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【摘要】 目的：就是如何处理好护患关系，从而使病人得到安全感、信任感、舒适感，达到了事半功倍的效果, 为尽快康复创造条件。方法：本文主要通过广泛阅读文献，搜集资料对护患关系进行整理归纳。结果：通过资料搜集然后综合分析医院护患关系，总结出合理处理医患关系的若干方法。结论：在处理医院护患关系的时候，医护人员若能实施有针对性的处理措施，可有效地减少护患关系纠纷的发生。
【关键词】 医院护患关系紧张因素策略
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1671-5160(2014)02-0151-021护患关系概述
1.1护患关系的基本概念
护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。护患关系是一种工作关系。建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士与患者的交往是一种职业行为，具有一定的强制性，护理人员都应努力与患者建立良好的关系。护患关系是一种信任关系。护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。患者为了医治疾病出于对医护人员的信任将自己的发病史甚至个人生活方式和隐私毫不保留地告诉医护人员，同样，医护人员也尊重、信任患者，以崇高的人道主义精神为准则，全心全意地为患者服务[1]。护患关系是一种治疗关系。人际关系的这种双重作用，在患者这一特殊群体中影响更为明显。许多调查研究表明，良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。护患关系是一种特殊的，应该谨慎执行的治疗性关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心的．除了一般生活经验等因素外．护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。因此，要学习和倡导“人性化护理”的精神和理念。护患关系是一种契约关系。护患双方都是具有各自权利和利益的独立人格，是以尊重彼此的权利与履行各自的义务为前提的，在法律的框架下以契约的方式忠实于彼此的承诺。
1.2护患关系的基本特点
第一，护患关系是在患者就医过程中形成的、相对短期的护理与被护理关系。护患关系的实质是满足患者的需求，一旦患者的这种护理需求结束了，护患关系也就暂时终结了。
第二，在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的态度和行为对护患关系的建立与发展起决定性的作用。作为专业技术人员的护士在护患关系中应扮演主导作用。
第三，护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量。在不同医疗机构中，护患关系的紧张状况差异显著。护患双方是在特定医疗机构中形成的一种人际关系。由于不同性质和不同类型医疗机构医疗条件、医院文化、诊治范围和能力差异很大，相应地护理人员的构成、护理服务的内容和质量要求以及患者类型也差异较大[2]。因此，不同医疗机构中的护患关系的紧张状况也呈现较大的差异。在同一家医疗机构内部的不同临床科室中，护患关系的紧张状况也有较大的差异。通常急诊科室、外科和精神病科室护患关系相对紧张。
1.3护患关系的模式
第一种：主动－ 被动模式该模式受传统生物医学模式的影响和限制，视患者为单纯的生物学上的人，忽视了患者是战胜疾病的主体，对患者的心理、社会因素及合理的要求全然不顾，患者处于绝对服从护士的地位。
第二种：指导－ 合作性模式该模式是建立在护士主动、患者也有一定主动权的基础上，比起前一种模式有进步的一面，但仍然不能发挥患者战胜疾病的主导作用。
第三种：共同－ 参与型模式该模式共同拥有主动权，护士有实施护理的权利，患者除有配合护理的权利和义务外，还可参与有关自身疾病的治疗与护理，有利于调动患者的主动性，是一种新型的护患关系。
2造成护患关系紧张的因素分析
2.1护士自身因素
缺乏自信心，有许多护理人员认为自己知识匾乏,技术不熟练, 不能满足患者对疾病知识、健康教育、护理技术操作等方面的要求, 所以不敢主动接触病人, 直接为病人服务[3]。对护患关系理解有误，大部分护士认为只要技术好,病人就会认为自己是一个好护士,所以, 往往急于求成, 只想抓住机会练技术,而不重视护患关系中非技术方面的培养。人文素质欠缺，护理专业的工作服务性的内容比较多，在给予患者疾病康复的帮助外，还要给予患者各式各样的周到的服务。因此，护士除了有扎实的专业知识外，还应具备渊博的人文知识和良好的人际协调能力、礼仪知识。沟通贫乏，长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导、心理护理。
2.2患者自身因素
对护理人员缺乏信心，护患关系本是和谐的关系，然而，近年来，由于受社会环境、新闻媒体导向、医院“红包”、药品回扣等等的影响，有的患者对医疗服务产生了偏见，当治疗结果与患者预期不符合时，或病情突然发生变化时，患者及家属的心理就接受不了。拒绝交流，由于病人对护理人员存在上述的偏见, 病人对护理人员态度冷淡, 不愿与护理人员进行交流, 使护理人员在护患关系中的主导作用受到影响[5]。患者素质不一，患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。
2.4医院方面因素
医院现有条件差，医院现有条件差，管理体制与患者的需求尚有距离。有许多的基层医院是很早建设的建设，设施差，条件简陋，护理人员编制不足，护理任务繁重，护理人员没有得到有效的休息，也没有进修机会，不免影响服务质量。医疗收费的问题，随着社会的发展，新技术和新产品的不断涌现、应用，物价增长，特别是抢救仪器、一次性用品的使用，医疗保险制度的实行更是激发患者的利益冲突，还有部分医疗记帐、崔患者缴费等非护理性任务也落在护士身上，患者及家属不理解，以为是医院乱收费，常会将不满情发泄到护士的身上，从而导致纠纷的发生。医院管理体制不健全，目前许多医院管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。2.5社会方面因素
首先，当前护患之间的诚信度大大降低。媒体及社会舆论极力要求广大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员只能成功，不能失败; 一些媒体对护患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断，尤其与牧民群众，时常无奈至极。第二，护患双方均是社会的一部分，社会的各种变化会对护患双方产生相应的影响。一方面是政府实施医疗保障制度改革，是通过调整医疗费用的分担比例，达到基本医疗广泛覆盖的目的。另一方面是竞争激烈，社会压力大[7]。作为社会人，在充满竞争氛围的社会环境下生存，各种困难、压力随时可见，这会使他们在就医时产生复杂的心情，当在医疗机构遇到不顺利、与期望反差很大的情况，就容易迸发不满情绪，引起纠纷。第三，就是法律知识普及，个人自我保护意识增强。由于我国法制建设的不断深入，各类法律知识的宣传、普及，患者及其家属的维权意识不断增强，当感到治疗结果没有符合其期望的情况时，就会讨一个说法。
3构建和谐的护患关系的策略
3.1转变观念, 规范护理人员的职业道德行为
要以教育为导向, 采取多种方法和手段, 全面提高护理人员的职业素质, 规范护士的职业行为, 加强护德修养, 以赢得患者的信任, 建立良好的护患关系。护理人员要以现代护理观为指导, 树立以人的健康为中心的服务理念。在工作中不仅要关心病人的病情, 而且要重视非技术性方面的交往, 注重病人心理、社会环境对疾病的影响, 倡导精心、细心、耐心、同情心和高度责任心的护理理念。善于理解、关心体贴病人, 将冰冷物化的医疗过程变成 怜悯为怀的全程治疗和照护。做病人及其家属的代言人, 努力满足病人对护理服务方面的需求, 建立新型的人性化的护患关系。
3.2注重文化安全性, 适应护理多元化的需求
随着医学模式的转变和护理学科的发展, 在医疗卫生服务过程中, 护理行为的独立性和重要性也日趋显著。护理服务早已不是传统意义上的医嘱加护理常规的护理模式, 而应该是一种根据患者在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的经济条件和不同环境下对健康的需求, 因人而异地为病人提供全面的、适应多元文化需要的、全面的整体护理模式[9]。文化安全性, 就是要求护理人员从传统文化的角度注意自己的言行举止对患者健康产生的影响。在护理服务中, 不仅要注意技术操作的安全性, 也要注意文化的安全性, 尤其是在语言谈吐方面, 更应注意病人的文化背景, 避免因护理人员言语不当给病人造成伤害, 应以不同的方法满足患者对传统文化的需要。
3.3增强法制观念, 减轻和消除权益差异
21 世纪人们越来越重视个人权利的保护。当前患者的权益意识在不断增强,国家卫生立法逐渐完备, 各种卫生法规对护患双方提出了相应的准则和规范。护理人员应提高法制意识, 学法、守法, 这是建立良好护患关系的基础。新型的护患关系应该是一种护理人员为患者提供科学、合理的护理服务的关系。一方面, 护理人员有根据患者的健康需要科学地实施护理的权利; 另一方面, 患者也有提出适合自己身心状态的护理措施的权利。患者要求获得安全而优质的健康服务是患者的正当权益, 但由于大多数患者缺乏医学专业知识, 不具备维护自己权益的知识和能力, 患者的许多权益需靠医护人员来维护。所以, 护理人员应充分重视患者的权益, 与患者有关的诊断、检查、治疗、价格等信息应及时向患者沟通, 以保证患者享有知情权, 使患者能积极配合和参与医疗及护理。
3.4加强护患沟通, 消除角色不明的影响
要建立良好的护患关系, 护理人员必须要具有良好的沟通交流能力, 根据病人不同的生理、心理和所处的社会家庭环境等状况, 评估病人存在的健康问题, 因人、因时、因地而异地应用语言沟通和非语言沟通的技巧和方法, 综合应用护理专业知识及多学科知识与病人交流沟通信息, 使患者能通俗理解与自己疾病和健康有关的信息, 减轻和消除理解上的差异。其次, 还应认真倾听患者的主诉, 对属于护理方面的问题, 应及时予以解决; 对属于非护理方面的问题, 应提供合理的建议,做好协调联系或解释沟通工作, 创造一种平等的交流气氛, 以促进病人早日康复。护理人员要充分认识自己的角色功能, 同时也要充分理解患者角色的特征,主动与患者沟通, 担负起角色责任。在护理关系建立初期, 护理人员应主动把自己的分工和角色功能介绍给患者, 并进行必要的宣教, 以更好地使护患双方保持一致的角色期待, 有利于有效沟通和发展护患关系。
3.5强化技能训练, 保障病人的安全
娴熟的专业技能是保证护理质量的关键。若护理人员在与患者的技术交往中不遵守护理规章制度或护理操作规程,或护理操作技能上存在缺陷, 不仅会影响护理质量, 同时也会使病人产生不安全感, 从而失去病人的信任, 影响护患关系。因此, 护理人员应刻苦钻研业务, 熟悉各项护理操作技能, 并不断吸纳护理学科发展的新理论、新知识、新方法, 在实践中不断总结, 以提高分析问题、解决问题的能力, 提升护理人员的综合业务素质, 适应21 世纪社会对健康服务的需求。
3.6改善就医环境, 提高患者对医院工作的综合满意度
随着人们生活水平的不断提高, 病人对医院环境及医疗设施提出了更高的要求。医院如何积极创造条件改变传统的、落后的管理模式, 更新服务观念, 规范医院管理, 改善就医环境是社会对医院的期望, 也是医院改革的重点[10]。所以, 护理人员应积极主动地征求患者对护理工作以及医院环境、后勤保障服务等方面的意见和建议, 做好信息协调与反馈工作, 并争取病人对护理工作的理解和支持。努力创造条件满足病人个人空间的需要, 不断提高患者对医院工作的综合满意度, 满足社会不同层次的医疗需求。
参考文献
[1] 黄峪生． 构建和谐护患关系的探讨［J］．中华医院管理杂志，2005: 6．
[2] 杨凤杰,王淑荣,杨凤芹.沟通在护患关系中的重要作用[ J ] .中国现代药物应用,2009(3).
[3] 杜艳芬，张镧心，孙权. 怎样避免和减少医疗纠纷[J]. 中国护理管理，2005，5（1）：21-22.
[4] 郑艳，张薇. 护患沟通对护理纠纷的预防[J]. 中国误诊学杂志，2006，6
[5] 李冬云，莫娟. 护患沟通在整体护理中的应用[J]. 中国医药导报，2007
【关键词】 医院护患关系紧张因素策略
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1671-5160(2014)02-0151-021护患关系概述
1.1护患关系的基本概念
护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。护患关系是一种工作关系。建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士与患者的交往是一种职业行为，具有一定的强制性，护理人员都应努力与患者建立良好的关系。护患关系是一种信任关系。护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。患者为了医治疾病出于对医护人员的信任将自己的发病史甚至个人生活方式和隐私毫不保留地告诉医护人员，同样，医护人员也尊重、信任患者，以崇高的人道主义精神为准则，全心全意地为患者服务[1]。护患关系是一种治疗关系。人际关系的这种双重作用，在患者这一特殊群体中影响更为明显。许多调查研究表明，良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。护患关系是一种特殊的，应该谨慎执行的治疗性关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心的．除了一般生活经验等因素外．护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。因此，要学习和倡导“人性化护理”的精神和理念。护患关系是一种契约关系。护患双方都是具有各自权利和利益的独立人格，是以尊重彼此的权利与履行各自的义务为前提的，在法律的框架下以契约的方式忠实于彼此的承诺。
1.2护患关系的基本特点
第一，护患关系是在患者就医过程中形成的、相对短期的护理与被护理关系。护患关系的实质是满足患者的需求，一旦患者的这种护理需求结束了，护患关系也就暂时终结了。
第二，在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的态度和行为对护患关系的建立与发展起决定性的作用。作为专业技术人员的护士在护患关系中应扮演主导作用。
第三，护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量。在不同医疗机构中，护患关系的紧张状况差异显著。护患双方是在特定医疗机构中形成的一种人际关系。由于不同性质和不同类型医疗机构医疗条件、医院文化、诊治范围和能力差异很大，相应地护理人员的构成、护理服务的内容和质量要求以及患者类型也差异较大[2]。因此，不同医疗机构中的护患关系的紧张状况也呈现较大的差异。在同一家医疗机构内部的不同临床科室中，护患关系的紧张状况也有较大的差异。通常急诊科室、外科和精神病科室护患关系相对紧张。
1.3护患关系的模式
第一种：主动－ 被动模式该模式受传统生物医学模式的影响和限制，视患者为单纯的生物学上的人，忽视了患者是战胜疾病的主体，对患者的心理、社会因素及合理的要求全然不顾，患者处于绝对服从护士的地位。
第二种：指导－ 合作性模式该模式是建立在护士主动、患者也有一定主动权的基础上，比起前一种模式有进步的一面，但仍然不能发挥患者战胜疾病的主导作用。
第三种：共同－ 参与型模式该模式共同拥有主动权，护士有实施护理的权利，患者除有配合护理的权利和义务外，还可参与有关自身疾病的治疗与护理，有利于调动患者的主动性，是一种新型的护患关系。
2造成护患关系紧张的因素分析
2.1护士自身因素
缺乏自信心，有许多护理人员认为自己知识匾乏,技术不熟练, 不能满足患者对疾病知识、健康教育、护理技术操作等方面的要求, 所以不敢主动接触病人, 直接为病人服务[3]。对护患关系理解有误，大部分护士认为只要技术好,病人就会认为自己是一个好护士,所以, 往往急于求成, 只想抓住机会练技术,而不重视护患关系中非技术方面的培养。人文素质欠缺，护理专业的工作服务性的内容比较多，在给予患者疾病康复的帮助外，还要给予患者各式各样的周到的服务。因此，护士除了有扎实的专业知识外，还应具备渊博的人文知识和良好的人际协调能力、礼仪知识。沟通贫乏，长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导、心理护理。
2.2患者自身因素
对护理人员缺乏信心，护患关系本是和谐的关系，然而，近年来，由于受社会环境、新闻媒体导向、医院“红包”、药品回扣等等的影响，有的患者对医疗服务产生了偏见，当治疗结果与患者预期不符合时，或病情突然发生变化时，患者及家属的心理就接受不了。拒绝交流，由于病人对护理人员存在上述的偏见, 病人对护理人员态度冷淡, 不愿与护理人员进行交流, 使护理人员在护患关系中的主导作用受到影响[5]。患者素质不一，患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。
2.4医院方面因素
医院现有条件差，医院现有条件差，管理体制与患者的需求尚有距离。有许多的基层医院是很早建设的建设，设施差，条件简陋，护理人员编制不足，护理任务繁重，护理人员没有得到有效的休息，也没有进修机会，不免影响服务质量。医疗收费的问题，随着社会的发展，新技术和新产品的不断涌现、应用，物价增长，特别是抢救仪器、一次性用品的使用，医疗保险制度的实行更是激发患者的利益冲突，还有部分医疗记帐、崔患者缴费等非护理性任务也落在护士身上，患者及家属不理解，以为是医院乱收费，常会将不满情发泄到护士的身上，从而导致纠纷的发生。医院管理体制不健全，目前许多医院管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。2.5社会方面因素
首先，当前护患之间的诚信度大大降低。媒体及社会舆论极力要求广大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员只能成功，不能失败; 一些媒体对护患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断，尤其与牧民群众，时常无奈至极。第二，护患双方均是社会的一部分，社会的各种变化会对护患双方产生相应的影响。一方面是政府实施医疗保障制度改革，是通过调整医疗费用的分担比例，达到基本医疗广泛覆盖的目的。另一方面是竞争激烈，社会压力大[7]。作为社会人，在充满竞争氛围的社会环境下生存，各种困难、压力随时可见，这会使他们在就医时产生复杂的心情，当在医疗机构遇到不顺利、与期望反差很大的情况，就容易迸发不满情绪，引起纠纷。第三，就是法律知识普及，个人自我保护意识增强。由于我国法制建设的不断深入，各类法律知识的宣传、普及，患者及其家属的维权意识不断增强，当感到治疗结果没有符合其期望的情况时，就会讨一个说法。
3构建和谐的护患关系的策略
3.1转变观念, 规范护理人员的职业道德行为
要以教育为导向, 采取多种方法和手段, 全面提高护理人员的职业素质, 规范护士的职业行为, 加强护德修养, 以赢得患者的信任, 建立良好的护患关系。护理人员要以现代护理观为指导, 树立以人的健康为中心的服务理念。在工作中不仅要关心病人的病情, 而且要重视非技术性方面的交往, 注重病人心理、社会环境对疾病的影响, 倡导精心、细心、耐心、同情心和高度责任心的护理理念。善于理解、关心体贴病人, 将冰冷物化的医疗过程变成 怜悯为怀的全程治疗和照护。做病人及其家属的代言人, 努力满足病人对护理服务方面的需求, 建立新型的人性化的护患关系。
3.2注重文化安全性, 适应护理多元化的需求
随着医学模式的转变和护理学科的发展, 在医疗卫生服务过程中, 护理行为的独立性和重要性也日趋显著。护理服务早已不是传统意义上的医嘱加护理常规的护理模式, 而应该是一种根据患者在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的经济条件和不同环境下对健康的需求, 因人而异地为病人提供全面的、适应多元文化需要的、全面的整体护理模式[9]。文化安全性, 就是要求护理人员从传统文化的角度注意自己的言行举止对患者健康产生的影响。在护理服务中, 不仅要注意技术操作的安全性, 也要注意文化的安全性, 尤其是在语言谈吐方面, 更应注意病人的文化背景, 避免因护理人员言语不当给病人造成伤害, 应以不同的方法满足患者对传统文化的需要。
3.3增强法制观念, 减轻和消除权益差异
21 世纪人们越来越重视个人权利的保护。当前患者的权益意识在不断增强,国家卫生立法逐渐完备, 各种卫生法规对护患双方提出了相应的准则和规范。护理人员应提高法制意识, 学法、守法, 这是建立良好护患关系的基础。新型的护患关系应该是一种护理人员为患者提供科学、合理的护理服务的关系。一方面, 护理人员有根据患者的健康需要科学地实施护理的权利; 另一方面, 患者也有提出适合自己身心状态的护理措施的权利。患者要求获得安全而优质的健康服务是患者的正当权益, 但由于大多数患者缺乏医学专业知识, 不具备维护自己权益的知识和能力, 患者的许多权益需靠医护人员来维护。所以, 护理人员应充分重视患者的权益, 与患者有关的诊断、检查、治疗、价格等信息应及时向患者沟通, 以保证患者享有知情权, 使患者能积极配合和参与医疗及护理。
3.4加强护患沟通, 消除角色不明的影响
要建立良好的护患关系, 护理人员必须要具有良好的沟通交流能力, 根据病人不同的生理、心理和所处的社会家庭环境等状况, 评估病人存在的健康问题, 因人、因时、因地而异地应用语言沟通和非语言沟通的技巧和方法, 综合应用护理专业知识及多学科知识与病人交流沟通信息, 使患者能通俗理解与自己疾病和健康有关的信息, 减轻和消除理解上的差异。其次, 还应认真倾听患者的主诉, 对属于护理方面的问题, 应及时予以解决; 对属于非护理方面的问题, 应提供合理的建议,做好协调联系或解释沟通工作, 创造一种平等的交流气氛, 以促进病人早日康复。护理人员要充分认识自己的角色功能, 同时也要充分理解患者角色的特征,主动与患者沟通, 担负起角色责任。在护理关系建立初期, 护理人员应主动把自己的分工和角色功能介绍给患者, 并进行必要的宣教, 以更好地使护患双方保持一致的角色期待, 有利于有效沟通和发展护患关系。
3.5强化技能训练, 保障病人的安全
娴熟的专业技能是保证护理质量的关键。若护理人员在与患者的技术交往中不遵守护理规章制度或护理操作规程,或护理操作技能上存在缺陷, 不仅会影响护理质量, 同时也会使病人产生不安全感, 从而失去病人的信任, 影响护患关系。因此, 护理人员应刻苦钻研业务, 熟悉各项护理操作技能, 并不断吸纳护理学科发展的新理论、新知识、新方法, 在实践中不断总结, 以提高分析问题、解决问题的能力, 提升护理人员的综合业务素质, 适应21 世纪社会对健康服务的需求。
3.6改善就医环境, 提高患者对医院工作的综合满意度
随着人们生活水平的不断提高, 病人对医院环境及医疗设施提出了更高的要求。医院如何积极创造条件改变传统的、落后的管理模式, 更新服务观念, 规范医院管理, 改善就医环境是社会对医院的期望, 也是医院改革的重点[10]。所以, 护理人员应积极主动地征求患者对护理工作以及医院环境、后勤保障服务等方面的意见和建议, 做好信息协调与反馈工作, 并争取病人对护理工作的理解和支持。努力创造条件满足病人个人空间的需要, 不断提高患者对医院工作的综合满意度, 满足社会不同层次的医疗需求。
参考文献
[1] 黄峪生． 构建和谐护患关系的探讨［J］．中华医院管理杂志，2005: 6．
[2] 杨凤杰,王淑荣,杨凤芹.沟通在护患关系中的重要作用[ J ] .中国现代药物应用,2009(3).
[3] 杜艳芬，张镧心，孙权. 怎样避免和减少医疗纠纷[J]. 中国护理管理，2005，5（1）：21-22.
[4] 郑艳，张薇. 护患沟通对护理纠纷的预防[J]. 中国误诊学杂志，2006，6
[5] 李冬云，莫娟. 护患沟通在整体护理中的应用[J]. 中国医药导报，2007