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摘要：公办养老机构一床难求，民办养老机构床位空缺，其背后隐含的是老年人需求指向与社会养老资源供给之间的矛盾。为此，本文将杭州市主城区设为重点研究对象，拟对此地区老年人对机构养老服务的需求以及养老机构服务供给情况进行研究，探究养老机构如何经过自身的定位调整与入住的不同类型的老人实现双向的选择，以达到最优化的供需匹配效果。
关键字：养老机构；机构养老；养老需求
中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）02-0176-04
截至2014年底，中国60岁及以上老年人口达到2.12亿，占总人口的15.5%。杭州市的老龄化形势相较其他城市而言更加严峻，比全国平均水平提前11年进入老龄社会，其老龄人口占人口比例仅次于北京、上海等一线城市，达到了19.1%。根据杭州市老龄事业统计公报，截止2014年末，全市常住人口889.2万人，按户籍人口统计，全市60岁以上老年人口134.88万人，占总人口数的19.1%；同时，纯老家庭人口总数为259710人，占老年人口18.17%；失能老人和半失能老人8.22万人，占老年人口的6.1%。
除此之外，杭州市的老龄化比例增速也快于全国平均水平。2005年杭州市1%人口抽样调查资料显示：我市65岁以上人口有76.72万人，已经占10.23%，比全国同期的7.69%高2.54百分点，已接近预测的全国2020年水平。由此可见，杭州市的老龄化、高龄化问题日趋严重，迫在眉睫。但是社会养老服务体系建设速度却还有待加快，在一定程度上造成了养老机构的供给与老人们的需求无法匹配的问题。因此本文将以杭州市主城区为研究对象，拟对此地区老年人对机构养老服务的需求以及养老机构服务供给情况进行研究，探究养老机构如何经过自身的定位调整与入住的不同类型的老人实现双向的选择，以达到最优化的供需匹配效果。
一、杭州市主城区现有的养老机构情况分析
根据杭州市养老机构名录，截至2015年6月底全市已建立养老机构311家，其中公办养老机构25家，民办养老机构110家，乡镇（街道）敬老院139家。全市养老机构床位数（不含居家养老照料中心床位） 58743张，其中城市国办床位9598张，占总床位数的16.34%；民办床位29555张，占总床位数的50.31%；乡镇（街道）敬老院床位12910张，占总床位数的21.98%。虽然至2015年底，平均每百名老人拥有的床位数已达到4张，但是较之国际社会上标准的5%到7%的比率还是有一定的差距。而就杭州市主城区而言，一共有87家养老机构，床位数共16185张，占总床位数的32.3%。
本文根据养老机构的性质（公办养老机构、民办非盈利养老机构、公建民营机构）和机构的大小（床位数超过100张，床位数低于50张和床位数介于两者之间），选择其中26家养老机构进行调查走访，包括公办养老机构10家，公建民营6家，民办养老机构10家（见表1）。调查对象中入住率超过90%的养老机构7家，有4家为公办养老机构，其余养老机构空余床位比例大多将近50%。
二、调查对象基本情况描述性统计分析
调查人员走访杭州市主城区的多个小区，对62位老人进行访谈，其中已入住养老机构和尚未入住养老机构的调查对象各占50%。在已经入住的调查对象中，对现住养老机构表示满意的老人（下文中此人群用A表示）占13%，不够满意的老人（下文中此人群用B表示）占37%。而目前尚未入住的调查对象中，有意向入住的调查对象（下文中此人群用C表示）只占13%，没有意向入住的调查对象（下文中此人群用D表示）占37%。本文将从年龄分布、身体状况、居住方式、月经济收入情况等四个方面对调查对象的基本情况进行描述性统计分析（见表2）。
1.年龄分布情况，调查对象的年龄均在60岁及以上， 其中80-90岁的调查对象占40%。可见接受访谈的老人的年龄基本较大。
2.身体状况，调查对象的身体状况多为比较健康者，77%的调查对象能完全自理，可见调查对象的身体状况总体处于较佳状态。
3.居住方式，调查对象中，除去已经养老机构调查对象，独居或和老伴一起住的老人分别占24%和29%，与子女一起住的老人只占19%，可见“空巢老人”的现象比较严重。
4.月经济收入情况
结合访谈内容，月收入小于等于1000元的老人其收入基本源于最低生活保障金；月收入在1001-2000元的老人退休前的工作主要是工人；月收入在2001-3000元的老人主要从事服务业或是工人；月收入在3001-4000元的老人和月收入在4001 -5000元）的老人，他们退休前的工作主要有国企员工或普通公务员；月收入在5001元以上的老人基本都是离退休干部。由此可见，接受访谈的老人收入偏低，而这些收入主要来源于最低生活保障金或者离退休金。
三、老年人的需求分析
根据前文可知调查对象可以分成四个部分：已入住且对现住的养老机构表示满意的老人（A），已入住但是不满意的老人（B），尚未入住但有意向入住的老人（C），没有意向入住的老人（D），针对调查对象做出不同选择的原因可归纳为以下几点：
（一）收费水平。
在A中，所有的老人都将收费合理这一点作为选择的养老机构的原因之一。老人认为养老机构所提供的服务水平与其收费标准相匹配，更容易产生入住的幸福感。
A1说：“虽然相比起其他养老院，这里设备比较老旧而且护工也比较少，但是这里的收费比起其他地方合理多了，毕竟这些设备平时用是没有问题的，而且护工也可以照顾到每个老人。”“挺好的，这样的价格有这样的服务已经很不错了，护理员态度好，这边环境也不错，除了交通有一点不太方便之外，其他的方面都很好。”
而B中有7%老人因为养老机构收费水平偏高而略有不满。当养老机构向老人收取高额的服务费用时，老人对养老机构提供的服务要求也会提升，如果此时养老机构提供的服务并不能满足老人的需求，那么老人对养老机构也更容易产生负面评价。 事实上，如果一位老年人独居且无老伴相伴，入住养老机构可能会成为其养老方式的主要选择之一。但是许多养老机构的收费标准往往令人望而却步。D中13%是因为养老机构收费水平过高而不愿入住。在问及老人有没有意向入住养老机构时，
D1如是回答：“我们才不住养老院。现在的养老机构收费这么贵，我和老伴每个月退休工资就3000左右，全部给了养老院那我们还怎么生活？”
这位老人说时有些激动，对现在的养老机构收费水平表现出强烈的不满。但是大部分老人的回答是比较平静的，比如老人D2说“我们不住养老院的。养老院都是有钱人住的，我们怎么住得起呢？”
事实上这位老人年纪已较大，走路也略显蹒跚，对他而言，如果经济状况好，去养老机构是这位老人养老方式的首选。根据调查结果调查对象中所占比例最多的就是月收入小于等于1000的老人，这样的收入水平与养老机构的收费形成了较大的反差。
相较而言，公办养老机构的收费比较低，而民办的养老机构收费则偏高。主城区中的大部分公办养老机构中，收费（护理费、床位费、伙食费）控制在2000元-2500元之间，是一般收入的老人可以接受的范围。而这些机构的基本入住率达到80%以上，床位较为紧张。若想要入住这些公办养老机构，就需要一段较长的“排队”等待时间。反观一些定位较高的民营养老机构，出于成本的考虑，往往会对服务收取一定的费用，但是一般老年人并不愿意去购买服务，所以往往这些养老机构的空余床位还有许多。
（二）服务内容。
养老服务最基本的内容是保障老年人的基本生活，但针对老年人的需求还需要大量的适合老年人心理、医疗等诸多方面的服务。无论公办、民营或是公建民营的养老机构，提供的服务内容、项目等都与老人需求之间存在明显断裂的现象。
1.医疗设施的配置。
随着年龄的增大，人无法避免身体机能的退化。所以养老机构医疗配置情况会是很多老人考虑的要素之一。在B中，25%的调查对象觉得养老机构或者养老机构附近没有医疗设施而感到看病不方便。在C中，5%的老人都认为一家合适的养老机构需要有完善的医疗设施。
但在主城区中，除个别以医院形式提供养老服务的机构外，只有寥寥几家以合作的形式将医疗部引进养老机构中，另外有部分养老机构所在的地理位置旁边有设置社区医院。以医院形式提供养老服务的机构对招收的老人有很大的限制，即老人必须有严重的慢性疾病或正处在脑卒中康复期等；而无论是医疗部或者是社区医院，医疗条件都十分有限，一旦老人有急性病发作，现有的设备根本无法满足老年人的医疗需求，更何况那些完全不具备医疗条件的养老机构。
2.老人特殊的伙食需求。
A中6%的老人认为机构中提供的伙食不错，不但在营养搭配方面适合老人食用，而且味道挺好。而C中有8%的老人觉得在养老院里可以有人帮忙准备三餐，不用自己下厨比较方便。
老年人C1：“我老伴前几年过世，现在我一个人住，煮饭麻烦。有时候煮起来一个人吃不完又浪费。要是住在养老院里，每天包三餐也挺方便。”“我的手有关节病，现在活动都不太方便了。在这里的话每天都有人可以做饭给我吃，我也不用怕自己做不了饭。”
但是B中有18%的老人觉得伙食不合心意。有些老人偶尔会有特殊需求，比如牙齿或者肠胃不好就需要吃软的食物等，很多养老机构经常忽略，给机构中的每一位老人同样的食物配备。
就比如在某家敬老院中，老年人B1的肠胃曾经因为疾病接受过手术，现在都不能食用过硬或是过难消化的食物，但是敬老院里的食物都是统一发放的，老年人B1没有办法就只有通过偶尔自己“开小灶”的方式，煮些稀粥来吃。又比如有些养老机构中为了迁就年纪较大、牙口不好的老人，特地将食物做的非常软，又会导致一些老人认为食物口感不好。老年人B2：“这里（指所住养老院）的食物煮的很烂，吃起来软塌塌的，一点都不好吃，我都很不喜欢的！”
（三）心理需求。
目前，为有效管理和有序运营养老机构，老人们的生活大多按部就班，房间的打扫、吃饭、娱乐的时间等都做了严格的安排和限制。D中，10%的老人因为觉得入住养老机构之后会很不自由而拒绝入住。而B中，也有8%的老人认为养老机构这样的安排令入住的老人很不自由。在某家福利中心里访问时，遇见一位老人的家属。她反映自己的母亲在养老机构中住的并不开心：
“我妈妈像个老顽童，她和别的老人不一样，不喜欢早起，喜欢睡懒觉，但是养老院这边的（护理员）阿姨早上打扫房间很早，我妈妈经常被吵醒，她就不怎么高兴。”
由于这位家属年纪也已偏大，所以便问及她以后是否会住养老机构。面对这个问题，这位家属表现出了对养老机构极大的反感情绪：
“我不会住养老院的。住养老院就是花钱找罪受，现在在家里面多好，想干什么就干什么，想吃什么就烧什么，偶尔不想烧菜还可以自己出去下馆子，什么都不能干，一点都不好”“那万一您以后就是随着年龄的增大，行动变得不太方便，可能自己不太能照顾自己了怎么办？也不愿意入住养老院吗？”“如果我实在连走都走不动的话，我应该自己请保姆。”
此外访谈过程中。调查对象均反映到一个问题，即入住养老机构是否会孤单。不同的是，A、C中分别有15%和5%的老人表示在养老机构中同龄人比较多，可以有人陪着聊天，而且养老机构中经常有活动，比起一个人或者是和老伴在家里，养老机构会热闹一点。但B、D的老人的想法恰恰相反。B中10%的老人认为养老机构中老人太过死板和冷漠，就算同处一家养老机构平常也不会有接触，因此十分压抑。而D则认为在家里有邻里相伴，比起养老机构中不熟悉的人，更喜欢与邻里亲戚来往聊天。
另外，还有老人反映喜欢吃完晚饭出门散步，但却会被养老机构的管理人员以天色晚的理由留在养老机构中。这些都可以从侧面反映出大部分养老机构为了自身管理的方便，很少注重老人们心理上的真正需求。目前主城区的养老机构提供的服务都还只停留在基本需要的层面，针对老人的个性化服务内容还太少。 （四）传统观念。
不难发现很多老人反感提及去养老机构养老。并且受访的老人年龄普遍偏大。C中7%的老人虽然表示有去养老机构养老的意向，但是还只是持保守态度，表示入住养老机构会是自己最无奈的情况下的选择。而老年人之所以抵触去养老机构，是因为一种传统观念影响——子女将老人送去养老机构就是一种不孝的表现。若子女孝顺，是绝不会将老人送到养老机构中。
C2老人：“儿子媳妇都还在，如果我就这么去了养老机构，他们心里肯定也是不舒服的。”“我现在和儿子住在一起，看他什么时候想送我去养老院我就什么时候去吧。”
部分老人的身体状况并不理想，但是因和家人居住，觉得没有必要去养老机构，尽管这样会为家里带来一定的负担。而每当受访的老人提起家人，都会表现出对自己子女的依赖和自豪。其实老年人需要家人温暖，潜意识中不想离开家人，所以非常厌恶将老年人送去养老机构的行为。
（五）负面新闻。
虽然A、B中，有13%的老人纷纷表示机构中的护理人员态度亲切和蔼，但是由于近些年来总有媒体不断曝光养老机构中的负面新闻，比如“一位91岁的奥肯那根老人在养老院四天未出房门竟未被发觉，直到亲人前来探视，才发现老人已在床上奄奄一息”；“敬老院的老人出走多日，院方却毫不知情”；“养老院有老人下体裸露无人管”等，导致老年人及其子女在选择老年人养老方式时对机构养老心存顾虑。
对某社区一些散步的老人进行访谈时，问及他们为何不愿意入住养老机构时，他们纷纷表示曾经听说附近的养老机构中出现过老人生病多日都没有人发现的事情。他们觉得如果到了养老机构中也是这种无人问津的情况的话，和自己在家里也是没有什么区别的。尤其是一些月收入偏高的老人，他们表示如果到时候子女真的无暇照顾自己，而自己又已经失去自理能力，那么他们宁愿花费一大笔钱雇佣保姆来居家养老，也不愿冒险到机构中。
（六）护理人员。
A、B中大部分入住的老人都是身体情况欠佳，而子女又无暇照顾的，或者是已经失去了基本的自理能力。这些老人往往需要专业的护理人员，但目前养老机构中，养老护理人员较多为在家待业人员，只在上岗前经过简略培训。老人反映护理员多数只是局限于帮助老年人料理日常家务，不能够提供专业的医疗照顾和精神服务，难以适应他们多层次、多样化的服务需求。在某养老机构中，有一对老人夫妇因为妻子当初身体状况不好所以入住养老机构。但是入住之后，老爷爷B3对养老机构中护理员的护理水平有些微言：
“我老伴当初是下半身行动不太方便，有些时候我不在，需要护理员帮忙带她上个厕所，擦一下，或者帮我老伴洗个澡，他们动作都很粗鲁的，一点都不专业。”
除此之外甚至有些养老机构里出现过护理员和老年人发生争吵的现象，对老年人的日常生活都造成了一定的影响。
老人B4这样反映到：“这里的阿姨以前很凶的，还和其他老人吵过架，后来那个吵架的阿姨被开除了，现在的这些阿姨态度才稍微好一点。”
而在D中，8%的老人因为认为养老机构中的护理人员素质过低而拒绝入住养老机构。为何养老机构会雇佣专业水平不够的养老护理员呢？主要是因为这些待业人员往往文化水平较低，愿意吃苦并接受低廉的工资，养老护理员这个职业流动率较大，培养专业人才较为困难。而且目前养老服务人才市场尚未形成，导致养老服务专业人才匿乏，养老机构没有选择余地。
三、对策思考与建议
（一）重新制定收费标准。
政府需要加大对养老服务业的财政投入力度，在适当降低各类养老机构的税收的同时对其使用水、电和煤气等资源进行相应财政补贴。另一方面出台符合本市发展的养老用地政策，对于符合申请要求的政府机关和私营业主，要优先划拨建设用地，并且在地价上给予最大力度的优惠，以此促使各类养老机构相应地调低对老年人的收费标准。而养老机构应着眼于未来的发展以及老人的需求而不是眼前的利益，适当降低收费标准，对老人展示清楚的收费条例在一定程度上能够吸引老人，以保证一些有意愿入住养老机构但因为养老机构价格而止步的老人可以实现机构养老的意愿。
（二）完善机构设施建设，提供个性化服务。
政府方面要加强对养老机构设施的配置检查以及监督力度，及时更新养老机构信息，一旦有养老机构被反馈不好，应及时检查并勒令整改，提升杭州市养老机构的整体水平。
养老机构本身投入建设医疗设施的成本较高，但是可以加强与医疗机构合作，引进医疗设备和医护人才，方便满足老年人医疗需求。无论是老人们的娱乐休闲器材，还是日常生活中接触的房间，都应该建设特别为年长、行动相对不便的老年人提供方便的设施，让老年人们无论走到哪里都可以十分安心。
除了硬件设施的完善，在服务本身方面也需要进行改善。根据不同老年人的不同需求，制定个性化服务方式。加强养护人员和老年人的沟通，可以通过共同烹饪、共同用餐等形式强化工作人员与老年人的共同生活印象，让老年人有愉悦的家庭生活感受，这样就可以帮助养护人员和老人们之间建立深刻与熟悉的照顾关系，方便养护人员及时了解老年人的需求，并根据需求提供服务。
（三）提高养老服务人员的专业化程度，提高素质。
政府要高度重视专业人员在养老服务领域所发挥的作用，加大对护理专业教育的投入，通过设置老年社工岗位来吸引毕业生前来就职，加大专业养护人员的比例，以此优化现阶段养老服务队伍人员的构成。
养老机构中需要制定岗位专业标准和操作规范，促进养老服务的规范化和专业化。大力加强专业化培训，抓好在职人员职业道德、专业知识和岗位技能培训工作，逐步提高养老服务队伍的专业化水平。①除此之外，可以加强与高校合作。养老机构可以作为高校学生的实习基地，学生通过专业的手法满足老年人的养老需要。
（四）加速社区养老发展。
随着独生子女的数量的增多，机构养老必然会成为养老的主要趋势。但是，老年人传统思想的转变需要时间，一味促进机构养老的发展只会令空置的床位越来越多，造成资源的浪费。所以政府可以将发展机构养老的部分资源转移到社区养老这种养老模式的发展上。社区养老既无需额外占用土地，又可让老人不脱离原有居住环境、人际环境而获得专业的照料和护理。同时又继续发挥传统居家养老的作用，让老年人能够得到子女的照顾，享受属于自己的天伦之乐，这将会成为一种符合我国国情的人性化养老模式选择。
杭州市老龄化发展速度已经远远超过政府及养老机构解决此问题的效率。因此解决养老问题需要政府相关部门和各类养老机构共同努力，弥补在养老方面的不足之处。老年人的需求多样，养老机构和政府应该以老年人真正的养老需求为导向，来调整自身的发展方向和目标，这样才能真正促使机构养老方式的发展。
注解：
①李树文.大连市城市空巢老人养老需求与社会机构服务匹配的探析——以政府和民营养老机构比较为例[J].长春理工大学学报，2014，27（1）
参考文献：
[1] 李树文.大连市城市空巢老人养老需求与社会机构服务匹配的探析——以政府和民营养老机构比较为例[J].长春理工大学学报，2014，27（1）
作者简介：
张威阳（1993-）女，汉族，浙江瑞安人，本科，单位：浙江工业大学政治与公共管理学院，研究方向：社会保障
章烨婷（1993-）女，汉族，浙江绍兴人，本科，单位：浙江工业大学政治与公共管理学院，研究方向：社会保障。
本文“受《浙江省大学生科技创新活动计划（新苗人才计划）》资助”
项目名称：供需匹配视角下的机构养老发展问题及对策研究——基于杭州市的实证调查
项目编号：2015R403029
关键字：养老机构；机构养老；养老需求
中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）02-0176-04
截至2014年底，中国60岁及以上老年人口达到2.12亿，占总人口的15.5%。杭州市的老龄化形势相较其他城市而言更加严峻，比全国平均水平提前11年进入老龄社会，其老龄人口占人口比例仅次于北京、上海等一线城市，达到了19.1%。根据杭州市老龄事业统计公报，截止2014年末，全市常住人口889.2万人，按户籍人口统计，全市60岁以上老年人口134.88万人，占总人口数的19.1%；同时，纯老家庭人口总数为259710人，占老年人口18.17%；失能老人和半失能老人8.22万人，占老年人口的6.1%。
除此之外，杭州市的老龄化比例增速也快于全国平均水平。2005年杭州市1%人口抽样调查资料显示：我市65岁以上人口有76.72万人，已经占10.23%，比全国同期的7.69%高2.54百分点，已接近预测的全国2020年水平。由此可见，杭州市的老龄化、高龄化问题日趋严重，迫在眉睫。但是社会养老服务体系建设速度却还有待加快，在一定程度上造成了养老机构的供给与老人们的需求无法匹配的问题。因此本文将以杭州市主城区为研究对象，拟对此地区老年人对机构养老服务的需求以及养老机构服务供给情况进行研究，探究养老机构如何经过自身的定位调整与入住的不同类型的老人实现双向的选择，以达到最优化的供需匹配效果。
一、杭州市主城区现有的养老机构情况分析
根据杭州市养老机构名录，截至2015年6月底全市已建立养老机构311家，其中公办养老机构25家，民办养老机构110家，乡镇（街道）敬老院139家。全市养老机构床位数（不含居家养老照料中心床位） 58743张，其中城市国办床位9598张，占总床位数的16.34%；民办床位29555张，占总床位数的50.31%；乡镇（街道）敬老院床位12910张，占总床位数的21.98%。虽然至2015年底，平均每百名老人拥有的床位数已达到4张，但是较之国际社会上标准的5%到7%的比率还是有一定的差距。而就杭州市主城区而言，一共有87家养老机构，床位数共16185张，占总床位数的32.3%。
本文根据养老机构的性质（公办养老机构、民办非盈利养老机构、公建民营机构）和机构的大小（床位数超过100张，床位数低于50张和床位数介于两者之间），选择其中26家养老机构进行调查走访，包括公办养老机构10家，公建民营6家，民办养老机构10家（见表1）。调查对象中入住率超过90%的养老机构7家，有4家为公办养老机构，其余养老机构空余床位比例大多将近50%。
二、调查对象基本情况描述性统计分析
调查人员走访杭州市主城区的多个小区，对62位老人进行访谈，其中已入住养老机构和尚未入住养老机构的调查对象各占50%。在已经入住的调查对象中，对现住养老机构表示满意的老人（下文中此人群用A表示）占13%，不够满意的老人（下文中此人群用B表示）占37%。而目前尚未入住的调查对象中，有意向入住的调查对象（下文中此人群用C表示）只占13%，没有意向入住的调查对象（下文中此人群用D表示）占37%。本文将从年龄分布、身体状况、居住方式、月经济收入情况等四个方面对调查对象的基本情况进行描述性统计分析（见表2）。
1.年龄分布情况，调查对象的年龄均在60岁及以上， 其中80-90岁的调查对象占40%。可见接受访谈的老人的年龄基本较大。
2.身体状况，调查对象的身体状况多为比较健康者，77%的调查对象能完全自理，可见调查对象的身体状况总体处于较佳状态。
3.居住方式，调查对象中，除去已经养老机构调查对象，独居或和老伴一起住的老人分别占24%和29%，与子女一起住的老人只占19%，可见“空巢老人”的现象比较严重。
4.月经济收入情况
结合访谈内容，月收入小于等于1000元的老人其收入基本源于最低生活保障金；月收入在1001-2000元的老人退休前的工作主要是工人；月收入在2001-3000元的老人主要从事服务业或是工人；月收入在3001-4000元的老人和月收入在4001 -5000元）的老人，他们退休前的工作主要有国企员工或普通公务员；月收入在5001元以上的老人基本都是离退休干部。由此可见，接受访谈的老人收入偏低，而这些收入主要来源于最低生活保障金或者离退休金。
三、老年人的需求分析
根据前文可知调查对象可以分成四个部分：已入住且对现住的养老机构表示满意的老人（A），已入住但是不满意的老人（B），尚未入住但有意向入住的老人（C），没有意向入住的老人（D），针对调查对象做出不同选择的原因可归纳为以下几点：
（一）收费水平。
在A中，所有的老人都将收费合理这一点作为选择的养老机构的原因之一。老人认为养老机构所提供的服务水平与其收费标准相匹配，更容易产生入住的幸福感。
A1说：“虽然相比起其他养老院，这里设备比较老旧而且护工也比较少，但是这里的收费比起其他地方合理多了，毕竟这些设备平时用是没有问题的，而且护工也可以照顾到每个老人。”“挺好的，这样的价格有这样的服务已经很不错了，护理员态度好，这边环境也不错，除了交通有一点不太方便之外，其他的方面都很好。”
而B中有7%老人因为养老机构收费水平偏高而略有不满。当养老机构向老人收取高额的服务费用时，老人对养老机构提供的服务要求也会提升，如果此时养老机构提供的服务并不能满足老人的需求，那么老人对养老机构也更容易产生负面评价。 事实上，如果一位老年人独居且无老伴相伴，入住养老机构可能会成为其养老方式的主要选择之一。但是许多养老机构的收费标准往往令人望而却步。D中13%是因为养老机构收费水平过高而不愿入住。在问及老人有没有意向入住养老机构时，
D1如是回答：“我们才不住养老院。现在的养老机构收费这么贵，我和老伴每个月退休工资就3000左右，全部给了养老院那我们还怎么生活？”
这位老人说时有些激动，对现在的养老机构收费水平表现出强烈的不满。但是大部分老人的回答是比较平静的，比如老人D2说“我们不住养老院的。养老院都是有钱人住的，我们怎么住得起呢？”
事实上这位老人年纪已较大，走路也略显蹒跚，对他而言，如果经济状况好，去养老机构是这位老人养老方式的首选。根据调查结果调查对象中所占比例最多的就是月收入小于等于1000的老人，这样的收入水平与养老机构的收费形成了较大的反差。
相较而言，公办养老机构的收费比较低，而民办的养老机构收费则偏高。主城区中的大部分公办养老机构中，收费（护理费、床位费、伙食费）控制在2000元-2500元之间，是一般收入的老人可以接受的范围。而这些机构的基本入住率达到80%以上，床位较为紧张。若想要入住这些公办养老机构，就需要一段较长的“排队”等待时间。反观一些定位较高的民营养老机构，出于成本的考虑，往往会对服务收取一定的费用，但是一般老年人并不愿意去购买服务，所以往往这些养老机构的空余床位还有许多。
（二）服务内容。
养老服务最基本的内容是保障老年人的基本生活，但针对老年人的需求还需要大量的适合老年人心理、医疗等诸多方面的服务。无论公办、民营或是公建民营的养老机构，提供的服务内容、项目等都与老人需求之间存在明显断裂的现象。
1.医疗设施的配置。
随着年龄的增大，人无法避免身体机能的退化。所以养老机构医疗配置情况会是很多老人考虑的要素之一。在B中，25%的调查对象觉得养老机构或者养老机构附近没有医疗设施而感到看病不方便。在C中，5%的老人都认为一家合适的养老机构需要有完善的医疗设施。
但在主城区中，除个别以医院形式提供养老服务的机构外，只有寥寥几家以合作的形式将医疗部引进养老机构中，另外有部分养老机构所在的地理位置旁边有设置社区医院。以医院形式提供养老服务的机构对招收的老人有很大的限制，即老人必须有严重的慢性疾病或正处在脑卒中康复期等；而无论是医疗部或者是社区医院，医疗条件都十分有限，一旦老人有急性病发作，现有的设备根本无法满足老年人的医疗需求，更何况那些完全不具备医疗条件的养老机构。
2.老人特殊的伙食需求。
A中6%的老人认为机构中提供的伙食不错，不但在营养搭配方面适合老人食用，而且味道挺好。而C中有8%的老人觉得在养老院里可以有人帮忙准备三餐，不用自己下厨比较方便。
老年人C1：“我老伴前几年过世，现在我一个人住，煮饭麻烦。有时候煮起来一个人吃不完又浪费。要是住在养老院里，每天包三餐也挺方便。”“我的手有关节病，现在活动都不太方便了。在这里的话每天都有人可以做饭给我吃，我也不用怕自己做不了饭。”
但是B中有18%的老人觉得伙食不合心意。有些老人偶尔会有特殊需求，比如牙齿或者肠胃不好就需要吃软的食物等，很多养老机构经常忽略，给机构中的每一位老人同样的食物配备。
就比如在某家敬老院中，老年人B1的肠胃曾经因为疾病接受过手术，现在都不能食用过硬或是过难消化的食物，但是敬老院里的食物都是统一发放的，老年人B1没有办法就只有通过偶尔自己“开小灶”的方式，煮些稀粥来吃。又比如有些养老机构中为了迁就年纪较大、牙口不好的老人，特地将食物做的非常软，又会导致一些老人认为食物口感不好。老年人B2：“这里（指所住养老院）的食物煮的很烂，吃起来软塌塌的，一点都不好吃，我都很不喜欢的！”
（三）心理需求。
目前，为有效管理和有序运营养老机构，老人们的生活大多按部就班，房间的打扫、吃饭、娱乐的时间等都做了严格的安排和限制。D中，10%的老人因为觉得入住养老机构之后会很不自由而拒绝入住。而B中，也有8%的老人认为养老机构这样的安排令入住的老人很不自由。在某家福利中心里访问时，遇见一位老人的家属。她反映自己的母亲在养老机构中住的并不开心：
“我妈妈像个老顽童，她和别的老人不一样，不喜欢早起，喜欢睡懒觉，但是养老院这边的（护理员）阿姨早上打扫房间很早，我妈妈经常被吵醒，她就不怎么高兴。”
由于这位家属年纪也已偏大，所以便问及她以后是否会住养老机构。面对这个问题，这位家属表现出了对养老机构极大的反感情绪：
“我不会住养老院的。住养老院就是花钱找罪受，现在在家里面多好，想干什么就干什么，想吃什么就烧什么，偶尔不想烧菜还可以自己出去下馆子，什么都不能干，一点都不好”“那万一您以后就是随着年龄的增大，行动变得不太方便，可能自己不太能照顾自己了怎么办？也不愿意入住养老院吗？”“如果我实在连走都走不动的话，我应该自己请保姆。”
此外访谈过程中。调查对象均反映到一个问题，即入住养老机构是否会孤单。不同的是，A、C中分别有15%和5%的老人表示在养老机构中同龄人比较多，可以有人陪着聊天，而且养老机构中经常有活动，比起一个人或者是和老伴在家里，养老机构会热闹一点。但B、D的老人的想法恰恰相反。B中10%的老人认为养老机构中老人太过死板和冷漠，就算同处一家养老机构平常也不会有接触，因此十分压抑。而D则认为在家里有邻里相伴，比起养老机构中不熟悉的人，更喜欢与邻里亲戚来往聊天。
另外，还有老人反映喜欢吃完晚饭出门散步，但却会被养老机构的管理人员以天色晚的理由留在养老机构中。这些都可以从侧面反映出大部分养老机构为了自身管理的方便，很少注重老人们心理上的真正需求。目前主城区的养老机构提供的服务都还只停留在基本需要的层面，针对老人的个性化服务内容还太少。 （四）传统观念。
不难发现很多老人反感提及去养老机构养老。并且受访的老人年龄普遍偏大。C中7%的老人虽然表示有去养老机构养老的意向，但是还只是持保守态度，表示入住养老机构会是自己最无奈的情况下的选择。而老年人之所以抵触去养老机构，是因为一种传统观念影响——子女将老人送去养老机构就是一种不孝的表现。若子女孝顺，是绝不会将老人送到养老机构中。
C2老人：“儿子媳妇都还在，如果我就这么去了养老机构，他们心里肯定也是不舒服的。”“我现在和儿子住在一起，看他什么时候想送我去养老院我就什么时候去吧。”
部分老人的身体状况并不理想，但是因和家人居住，觉得没有必要去养老机构，尽管这样会为家里带来一定的负担。而每当受访的老人提起家人，都会表现出对自己子女的依赖和自豪。其实老年人需要家人温暖，潜意识中不想离开家人，所以非常厌恶将老年人送去养老机构的行为。
（五）负面新闻。
虽然A、B中，有13%的老人纷纷表示机构中的护理人员态度亲切和蔼，但是由于近些年来总有媒体不断曝光养老机构中的负面新闻，比如“一位91岁的奥肯那根老人在养老院四天未出房门竟未被发觉，直到亲人前来探视，才发现老人已在床上奄奄一息”；“敬老院的老人出走多日，院方却毫不知情”；“养老院有老人下体裸露无人管”等，导致老年人及其子女在选择老年人养老方式时对机构养老心存顾虑。
对某社区一些散步的老人进行访谈时，问及他们为何不愿意入住养老机构时，他们纷纷表示曾经听说附近的养老机构中出现过老人生病多日都没有人发现的事情。他们觉得如果到了养老机构中也是这种无人问津的情况的话，和自己在家里也是没有什么区别的。尤其是一些月收入偏高的老人，他们表示如果到时候子女真的无暇照顾自己，而自己又已经失去自理能力，那么他们宁愿花费一大笔钱雇佣保姆来居家养老，也不愿冒险到机构中。
（六）护理人员。
A、B中大部分入住的老人都是身体情况欠佳，而子女又无暇照顾的，或者是已经失去了基本的自理能力。这些老人往往需要专业的护理人员，但目前养老机构中，养老护理人员较多为在家待业人员，只在上岗前经过简略培训。老人反映护理员多数只是局限于帮助老年人料理日常家务，不能够提供专业的医疗照顾和精神服务，难以适应他们多层次、多样化的服务需求。在某养老机构中，有一对老人夫妇因为妻子当初身体状况不好所以入住养老机构。但是入住之后，老爷爷B3对养老机构中护理员的护理水平有些微言：
“我老伴当初是下半身行动不太方便，有些时候我不在，需要护理员帮忙带她上个厕所，擦一下，或者帮我老伴洗个澡，他们动作都很粗鲁的，一点都不专业。”
除此之外甚至有些养老机构里出现过护理员和老年人发生争吵的现象，对老年人的日常生活都造成了一定的影响。
老人B4这样反映到：“这里的阿姨以前很凶的，还和其他老人吵过架，后来那个吵架的阿姨被开除了，现在的这些阿姨态度才稍微好一点。”
而在D中，8%的老人因为认为养老机构中的护理人员素质过低而拒绝入住养老机构。为何养老机构会雇佣专业水平不够的养老护理员呢？主要是因为这些待业人员往往文化水平较低，愿意吃苦并接受低廉的工资，养老护理员这个职业流动率较大，培养专业人才较为困难。而且目前养老服务人才市场尚未形成，导致养老服务专业人才匿乏，养老机构没有选择余地。
三、对策思考与建议
（一）重新制定收费标准。
政府需要加大对养老服务业的财政投入力度，在适当降低各类养老机构的税收的同时对其使用水、电和煤气等资源进行相应财政补贴。另一方面出台符合本市发展的养老用地政策，对于符合申请要求的政府机关和私营业主，要优先划拨建设用地，并且在地价上给予最大力度的优惠，以此促使各类养老机构相应地调低对老年人的收费标准。而养老机构应着眼于未来的发展以及老人的需求而不是眼前的利益，适当降低收费标准，对老人展示清楚的收费条例在一定程度上能够吸引老人，以保证一些有意愿入住养老机构但因为养老机构价格而止步的老人可以实现机构养老的意愿。
（二）完善机构设施建设，提供个性化服务。
政府方面要加强对养老机构设施的配置检查以及监督力度，及时更新养老机构信息，一旦有养老机构被反馈不好，应及时检查并勒令整改，提升杭州市养老机构的整体水平。
养老机构本身投入建设医疗设施的成本较高，但是可以加强与医疗机构合作，引进医疗设备和医护人才，方便满足老年人医疗需求。无论是老人们的娱乐休闲器材，还是日常生活中接触的房间，都应该建设特别为年长、行动相对不便的老年人提供方便的设施，让老年人们无论走到哪里都可以十分安心。
除了硬件设施的完善，在服务本身方面也需要进行改善。根据不同老年人的不同需求，制定个性化服务方式。加强养护人员和老年人的沟通，可以通过共同烹饪、共同用餐等形式强化工作人员与老年人的共同生活印象，让老年人有愉悦的家庭生活感受，这样就可以帮助养护人员和老人们之间建立深刻与熟悉的照顾关系，方便养护人员及时了解老年人的需求，并根据需求提供服务。
（三）提高养老服务人员的专业化程度，提高素质。
政府要高度重视专业人员在养老服务领域所发挥的作用，加大对护理专业教育的投入，通过设置老年社工岗位来吸引毕业生前来就职，加大专业养护人员的比例，以此优化现阶段养老服务队伍人员的构成。
养老机构中需要制定岗位专业标准和操作规范，促进养老服务的规范化和专业化。大力加强专业化培训，抓好在职人员职业道德、专业知识和岗位技能培训工作，逐步提高养老服务队伍的专业化水平。①除此之外，可以加强与高校合作。养老机构可以作为高校学生的实习基地，学生通过专业的手法满足老年人的养老需要。
（四）加速社区养老发展。
随着独生子女的数量的增多，机构养老必然会成为养老的主要趋势。但是，老年人传统思想的转变需要时间，一味促进机构养老的发展只会令空置的床位越来越多，造成资源的浪费。所以政府可以将发展机构养老的部分资源转移到社区养老这种养老模式的发展上。社区养老既无需额外占用土地，又可让老人不脱离原有居住环境、人际环境而获得专业的照料和护理。同时又继续发挥传统居家养老的作用，让老年人能够得到子女的照顾，享受属于自己的天伦之乐，这将会成为一种符合我国国情的人性化养老模式选择。
杭州市老龄化发展速度已经远远超过政府及养老机构解决此问题的效率。因此解决养老问题需要政府相关部门和各类养老机构共同努力，弥补在养老方面的不足之处。老年人的需求多样，养老机构和政府应该以老年人真正的养老需求为导向，来调整自身的发展方向和目标，这样才能真正促使机构养老方式的发展。
注解：
①李树文.大连市城市空巢老人养老需求与社会机构服务匹配的探析——以政府和民营养老机构比较为例[J].长春理工大学学报，2014，27（1）
参考文献：
[1] 李树文.大连市城市空巢老人养老需求与社会机构服务匹配的探析——以政府和民营养老机构比较为例[J].长春理工大学学报，2014，27（1）
作者简介：
张威阳（1993-）女，汉族，浙江瑞安人，本科，单位：浙江工业大学政治与公共管理学院，研究方向：社会保障
章烨婷（1993-）女，汉族，浙江绍兴人，本科，单位：浙江工业大学政治与公共管理学院，研究方向：社会保障。
本文“受《浙江省大学生科技创新活动计划（新苗人才计划）》资助”
项目名称：供需匹配视角下的机构养老发展问题及对策研究——基于杭州市的实证调查
项目编号：2015R403029