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摘要有效地进行GB/T19001-2008有关“产品要求识别与评审”是贯彻质量管理体系的关键环节。本文指出成功地识别顾客要求,通过保证产品合格来满足顾客要求并持续改进,才能真正实现公司“品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至”的质量理念。
关键词质量管理体系 销售服务 成品油
中图分类号:F713.3 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)09-216-01
一、顾客要求与产品要求
GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》质量管理体系的理论说明:顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,这些需求和期望在产品规范中表述,并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。
作为石油销售公司,提供给顾客的产品一是成品油,二是销售服务。贯彻GB/T19001质量管理体系的目的之一是“满足顾客要求的产品”,要实现这一目的,销售公司需要做到以下几点:
1.识别顾客对成品油和销售服务要求,也就是要清楚地了解顾客的需求和期望。
2.将顾客的要求转化为公司内部的产品要求,也就是成品油技术标准以及销售服务规范等。
3.通过公司内部管理,保证销售的成品油满足技术标准要求;保证销售服务符合服务规范的要求,从而实现顾客满意。
4.通过顾客满意监视(GB/T19001-2008,8.2.1),获得顾客不满意或者顾客新的需求和期望的信息,修订相关的成品油技术标准以及销售服务规范等,并加以落实,以增强顾客满意。
对于成品油的技术质量、安全等方面的要求是由国家通过相关法律、法规、标准等加以规定,而对于销售服务则由销售公司通过预测顾客的要求加以规定。
二、产品要求的识别
首先,什么是“要求”?根据GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》,要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。石油销售公司要确定产品要求,先要确定顾客要求。根据GB/T19001-2008,7.2.1“与产品有关的要求的确定”,石油销售公司应确定:
1.顾客“明示的”要求,也就是顾客规定的要求。这部分要求顾客一般以合同、协议的形式提出,内容包括油品号、数量、质量标准、交付及售后服务等方面的要求;对有加油站零售来讲,顾客通常以口头形式提出,主要涉及油品号、数量等要求。
2.顾客“通常隐含的”要求,也就是顾客虽然没有明示,但对成品油规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,以及对销售服务的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。顾客对于成品油“隐含的”要求主要涉及成品油技术质量、安全等方面,通过国家标准来加以规定;而顾客对于销售服务“隐含的”要求则通过公司服务规范、程序等加以规定。
3.适用于产品的法律法规要求,即成品油需满足《中华人民共和国产品质量法》、《成品油标准》等;销售服务须满足《中华人民共和国消费者权益保护法法》、《中华人民共和国计量法》等。
4.销售公司认为必要的任何附加要求,诸如公司提供的一些增值服务等。根据中国石油天然气集团公司Q/SY1002.1-2007《健康、安全与环境管理体系第1部分:规范》5.5.3顾客和产品,“组织应识别、确定并满足顾客有关健康、安全与环境方面的需求。对产品的生产、运输、储存、销售、使用和废弃处理过程中的健康、安全与环境风险和影响应进行评估和管理,提供与产品相关的健康、安全与环境信息资料”。为顾客提供与成品油相关的健康、安全与环境信息资料也可以视同为公司的“附加要求”。
三、产品要求的评审
根据GB/T19001-2008,7.2.2“与产品有关的要求的评审”,石油销售公司应评审与产品有关的要求。评审应在向顾客做出提供产品的承诺(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行,并应确保:
1.在本文第二节中所阐述的“产品要求”已得到明确规定,这些规定以不同形式体现,比如合同、订单、协议、法规、标准、服务规范、程序等。
2.将产品要求转换为相关外部法律、法规、标准或内部文件,公司应对这些法律、法规、标准、文件等进行评审,确保公司有能力满足这些规定的要求。
四、通过产品要求的识别持续改进
对于顾客“明示的”要求由顾客直接提出,而“隐含的”要求则一般需要石油销售公司去主动识别。GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》“质量管理原则”其中“以顾客为关注焦点”提出:组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。作为石油销售來讲,识别顾客“隐含的”要求越多,越能够确定并提供更多更高效的服务,实现同行领先。结合GB/T19001-2008,8.2.1“顾客满意”,即监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。这也是获得顾客“隐含的”要求方法之一,可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付成品油质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源等。将获得到的这些信息作为输入,修订相关的规范、程序等公司内部规定,加以落实,从而实现销售服务质量、信誉的提升,最终达到各项绩效的改善。
对于“适用于产品的法律法规要求”,则由国家、政府主管部门根据社会的进步、人民需求的提高,修订相关法律、法规、标准来提高产品要求,如将成品油质量标准提升至欧四标准。
总之,作为石油销售公司,有效地进行GB/T19001-2008有关“产品要求识别与评审”是贯彻质量管理体系的关键环节。成功地识别顾客要求,通过保证产品合格来满足顾客要求并持续改进,才能真正实现公司“品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至”的质量理念。
关键词质量管理体系 销售服务 成品油
中图分类号:F713.3 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)09-216-01
一、顾客要求与产品要求
GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》质量管理体系的理论说明:顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,这些需求和期望在产品规范中表述,并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。
作为石油销售公司,提供给顾客的产品一是成品油,二是销售服务。贯彻GB/T19001质量管理体系的目的之一是“满足顾客要求的产品”,要实现这一目的,销售公司需要做到以下几点:
1.识别顾客对成品油和销售服务要求,也就是要清楚地了解顾客的需求和期望。
2.将顾客的要求转化为公司内部的产品要求,也就是成品油技术标准以及销售服务规范等。
3.通过公司内部管理,保证销售的成品油满足技术标准要求;保证销售服务符合服务规范的要求,从而实现顾客满意。
4.通过顾客满意监视(GB/T19001-2008,8.2.1),获得顾客不满意或者顾客新的需求和期望的信息,修订相关的成品油技术标准以及销售服务规范等,并加以落实,以增强顾客满意。
对于成品油的技术质量、安全等方面的要求是由国家通过相关法律、法规、标准等加以规定,而对于销售服务则由销售公司通过预测顾客的要求加以规定。
二、产品要求的识别
首先,什么是“要求”?根据GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》,要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。石油销售公司要确定产品要求,先要确定顾客要求。根据GB/T19001-2008,7.2.1“与产品有关的要求的确定”,石油销售公司应确定:
1.顾客“明示的”要求,也就是顾客规定的要求。这部分要求顾客一般以合同、协议的形式提出,内容包括油品号、数量、质量标准、交付及售后服务等方面的要求;对有加油站零售来讲,顾客通常以口头形式提出,主要涉及油品号、数量等要求。
2.顾客“通常隐含的”要求,也就是顾客虽然没有明示,但对成品油规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,以及对销售服务的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。顾客对于成品油“隐含的”要求主要涉及成品油技术质量、安全等方面,通过国家标准来加以规定;而顾客对于销售服务“隐含的”要求则通过公司服务规范、程序等加以规定。
3.适用于产品的法律法规要求,即成品油需满足《中华人民共和国产品质量法》、《成品油标准》等;销售服务须满足《中华人民共和国消费者权益保护法法》、《中华人民共和国计量法》等。
4.销售公司认为必要的任何附加要求,诸如公司提供的一些增值服务等。根据中国石油天然气集团公司Q/SY1002.1-2007《健康、安全与环境管理体系第1部分:规范》5.5.3顾客和产品,“组织应识别、确定并满足顾客有关健康、安全与环境方面的需求。对产品的生产、运输、储存、销售、使用和废弃处理过程中的健康、安全与环境风险和影响应进行评估和管理,提供与产品相关的健康、安全与环境信息资料”。为顾客提供与成品油相关的健康、安全与环境信息资料也可以视同为公司的“附加要求”。
三、产品要求的评审
根据GB/T19001-2008,7.2.2“与产品有关的要求的评审”,石油销售公司应评审与产品有关的要求。评审应在向顾客做出提供产品的承诺(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行,并应确保:
1.在本文第二节中所阐述的“产品要求”已得到明确规定,这些规定以不同形式体现,比如合同、订单、协议、法规、标准、服务规范、程序等。
2.将产品要求转换为相关外部法律、法规、标准或内部文件,公司应对这些法律、法规、标准、文件等进行评审,确保公司有能力满足这些规定的要求。
四、通过产品要求的识别持续改进
对于顾客“明示的”要求由顾客直接提出,而“隐含的”要求则一般需要石油销售公司去主动识别。GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》“质量管理原则”其中“以顾客为关注焦点”提出:组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。作为石油销售來讲,识别顾客“隐含的”要求越多,越能够确定并提供更多更高效的服务,实现同行领先。结合GB/T19001-2008,8.2.1“顾客满意”,即监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。这也是获得顾客“隐含的”要求方法之一,可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付成品油质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源等。将获得到的这些信息作为输入,修订相关的规范、程序等公司内部规定,加以落实,从而实现销售服务质量、信誉的提升,最终达到各项绩效的改善。
对于“适用于产品的法律法规要求”,则由国家、政府主管部门根据社会的进步、人民需求的提高,修订相关法律、法规、标准来提高产品要求,如将成品油质量标准提升至欧四标准。
总之,作为石油销售公司,有效地进行GB/T19001-2008有关“产品要求识别与评审”是贯彻质量管理体系的关键环节。成功地识别顾客要求,通过保证产品合格来满足顾客要求并持续改进,才能真正实现公司“品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至”的质量理念。