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当前我国电信业已呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局，市场竞争日趋激烈复杂，各家同类企业提供的服务质量都相差不大，客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。本文首先阐明客户忠诚的概念，然后运用层次分析法对电信业客户忠诚度的主观影响因素进行定量分析，使电信运营商能够有针对性地对高价值客户进行优质服务，降低营销成本。