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摘要：为推动审批服务理念、制度、作风全方位、深层次变革，常州市住房公积金管理中心在借鉴行政审批集中服务模式和商业银行金融业务审批流程设置经验做法的基础上，结合住房公积金业务特点，在全省同行率先实现了业务集中审批模式，应用于住房公积金业务办理，实现了安全性加码、人员配置精简、审批效率倍增、业务流程再造。
关键词：住房公积金;业务集中审批;便民利民
中图分类号：F293 文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2021）05-0064-68 收稿日期：2021-05-10
作者简介：陈勇、曹峻、周翔，常州市住房公积金管理中心。
常州市住房公积金管理中心（以下简称“常州中心”）实施“管营分离”改革以来，确立了管理中心就是“服务中心”的定位，逐步完善形成了“一门制办理、一站式服务、一窗式受理、一次性办结、一条龙操作和一揽子指导”的“六个一”特色服务。但是随着业务的发展、规模的扩大，沿袭多年的“管营分离”模式下区域网点大而全，分散管理的现状，从局部区域看，逐渐暴露出业务办理“强调效率，弱化风控”的不足;从全部市域看，逐渐暴露出人员管理“重复配置，效率不均”的缺点。随着“放管服”改革不断深化，常州中心按照国家、省市深入推进审批服务便民化的相关要求，结合住房公积金业务特点，积极开展住房公积金业务办理服务模式创新，通过构建更加系统完善、科学规范、运行有效的集中审批服务体系，推进审批服务扁平化、便捷化、智能化，进一步提高业务办理质量和效率。
1 住房公积金业务集中审批可行性
1.1 国家为深入推进审批服务便民化提供了指导意见
中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》指出，要大力推行审批服务集中办理，优化提升各级政务服务大厅“一站式”功能，实行一窗受理、集成服务。最近几年，各地在理清政府各部门职能的基础上，推行“一枚印章管审批”，将各部门分散的审批职能优化整合，统一划分给行政审批局，既简化了行政流程，又提高了审批效率，实现了职能转变提速，服務能力提升。虽然住房公积金业务办理有别于行政许可权审批，但是中心内部多部门协同联动已然是政务服务的方向，中央指导意见在深入推进审批服务标准化、大力推行审批服务集中办理等方面对住房公积金业务办理有着非常重要的指导意义。
1.2 商业银行贷款集中审批实践为中心业务集中审批提供了经验借鉴
随着我国金融业开放不断加快，我国商业银行在充分学习借鉴国外商业银行发展经验的基础上，持续开展组织结构重构，业务流程再造，坚持以客户为中心，按照扁平化、专业化、集中化以及前台、中台、后台相分离的原则，积极推进组织机构扁平化改革，逐步建立起了集中审批贷款信贷政策底线制度，提高了审批的透明度和效率，建立了集中审批标准化流程，明确了每个环节工作职责，提升了专业化操作水平，建立了独立的集中审批人队伍，保障了政策的一致性和连续性。
1.3 中心信息化建设为实施业务集中审批提供了技术支撑
近年来，常州中心一直致力于通过信息化建设加强集中化管理，开发了一套住房公积金综合业务办公平台，该平台不仅全面覆盖了住房公积金各项业务，而且集成了行政OA办公、人事管理、标准化管理等办公应用。通过与住建、不动产登记、社保、民政、公安、人民银行等单位信息共享，实现了购房合同备案、不动产权、单位及个人社保、婚姻登记、户籍、征信报告等信息的实时联网核查;通过“双贯标”和综合服务平台建设，实现了全市住房公积金的统一管理和财务集中核算，全面实现了全市住房公积金缴存、提取业务通办，常武地区通贷。统一标准的业务系统、多渠道信息共享、集中财务核算为业务集中审批提供了强有力的支撑。
2 住房公积金业务集中审批目标和原则
实施住房公积金业务集中审批的目的在于：推进“放管服”改革，优化住房公积金业务流程，提升窗口服务质量，打造线上线下统一融合的服务体系;推进集约化体制改革，强化管理、技术与标准三大体系，提高人力资源使用效率，创建精干高效职工队伍;推进标准化、规范化改革，消除认知差异、执行差异、检查差异，提高风险防控水平，营造稳定内控环境;有针对性地提高系统故障应急处置能力。
实施住房公积金业务集中审批的原则是以客户为中心提升服务效能，以标准化建设提升服务水平，以监督制衡为抓手提升风险防控水平。做到目标明确、职责分明、措施配套、保障有力，实现审批工作效率有提高不降低，实现服务水平有进步不倒退，实现风险防控有增强不弱化，推动业务实现跨越式发展。
3 住房公积金业务集中审批实现
3.1 总体思路及框架
住房公积金业务集中审批就是将目前分散办理的征信查询、异地转移、信息更正、提取复审、贷款综合审核（终审）等转为集中办理的模式，就是按照“统一管理，分级集中”原则，全面取消柜面人工复审，将业务受理并初审和复审（终审）相分离，实现“前台一窗受理、中台集中审批、后台保障支撑”的业务集中审批服务模式。前台主要面向客户提供精细化服务，中台强化专业化、标准化管理，快速响应、集中赋能，后台提供内部运转保障支持，形成前、中、后台相互分离、相互支撑、相互制约机制，如图1所示。
3.2 业务流程再造
征信查询流程：取消纸质征信报告打印，每一笔征信查询只能由客户授权，前台业务发起，系统自动随机派送征信查询需求给中台征信查询员，中台查询员审核后执行查询，业务系统与二代征信前置系统对接，直接获取数据字段进行业务审批，征信报告不落地。借助高拍仪、二代身份证读卡器等外接设备，在用户授权管理、查询服务、后台监测和档案存储等环节实施全流程风险管控，实现用户操作精准定位、申请人身份准确识别、操作日志实时统计、异常情况及时预警、超阀值查询及时熔断、业务档案电子化管理。 提取业务流程：取消前台人工复审，在符合条件的情况下，参照线上业务改造为机器自动复审，主要包括租房提取、离开本市销户提取、退休退职提取、购买商品房提取、购买存量房提取、偿还商业贷款提取。对于仍然需要人工复审的提取，职工提交申请，前台初审柜员审核录入数据、影像资料后，系统自动联网核查，并随机派送任务给中台业务审批员，审核通过后，系统自动划款，实时到账，短信通知客户办理结果。发生异常时的支付记账操作权限也集中管理。
贷款审批业务流程：取消前台营业部门复审，担保公司完成资信审核后，贷款申请随机派发给中台业务审批员。同时协调不动产登记部门，将目前贷款营业部门复审时发送的同意贷款证明信息调整为中台终审后发送。二手房终审要求实时办理，期房贷款终审要求资格审核后5个工作日内完成。贷款审批流程压缩，由4级变3级，审批效率提升。风控部门由2个变3个，建立起相互制约、责任明确的内控机制，风控水平提升。贷款终审集中，有利于培养专业的审批队伍，提升贷款综合审核的合规性。同时，统一借款合同式样、服务标准，提供多种合同变更和还款方式。
3.3 组织架构调整
为适应新业务流程，打破业务纵向划分的“部门墙”，以及技术平台与技术应用之间的壁垒，构建新的前台-中台-后台型组织架构。前台各办事处、分中心以优质服务为目的，不涉及业务审批，将业务上收中台集中审核，按审核结果办理业务。中台从全中心选拔人员建立集中审核处，负责全市住房公积金业务运行管理和征信查询，审核全市住房公积金业务，编制线上线下业务操作指南、业务软件需求。集中审核处管理人员必须具备较强的沟通协调、分析、写作能力。对单位、职工个人缴存、提取、贷款申请等业务进行整合，设立业务管理处，负责业务发展战略规划和政策输出。后台信息处负责信息化顶层设计，从多个烟囱型系统的建设向基于中台共享能力的系统建设转型。
3.4 信息系統建设
线上线下一体化的审批服务平台（技术中台）是集中审批系统建设的重点，各渠道业务可以灵活接入审批平台，定制业务审批服务。审批平台分为两个子模块，分别是流程审批子模块和规则引擎子模块，其中流程审批子模块主要实现获取审批数据、单据详情以及审批决策等信息，并完成相应的审批动作。规则引擎子模块主要实现根据相应的业务规则（任务优先级及权重信息等）返回数据，获取流程分支权重，根据流程分支权重计算审批的下一节点和任务派发对象。同时，审批平台通过直连接口方式与二代征信前置系统对接，在业务系统中实现了业务驱动的征信查询授权及查询操作全流程管理。
3.5 保障机制
为保障业务集中审批体系有效运行，各类角色人员在规定的职责范围、业务流程内按照明确的分工执行、协作、支撑，面向全市范围设计一系列创新前台-中台-后台住房公积金业务体系的配套管理规章制度，如表1所示。
4 应用成效
4.1 审批与运营分离，安全性加码
在业务集中审批模式下，根据审批分离的原则，业务营运部门和管理部门的审批权限相对分离，由运营部门对受理业务进行初审，管理部门进行集中复审。通过部门相互监督、交叉审核，既保证了业务审批的准确性，又强化了运营部门和管理部门间审批权限的制衡性，能有效防范工作人员的道德风险。同时，在提取业务的集中审批中，将征信查询功能集成前置，分离初审信息录入和审核流程，能够有效应对系统故障，特别在出现短暂外部信息共享故障情况下，可以继续保持业务平稳运行，保障业务安全。
4.2 分散向集中转变，人员配置精简
业务集中审批模式，把原先分散在各服务窗口的复审人员集中，按照“算法”和区域相结合的原则，动态分配审批任务，解决了原来一个复审人员只能服务2-3个初审窗口，导致复审员工作量不均、忙闲差异较大问题。经统计，业务集中审批模式推行后，后台复审人员从集中审批前的22人，精简至目前的12人，人力资源使用效率提高了45%。
4.3 审批任务优化派发，审批效率倍增
通过合理设置任务派发优先级机制，集中审批业务初审至复审（终审）的平均等待时间，由原来的3分钟缩短至不到1.5分钟;通过将征信查询前置管理系统与业务系统对接，每笔征信查询时间不到1分钟，此前的查询时间都在5分钟左右;通过引入局域网即时沟通工具，进一步方便了业务初审人员和复审（终审）人员交流审批意见，业务回退率显著降低，增强了审批的精准性。
4.4 优化复审环节设计，业务流程再造
从“业务分散”到“业务集中”的转变，实现了审批管理从“局部程序集中”到“全面权责集中”的转变，改变了原有部门权责架构，也改变了原有业务办理流程。其中，取消了70%提取业务和100%贷款业务的人工复审环节，剩余30%的提取业务和3项归集业务实行集中审批;线下线上业务办理模式的统一，为线下窗口业务下沉到辖市区政务服务中心、住房公积金乡镇工作站和商业银行网点创造了有利条件;根据流程改变，及时出台相关制度文件，对审批职责、运作流程、人员编制、审批场地等进行统一规划，推进审批制度的规范化、标准化建设。
关键词：住房公积金;业务集中审批;便民利民
中图分类号：F293 文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2021）05-0064-68 收稿日期：2021-05-10
作者简介：陈勇、曹峻、周翔，常州市住房公积金管理中心。
常州市住房公积金管理中心（以下简称“常州中心”）实施“管营分离”改革以来，确立了管理中心就是“服务中心”的定位，逐步完善形成了“一门制办理、一站式服务、一窗式受理、一次性办结、一条龙操作和一揽子指导”的“六个一”特色服务。但是随着业务的发展、规模的扩大，沿袭多年的“管营分离”模式下区域网点大而全，分散管理的现状，从局部区域看，逐渐暴露出业务办理“强调效率，弱化风控”的不足;从全部市域看，逐渐暴露出人员管理“重复配置，效率不均”的缺点。随着“放管服”改革不断深化，常州中心按照国家、省市深入推进审批服务便民化的相关要求，结合住房公积金业务特点，积极开展住房公积金业务办理服务模式创新，通过构建更加系统完善、科学规范、运行有效的集中审批服务体系，推进审批服务扁平化、便捷化、智能化，进一步提高业务办理质量和效率。
1 住房公积金业务集中审批可行性
1.1 国家为深入推进审批服务便民化提供了指导意见
中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》指出，要大力推行审批服务集中办理，优化提升各级政务服务大厅“一站式”功能，实行一窗受理、集成服务。最近几年，各地在理清政府各部门职能的基础上，推行“一枚印章管审批”，将各部门分散的审批职能优化整合，统一划分给行政审批局，既简化了行政流程，又提高了审批效率，实现了职能转变提速，服務能力提升。虽然住房公积金业务办理有别于行政许可权审批，但是中心内部多部门协同联动已然是政务服务的方向，中央指导意见在深入推进审批服务标准化、大力推行审批服务集中办理等方面对住房公积金业务办理有着非常重要的指导意义。
1.2 商业银行贷款集中审批实践为中心业务集中审批提供了经验借鉴
随着我国金融业开放不断加快，我国商业银行在充分学习借鉴国外商业银行发展经验的基础上，持续开展组织结构重构，业务流程再造，坚持以客户为中心，按照扁平化、专业化、集中化以及前台、中台、后台相分离的原则，积极推进组织机构扁平化改革，逐步建立起了集中审批贷款信贷政策底线制度，提高了审批的透明度和效率，建立了集中审批标准化流程，明确了每个环节工作职责，提升了专业化操作水平，建立了独立的集中审批人队伍，保障了政策的一致性和连续性。
1.3 中心信息化建设为实施业务集中审批提供了技术支撑
近年来，常州中心一直致力于通过信息化建设加强集中化管理，开发了一套住房公积金综合业务办公平台，该平台不仅全面覆盖了住房公积金各项业务，而且集成了行政OA办公、人事管理、标准化管理等办公应用。通过与住建、不动产登记、社保、民政、公安、人民银行等单位信息共享，实现了购房合同备案、不动产权、单位及个人社保、婚姻登记、户籍、征信报告等信息的实时联网核查;通过“双贯标”和综合服务平台建设，实现了全市住房公积金的统一管理和财务集中核算，全面实现了全市住房公积金缴存、提取业务通办，常武地区通贷。统一标准的业务系统、多渠道信息共享、集中财务核算为业务集中审批提供了强有力的支撑。
2 住房公积金业务集中审批目标和原则
实施住房公积金业务集中审批的目的在于：推进“放管服”改革，优化住房公积金业务流程，提升窗口服务质量，打造线上线下统一融合的服务体系;推进集约化体制改革，强化管理、技术与标准三大体系，提高人力资源使用效率，创建精干高效职工队伍;推进标准化、规范化改革，消除认知差异、执行差异、检查差异，提高风险防控水平，营造稳定内控环境;有针对性地提高系统故障应急处置能力。
实施住房公积金业务集中审批的原则是以客户为中心提升服务效能，以标准化建设提升服务水平，以监督制衡为抓手提升风险防控水平。做到目标明确、职责分明、措施配套、保障有力，实现审批工作效率有提高不降低，实现服务水平有进步不倒退，实现风险防控有增强不弱化，推动业务实现跨越式发展。
3 住房公积金业务集中审批实现
3.1 总体思路及框架
住房公积金业务集中审批就是将目前分散办理的征信查询、异地转移、信息更正、提取复审、贷款综合审核（终审）等转为集中办理的模式，就是按照“统一管理，分级集中”原则，全面取消柜面人工复审，将业务受理并初审和复审（终审）相分离，实现“前台一窗受理、中台集中审批、后台保障支撑”的业务集中审批服务模式。前台主要面向客户提供精细化服务，中台强化专业化、标准化管理，快速响应、集中赋能，后台提供内部运转保障支持，形成前、中、后台相互分离、相互支撑、相互制约机制，如图1所示。
3.2 业务流程再造
征信查询流程：取消纸质征信报告打印，每一笔征信查询只能由客户授权，前台业务发起，系统自动随机派送征信查询需求给中台征信查询员，中台查询员审核后执行查询，业务系统与二代征信前置系统对接，直接获取数据字段进行业务审批，征信报告不落地。借助高拍仪、二代身份证读卡器等外接设备，在用户授权管理、查询服务、后台监测和档案存储等环节实施全流程风险管控，实现用户操作精准定位、申请人身份准确识别、操作日志实时统计、异常情况及时预警、超阀值查询及时熔断、业务档案电子化管理。 提取业务流程：取消前台人工复审，在符合条件的情况下，参照线上业务改造为机器自动复审，主要包括租房提取、离开本市销户提取、退休退职提取、购买商品房提取、购买存量房提取、偿还商业贷款提取。对于仍然需要人工复审的提取，职工提交申请，前台初审柜员审核录入数据、影像资料后，系统自动联网核查，并随机派送任务给中台业务审批员，审核通过后，系统自动划款，实时到账，短信通知客户办理结果。发生异常时的支付记账操作权限也集中管理。
贷款审批业务流程：取消前台营业部门复审，担保公司完成资信审核后，贷款申请随机派发给中台业务审批员。同时协调不动产登记部门，将目前贷款营业部门复审时发送的同意贷款证明信息调整为中台终审后发送。二手房终审要求实时办理，期房贷款终审要求资格审核后5个工作日内完成。贷款审批流程压缩，由4级变3级，审批效率提升。风控部门由2个变3个，建立起相互制约、责任明确的内控机制，风控水平提升。贷款终审集中，有利于培养专业的审批队伍，提升贷款综合审核的合规性。同时，统一借款合同式样、服务标准，提供多种合同变更和还款方式。
3.3 组织架构调整
为适应新业务流程，打破业务纵向划分的“部门墙”，以及技术平台与技术应用之间的壁垒，构建新的前台-中台-后台型组织架构。前台各办事处、分中心以优质服务为目的，不涉及业务审批，将业务上收中台集中审核，按审核结果办理业务。中台从全中心选拔人员建立集中审核处，负责全市住房公积金业务运行管理和征信查询，审核全市住房公积金业务，编制线上线下业务操作指南、业务软件需求。集中审核处管理人员必须具备较强的沟通协调、分析、写作能力。对单位、职工个人缴存、提取、贷款申请等业务进行整合，设立业务管理处，负责业务发展战略规划和政策输出。后台信息处负责信息化顶层设计，从多个烟囱型系统的建设向基于中台共享能力的系统建设转型。
3.4 信息系統建设
线上线下一体化的审批服务平台（技术中台）是集中审批系统建设的重点，各渠道业务可以灵活接入审批平台，定制业务审批服务。审批平台分为两个子模块，分别是流程审批子模块和规则引擎子模块，其中流程审批子模块主要实现获取审批数据、单据详情以及审批决策等信息，并完成相应的审批动作。规则引擎子模块主要实现根据相应的业务规则（任务优先级及权重信息等）返回数据，获取流程分支权重，根据流程分支权重计算审批的下一节点和任务派发对象。同时，审批平台通过直连接口方式与二代征信前置系统对接，在业务系统中实现了业务驱动的征信查询授权及查询操作全流程管理。
3.5 保障机制
为保障业务集中审批体系有效运行，各类角色人员在规定的职责范围、业务流程内按照明确的分工执行、协作、支撑，面向全市范围设计一系列创新前台-中台-后台住房公积金业务体系的配套管理规章制度，如表1所示。
4 应用成效
4.1 审批与运营分离，安全性加码
在业务集中审批模式下，根据审批分离的原则，业务营运部门和管理部门的审批权限相对分离，由运营部门对受理业务进行初审，管理部门进行集中复审。通过部门相互监督、交叉审核，既保证了业务审批的准确性，又强化了运营部门和管理部门间审批权限的制衡性，能有效防范工作人员的道德风险。同时，在提取业务的集中审批中，将征信查询功能集成前置，分离初审信息录入和审核流程，能够有效应对系统故障，特别在出现短暂外部信息共享故障情况下，可以继续保持业务平稳运行，保障业务安全。
4.2 分散向集中转变，人员配置精简
业务集中审批模式，把原先分散在各服务窗口的复审人员集中，按照“算法”和区域相结合的原则，动态分配审批任务，解决了原来一个复审人员只能服务2-3个初审窗口，导致复审员工作量不均、忙闲差异较大问题。经统计，业务集中审批模式推行后，后台复审人员从集中审批前的22人，精简至目前的12人，人力资源使用效率提高了45%。
4.3 审批任务优化派发，审批效率倍增
通过合理设置任务派发优先级机制，集中审批业务初审至复审（终审）的平均等待时间，由原来的3分钟缩短至不到1.5分钟;通过将征信查询前置管理系统与业务系统对接，每笔征信查询时间不到1分钟，此前的查询时间都在5分钟左右;通过引入局域网即时沟通工具，进一步方便了业务初审人员和复审（终审）人员交流审批意见，业务回退率显著降低，增强了审批的精准性。
4.4 优化复审环节设计，业务流程再造
从“业务分散”到“业务集中”的转变，实现了审批管理从“局部程序集中”到“全面权责集中”的转变，改变了原有部门权责架构，也改变了原有业务办理流程。其中，取消了70%提取业务和100%贷款业务的人工复审环节，剩余30%的提取业务和3项归集业务实行集中审批;线下线上业务办理模式的统一，为线下窗口业务下沉到辖市区政务服务中心、住房公积金乡镇工作站和商业银行网点创造了有利条件;根据流程改变，及时出台相关制度文件，对审批职责、运作流程、人员编制、审批场地等进行统一规划，推进审批制度的规范化、标准化建设。