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[摘要]笔者通过本文拟在国家医改的前提下，解决悬而未决的医患关系，确保患者与医院相关科室的利益。即在严保医院财务严格管理的前提下，同时保障患者的利益，更望能达到国家医保政策的企望，因此，笔者认为：解决医患关系紧张的根源之一在于收退费。门诊收费、住院一日清单以及退款问题值得研究，作为财务人员，笔者认为，应以解决内在原因及外在原因即门诊和住院退费办法为重点。
[关键词]患者；退费；办法
随着我国医疗制度改革的推进，笔者认为做好医院患者因各种原因退费的处理，是减免医患纠纷的重要因素之一，也就是说，从财务人员的角度上去看，做好患者退费工作，可避免产生医患纠纷，缓解医患关系紧张，提高医院的窗口服务质量，促进医院全面发展。解决办法以安抚患者及其家属情绪为主，而临床之诊断、检查单、处方、病历及一日清单也必须完善之。培养收费管理骨干和培训收费员是当务之急。以下仅谈谈对主要产生退费的一些原因及解决的办法。
笔者认为医院患者退费主要有门诊患者退费和住院患者退费两种情况。
一、门诊患者退费情况
(一)产生退费的原因
1．外部原因
(1)患者自身的原因，如：①药物过敏。②输液反应。③有些检查或治疗项目患者不想做。④医保患者看急诊时没带医保卡，按自费处理后再改医保卡支付，等等。
(2)药房缺药。
(3)医疗设备故障的原因，如：CT、磁共振设备故障，未能及时通知相关科室及收费班组造成的退费等。
2．内部原因(收费员的原因)：①录入患者姓名有误。②录入金额有误③打印机出错，等等。
(二)现行处理患者退费的办法(笔者所在医院常规做法，是收费系统设置是收费日期在7日之内发生的退费可直接由收费员在收费系统中操作退费)
1．当患者退费发生在收费日期7日之内的退费办法
(1)由外部原因造成的退费：首先患者要出具处方或检查、治疗单据，收费的发票联、对账联，这些票据必须完整齐全，同时还要有医生或护士或药房人员的签名及注明的退费原因，加上患者的签名，方可退费。
(2)由内部原因造成的退费：①如录入患者姓名或录入金额有误；②打印机故障，等等。这些情况一般能及时发现时，重新打印正确的票据给患者，原票据作废。
2．当患者退费发生在收费日期7日之后的退费办法：①患者退费必须出具处方或检查、治疗单，收费的发票联和对账联，这些票据必须完整齐全。②必须要有医生或护士或药房人员的签名及注明的退费原因。③患者的签名。④收费员给患者退费后，集中交给收费处组长审核签字后，由组长汇总编制患者退费表，上报财务科审批退费。
(三)特殊情况下的退费
1．有医疗纠纷的情况：必须有医务科科长和主管的院领导签字后，让患者到财务科办理退费。(主要由医务科协调员来协办)
2．大额退费：患者退费金额过大(一般超过1000元以上，笔者认为)，原则上让患者到财务科办理退费。(谨慎性原则)
3．银联的退费：必须是当天发生的银联单才能由收费员在POS机上直接退费，同时有持卡人存根和银行存根联；不是当日发生的银联退费手续同退费发生在收费日期7日之后的退费办法一致，有持卡人存根和银行存根联。
二、住院患者退费的办法：住院患者发生的退费一般有预交金的退费和出院结账后的退费
(一)住院预交金的退费
1．患者办理了入院手续后，病房没有床位的退费，要有医生在患者住院证上注明的退费原因、医生签名，方能退费。
2．患者正常出院结账时，发现预交金单据丢失，但是患者又急于出院，于是又把丢失的预交金给补交了，办理了出院结账。事后又找到了丢失的预交金单据来退费，收费员在查清核实后，把该患者出院的发票号码标明在要退预交金的单据的背面，还有患者的签名后，方可退费；如果患者的预交金单据确实丢失，就先到财务科办理预交金遗失证明，财务科出具了患者预交金证明后，收费员再把该患者出院发票号码核对标明，患者签名后方可退费。
(二)患者出院结账后的退费：患者出院结账后发现有误收的情况，要由临床科室人员出具错收或误收的情况说明，并由临床科室派人到住院结算处与患者一起办理退费，原票据作废，重新开具正确发票给患者。
(三)特殊情况的退费
1．有医疗纠纷的退费：需有医务科科长和主管的院领导签字后到财务科办理退费。(主要由医务科协调员来协办)
2．低保户、残疾人员的退费：笔者所在医院对低保户、残疾人员患者住院实行部份医疗费减免的优惠政策。有些患者出院结账后又出具了低保证或残疾证，要求减免部份医疗费用，先经财务科有关人员计算了减免金额后，方可到住院处办理退费，原票据作废，重新开具正确发票给患者。
3．银联的退费：必须是当天发生的银联单才能在POS机上由收费员直接退费，同时有持卡人存根和银行存根联。其他时间发生的银联退费由班长审核，统一办理退费。
三、预交金票据丢失处理办法
(一)首先要求患者出具患者身份证复印件1份，如是代办人还需要出具代办人身份证复印件各1份。
(二)患者到相应住院的科室签字，证明该患者确实在该科室住院。
(三)患者本人要具备遗失声明，遗失声明内容包括：患者住院预交金的交款日期、预交金的金额，并声明原票据作废、患者签名、日期。如是代办人由代办人作遗失声明，以身份证复印件并与原证核对无误为准。
(四)患者到财务科挂失原预交金后，由财务科出具预交金证明，内容包括：患者姓名、原预交金的交款时间、金额、票据号码、收费员姓名，出具证明日期，盖上财务科公章后方有效，同时让患者在原预交金的对账联签上“已出具证明”字样，患者签名。如是代办人由代办人签名。
(五)患者或代办人凭财务科出具的预交金证明办理出院结账手续。
就笔者多年的实践，此法可有效地缓解医患关系紧张的状态，也可为患者和临床作出最大的服务，这也是我们财务人员在严格的制度前提下应该做到的。综合所有情况，对照国家医改要求，完善电子网络的连通，更快地会实现医者父母心的愿望，其实也不难，关键还在于制度的执行和实现。
[关键词]患者；退费；办法
随着我国医疗制度改革的推进，笔者认为做好医院患者因各种原因退费的处理，是减免医患纠纷的重要因素之一，也就是说，从财务人员的角度上去看，做好患者退费工作，可避免产生医患纠纷，缓解医患关系紧张，提高医院的窗口服务质量，促进医院全面发展。解决办法以安抚患者及其家属情绪为主，而临床之诊断、检查单、处方、病历及一日清单也必须完善之。培养收费管理骨干和培训收费员是当务之急。以下仅谈谈对主要产生退费的一些原因及解决的办法。
笔者认为医院患者退费主要有门诊患者退费和住院患者退费两种情况。
一、门诊患者退费情况
(一)产生退费的原因
1．外部原因
(1)患者自身的原因，如：①药物过敏。②输液反应。③有些检查或治疗项目患者不想做。④医保患者看急诊时没带医保卡，按自费处理后再改医保卡支付，等等。
(2)药房缺药。
(3)医疗设备故障的原因，如：CT、磁共振设备故障，未能及时通知相关科室及收费班组造成的退费等。
2．内部原因(收费员的原因)：①录入患者姓名有误。②录入金额有误③打印机出错，等等。
(二)现行处理患者退费的办法(笔者所在医院常规做法，是收费系统设置是收费日期在7日之内发生的退费可直接由收费员在收费系统中操作退费)
1．当患者退费发生在收费日期7日之内的退费办法
(1)由外部原因造成的退费：首先患者要出具处方或检查、治疗单据，收费的发票联、对账联，这些票据必须完整齐全，同时还要有医生或护士或药房人员的签名及注明的退费原因，加上患者的签名，方可退费。
(2)由内部原因造成的退费：①如录入患者姓名或录入金额有误；②打印机故障，等等。这些情况一般能及时发现时，重新打印正确的票据给患者，原票据作废。
2．当患者退费发生在收费日期7日之后的退费办法：①患者退费必须出具处方或检查、治疗单，收费的发票联和对账联，这些票据必须完整齐全。②必须要有医生或护士或药房人员的签名及注明的退费原因。③患者的签名。④收费员给患者退费后，集中交给收费处组长审核签字后，由组长汇总编制患者退费表，上报财务科审批退费。
(三)特殊情况下的退费
1．有医疗纠纷的情况：必须有医务科科长和主管的院领导签字后，让患者到财务科办理退费。(主要由医务科协调员来协办)
2．大额退费：患者退费金额过大(一般超过1000元以上，笔者认为)，原则上让患者到财务科办理退费。(谨慎性原则)
3．银联的退费：必须是当天发生的银联单才能由收费员在POS机上直接退费，同时有持卡人存根和银行存根联；不是当日发生的银联退费手续同退费发生在收费日期7日之后的退费办法一致，有持卡人存根和银行存根联。
二、住院患者退费的办法：住院患者发生的退费一般有预交金的退费和出院结账后的退费
(一)住院预交金的退费
1．患者办理了入院手续后，病房没有床位的退费，要有医生在患者住院证上注明的退费原因、医生签名，方能退费。
2．患者正常出院结账时，发现预交金单据丢失，但是患者又急于出院，于是又把丢失的预交金给补交了，办理了出院结账。事后又找到了丢失的预交金单据来退费，收费员在查清核实后，把该患者出院的发票号码标明在要退预交金的单据的背面，还有患者的签名后，方可退费；如果患者的预交金单据确实丢失，就先到财务科办理预交金遗失证明，财务科出具了患者预交金证明后，收费员再把该患者出院发票号码核对标明，患者签名后方可退费。
(二)患者出院结账后的退费：患者出院结账后发现有误收的情况，要由临床科室人员出具错收或误收的情况说明，并由临床科室派人到住院结算处与患者一起办理退费，原票据作废，重新开具正确发票给患者。
(三)特殊情况的退费
1．有医疗纠纷的退费：需有医务科科长和主管的院领导签字后到财务科办理退费。(主要由医务科协调员来协办)
2．低保户、残疾人员的退费：笔者所在医院对低保户、残疾人员患者住院实行部份医疗费减免的优惠政策。有些患者出院结账后又出具了低保证或残疾证，要求减免部份医疗费用，先经财务科有关人员计算了减免金额后，方可到住院处办理退费，原票据作废，重新开具正确发票给患者。
3．银联的退费：必须是当天发生的银联单才能在POS机上由收费员直接退费，同时有持卡人存根和银行存根联。其他时间发生的银联退费由班长审核，统一办理退费。
三、预交金票据丢失处理办法
(一)首先要求患者出具患者身份证复印件1份，如是代办人还需要出具代办人身份证复印件各1份。
(二)患者到相应住院的科室签字，证明该患者确实在该科室住院。
(三)患者本人要具备遗失声明，遗失声明内容包括：患者住院预交金的交款日期、预交金的金额，并声明原票据作废、患者签名、日期。如是代办人由代办人作遗失声明，以身份证复印件并与原证核对无误为准。
(四)患者到财务科挂失原预交金后，由财务科出具预交金证明，内容包括：患者姓名、原预交金的交款时间、金额、票据号码、收费员姓名，出具证明日期，盖上财务科公章后方有效，同时让患者在原预交金的对账联签上“已出具证明”字样，患者签名。如是代办人由代办人签名。
(五)患者或代办人凭财务科出具的预交金证明办理出院结账手续。
就笔者多年的实践，此法可有效地缓解医患关系紧张的状态，也可为患者和临床作出最大的服务，这也是我们财务人员在严格的制度前提下应该做到的。综合所有情况，对照国家医改要求，完善电子网络的连通，更快地会实现医者父母心的愿望，其实也不难，关键还在于制度的执行和实现。