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摘 要：随着社会公众信用意识的提高，个人信用报告的社会影响力和认知度不断增强，从贷款申请、信用卡及公务卡的办理到人员录用、干部提拨，个人信用状况均成为十分重要的参考。而一个非恶意形成的不良信用记录，给人们带来便捷金融服务的同时，也在一定程度上引发了个人不良信用记录，给银行机构及信用卡用户带来了诸多困扰。为此人民银行达茂旗支行对辖区达茂旗农业银行、工商银行、邮储银行三家金融机构进行调查显示，个人信用卡存在正常使用卡占比偏低、睡眠卡占比量大、因信用卡引发的不良记录和进而产生的纠纷呈快速上升态势。如何规避信用卡不良记录已成为发卡机构和相关部门亟须解决的重大问题。
关键词：信用卡；不良记录；存在问题；建议
一 、基本情况
据调查，被查询的278家客户中有不良记录的占到18%，其中非恶意造成不良记录的占比高达75%。由于各家银行很少对不良记录的形成原因加以区分，导致了不少拥有非恶意个人不良信用记录的黄金客户被拒贷和办理信用卡，影响了客户的工作和生活。
二、非恶意个人不良信用记录类型及成因
（一）被冒用身份证而产生的不良记录
个别人对个人身份信息保护意识不强，将身份证等有效证件随意借予他人使用或由于保护不慎被盗用，并与银行发生信贷关系，从而导致出现不良信用记录。此种情况占有2例，占非正常因素个人不良信用记录比为4.8%。
（二）未能及时归还贷款本息形成的不良记录
一是客户在办理信贷业务时，对相关合同条款理解不到位，甚至只是模糊知晓自己的还款义务，导致客户在实践中不能完全正确的履行自己相关义务，进而出现不良记录。二是由于自然灾害及意外情况（如临时出差）未能及时还款导致的不良信用记录，此种情况有5例，占非正常因素个人不良信用记录比为12.2%。
（三）升息导致还款不足产生的不良记录
贷款利率上调后，按月偿还贷款利息额会增加，而贷款银行在利率上调后，与客户之间信息沟通不畅造成借款人还款账户余额不足而产生不良记录。此种情况有3例，占非正常因素个人不良信用记录比为7.3%。
（四）客户信息变更，银行无法送达信息导致的不良信用记录
有些银行业机构使用纸制信件通知客户，因信用卡数量过多，客户在变更资料时出现疏漏或错误，无法及时通知客户造成短期逾期，形成不良信用记录。据调查，在2015年6～11月形成的不良记录中，此种情况占比8%。
二、金融机构在保障非恶意不良信用记录客户合法权益中存在的问题
（一）金融机构履行告知义务欠缺
一是大部分金融机构在客户办理信用卡或签订贷款合同时未能及时告知客户若不按约定及时、足额还款会对个人信用报告产生负面信息，并可能影响未来正常办理信贷业务。二是个别金融机构在还款日前没有电话或短信提示客户“应及时还款否则会产生负面信息”。同时，绝大部分金融机构目前均没有在制度上明确要求在办理信贷业务和还款日期前应向客户告知“不按约定还款将产生负面信息”等相关内容，也没有统一告知内容，导致客户对“信用卡应如何合理透支使用”、“哪些行为会产生负面信息”、“产生负面信息对将来办理信贷业务有何影响”等应普及的问题认识不清，部分客户错误地认为贷款或透支款项还清后，不良信用记录就会消失，逾期几天或欠款几元不会纳入不良记录。
（二）金融机构对非恶意不良记录的认定缺少制度规范
客户是否恶意失信常常存在争议，要使这种不守信用的认定准确无误，需要一套科学合理的标准和程序。目前大多数金融机构从其经营角度出发，更多注重的是其自身风险的防范及责任的认定，对“冒名办理贷款卡”、“欠缴信用卡年费”、“由于升息导致还款不足”、“因抢险救灾等特殊公务造成还款不及时”等非客户主观原因形成的负面信息异议的认定，没有从为客户服务和维护客户合法权益角度出发，有针对性地制定相关制度，也就无从解决此类异议。如金融机构没有以正式文件规定如何认定和解决解决“冒名办理贷款卡”异议问题。此外，在“欠缴信用卡年费”问题上，对于银监会2009年发布的《关于进一步规范信用卡业务的通知》文中关于“持卡人激活信用卡前，银行业金融机构不能扣收任何费用”的规定，大部部分金融机构能够执行，但对信用卡开卡后因刷卡次数不够不能免除年费或信用卡有增值服务的，则明确表示无法为客户消除此类负面信息。
（三） 金融机构对异议信息处置滞后
《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》中规定了个人可以对本人信用报告中的信息提出异议及异议信息的处理流程，但因为基层央行没有异议修改权，每发现一笔异议处理都必须逐级上报总行，由上海征信中心进行修改，一笔正常的异议处理至少需1个月时间，并且个人信用数据库的信息每月更新一次，因此，最新的信用信息一般要间隔1个月以后才会在个人信用报告中展示出来。导致异议信息处置滞后，客户合法权益无法得到保障。
三、对策建议
（一）建立事先告知制度，给予金融消费者充分的知情权
建立事先告知制度，让信息主体及时发现问题、解决问题，不仅维护和保障了信息主体的权益，也可有效降低投诉、诉讼案件发生率。商业银行要从人性化角度出发，在征集个人信用记录时应履行告之义务，耐心做好宣传解释工作；在可能出现不良信用记录前或利率调整、月度还款金额发生变化时，通过电话、信函等方式进行还款提示。通过一定的系统升级帮助客户减少不良记录发生的机率。
（二）规范个人信用报告运用和解读标准
一是出台个人信用报告统一使用指导意见，即由人民银行总行征信管理部门组织商业银行编撰《个人征信系统信用报告解读指南》，为人民银行和商业银行及个人信用报告提供规范、准确的个人信用报告解读参考意见，以客观、真实解读客户的实际信用状况。指导意见中应对信用信息中恶意与非恶意违约行为进行甄别性标准设定，避免商业银行偏读信用报告的现象。二是建立个人信用评价标准和评分模型。深度挖掘个人信用信息数据，研究建立适合我国中情的个人信用评价标准和评分模型，推出把复杂个人信用记录转变为简单易懂的信用产品，为商业银行建立一个统一、客观的评价判断标准。三是加强对商业银行前台工作人员的业务培训，提高工作人员素质，以正确解读客户个人信用报告。
（三）完善接口规范和人性化展示个人信用报告
一是设定合理的负面记录保存期限。负面信用记录不能搞“一刀切”，期限太短，起不到威慑作用，可能使征信系统形同虚设；期限太长，则会过度限制信息主体权益。应借鉴国外征信系统先进经验，综合考虑负面记录产生次数、金额及不良行为情节较轻的负面记录，采取短期保留期限；对多次发生、金额较大、情节较重的负面记录，采取较长期的保留期限。二是设定适当的宽限期和宽限金额。建议信用主体还款日期延迟至3天以内和贷款利息未偿还金额低于50元的，不作为违约行为计入信用报告，减轻消费者因一时疏忽和银行账务延时造成的非恶意不良记录。
（四）加大金融宣传力度，提高金融消费者自我保护意识
各金融机构要切实加大征信工作宣传力度，通过多种宣传活动让社会各界充分掌握征信知识，有效规避不良信用记录，积累“信用财富”。同时借鉴国外的公众信用意识的培养经验加强对公众的教育，让公民知晓失信行为可能付出的昂贵失信成本，使公众首先从维护个人利益出发而不去违约失信，并且能自觉地抵制失信行为。
关键词：信用卡；不良记录；存在问题；建议
一 、基本情况
据调查，被查询的278家客户中有不良记录的占到18%，其中非恶意造成不良记录的占比高达75%。由于各家银行很少对不良记录的形成原因加以区分，导致了不少拥有非恶意个人不良信用记录的黄金客户被拒贷和办理信用卡，影响了客户的工作和生活。
二、非恶意个人不良信用记录类型及成因
（一）被冒用身份证而产生的不良记录
个别人对个人身份信息保护意识不强，将身份证等有效证件随意借予他人使用或由于保护不慎被盗用，并与银行发生信贷关系，从而导致出现不良信用记录。此种情况占有2例，占非正常因素个人不良信用记录比为4.8%。
（二）未能及时归还贷款本息形成的不良记录
一是客户在办理信贷业务时，对相关合同条款理解不到位，甚至只是模糊知晓自己的还款义务，导致客户在实践中不能完全正确的履行自己相关义务，进而出现不良记录。二是由于自然灾害及意外情况（如临时出差）未能及时还款导致的不良信用记录，此种情况有5例，占非正常因素个人不良信用记录比为12.2%。
（三）升息导致还款不足产生的不良记录
贷款利率上调后，按月偿还贷款利息额会增加，而贷款银行在利率上调后，与客户之间信息沟通不畅造成借款人还款账户余额不足而产生不良记录。此种情况有3例，占非正常因素个人不良信用记录比为7.3%。
（四）客户信息变更，银行无法送达信息导致的不良信用记录
有些银行业机构使用纸制信件通知客户，因信用卡数量过多，客户在变更资料时出现疏漏或错误，无法及时通知客户造成短期逾期，形成不良信用记录。据调查，在2015年6～11月形成的不良记录中，此种情况占比8%。
二、金融机构在保障非恶意不良信用记录客户合法权益中存在的问题
（一）金融机构履行告知义务欠缺
一是大部分金融机构在客户办理信用卡或签订贷款合同时未能及时告知客户若不按约定及时、足额还款会对个人信用报告产生负面信息，并可能影响未来正常办理信贷业务。二是个别金融机构在还款日前没有电话或短信提示客户“应及时还款否则会产生负面信息”。同时，绝大部分金融机构目前均没有在制度上明确要求在办理信贷业务和还款日期前应向客户告知“不按约定还款将产生负面信息”等相关内容，也没有统一告知内容，导致客户对“信用卡应如何合理透支使用”、“哪些行为会产生负面信息”、“产生负面信息对将来办理信贷业务有何影响”等应普及的问题认识不清，部分客户错误地认为贷款或透支款项还清后，不良信用记录就会消失，逾期几天或欠款几元不会纳入不良记录。
（二）金融机构对非恶意不良记录的认定缺少制度规范
客户是否恶意失信常常存在争议，要使这种不守信用的认定准确无误，需要一套科学合理的标准和程序。目前大多数金融机构从其经营角度出发，更多注重的是其自身风险的防范及责任的认定，对“冒名办理贷款卡”、“欠缴信用卡年费”、“由于升息导致还款不足”、“因抢险救灾等特殊公务造成还款不及时”等非客户主观原因形成的负面信息异议的认定，没有从为客户服务和维护客户合法权益角度出发，有针对性地制定相关制度，也就无从解决此类异议。如金融机构没有以正式文件规定如何认定和解决解决“冒名办理贷款卡”异议问题。此外，在“欠缴信用卡年费”问题上，对于银监会2009年发布的《关于进一步规范信用卡业务的通知》文中关于“持卡人激活信用卡前，银行业金融机构不能扣收任何费用”的规定，大部部分金融机构能够执行，但对信用卡开卡后因刷卡次数不够不能免除年费或信用卡有增值服务的，则明确表示无法为客户消除此类负面信息。
（三） 金融机构对异议信息处置滞后
《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》中规定了个人可以对本人信用报告中的信息提出异议及异议信息的处理流程，但因为基层央行没有异议修改权，每发现一笔异议处理都必须逐级上报总行，由上海征信中心进行修改，一笔正常的异议处理至少需1个月时间，并且个人信用数据库的信息每月更新一次，因此，最新的信用信息一般要间隔1个月以后才会在个人信用报告中展示出来。导致异议信息处置滞后，客户合法权益无法得到保障。
三、对策建议
（一）建立事先告知制度，给予金融消费者充分的知情权
建立事先告知制度，让信息主体及时发现问题、解决问题，不仅维护和保障了信息主体的权益，也可有效降低投诉、诉讼案件发生率。商业银行要从人性化角度出发，在征集个人信用记录时应履行告之义务，耐心做好宣传解释工作；在可能出现不良信用记录前或利率调整、月度还款金额发生变化时，通过电话、信函等方式进行还款提示。通过一定的系统升级帮助客户减少不良记录发生的机率。
（二）规范个人信用报告运用和解读标准
一是出台个人信用报告统一使用指导意见，即由人民银行总行征信管理部门组织商业银行编撰《个人征信系统信用报告解读指南》，为人民银行和商业银行及个人信用报告提供规范、准确的个人信用报告解读参考意见，以客观、真实解读客户的实际信用状况。指导意见中应对信用信息中恶意与非恶意违约行为进行甄别性标准设定，避免商业银行偏读信用报告的现象。二是建立个人信用评价标准和评分模型。深度挖掘个人信用信息数据，研究建立适合我国中情的个人信用评价标准和评分模型，推出把复杂个人信用记录转变为简单易懂的信用产品，为商业银行建立一个统一、客观的评价判断标准。三是加强对商业银行前台工作人员的业务培训，提高工作人员素质，以正确解读客户个人信用报告。
（三）完善接口规范和人性化展示个人信用报告
一是设定合理的负面记录保存期限。负面信用记录不能搞“一刀切”，期限太短，起不到威慑作用，可能使征信系统形同虚设；期限太长，则会过度限制信息主体权益。应借鉴国外征信系统先进经验，综合考虑负面记录产生次数、金额及不良行为情节较轻的负面记录，采取短期保留期限；对多次发生、金额较大、情节较重的负面记录，采取较长期的保留期限。二是设定适当的宽限期和宽限金额。建议信用主体还款日期延迟至3天以内和贷款利息未偿还金额低于50元的，不作为违约行为计入信用报告，减轻消费者因一时疏忽和银行账务延时造成的非恶意不良记录。
（四）加大金融宣传力度，提高金融消费者自我保护意识
各金融机构要切实加大征信工作宣传力度，通过多种宣传活动让社会各界充分掌握征信知识，有效规避不良信用记录，积累“信用财富”。同时借鉴国外的公众信用意识的培养经验加强对公众的教育，让公民知晓失信行为可能付出的昂贵失信成本，使公众首先从维护个人利益出发而不去违约失信，并且能自觉地抵制失信行为。