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随着《医疗事故处理条例》的颁布实施和媒体舆论的宣传报道，病人的维权意识不断增强，对医院的期望值也愈来愈高，在花钱治病的同时，也在评估所得到的医疗服务是否规范。当病人的预期效果不能如愿达到或受挫时，对医院的投诉就会由此产生，而且处理也越来越难。在日常护理工作中，患者投诉的焦点主要集中在服务质量或医疗收费等方面。