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摘 要：学习中心是网络教育办学过程中极其重要的一个环节。本文分析国家出台对网络教育进行调控政策后，报读学生的情况、需求变化，探索提高学习中心非学术性学习支持服务质量的具体实践。
关键词：新形势 非学术性学习支持服务 探索
高等院校网络教育试点已十多年，国家逐渐对其发展进行调控，要求高校尽量开办与自己全日制层次一致的专业，专科专业日趋减少。受调控政策的影响，2017年报读网络教育专科的学生大幅增加。他们有各种各样的原因未能在适龄阶段从高中升入大学，后因求职、转行、职称、职务等多方面需要报读网络教育，有着学知识、获文凭、交朋友的强烈愿望，同时又普遍存在一些问题。学习中心配合主办高校，根据变化的新形势，探索创造性地做好非学术性学习支持服务工作，让学生在学习过程中完善自我，满足需求，显得尤为重要。
一、2017年网络教育学生情况分析
1.基本情况分析。以四川大学网络教育学院四川电大学习中心为例，学习中心2015年到2017年在校学生共计1473名学生。根据统计，在校学生平均年龄28岁，其中18-20岁占2.99%，21—26岁占41.82%，27岁-35岁占46.84%，35岁以上占8.35%，最小年龄18岁，最大年龄54岁。由此看出，21-35岁占比超过85%，表明这部分人群是占绝大多数，需要重点关注。这个年龄段绝大多数学生为在职人员，相当多的学生还有来自家庭生活的压力，肩负着学习和工作、生活的三重压力，工作与学习、生活的矛盾较为突出。报读本科的学生前置学历为本科或研究生（简称：二本）的比例虽不高，但呈逐年增加趋势，获得学位证书的学生数也呈上升趋势。由此看来，学生间的年龄差距较大，学习能力、接受能力差异大，两级分化严重。这是从事网络教育必须面对的基本现实。
同时，对比2015年到2017年学生的具体情况，还可以发现有些明显的变化。
根据表1，我们可以看到，2017年本专科占比比前两年低，也就是说专科报读数量增加较快。在实际工作中，发现报读专科的这些学生中普遍存在时间管理差，存在拖延症；选择能力差，存在纠结、摇摆不定；沟通能力不强，容易误解、误读信息；自制能力不强，容易受到来自网络、朋友等不良影响；信息收集、分辨、处理能力有待加强等问题；但另一方面，这些学生是因为自身发展需求来报读的，有积极向上的愿望，希望得到正能量的引导，渴望归属感。
男性占比在逐年增加。从报读专业来看，虽然专业覆盖面基本没有变化，但各专业报读人数有明显变化，从报读专业相对集中的护理（女性人数占绝对优势）等专业分散到了其他专业。
18-20岁占比在逐渐增加，27岁以上占比在逐年下降，表明报读人员年轻化趋势明显。这个年龄段不少是在父母要求、带领下前来报读的，对自己的生活、学习、工作缺乏规划，没有时间管理的概念，拖延症严重，依赖性强。
2.需求变更分析。与往年相比，2017年学生的需求出现了一些不一样的变化。
2.1报读专科的学生对学习方法、学习习惯、获取知识途径、个人技能等方面的指导需求更强。
2.2由于每个人报读专业有不同的背景和需求，存在的问题也会差异很大。对个性化服务的需求更突出。
2.3更年轻的学生老师的依赖性更强，并对及时通讯、对学习便捷性要求更高。
2.4随着生活节奏的加快，绝大多数学生有较强的工、学、家等矛盾导致的压力感，有独自学习导致的孤独感，有学习能力欠缺导致的挫败感等，他们需要归属一个群体，在其中获得更多的提醒、指导、支持，才能顺利完成学业。
2.5随着移动互联网的发展，导致学习方式改变，对移动学习、碎片化学习的要求越来越多。对通过手机进行学习和了解信息的依赖度逐渐增强。生活中各种APP的方便使用，使学生更追求学习平台简单、清晰、明了，可以直接找到所需的学习内容和要求。
二、新形势下对非学术性支持服务要求
非学术性学习支持服务，主要依托普通高校设在各地的学习中心来实现，是指学习者在学习过程中出现的课程认知方面的问题所得到的帮助和服务外的其他一切服务，包括咨询、报名、考试、缴费、平台操作培训以及学习过程中的学习进度提醒等学习流程方面的支持服务，也包括对学生进行持续性关注和情感支持，为促进学生学习提供实际的帮助等。通过这些支持服务，建立起学生对学校归属感，满足学生的个性化需求，有助于帮助学生克服各种影响因素，顺利地完成学业。非学术性学习支持服务在网络教育的开展过程中有着极其重要的作用，是网络教育综合质量组成中不可或缺的部分。
每个学生因个人条件不同和社会对自己的不同要求会表现出一定的差别，这种差别随着不同年龄、性别、从业背景等学生范围的扩大会显得越来越明显。与普通学校学生相对整齐划一的年龄段和背景相比，成人学生对学习支持服务需求更丰富的内容、更多样的形式。分析报读学生情况及需求变更，是为了解新形势下对非学术性支持服务提出的要求，以便针对性地提供支持服务，提高有效性。
1.坚持服务原则。学习中心为学生提供的就是服务。围绕“一切为了学生，为了一切学生”的服務宗旨，全方位、高效服务。
2.建立满足个性化需求的非学术性学习支持服务体系。理解学习文化差异，从服务理念、服务功能、服务内容、服务手段等多方面不断创新，建立满足个性化需求的支持服务体系。
3.针对性调整工作流程。定期分析学生情况，不断总结工作经验，针对性地调整工作流程，为学生提供人性化的支持和便捷服务。
4.加强交流。创造条件使学生间、师生间交互更加方便，创造24*7服务模式。
三、新形势下提高非学术性支持服务质量的探索
1.不断调整学习中心学习支持服务着力点。随着各高校逐渐改进学习支持服务，通过自主的APP等可以做到个性化地关键环节提醒，客服咨询等，有效地降低了学习中心在跟踪学生学习进度等方面的工作量，使学习中心可以调整非学术性支持服务的着力点，提供各种情感性支持服务。 学生在学习过程中，时刻受到各种因素的制约，如学习兴趣、学习方法、学习能力及职业特点、心理调控能力等，这些因素可能在学生学习的某一阶段发生变化，影响学习效果。当积极因素大于消极因素时，学生就能继续学习，而且效果好；反之，学习效果就差，甚至要退学。因此，不同的学生面对相同的教学安排及其学习媒体使用也会产生不同的学习效果。学习提醒等功能的有效性与学生的活跃度、参与度、关注度是呈正相关的。有研究提出，学习能力和知识基础对学习质量的影响占50%，学习动机和学习兴趣对学习质量的影响占25%，教师的教学仅占25%，表明教学外因素占据相当大的比重。学习中心根据学生在学习各环节可能遇到的问题总结成模板，按不同时间节点给予提醒，防患于未然。可以从心态、观念、行为、习惯等方面有意识地去塑造学生，有意识地在过程中给学生进行通用、实用的观念灌输，使其在清晰明了中高度配合、顺畅地完成学业。
1.1帮助学生调控学习心理。在咨询的学生中有几个问题是问得最多的：我工作很忙，能学好吗？我毕业很多年了，很多知识已经忘记了，还能通过考试吗？考试好过不？能毕业吗？这些问题表明学生在学习中承受了几个方面的压力。一是社会要求、学校专业教学要求与个人的知识基础的矛盾，二是本职工作、家庭生活与进修学习的矛盾。这些矛盾常常交织在一起，在这些压力的作用下，有的学生不能对自己的学习能力、知识基础做出客观评价，产生对考试的畏惧心理，甚至急功近利请人代考，酿造不良后果。
入学前帮助学生确定适度的学习目标，选择恰当的专业；入学后通过及时通知、告知学习资源的位置、使用方法、学习要求、考试形式等扎实的导学，引导学生提前对自己的学习进行规划，按照学校要求按时完成平时作业，不至于考前臨时抱佛脚，产生紧张情绪。教育学生对自己的学习心理有一个全面的认识，出现挫折时帮助分析产生的原因，进行调整和转化，积极改善消极情绪，培养抗挫折能力，解脱挫折带领的烦恼。
1.2帮助培养学习动机。网络教育本质是学生利用各种媒体进行自主学习，学生能否积极、持续进行学习活动与其学习动机密切相关。一方面教育学生把当前的学习与自己从事的工作联系起来。通过传递各行各业发展信息，让学生真切感受到自己所处这个时代、城市、行业的蓬勃生机，从而产生强烈的求知欲和时间紧迫感，产生学习的自觉性；另一方面创造一个良好的文化氛围。成立学习小组，营造学生间互帮互助的学习环境。及时将主办高校提供的优秀资源介绍给学生，积极组织参加主办高校的学生活动，让学生感到虽然没在主办高校的校园内学习，但依旧是主办高校的一员，产生荣誉感和归属感，进一步激发学习动机。
1.3帮助养成高效率习惯。普通高校网络教育通过学生学习平台提供给学生各种资源，学生可以不受时间、空间限制进行学习，这是网络教育的优势。但人们在信息膨胀、知识爆炸的当今时代，如何合理分配时间，集中注意力去学习和收集有用信息，养成高效率习惯是对每个人的挑战，对于工学矛盾突出，没有养成良好的学习习惯的成人学生尤为突出。懂得并养成一些高效率的习惯，学习、工作、生活将会大不一样。
通过各种场合灌输高效率习惯的几个观念和做法，充分运用各种媒体，及时快捷转发或创造性的编辑宣扬正能量，或调动学生积极性去寻找正能量，激发学生对美好生活的热爱，产生完善自我的动力。特别通过设立微信公众号，选择各种热点题材配合宣扬学习中心所看重的正能量。
（1）积极面对，杜绝拖延。主动积极就是为自己过去、现在及未来的行为负责，以由内而外的方式来创造改变，积极面对一切。想到、需要的事情就马上去做。
（2）注重时间管理。做一件事情前，首先考虑如何用最节省的方法去获得最佳的成效，拟定一个周密的计划，再着手去做。运用二八定律从手头的任务中，先做最重要的，分配时间集中精力完成。其他按照轻重缓急排序逐件完成。
（3）有意识地训练注意力。注意力是现代社会的稀缺资源。很多容易让人分心的环境，胡思乱想和情绪因素都会让注意力不集中，导致低效率甚至发生错误。我们生活是由无数现在的瞬间组成，必须注意现在，不能老是在现在想着别的事物上。训练注意力，是约束自己的注意去做每一件事情。
2.多种方式强化从业老师的服务能力。不断调整岗位适应需求，从最初各自从事不同的工作内容，招生、学务、考务等岗位分离到全过程管理，要求一岗多能。从学业督促到人性化服务导师角色，从一般的咨询到较深入的指导、技能培训等。
组织定期培训，要求从业老师掌握并能够充分利用各种信息沟通技能，有效地实现对学生的个性化、及时沟通需求。注重以人为本，在培养学生的学习动机，指导学习方法，调控学习心理等方面着力，使学生在获取知识和技能的同时，也能促进身心和谐发展。
了解和及时跟进主办高校学习支持服务的改进方式和内容，充分利用功能，降低自己事务性的工作量，以便腾出更多精力去了解学生的生活、学习、沟通习惯，提高自己的服务能力。利用年龄普遍较轻， 选用接受度较高的沟通途径，不断调整信息沟通方式。由最早的电话、短信平台、飞信，学习中心网站发布消息，到建立班级QQ群，班级微信群，设立学习中心公众号等多种方式群发信息，私信聊天。即时通讯工具为24小时*7天的服务模式提供了可能，保证学生有问题随时随地可以提出，并在12小时内给予答复，让学生信赖。
通过坚定地执行同一标准，不姑息违反的案例，让有散漫、侥幸心理的学生受到惩罚等，不放过任何一个现场教育的机会，让学生心服口服地接受，潜移默化地改变其观念。
3.不断优化工作流程。学习中心非学术性学习支持服务体系中包括宣传咨询服务、学习策略支持服务、技术支持服务、情感支持服务等几个方面，涉及了非常多的具体业务工作环节，不断优化调整工作流程，提前预计各种事宜，保证学生到校都有人接待，及时回答、解决问题，提高学生的满意度。
3.1塑造诚信、专业、高效的学习中心形象。学生形成的第一印象往往是通过接待老师是否专业、报名咨询的流程是否便捷、报名咨询环境是否简洁清静而来。通过制定招生要求大全，完善报名流程，做好报名咨询的讲解工作，为学生提供信息咨询，对学生发展方向提出建议，提供诚信、专业、高效的印象。成都有很多的网络教育高校，也有很多的学习中心，学生的选择性是很大的。因为学习中心良莠不分，学生往往在选择时担心很多，怕上当。诚信、专业、高效的学习中心形象可以打消学生的顾虑，凡事有信任才能保证后续的有效工作。
3.2做好入学教育工作。将如何学习、学习要求、沟通渠道等清楚地介绍给学生，保证学生有疑问时可以立刻找到老师。选择有能力又积极的学生作为班干部，建立学习小组，组织新生联谊、新老生联谊等多种方式，邀请小有成就的同学前来分享，确立学习榜样，为学生营造良好的学习氛围，在班级群中形成积极向上的正能量。在入学须知中，对学生提出了明细的要求，比如将老师办公室电话、手机号码存入自己手机中，免得信息被屏蔽。要求自己的电话号码变更后要及时通知到班主任老师，确保沟通渠道畅通，保证及时通讯等。
3.3调整支付方式供学生选择。随着网上支付越来越便捷，各高校也陆续推出了刷卡、微信、支付宝等多种方式缴纳学费。及时跟进主办高校的改进步骤，按照其要求，不断完善，使学生有多种方式可以选择。
3.4做好学习过程中的提醒要点梳理。各种通知形成模板，不出现歧义，并选择合适的时间发布。比如在期末考试组织工作中，改进自身工作，保证查询清晰，细化到每个学生每场考室、座位号，必须携带的物件，注意事项等，并通过QQ群、微信群、短信等多种方式反复发布。对临时查询的学生现场教他自助查询的方式，提高学生与老师的配合度，有效地提升效率，增加满意度。
学习中心的功能是为合作高校和学生提供符合要求的优质服务。随着社会、经济的发展，报读人群需求不断变化，学习中心配合主办高校，在变化的新形势中不断探索，努力提高非学术性学习支持服务质量，是网络教育学习中心竞争力的重要体现。
参考文献：
[1]杨晓英，现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度关系研究，西南交通大学，2009.
[2]郝连怀，非教学因素在学习支持服务体系中的地位和作用，天津电大学报，2004.
[3]史蒂芬·柯维，高效能人士的七个习惯，中国青年出版社，2013.
关键词：新形势 非学术性学习支持服务 探索
高等院校网络教育试点已十多年，国家逐渐对其发展进行调控，要求高校尽量开办与自己全日制层次一致的专业，专科专业日趋减少。受调控政策的影响，2017年报读网络教育专科的学生大幅增加。他们有各种各样的原因未能在适龄阶段从高中升入大学，后因求职、转行、职称、职务等多方面需要报读网络教育，有着学知识、获文凭、交朋友的强烈愿望，同时又普遍存在一些问题。学习中心配合主办高校，根据变化的新形势，探索创造性地做好非学术性学习支持服务工作，让学生在学习过程中完善自我，满足需求，显得尤为重要。
一、2017年网络教育学生情况分析
1.基本情况分析。以四川大学网络教育学院四川电大学习中心为例，学习中心2015年到2017年在校学生共计1473名学生。根据统计，在校学生平均年龄28岁，其中18-20岁占2.99%，21—26岁占41.82%，27岁-35岁占46.84%，35岁以上占8.35%，最小年龄18岁，最大年龄54岁。由此看出，21-35岁占比超过85%，表明这部分人群是占绝大多数，需要重点关注。这个年龄段绝大多数学生为在职人员，相当多的学生还有来自家庭生活的压力，肩负着学习和工作、生活的三重压力，工作与学习、生活的矛盾较为突出。报读本科的学生前置学历为本科或研究生（简称：二本）的比例虽不高，但呈逐年增加趋势，获得学位证书的学生数也呈上升趋势。由此看来，学生间的年龄差距较大，学习能力、接受能力差异大，两级分化严重。这是从事网络教育必须面对的基本现实。
同时，对比2015年到2017年学生的具体情况，还可以发现有些明显的变化。
根据表1，我们可以看到，2017年本专科占比比前两年低，也就是说专科报读数量增加较快。在实际工作中，发现报读专科的这些学生中普遍存在时间管理差，存在拖延症；选择能力差，存在纠结、摇摆不定；沟通能力不强，容易误解、误读信息；自制能力不强，容易受到来自网络、朋友等不良影响；信息收集、分辨、处理能力有待加强等问题；但另一方面，这些学生是因为自身发展需求来报读的，有积极向上的愿望，希望得到正能量的引导，渴望归属感。
男性占比在逐年增加。从报读专业来看，虽然专业覆盖面基本没有变化，但各专业报读人数有明显变化，从报读专业相对集中的护理（女性人数占绝对优势）等专业分散到了其他专业。
18-20岁占比在逐渐增加，27岁以上占比在逐年下降，表明报读人员年轻化趋势明显。这个年龄段不少是在父母要求、带领下前来报读的，对自己的生活、学习、工作缺乏规划，没有时间管理的概念，拖延症严重，依赖性强。
2.需求变更分析。与往年相比，2017年学生的需求出现了一些不一样的变化。
2.1报读专科的学生对学习方法、学习习惯、获取知识途径、个人技能等方面的指导需求更强。
2.2由于每个人报读专业有不同的背景和需求，存在的问题也会差异很大。对个性化服务的需求更突出。
2.3更年轻的学生老师的依赖性更强，并对及时通讯、对学习便捷性要求更高。
2.4随着生活节奏的加快，绝大多数学生有较强的工、学、家等矛盾导致的压力感，有独自学习导致的孤独感，有学习能力欠缺导致的挫败感等，他们需要归属一个群体，在其中获得更多的提醒、指导、支持，才能顺利完成学业。
2.5随着移动互联网的发展，导致学习方式改变，对移动学习、碎片化学习的要求越来越多。对通过手机进行学习和了解信息的依赖度逐渐增强。生活中各种APP的方便使用，使学生更追求学习平台简单、清晰、明了，可以直接找到所需的学习内容和要求。
二、新形势下对非学术性支持服务要求
非学术性学习支持服务，主要依托普通高校设在各地的学习中心来实现，是指学习者在学习过程中出现的课程认知方面的问题所得到的帮助和服务外的其他一切服务，包括咨询、报名、考试、缴费、平台操作培训以及学习过程中的学习进度提醒等学习流程方面的支持服务，也包括对学生进行持续性关注和情感支持，为促进学生学习提供实际的帮助等。通过这些支持服务，建立起学生对学校归属感，满足学生的个性化需求，有助于帮助学生克服各种影响因素，顺利地完成学业。非学术性学习支持服务在网络教育的开展过程中有着极其重要的作用，是网络教育综合质量组成中不可或缺的部分。
每个学生因个人条件不同和社会对自己的不同要求会表现出一定的差别，这种差别随着不同年龄、性别、从业背景等学生范围的扩大会显得越来越明显。与普通学校学生相对整齐划一的年龄段和背景相比，成人学生对学习支持服务需求更丰富的内容、更多样的形式。分析报读学生情况及需求变更，是为了解新形势下对非学术性支持服务提出的要求，以便针对性地提供支持服务，提高有效性。
1.坚持服务原则。学习中心为学生提供的就是服务。围绕“一切为了学生，为了一切学生”的服務宗旨，全方位、高效服务。
2.建立满足个性化需求的非学术性学习支持服务体系。理解学习文化差异，从服务理念、服务功能、服务内容、服务手段等多方面不断创新，建立满足个性化需求的支持服务体系。
3.针对性调整工作流程。定期分析学生情况，不断总结工作经验，针对性地调整工作流程，为学生提供人性化的支持和便捷服务。
4.加强交流。创造条件使学生间、师生间交互更加方便，创造24*7服务模式。
三、新形势下提高非学术性支持服务质量的探索
1.不断调整学习中心学习支持服务着力点。随着各高校逐渐改进学习支持服务，通过自主的APP等可以做到个性化地关键环节提醒，客服咨询等，有效地降低了学习中心在跟踪学生学习进度等方面的工作量，使学习中心可以调整非学术性支持服务的着力点，提供各种情感性支持服务。 学生在学习过程中，时刻受到各种因素的制约，如学习兴趣、学习方法、学习能力及职业特点、心理调控能力等，这些因素可能在学生学习的某一阶段发生变化，影响学习效果。当积极因素大于消极因素时，学生就能继续学习，而且效果好；反之，学习效果就差，甚至要退学。因此，不同的学生面对相同的教学安排及其学习媒体使用也会产生不同的学习效果。学习提醒等功能的有效性与学生的活跃度、参与度、关注度是呈正相关的。有研究提出，学习能力和知识基础对学习质量的影响占50%，学习动机和学习兴趣对学习质量的影响占25%，教师的教学仅占25%，表明教学外因素占据相当大的比重。学习中心根据学生在学习各环节可能遇到的问题总结成模板，按不同时间节点给予提醒，防患于未然。可以从心态、观念、行为、习惯等方面有意识地去塑造学生，有意识地在过程中给学生进行通用、实用的观念灌输，使其在清晰明了中高度配合、顺畅地完成学业。
1.1帮助学生调控学习心理。在咨询的学生中有几个问题是问得最多的：我工作很忙，能学好吗？我毕业很多年了，很多知识已经忘记了，还能通过考试吗？考试好过不？能毕业吗？这些问题表明学生在学习中承受了几个方面的压力。一是社会要求、学校专业教学要求与个人的知识基础的矛盾，二是本职工作、家庭生活与进修学习的矛盾。这些矛盾常常交织在一起，在这些压力的作用下，有的学生不能对自己的学习能力、知识基础做出客观评价，产生对考试的畏惧心理，甚至急功近利请人代考，酿造不良后果。
入学前帮助学生确定适度的学习目标，选择恰当的专业；入学后通过及时通知、告知学习资源的位置、使用方法、学习要求、考试形式等扎实的导学，引导学生提前对自己的学习进行规划，按照学校要求按时完成平时作业，不至于考前臨时抱佛脚，产生紧张情绪。教育学生对自己的学习心理有一个全面的认识，出现挫折时帮助分析产生的原因，进行调整和转化，积极改善消极情绪，培养抗挫折能力，解脱挫折带领的烦恼。
1.2帮助培养学习动机。网络教育本质是学生利用各种媒体进行自主学习，学生能否积极、持续进行学习活动与其学习动机密切相关。一方面教育学生把当前的学习与自己从事的工作联系起来。通过传递各行各业发展信息，让学生真切感受到自己所处这个时代、城市、行业的蓬勃生机，从而产生强烈的求知欲和时间紧迫感，产生学习的自觉性；另一方面创造一个良好的文化氛围。成立学习小组，营造学生间互帮互助的学习环境。及时将主办高校提供的优秀资源介绍给学生，积极组织参加主办高校的学生活动，让学生感到虽然没在主办高校的校园内学习，但依旧是主办高校的一员，产生荣誉感和归属感，进一步激发学习动机。
1.3帮助养成高效率习惯。普通高校网络教育通过学生学习平台提供给学生各种资源，学生可以不受时间、空间限制进行学习，这是网络教育的优势。但人们在信息膨胀、知识爆炸的当今时代，如何合理分配时间，集中注意力去学习和收集有用信息，养成高效率习惯是对每个人的挑战，对于工学矛盾突出，没有养成良好的学习习惯的成人学生尤为突出。懂得并养成一些高效率的习惯，学习、工作、生活将会大不一样。
通过各种场合灌输高效率习惯的几个观念和做法，充分运用各种媒体，及时快捷转发或创造性的编辑宣扬正能量，或调动学生积极性去寻找正能量，激发学生对美好生活的热爱，产生完善自我的动力。特别通过设立微信公众号，选择各种热点题材配合宣扬学习中心所看重的正能量。
（1）积极面对，杜绝拖延。主动积极就是为自己过去、现在及未来的行为负责，以由内而外的方式来创造改变，积极面对一切。想到、需要的事情就马上去做。
（2）注重时间管理。做一件事情前，首先考虑如何用最节省的方法去获得最佳的成效，拟定一个周密的计划，再着手去做。运用二八定律从手头的任务中，先做最重要的，分配时间集中精力完成。其他按照轻重缓急排序逐件完成。
（3）有意识地训练注意力。注意力是现代社会的稀缺资源。很多容易让人分心的环境，胡思乱想和情绪因素都会让注意力不集中，导致低效率甚至发生错误。我们生活是由无数现在的瞬间组成，必须注意现在，不能老是在现在想着别的事物上。训练注意力，是约束自己的注意去做每一件事情。
2.多种方式强化从业老师的服务能力。不断调整岗位适应需求，从最初各自从事不同的工作内容，招生、学务、考务等岗位分离到全过程管理，要求一岗多能。从学业督促到人性化服务导师角色，从一般的咨询到较深入的指导、技能培训等。
组织定期培训，要求从业老师掌握并能够充分利用各种信息沟通技能，有效地实现对学生的个性化、及时沟通需求。注重以人为本，在培养学生的学习动机，指导学习方法，调控学习心理等方面着力，使学生在获取知识和技能的同时，也能促进身心和谐发展。
了解和及时跟进主办高校学习支持服务的改进方式和内容，充分利用功能，降低自己事务性的工作量，以便腾出更多精力去了解学生的生活、学习、沟通习惯，提高自己的服务能力。利用年龄普遍较轻， 选用接受度较高的沟通途径，不断调整信息沟通方式。由最早的电话、短信平台、飞信，学习中心网站发布消息，到建立班级QQ群，班级微信群，设立学习中心公众号等多种方式群发信息，私信聊天。即时通讯工具为24小时*7天的服务模式提供了可能，保证学生有问题随时随地可以提出，并在12小时内给予答复，让学生信赖。
通过坚定地执行同一标准，不姑息违反的案例，让有散漫、侥幸心理的学生受到惩罚等，不放过任何一个现场教育的机会，让学生心服口服地接受，潜移默化地改变其观念。
3.不断优化工作流程。学习中心非学术性学习支持服务体系中包括宣传咨询服务、学习策略支持服务、技术支持服务、情感支持服务等几个方面，涉及了非常多的具体业务工作环节，不断优化调整工作流程，提前预计各种事宜，保证学生到校都有人接待，及时回答、解决问题，提高学生的满意度。
3.1塑造诚信、专业、高效的学习中心形象。学生形成的第一印象往往是通过接待老师是否专业、报名咨询的流程是否便捷、报名咨询环境是否简洁清静而来。通过制定招生要求大全，完善报名流程，做好报名咨询的讲解工作，为学生提供信息咨询，对学生发展方向提出建议，提供诚信、专业、高效的印象。成都有很多的网络教育高校，也有很多的学习中心，学生的选择性是很大的。因为学习中心良莠不分，学生往往在选择时担心很多，怕上当。诚信、专业、高效的学习中心形象可以打消学生的顾虑，凡事有信任才能保证后续的有效工作。
3.2做好入学教育工作。将如何学习、学习要求、沟通渠道等清楚地介绍给学生，保证学生有疑问时可以立刻找到老师。选择有能力又积极的学生作为班干部，建立学习小组，组织新生联谊、新老生联谊等多种方式，邀请小有成就的同学前来分享，确立学习榜样，为学生营造良好的学习氛围，在班级群中形成积极向上的正能量。在入学须知中，对学生提出了明细的要求，比如将老师办公室电话、手机号码存入自己手机中，免得信息被屏蔽。要求自己的电话号码变更后要及时通知到班主任老师，确保沟通渠道畅通，保证及时通讯等。
3.3调整支付方式供学生选择。随着网上支付越来越便捷，各高校也陆续推出了刷卡、微信、支付宝等多种方式缴纳学费。及时跟进主办高校的改进步骤，按照其要求，不断完善，使学生有多种方式可以选择。
3.4做好学习过程中的提醒要点梳理。各种通知形成模板，不出现歧义，并选择合适的时间发布。比如在期末考试组织工作中，改进自身工作，保证查询清晰，细化到每个学生每场考室、座位号，必须携带的物件，注意事项等，并通过QQ群、微信群、短信等多种方式反复发布。对临时查询的学生现场教他自助查询的方式，提高学生与老师的配合度，有效地提升效率，增加满意度。
学习中心的功能是为合作高校和学生提供符合要求的优质服务。随着社会、经济的发展，报读人群需求不断变化，学习中心配合主办高校，在变化的新形势中不断探索，努力提高非学术性学习支持服务质量，是网络教育学习中心竞争力的重要体现。
参考文献：
[1]杨晓英，现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度关系研究，西南交通大学，2009.
[2]郝连怀，非教学因素在学习支持服务体系中的地位和作用，天津电大学报，2004.
[3]史蒂芬·柯维，高效能人士的七个习惯，中国青年出版社，2013.