联络中心可以很“时尚”

• 作 者: 李旭阳
• 出 处: 计算机世界
• 发表日期: 2012年31期
• 关键词: 中心 客户 企业 用户 体系 社交

　　近日Avaya发布客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案，将联络中心(客服中心)打造得更加“时尚”。
　　之所以将“时尚”一词用于联络中心，主要是因为未来企业联络中心将不再局限于依靠语音通信来完成与用户的交流。Avaya（中国）技术总监陈蔚认为，用户对联络中心的访问手段包括二维码、社交网站、智能终端以及虚拟场景等，而且“预计未来5～10年内会有更多访问来自智能手机”。
　　因此，Avaya客户体验互动管理系列解决方案也在围绕新兴应用来展开。其中，Avaya Customer Connections Mobile主要用于增强移动体验，Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）则将社交网站纳入了联络中心的管理范畴。
　　而且在利用新应用的同时，Avaya也对现有业务进行了增强。Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）6.2相较上一代产品，呼叫处理性能提高了一倍。
　　此外，在用户访问途径多样化的背景下，企业对于联络中心的需求也在产生着变化，包括如何建立适应客户沟通方式的联络中心接入方式、如何集成更多的产品进入联络中心服务与销售体系等。对此，Avaya所提出的协作联络中心概念，在某种程度上契合了用户与企业需求的变化。
　　Avaya协作联络中心将企业的客户群、产品和支撑体系按照属性进行了细分。通过细分，Avaya协作联络中心概念希望能够建立起联络中心与企业运营的一体化协作体系，并以其开放体系架构支持联络中心的业务多元化和第三方创新应用的集成。
　　通过这一概念的引导，企业联络中心能够实现用户可视化自助服务、客户信息同步传递给座席、动态多中心负载分配、智能报表等功能。