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房企不能再只靠卖房赚“一锤子买卖”的钱了，得靠服务赚70年“长流水”的钱，这是共识。移动互联网砸碎的只是传统房企物业的锁链，带给他们的却是整个世界。
L智慧社区投资发展有限公司（以下简称“L公司”）借助互联网思维，在逆市中独辟蹊径，致力于打造“CHEFS+O2O”模式的智慧型社区，并创造了逆势而动的神话。
所谓“CHEFS+O2O”是指线下的智慧教育、健康、金融、商业、物业+线上的智慧社区云平台。具体说来，智慧商业（Commercial）包括社区便利店、社区菜市场、社区物流中心；智慧健康（Health）包括药店、老人关爱；智慧教育（Education）包括早教中心/幼儿园、课后辅导；智慧金融（Finance）包括社区银行、社区众筹；智慧物业（Service）包括基础物业、传统多种经营、家政服务。
构建了相对成熟的商业模式和客户群之后。L公司实践了多种互联网思维，通过安全背书、免费团购等措施，增加客户黏性；用老人手环等强需求增加线上流量；通过乐智屋等O2O平台的快速迭代让用户体验持续变好。与此同时，L公司通过收购物业公司、接开发商新盘两种模式，迅速扩大自己的规模，并在新接管的小区快速复制自己的模式。
一、持续增加客户粘性
1.安全背书，负责到底，免费团购，提高粘性
L平台上的供应商，L公司均提供“背书”。也就是说，出了任何问题都可以找L公司来解决问题，即使供应商出了问题走了，L公司也负责赔付。L公司的客服是处理客诉的第一人和最后一人，完全负责到底。
2.用强需求增加流量
L公司目前正在与一可穿戴设备提供商合作，在一些小区试点发放老人手环，要求手环能监控心跳、瞬间位移（防止老人跌倒）、定位技术（防止老人走丢），数据能上传到云端，这些小区已经有20%的家庭使用了这种手环。L公司的云端和供应商的云端是开放的，老人的亲属登陆L平台，就能看到老人现在是什么状态。
3.O2O线下平台“乐智屋”快速迭代，持续改善用户体验
L公司所有的服务，除了线上线下配送，其在小区里的实体就是“乐智屋”。这个设施设置在所有L公司管理的小区里。
“乐智屋”是一个线下体验店加一个物业的前台，面积一般在40—50平方米大小。乐智屋为所有商家提供标准接口：物流接口（代跑腿、包裹代收）；客户接口（社区团购、产品展示、线下导购、社区活动导流）；仓储接口（常温、冷藏、冷冻、低温）；金融接口（社区“一卡通”）。
L公司大量的服务是在网上，比如包裹，快递送到乐智屋，但客户不用到乐智屋来取，物业直接给客户送到家了。
而乐智屋作为O2O的体验店，主要是完成各种体验。比如本期团购是卖芒果和蜂蜜，客户不知道芒果的口感怎么样，就可以到乐智屋来体验，可以试吃样品。客户还可以在乐智屋找客服咨询，比如找家政要选一个阿姨，乐智屋里有一个小柜台有一个家政的人员给他做讲解；再比如做线下烘培体验，客户自己来做蛋糕，乐智屋里摆一两张小台子就够了。
大的乐智屋，还会有一个“4点半课堂”，学生放学了，家长没下班，会在大的乐智屋里辟出30平方米左右，组织人给孩子们讲英语等课程。
4.大数据关联，积分、赠券、社区金融打通各种服务
L公司在各种活动之间推行互相关联的积分赠券政策，买水积累到一定数量，送一个擦油烟机的服务，家政消费积累到一定数量，就送一箱奶。
小区最终类似于一个包括各种“服务类商品”的超市，在这里消费任何东西、任何服务，都可以积分，都可以获得后续的优惠和好处。
而且通过大数据统计，L公司发现许多东西之间会有关联，而大数据的关联性、因果性、关联性，在各种推销优惠中都可以得到体现。各种服务都在一个平台上，各种返券都在一个平台上，各种会员资格也在一个平台上，社区金融就被打通了。
二、定好标准、找准痛点，购买物业公司或接新盘，迅速扩张
L公司认为，迅速扩大规模，建立自己的优势在现阶段是非常必要的。他们扩张的模式，一是收购物业公司从而管理其之前管理的园区；二是找地产商合作，接下其正在或即将出售的新楼盘。
L公司收购的物业公司都是市场化程度较高且赢利的物业公司，其管理小区也都在较大城市，相对较大、较新、物业费较高。而这些物业公司之所以愿意和L公司合作，是因为其物业费难以提高，人工成本持续上涨，再不用互联网科技去降低成本用互联网的思维去挣多种经营的钱，就会走向亏损乃至倒闭。
1.定好标准收购物业公司，持续扩大经营面积
L公司收购物业公司有自己独特的标准和逻辑，对区域、城市、小区大小、公司性质都有要求。
首先，区域以北方为主，避开强势竞争者。L公司重点开拓的区域，集中在北京、天津、河南、河北、山东、山西、内蒙，江浙也有所涉及。其重要原因，就是要避开在华东、华南、华中势力较强大的竞争对手。
其次，选择较大城市，保持区域规模。在上述区域内，L公司又重点关注人口在两三百万以上的城市，且每进一个城市，在管面积要在250万平方米以上。
再次，选择相对较高端、较新、较大的小区。L公司选择的是物业费单价在1.5—2元，单个园区面积大于10万平方米、历史的收费率大于60%的小区。这样的小区，通过提高服务质量就可以提高收费率，而收费率太低，要培养居民交费习惯则很难。符合上述条件后，还必须是高层、小高层，人数才能符合L公司模式需要流量的要求。而类似条件的别墅则属于另外的商业模式。楼龄在15年以上的小区，L公司也尽量不接，因为小区的锅炉管道等面临大修。新开发的房子，维修基金的产权很清楚，而老房子维修基金产权不清楚，可能会造成不必要的麻烦。
最后选择市场化的物业公司，不买开发商下属的物业公司。这是因为开发商下面的物业公司基本都是亏损的，靠开发商来补贴的。L公司收购的全部是市场化，并且赢利的物业公司。只是这些物业公司在“往下走”的路上有许多障碍，而经L公司收购，两个月就可以完成所有部署，在物业服务上有所突破。
2.靠概念和模式与开发商合作，接新楼盘
L公司的扩张过程中，除了收购物业公司之外，和开发商合作，直接接下新楼盘也是一种模式。开发商之所以和L公司合作，有以下原因。
首先，L公司的全新服务理念有助于楼盘销售。L公司通常在销售宣传阶段就与该开发商联系寻求合作，L公司智慧社区的品牌、互联网概念、很好的服务口碑，有助于楼盘的销售。
其次，市场化的L平台不用补贴。大部分开发商如果自己成立物业，都需要补贴，而和L公司合作是纯粹市场化的甲方、乙方关系，开发商和L公司合作自己没有压力。
最后，开发商在L公司占股，看好日后上市回报。许多开发商会提出在L公司的项目公司等占一定的小股份，比如30%。他们总体看好L公司，希望能用这种模式在L公司上市以后置换一些总公司的股票 。
三、未来：根据规模发展改变扩张模式
L公司还在不断发展中，未来的发展会遵循怎样的原则呢？达到怎样的规模和条件就算成功了呢？他们对未来有以下一些设想。
1.物业费永不免费，可以部分返券
L公司认为，服务是有价的，保安大哥保洁大姐那么辛苦，免费、零物业费。从商业伦理和逻辑上都是不对的。L公司之后的变化，可能是收完物业费，把其中一部分变成积分或券，可以用来购买L公司平台上的产品。
2.直接管理的面积必须控制在1亿平方米以下
L公司现在有4000万平方米管理面积，计划到2017年达到9000万平方米，之后就谨慎扩张了。L公司认为，服务业更需要控制，所以从总部到项目，层级不能超过3-4个，董事长下面有副总裁，副总裁下面有城市公司，城市公司下面有项目经理，这种架构到一亿平方米已经接近极限。而如果层次太多，管理体系复杂，操作指引就会不到位，品牌就会受影响。
3.最终用免费平台收获大数据
在扩张、加盟都完成后，L公司会做一个平台，免费让大家用。而当该平台确实能够降本增效，引来大量数据沉淀的时候，L公司的互联网梦想就真的实现了，可以据此做更多的事情。
作者系乐生活（北京）智慧社区投资发展有限责任公司董事长
L智慧社区投资发展有限公司（以下简称“L公司”）借助互联网思维，在逆市中独辟蹊径，致力于打造“CHEFS+O2O”模式的智慧型社区，并创造了逆势而动的神话。
所谓“CHEFS+O2O”是指线下的智慧教育、健康、金融、商业、物业+线上的智慧社区云平台。具体说来，智慧商业（Commercial）包括社区便利店、社区菜市场、社区物流中心；智慧健康（Health）包括药店、老人关爱；智慧教育（Education）包括早教中心/幼儿园、课后辅导；智慧金融（Finance）包括社区银行、社区众筹；智慧物业（Service）包括基础物业、传统多种经营、家政服务。
构建了相对成熟的商业模式和客户群之后。L公司实践了多种互联网思维，通过安全背书、免费团购等措施，增加客户黏性；用老人手环等强需求增加线上流量；通过乐智屋等O2O平台的快速迭代让用户体验持续变好。与此同时，L公司通过收购物业公司、接开发商新盘两种模式，迅速扩大自己的规模，并在新接管的小区快速复制自己的模式。
一、持续增加客户粘性
1.安全背书，负责到底，免费团购，提高粘性
L平台上的供应商，L公司均提供“背书”。也就是说，出了任何问题都可以找L公司来解决问题，即使供应商出了问题走了，L公司也负责赔付。L公司的客服是处理客诉的第一人和最后一人，完全负责到底。
2.用强需求增加流量
L公司目前正在与一可穿戴设备提供商合作，在一些小区试点发放老人手环，要求手环能监控心跳、瞬间位移（防止老人跌倒）、定位技术（防止老人走丢），数据能上传到云端，这些小区已经有20%的家庭使用了这种手环。L公司的云端和供应商的云端是开放的，老人的亲属登陆L平台，就能看到老人现在是什么状态。
3.O2O线下平台“乐智屋”快速迭代，持续改善用户体验
L公司所有的服务，除了线上线下配送，其在小区里的实体就是“乐智屋”。这个设施设置在所有L公司管理的小区里。
“乐智屋”是一个线下体验店加一个物业的前台，面积一般在40—50平方米大小。乐智屋为所有商家提供标准接口：物流接口（代跑腿、包裹代收）；客户接口（社区团购、产品展示、线下导购、社区活动导流）；仓储接口（常温、冷藏、冷冻、低温）；金融接口（社区“一卡通”）。
L公司大量的服务是在网上，比如包裹，快递送到乐智屋，但客户不用到乐智屋来取，物业直接给客户送到家了。
而乐智屋作为O2O的体验店，主要是完成各种体验。比如本期团购是卖芒果和蜂蜜，客户不知道芒果的口感怎么样，就可以到乐智屋来体验，可以试吃样品。客户还可以在乐智屋找客服咨询，比如找家政要选一个阿姨，乐智屋里有一个小柜台有一个家政的人员给他做讲解；再比如做线下烘培体验，客户自己来做蛋糕，乐智屋里摆一两张小台子就够了。
大的乐智屋，还会有一个“4点半课堂”，学生放学了，家长没下班，会在大的乐智屋里辟出30平方米左右，组织人给孩子们讲英语等课程。
4.大数据关联，积分、赠券、社区金融打通各种服务
L公司在各种活动之间推行互相关联的积分赠券政策，买水积累到一定数量，送一个擦油烟机的服务，家政消费积累到一定数量，就送一箱奶。
小区最终类似于一个包括各种“服务类商品”的超市，在这里消费任何东西、任何服务，都可以积分，都可以获得后续的优惠和好处。
而且通过大数据统计，L公司发现许多东西之间会有关联，而大数据的关联性、因果性、关联性，在各种推销优惠中都可以得到体现。各种服务都在一个平台上，各种返券都在一个平台上，各种会员资格也在一个平台上，社区金融就被打通了。
二、定好标准、找准痛点，购买物业公司或接新盘，迅速扩张
L公司认为，迅速扩大规模，建立自己的优势在现阶段是非常必要的。他们扩张的模式，一是收购物业公司从而管理其之前管理的园区；二是找地产商合作，接下其正在或即将出售的新楼盘。
L公司收购的物业公司都是市场化程度较高且赢利的物业公司，其管理小区也都在较大城市，相对较大、较新、物业费较高。而这些物业公司之所以愿意和L公司合作，是因为其物业费难以提高，人工成本持续上涨，再不用互联网科技去降低成本用互联网的思维去挣多种经营的钱，就会走向亏损乃至倒闭。
1.定好标准收购物业公司，持续扩大经营面积
L公司收购物业公司有自己独特的标准和逻辑，对区域、城市、小区大小、公司性质都有要求。
首先，区域以北方为主，避开强势竞争者。L公司重点开拓的区域，集中在北京、天津、河南、河北、山东、山西、内蒙，江浙也有所涉及。其重要原因，就是要避开在华东、华南、华中势力较强大的竞争对手。
其次，选择较大城市，保持区域规模。在上述区域内，L公司又重点关注人口在两三百万以上的城市，且每进一个城市，在管面积要在250万平方米以上。
再次，选择相对较高端、较新、较大的小区。L公司选择的是物业费单价在1.5—2元，单个园区面积大于10万平方米、历史的收费率大于60%的小区。这样的小区，通过提高服务质量就可以提高收费率，而收费率太低，要培养居民交费习惯则很难。符合上述条件后，还必须是高层、小高层，人数才能符合L公司模式需要流量的要求。而类似条件的别墅则属于另外的商业模式。楼龄在15年以上的小区，L公司也尽量不接，因为小区的锅炉管道等面临大修。新开发的房子，维修基金的产权很清楚，而老房子维修基金产权不清楚，可能会造成不必要的麻烦。
最后选择市场化的物业公司，不买开发商下属的物业公司。这是因为开发商下面的物业公司基本都是亏损的，靠开发商来补贴的。L公司收购的全部是市场化，并且赢利的物业公司。只是这些物业公司在“往下走”的路上有许多障碍，而经L公司收购，两个月就可以完成所有部署，在物业服务上有所突破。
2.靠概念和模式与开发商合作，接新楼盘
L公司的扩张过程中，除了收购物业公司之外，和开发商合作，直接接下新楼盘也是一种模式。开发商之所以和L公司合作，有以下原因。
首先，L公司的全新服务理念有助于楼盘销售。L公司通常在销售宣传阶段就与该开发商联系寻求合作，L公司智慧社区的品牌、互联网概念、很好的服务口碑，有助于楼盘的销售。
其次，市场化的L平台不用补贴。大部分开发商如果自己成立物业，都需要补贴，而和L公司合作是纯粹市场化的甲方、乙方关系，开发商和L公司合作自己没有压力。
最后，开发商在L公司占股，看好日后上市回报。许多开发商会提出在L公司的项目公司等占一定的小股份，比如30%。他们总体看好L公司，希望能用这种模式在L公司上市以后置换一些总公司的股票 。
三、未来：根据规模发展改变扩张模式
L公司还在不断发展中，未来的发展会遵循怎样的原则呢？达到怎样的规模和条件就算成功了呢？他们对未来有以下一些设想。
1.物业费永不免费，可以部分返券
L公司认为，服务是有价的，保安大哥保洁大姐那么辛苦，免费、零物业费。从商业伦理和逻辑上都是不对的。L公司之后的变化，可能是收完物业费，把其中一部分变成积分或券，可以用来购买L公司平台上的产品。
2.直接管理的面积必须控制在1亿平方米以下
L公司现在有4000万平方米管理面积，计划到2017年达到9000万平方米，之后就谨慎扩张了。L公司认为，服务业更需要控制，所以从总部到项目，层级不能超过3-4个，董事长下面有副总裁，副总裁下面有城市公司，城市公司下面有项目经理，这种架构到一亿平方米已经接近极限。而如果层次太多，管理体系复杂，操作指引就会不到位，品牌就会受影响。
3.最终用免费平台收获大数据
在扩张、加盟都完成后，L公司会做一个平台，免费让大家用。而当该平台确实能够降本增效，引来大量数据沉淀的时候，L公司的互联网梦想就真的实现了，可以据此做更多的事情。
作者系乐生活（北京）智慧社区投资发展有限责任公司董事长