着消费者对于汽车的认识水平不断提高，对于汽车技术要求、售后服务要求都有着更理性的选择，而汽车“三包”法规的颁布实施直接强调了必须高度重视售后市场，“三包”期间的汽车维修时间和次数更是直接影响品牌声誉，甚至引起退车。
快速并精准的售后配件识别对于售后服务的时效性要求具有至关重要的意义，维修数据发布的准确性则是其根本影响因素。在售后服务要求不断提高，人力资源稳固不变的现状下，必须在管理和技术上进行业务模式创新与改进。
2.维修零件确定与发布的主要内容
从整车项目开发而言，维修零件的确定与发布必须确保：（1）整车投产前前期维修零件发布的准确性；（2）整车投产后直至停产期间车型年更改和常规工程更改所触发的维修零件发布的准确性。从工作内容而言，需定义零件的维修策略，包括总成零件的维修层级，新老零件的替换性，维修零件的库存处理等，并将维修策略正确完整地发布到具体车型上，提供给下游采购、报关、包装及维修站等相关部门，确保维修站识别维修零件的准确性。
整车投产前，一般有充足的开发时间来进行维修数据发布，有多个项目节点来检查维修零件数据发布的准确性。
而在整车投产后，所有工程更改内容通过工程更改指令传递，对于维修性及维修策略变化的处理时效性要求更高，并且没有统一节点进行检查。传统方式上，售后维修工程师需要检查所有工程更改指令的内容，才能及时正确分析零件的维修策略，随着车型增多以及合资企业全球化的同步开发，零件数据的信息涉及到全球各个市场，其复杂程度人力资源不可能支持这种低效率的工作模式。
3.基于信息系统化的维修零件数据确定与发布业务改进的运行机制
3.1业务相关的数据信息分析
目前国内车企，对于零件的管理普遍具有一整套缜密的工程逻辑语言和整车功能地址編码，通过赋予每个零件工程逻辑语言可以确定零件具体适用的车型配置，而整车功能地址（UPC/FNA）则反映了零件在整车上的功能名称和具体使用位置。这两组数据再结合车型年数据，则构成了零件的使用属性，其贯穿于从前期规划定义，到产品设计、制造、销售，直到售后整个生命周期。而零件号是对零件本身的编号，不随零件使用属性的变化而变化，只和零件本身的设计有关。这些数据信息和规则是售后维修件数据发布业务改进创新的重要技术基础。
对于已投产的整车项目，当零件的年份/车型/零部件整车功能地址/车辆配置标配与选配信息/左右零件/车身配置/适用地区等使用属性不变的情况下，零件号发生改变，根据零件号更改原则，则应是对设计进行了更改，从而可能会产生维修策略问题，售后维修工程师只需对这些零件相关的工程更改指令进行分析。
以模块化及common零件设计为趋势的整车开发，一个设计状态的零件，即一个零件号会用于多个车型配置，当零件号发生改变，并确认维修策略发生改变时，这种改变应适用于所有使用到此零件的车型上，但工程更改指令本身是以单个车型、年份及配置进行项目层面的更改，每一次沿用其他项目的零件都会以新的工程更改指令出现，导致售后工程师需要重复维护维修策略。为了避免相同的零件号被重复处理，可以引入维修零件数据库管理，对后续进行更改的车型自动进行维修策略赋值。同时，面对整车模块化的趋势，可将维修工程师（sE）按照整车分组及产品结构分类进行工作分配，强化维修工程师在对应功能块领域中的专业性。
3.2维修件数据发布工作的信息系统一体化的必要性
和大多数信息系统发展产生的问题一样，前期同步整车零件开发的维修零件确认及发布和后期车型年更改的维护，都分散在不同的系统并辅以各种表格处理。工作中系统的切换、表格性的工作模式及流程之间的衔接都使得工作效率降低，若有人员的调整还需系统管理员分别进行更改，缺少对数据进行自动分析处理的机制，不同车型的相同数据需要工程师反复处理维修策略。
而数据信息联通是信息系统发展的必然规律，整合系统，简化流程，增加数据反馈机制，降低工作重复率，提高准确率是零配件在下游系统能够被准确识别的重要保证。
可以通过上述信息数据逻辑关系进行系统设计，排除不必要的遗漏和人为因素，提高工作效率以适应多车型并行的竞争市场。
可以通过上述信息数据关联性进行系统设计，排除不必要的遗漏和人为因素。同时，面对整车模块化的趋势，可将人力资源按照整车分组及产品结构分类进行工作分配，强化售后维修工程师在对应功能块领域中的专业性，提高工作效率以适应多车型并行的竞争市场。
4.投产后，中期改型维修零件数据发布管理系统
4.1业务逻辑设计
对于投产后或中期改型的更改内容，为提高效率，售后维修工程师需避免逐个审批不涉及维修策略改变的工程更改指令。为提高准确率及降低遗漏率，需认识到维修零件新老状态的互换性及库存处理，其根本是由工程更改指令中的零件号更改所触发。为了确保准确性，可以进一步通过将Add和Del零件以配对形式出现，来提示工程师确认。基本逻辑如下：
（1）在设定的间隔时间内，零件号的变化可以通过2版连续更新的生产零件总表进行对比，筛选出ADD和DEL零件的总清单。
（2）对于ADD和DEL零件进行第一层基于数据库的筛选处理。通过引入数据库机制，相同的零件号只有第一次以ADD形式出现时，需要售后工程师处理维修任务并录入数据库，在后续项目上沿用时，由数据库自动维修策略。 （3）DEL零件肯定存在于数据库中，筛选数据库中此零件的维修策略，对于没有维修要求的零件，系统自動删除零件任务，只对有维修要求的零件生成任务由售后工程师进一步维护。但如果在后续配对过程中有对应第一次ADD的零件，会以配对形式仅出现，但不作为任务。
（4）对于筛选出的ADD和DEL零件，--进行第二层零件属性配对，包括：年份/车型/零部件整车功能地址/车辆配置标配与选配信息/左右零件/车身配置/适用地区等使用属性，这些参数完全一致可以判断这2个零件极有可能为N替代链。
（5）系统对这类零件进行配对出现，为了更正确的判断零件的替代关系，接口外部系统链接对。
4.2系统界面及管理功能设计
4.2.1以提高准确性为导向的界面设计
合理的工作界面不但可以使工作内容变得清晰明了，还可进一步提高工程师的工作效率降低工作出错率。在系统对零件进行ADD/DEL逻辑配对后，进入某个车型后，在界面上显示如图2，亮色底表示是工作任务，灰色底表示此零件不是任务，但它是以配对形式出现，帮助工程师制定零件维修策略。并在工作界面上有链接到工程更改指令便于确认，提高了工作的准确性。传统工作方式基于Excel表格处理传递，每一个EWO对应一张EXL表格，处理完成提交给下游，由于EXL不具有填写逻辑判断，在庞大的工作量中总会出现手误或者不符合逻辑的输入。系统的应用，除了维修策略信息化传递，还在界面上设计了填写逻辑，即在后台设置了不同的填写栏中可填的所有选项，售后工程师通过下拉菜单选择，从系统流程方面，最大程度得降低了出错率，提高工作准确性。
同时我们建立了零件反查功能，如某个零件在下游有提问或疑惑的情况下，可以通过零件号寻找到当时在系统中的处理情况，起到检查当时工作处理是否正确的目的，如表1。
4.2.2以管理为导向的界面及功能设计
通过优化工作界面，零件以年份及车型分类出现在工程师的任务界面上，帮助工程师理清待处理的工作内容，有利于工程师根据项目缓急自己判断先行处理哪些零件，对工作做出合理安排。同时，功能块经理可以通过系统直观掌握员工的工作情况，包括每个帐号对零件维修策略处理的时间和数量，为管理层考核员工绩效和是否增需要增减人力资源提供依据。从项目角度而言，可以通过关注零件未赋维修策略的数量，在时间管控方面及时推进发布工作，确保下游维修数据信息的及时更新。
5.结语
售后维修数据确定与发布业务模式的改进和系统应用，在企业内部试用后受到售后工程师的认可，数据库零件累计达到40万左右，减少工作重复率30%，工作效率有着显著提升。下游售后维修站提出的问题下降40%，维修配件的准确识别率大幅度提高。在业务改进和信息技术结合的过程中，充分分析了业务的特点，挖掘了数据的关联性，业务模式的创新体现于：
（1）从零件号为切入点通过数据逻辑筛选出新老零件的替换关系，摒弃只依赖于工程更改指令的审批分析，最大程度排除遗漏零件替代关系分析的可能性。
（2）对于模块化趋势，建立零件维修策略数据库。通过储存每次更改零件维修策略相关的内容、时间、人物等数据形成数据库，对不同项目新导入的数据进行自动查询赋值，减少重复工作量。
（3）在业务管理方面，可以对工作进行量化管理，使管理人员清晰了解到每个员工的工作量，合理分配工作强度。
（4）针对“三包”政策，可以对“三包”零件在维修数据发布工作中重点关注，实现早检查、早备库。
此系统可以在目前研发的基础上，加入更多的售后工作流程，包括前期维修数据发布，后续维修手册、维修光盘维护、仓库物流的运作，使整个系统更加完整，业务链数据之间互联互通，进一步降低重复性工作，提高售后维修站维修零件的准确性。
关键词：售后工程；准确性；维修件发布
1.引言
中国汽车市场保有量不断增长，整个汽车市场跨入微增长时代，行业内竞争日趋激烈，产品更新速度不断加快，告别了少数车型独树一帜的时代现象。随着消费者对于汽车的认识水平不断提高，对于汽车技术要求、售后服务要求都有着更理性的选择，而汽车“三包”法规的颁布实施直接强调了必须高度重视售后市场，“三包”期间的汽车维修时间和次数更是直接影响品牌声誉，甚至引起退车。
快速并精准的售后配件识别对于售后服务的时效性要求具有至关重要的意义，维修数据发布的准确性则是其根本影响因素。在售后服务要求不断提高，人力资源稳固不变的现状下，必须在管理和技术上进行业务模式创新与改进。
2.维修零件确定与发布的主要内容
从整车项目开发而言，维修零件的确定与发布必须确保：（1）整车投产前前期维修零件发布的准确性；（2）整车投产后直至停产期间车型年更改和常规工程更改所触发的维修零件发布的准确性。从工作内容而言，需定义零件的维修策略，包括总成零件的维修层级，新老零件的替换性，维修零件的库存处理等，并将维修策略正确完整地发布到具体车型上，提供给下游采购、报关、包装及维修站等相关部门，确保维修站识别维修零件的准确性。
整车投产前，一般有充足的开发时间来进行维修数据发布，有多个项目节点来检查维修零件数据发布的准确性。
而在整车投产后，所有工程更改内容通过工程更改指令传递，对于维修性及维修策略变化的处理时效性要求更高，并且没有统一节点进行检查。传统方式上，售后维修工程师需要检查所有工程更改指令的内容，才能及时正确分析零件的维修策略，随着车型增多以及合资企业全球化的同步开发，零件数据的信息涉及到全球各个市场，其复杂程度人力资源不可能支持这种低效率的工作模式。
3.基于信息系统化的维修零件数据确定与发布业务改进的运行机制
3.1业务相关的数据信息分析
目前国内车企，对于零件的管理普遍具有一整套缜密的工程逻辑语言和整车功能地址編码，通过赋予每个零件工程逻辑语言可以确定零件具体适用的车型配置，而整车功能地址（UPC/FNA）则反映了零件在整车上的功能名称和具体使用位置。这两组数据再结合车型年数据，则构成了零件的使用属性，其贯穿于从前期规划定义，到产品设计、制造、销售，直到售后整个生命周期。而零件号是对零件本身的编号，不随零件使用属性的变化而变化，只和零件本身的设计有关。这些数据信息和规则是售后维修件数据发布业务改进创新的重要技术基础。
对于已投产的整车项目，当零件的年份/车型/零部件整车功能地址/车辆配置标配与选配信息/左右零件/车身配置/适用地区等使用属性不变的情况下，零件号发生改变，根据零件号更改原则，则应是对设计进行了更改，从而可能会产生维修策略问题，售后维修工程师只需对这些零件相关的工程更改指令进行分析。
以模块化及common零件设计为趋势的整车开发，一个设计状态的零件，即一个零件号会用于多个车型配置，当零件号发生改变，并确认维修策略发生改变时，这种改变应适用于所有使用到此零件的车型上，但工程更改指令本身是以单个车型、年份及配置进行项目层面的更改，每一次沿用其他项目的零件都会以新的工程更改指令出现，导致售后工程师需要重复维护维修策略。为了避免相同的零件号被重复处理，可以引入维修零件数据库管理，对后续进行更改的车型自动进行维修策略赋值。同时，面对整车模块化的趋势，可将维修工程师（sE）按照整车分组及产品结构分类进行工作分配，强化维修工程师在对应功能块领域中的专业性。
3.2维修件数据发布工作的信息系统一体化的必要性
和大多数信息系统发展产生的问题一样，前期同步整车零件开发的维修零件确认及发布和后期车型年更改的维护，都分散在不同的系统并辅以各种表格处理。工作中系统的切换、表格性的工作模式及流程之间的衔接都使得工作效率降低，若有人员的调整还需系统管理员分别进行更改，缺少对数据进行自动分析处理的机制，不同车型的相同数据需要工程师反复处理维修策略。
而数据信息联通是信息系统发展的必然规律，整合系统，简化流程，增加数据反馈机制，降低工作重复率，提高准确率是零配件在下游系统能够被准确识别的重要保证。
可以通过上述信息数据逻辑关系进行系统设计，排除不必要的遗漏和人为因素，提高工作效率以适应多车型并行的竞争市场。
可以通过上述信息数据关联性进行系统设计，排除不必要的遗漏和人为因素。同时，面对整车模块化的趋势，可将人力资源按照整车分组及产品结构分类进行工作分配，强化售后维修工程师在对应功能块领域中的专业性，提高工作效率以适应多车型并行的竞争市场。
4.投产后，中期改型维修零件数据发布管理系统
4.1业务逻辑设计
对于投产后或中期改型的更改内容，为提高效率，售后维修工程师需避免逐个审批不涉及维修策略改变的工程更改指令。为提高准确率及降低遗漏率，需认识到维修零件新老状态的互换性及库存处理，其根本是由工程更改指令中的零件号更改所触发。为了确保准确性，可以进一步通过将Add和Del零件以配对形式出现，来提示工程师确认。基本逻辑如下：
（1）在设定的间隔时间内，零件号的变化可以通过2版连续更新的生产零件总表进行对比，筛选出ADD和DEL零件的总清单。
（2）对于ADD和DEL零件进行第一层基于数据库的筛选处理。通过引入数据库机制，相同的零件号只有第一次以ADD形式出现时，需要售后工程师处理维修任务并录入数据库，在后续项目上沿用时，由数据库自动维修策略。 （3）DEL零件肯定存在于数据库中，筛选数据库中此零件的维修策略，对于没有维修要求的零件，系统自動删除零件任务，只对有维修要求的零件生成任务由售后工程师进一步维护。但如果在后续配对过程中有对应第一次ADD的零件，会以配对形式仅出现，但不作为任务。
（4）对于筛选出的ADD和DEL零件，--进行第二层零件属性配对，包括：年份/车型/零部件整车功能地址/车辆配置标配与选配信息/左右零件/车身配置/适用地区等使用属性，这些参数完全一致可以判断这2个零件极有可能为N替代链。
（5）系统对这类零件进行配对出现，为了更正确的判断零件的替代关系，接口外部系统链接对。
4.2系统界面及管理功能设计
4.2.1以提高准确性为导向的界面设计
合理的工作界面不但可以使工作内容变得清晰明了，还可进一步提高工程师的工作效率降低工作出错率。在系统对零件进行ADD/DEL逻辑配对后，进入某个车型后，在界面上显示如图2，亮色底表示是工作任务，灰色底表示此零件不是任务，但它是以配对形式出现，帮助工程师制定零件维修策略。并在工作界面上有链接到工程更改指令便于确认，提高了工作的准确性。传统工作方式基于Excel表格处理传递，每一个EWO对应一张EXL表格，处理完成提交给下游，由于EXL不具有填写逻辑判断，在庞大的工作量中总会出现手误或者不符合逻辑的输入。系统的应用，除了维修策略信息化传递，还在界面上设计了填写逻辑，即在后台设置了不同的填写栏中可填的所有选项，售后工程师通过下拉菜单选择，从系统流程方面，最大程度得降低了出错率，提高工作准确性。
同时我们建立了零件反查功能，如某个零件在下游有提问或疑惑的情况下，可以通过零件号寻找到当时在系统中的处理情况，起到检查当时工作处理是否正确的目的，如表1。
4.2.2以管理为导向的界面及功能设计
通过优化工作界面，零件以年份及车型分类出现在工程师的任务界面上，帮助工程师理清待处理的工作内容，有利于工程师根据项目缓急自己判断先行处理哪些零件，对工作做出合理安排。同时，功能块经理可以通过系统直观掌握员工的工作情况，包括每个帐号对零件维修策略处理的时间和数量，为管理层考核员工绩效和是否增需要增减人力资源提供依据。从项目角度而言，可以通过关注零件未赋维修策略的数量，在时间管控方面及时推进发布工作，确保下游维修数据信息的及时更新。
5.结语
售后维修数据确定与发布业务模式的改进和系统应用，在企业内部试用后受到售后工程师的认可，数据库零件累计达到40万左右，减少工作重复率30%，工作效率有着显著提升。下游售后维修站提出的问题下降40%，维修配件的准确识别率大幅度提高。在业务改进和信息技术结合的过程中，充分分析了业务的特点，挖掘了数据的关联性，业务模式的创新体现于：
（1）从零件号为切入点通过数据逻辑筛选出新老零件的替换关系，摒弃只依赖于工程更改指令的审批分析，最大程度排除遗漏零件替代关系分析的可能性。
（2）对于模块化趋势，建立零件维修策略数据库。通过储存每次更改零件维修策略相关的内容、时间、人物等数据形成数据库，对不同项目新导入的数据进行自动查询赋值，减少重复工作量。
（3）在业务管理方面，可以对工作进行量化管理，使管理人员清晰了解到每个员工的工作量，合理分配工作强度。
（4）针对“三包”政策，可以对“三包”零件在维修数据发布工作中重点关注，实现早检查、早备库。
此系统可以在目前研发的基础上，加入更多的售后工作流程，包括前期维修数据发布，后续维修手册、维修光盘维护、仓库物流的运作，使整个系统更加完整，业务链数据之间互联互通，进一步降低重复性工作，提高售后维修站维修零件的准确性。