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全球经济一体化的发展,使知识成为一项重要的竞争要素,只是不少企业忽视了知识中的一项重要的构成要素--顾客知识.顾客知识是根植于顾客内心深处的知识,与知识管理和顾客关系管理中涉及的顾客表面知识有别.在今天以市场为驱动或者以消费者为中心的市场环境下,实际上只有很少一些企业能够把它们所拥有的这部分宝贵资源充分利用起来.通过顾客知识管理,企业可以比竞争对手更早地感知正在日益显现的市场机会,可以在既有的范围内迎接"一次就把事情做对"的挑战.顾客知识管理是这样的一个过程:通过这种管理过程企业可使顾