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[摘 要] 随着电子商务的蓬勃发展，我国快递行业保持高速增长，但是传统快递模式已经难以满足人们和市场的需求，而微信的出现则恰到好处地服务于快递行业，通过对目前电商环境下快递行业的研究，提出利用微信平台针对不同用户，创新快递服务体系，提升快递行业服务质量，推动快递业长足发展。
[关 键 词] 电商；微信平台；快递；创新
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）01-0022-02
快递行业将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业。尤其是电子商务的迅速发展，逐年递增的快递收取量促使整个快递行业蓬勃壮大，但快递行业在发展中也存在诸多问题，这些问题亟需创新解决。如今，微信已经覆盖中国90%以上的智能手机，月活跃用户达到5.49 亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言，如此强大的背景下，运用“快递+微信公众平台”的新模式自然对快递行业有利。作为第三方平台，微信为合作伙伴提供连接能力，助推企业用户商业模式的移动互联网化转型。
一、电子商务推动快递服务变革
2014年，财政部、商务部、国家邮政局联合下发《关于开展电子商务与物流快递协同发展试点有关问题的通知》，该通知中强调试点工作的发展目标主要包括“构建适合电子商务快速发展的物流快递管理制度和服务体系、将电商物流快递基础设施建设纳入城市总体规划并完善骨干节点和末端投递服务站点建设……”。由此可见在新经济时代的发展环境中，电子商务与物流快递是相互支撑、共同发展的关系。2016年天猫双11全天交易额达1207亿，无线成交占比82%。事实上，不止天猫，更多电商和实体店都在创造着自己的纪录：京东用9小时14分，突破2014年全天订单量，用13小时33分超过去年双11的全天交易额。苏宁易购全渠道订单量增长193%，線上订单增长210%。随着互联网时代的到来，电子商务产业的迅猛发展，与之密切相关的快递面临着不小的挑战，我国快递业起步较晚，目前的物流服务体系并不能满足电子商务的要求，为促进电子商务与快递业的协同发展，传统快递服务势必要进行变革。2016年是“十三五”经济社会发展的开局之年，也是快递业全面转型升级、降本增效、创新发展的一年。
二、传统快递服务面临的问题
电商时代，如何提高传统快递服务效率、质量，成为电子商务产业链的突出问题。目前，传统快递服务业在不同的用户（快递承运方、快递托运方）方存在诸多问题：
（一）快递承运方，包含快递公司及快递配送人员
1.快递公司面临的问题：（1）市场管理不到位；（2）服务质量有待提高；（3）运营管理落后；（4）硬件设施及信息化水平差；（5）监管力度不够，安全设施不到位，部分快递点无证经营时有发生。因而快递公司急需一个更高效、规范的平台进行管理制约。
2.快递配送人员面临的问题：（1）信息匹配不及时，派件的过程中不能高效地收集需寄件人的信息，导致快递车回程的空载率较高。（2）客户的信息错误或是客户不重视，导致快递配送人员等待过久，效率较低。（3）高峰时或是特定的时间段，快递配送人员工作量大，导致人力不足。因而快递配送人员需要一个与客户高度对接的信息系统。
（二）快递托运方，包含平台用户、散户
1.平台用户：指现在较为流行的电商、微商用户，集聚于淘宝、天猫、京东此类平台上。平台用户面临的问题：（1）接触到的快递企业少，导致合作的快递企业较为少，处于被动的地位，或是损失了更好的合作机会。（2）一些快递企业本身的服务较差，给不到用户更好的体验。因此，给到这些平台用户更多的选择及更好的用户体验是很急需的。
2.散户：指平常偶尔所需寄件的客户，遍布的群体很多，较为分散，相对集中的地区有高校、园区、办公楼等地。散户面临的问题：（1）由于寄件较少，与快递企业没有很好的对接机会，会产生一些疑问，对业务不熟悉。（2）由于对周边快递点位不清楚，没有一个更好的选择机会，基本上寄件比较被动。（3）通过电话预约快递员，不具备及时性。因而这些散户需要更好的寄件指导、服务。
三、微信在快递服务中的创新应用
微信作为时下信息技术的一种重要应用，是腾讯公司出品的社交产品，2015年6月微信和We Chat合并月活跃用户数已6亿，从数据中我们可以得知，微信的使用量很广，我们身边的人几乎都在使用微信。正迅速发展成为一种新的信息和商业平台，微信的出现无疑提供了一个新的契机，利用微信的新模式、庞大的用户群体展开快递服务商业模式的探索势在必行。同时，基于以上对快递服务不同用户面临的问题分析，借助微信实现快递企业的有效整合，给客户提供个性化服务，改善和变革现有的服务流程，提高服务质量和服务效率，提出一种新型的微信应用平台快递服务新模式具有很大的前景。
（一）平台整合资源创新
为适应不断变化的市场环境，在2015年“两会”上提出的“互联网+”成为快递企业突围的重要手段，利用微信这一广泛推广的产品，建立快递服务联盟平台，整合多家优质快递物流企业形成合作阵营，使互补型的企业资源得到充分利用，快递企业之间共同开拓市场、共同提高信息来源和反馈，共同增强各自在市场上的竞争力，通过更加专业、安全和快速的服务共同抗衡“散、小、乱”的低品质竞争，打造快递行业的服务高地，建造共同防御竞争堡垒。同时，以先进的信息平台聚合客户及业务量，为平台用户提供各种优惠，增强客户体验和满意度，让更多客户体验一流快递的专业化、高品质服务，从而有效扩大平台上线企业的市场份额和占有率。
（二）平台服务模式创新
通过微信平台信息技术搭建承运人和托运人之间的信息桥梁，创新开拓快递员预约上门取件、社会人士抢单、好友代收业务模式。 预约快递员上门取件模式是通过微信平台，来让顾客与快递员直接形成无缝衔接，利用互联网高效、自主、合理地在平台上进行沟通交易。具体流程如下：（1）客户选择快递员的上门时间，时间为半小时以内要求快递员到门服务的设定为加急件，半小时以外的设为普通预约寄件。（2）顾客在软件上填好相关信息，包括寄件人及地址、收件人及地址、所寄货物本身信息（质量、体积、相关备注）。（3）填完三项基本信息后，填上需要快递员到门服务的时间段，对于加急与普通预约寄件系统自动设置以半小时为限。（4）普通预约以免费的形式进行，对于加急预约寄件，设置1～20的打赏金额选项，由顾客自由选择打赏。（5）信息经由平台迅速反应给周围快递员，快递员在第一时间内判断接件与否。（6）根据快递员接单反应的时间，平台在十分钟内依次反馈愿意接单的快递员信息，包括姓名、正装照、评级及评价。（7）顾客根据提供的信息在五分钟内挑选出一名快递员为其服务。（8）被预约的快递员在规定时间段内上门为顾客服务，顾客支付现金或是选中网上支付。（9）顾客下单没有快递员接单，平台会及时联系顾客，为其安排合适的快递公司并通知顾客已被接单。（10）顾客对该快递员的服务进行评级评价，以便其余顾客进行选择。
社会人士抢单是快递业务和移动商务的结合。旨在将全社会公众发展成为自由快递员，提倡根据行程捎快件，巧妙利用闲置个人交通资源、节约社会资源、有效解决快递时效不快、堆积爆仓等问题。具体流程如下：（1）通过信息高度集中匹配，平台发布未被收件人领走的快递件信息。（2）非专业快递人弥补快递业资源不足。（3）非专业快递人员代替式服务。此种服务模式服务时间和方式灵活、紧贴市场运作，快递全程直提直送，一对一服务，全程随时随地定位跟踪，补全现有快递业短板，协助快递配送及发展。
好友代收业务模式是通过平台，有效嫁接快递员、收件人、收件人好友三方，利用收件人好友进行帮取、代收收件人的快递，从而促进快递行业高效的业务操作，更好服务用户收件体验。具体流程如下：（1）用户免费注册成为平台会员，导入其手机通讯录，系统自动匹配，定位其周边好友。（2）快递员A通知收件方其快递预计到达时间段。（3）收件方B需要使用好友代收的功能，只需将此信息公布在微信平台上，平台将此信息推送到相应快递员A周围相应的收件方的B的好友手中。（4）好友选择接单与否。（5）系统将单件信息及时反馈给B，用户B可发红包给主动接单的通讯录好友。（6）用户B可以对帮为代收的好友进行（匿名）评价，以供其余用户参考。
（三）平台运营模式创新
微信平台的使用会大大降低管理和运营成本，直接打通各快递公司和快递员微信工单派送功能。1.订单管理：发件，顾客直接通过平台发布发件信息；查询，微信输入快递号，可以查询追踪快递状态；投递，微信通知客户，客户可根據需求变更投递时间，或预约投递；管理在线订单，可获取订单最新信息；可取消订单、删除订单；下单成功后还可自动保存收寄地址，常用地址，免除重复填写。2.收派员照片推送：微信下单收件、派件前，收派员照片信息提前看，安全无忧。3.其他服务：运费查询、服务时效、附近网点、通关服务、第三方保险机制等服务功能。4.客户评价：顾客可以根据快递员的服务质量在微信上进行评价，这样建立快递员服务质量档案。这样，会减小快递呼叫中心的压力，让顾客获得个性的体验。关于营销方面：从每个包裹面单上就可以印微信二维码，快递员身上、快递车上都可以带上二维码。如此渗透到每家每户、每一个包裹，平台企业可以快速建立自己的客户群，为接下来的客户服务和定向营销打下基础。
我国快递行业正处于成长期，伴随着电商平台的普及和发展，快递行业凸显了其重要性。在“互联网+”形势下，将互联网技术与物流资源融合，整合各方资源，推行物流信息化与智能化，通过网络平台改善物流企业的物流运作模式，增加个性化服务与增值服务，改善企业服务水平，推动企业服务模式创新，促进快递行业迈上更高的台阶。
参考文献：
[1]范智军.新形势下我国电子商务发展的障碍与解决路径[J].商业经济研究，2014（21）：80-82.
[2]杨萌柯，周晓光.“互联网+”背景下快递末端协同配送模式的构建[J].北京邮电大学学报（社会科学版），2015（6）.
[3]谢聪利.基于SWOT分析的我国民营快递业发展问题探讨[J].电子测试，2013（19）.
[4]陈威如，余卓轩.平台战略：正在席卷全球的商业模式革命[M].北京：中信出版社，2013.
[关 键 词] 电商；微信平台；快递；创新
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）01-0022-02
快递行业将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业。尤其是电子商务的迅速发展，逐年递增的快递收取量促使整个快递行业蓬勃壮大，但快递行业在发展中也存在诸多问题，这些问题亟需创新解决。如今，微信已经覆盖中国90%以上的智能手机，月活跃用户达到5.49 亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言，如此强大的背景下，运用“快递+微信公众平台”的新模式自然对快递行业有利。作为第三方平台，微信为合作伙伴提供连接能力，助推企业用户商业模式的移动互联网化转型。
一、电子商务推动快递服务变革
2014年，财政部、商务部、国家邮政局联合下发《关于开展电子商务与物流快递协同发展试点有关问题的通知》，该通知中强调试点工作的发展目标主要包括“构建适合电子商务快速发展的物流快递管理制度和服务体系、将电商物流快递基础设施建设纳入城市总体规划并完善骨干节点和末端投递服务站点建设……”。由此可见在新经济时代的发展环境中，电子商务与物流快递是相互支撑、共同发展的关系。2016年天猫双11全天交易额达1207亿，无线成交占比82%。事实上，不止天猫，更多电商和实体店都在创造着自己的纪录：京东用9小时14分，突破2014年全天订单量，用13小时33分超过去年双11的全天交易额。苏宁易购全渠道订单量增长193%，線上订单增长210%。随着互联网时代的到来，电子商务产业的迅猛发展，与之密切相关的快递面临着不小的挑战，我国快递业起步较晚，目前的物流服务体系并不能满足电子商务的要求，为促进电子商务与快递业的协同发展，传统快递服务势必要进行变革。2016年是“十三五”经济社会发展的开局之年，也是快递业全面转型升级、降本增效、创新发展的一年。
二、传统快递服务面临的问题
电商时代，如何提高传统快递服务效率、质量，成为电子商务产业链的突出问题。目前，传统快递服务业在不同的用户（快递承运方、快递托运方）方存在诸多问题：
（一）快递承运方，包含快递公司及快递配送人员
1.快递公司面临的问题：（1）市场管理不到位；（2）服务质量有待提高；（3）运营管理落后；（4）硬件设施及信息化水平差；（5）监管力度不够，安全设施不到位，部分快递点无证经营时有发生。因而快递公司急需一个更高效、规范的平台进行管理制约。
2.快递配送人员面临的问题：（1）信息匹配不及时，派件的过程中不能高效地收集需寄件人的信息，导致快递车回程的空载率较高。（2）客户的信息错误或是客户不重视，导致快递配送人员等待过久，效率较低。（3）高峰时或是特定的时间段，快递配送人员工作量大，导致人力不足。因而快递配送人员需要一个与客户高度对接的信息系统。
（二）快递托运方，包含平台用户、散户
1.平台用户：指现在较为流行的电商、微商用户，集聚于淘宝、天猫、京东此类平台上。平台用户面临的问题：（1）接触到的快递企业少，导致合作的快递企业较为少，处于被动的地位，或是损失了更好的合作机会。（2）一些快递企业本身的服务较差，给不到用户更好的体验。因此，给到这些平台用户更多的选择及更好的用户体验是很急需的。
2.散户：指平常偶尔所需寄件的客户，遍布的群体很多，较为分散，相对集中的地区有高校、园区、办公楼等地。散户面临的问题：（1）由于寄件较少，与快递企业没有很好的对接机会，会产生一些疑问，对业务不熟悉。（2）由于对周边快递点位不清楚，没有一个更好的选择机会，基本上寄件比较被动。（3）通过电话预约快递员，不具备及时性。因而这些散户需要更好的寄件指导、服务。
三、微信在快递服务中的创新应用
微信作为时下信息技术的一种重要应用，是腾讯公司出品的社交产品，2015年6月微信和We Chat合并月活跃用户数已6亿，从数据中我们可以得知，微信的使用量很广，我们身边的人几乎都在使用微信。正迅速发展成为一种新的信息和商业平台，微信的出现无疑提供了一个新的契机，利用微信的新模式、庞大的用户群体展开快递服务商业模式的探索势在必行。同时，基于以上对快递服务不同用户面临的问题分析，借助微信实现快递企业的有效整合，给客户提供个性化服务，改善和变革现有的服务流程，提高服务质量和服务效率，提出一种新型的微信应用平台快递服务新模式具有很大的前景。
（一）平台整合资源创新
为适应不断变化的市场环境，在2015年“两会”上提出的“互联网+”成为快递企业突围的重要手段，利用微信这一广泛推广的产品，建立快递服务联盟平台，整合多家优质快递物流企业形成合作阵营，使互补型的企业资源得到充分利用，快递企业之间共同开拓市场、共同提高信息来源和反馈，共同增强各自在市场上的竞争力，通过更加专业、安全和快速的服务共同抗衡“散、小、乱”的低品质竞争，打造快递行业的服务高地，建造共同防御竞争堡垒。同时，以先进的信息平台聚合客户及业务量，为平台用户提供各种优惠，增强客户体验和满意度，让更多客户体验一流快递的专业化、高品质服务，从而有效扩大平台上线企业的市场份额和占有率。
（二）平台服务模式创新
通过微信平台信息技术搭建承运人和托运人之间的信息桥梁，创新开拓快递员预约上门取件、社会人士抢单、好友代收业务模式。 预约快递员上门取件模式是通过微信平台，来让顾客与快递员直接形成无缝衔接，利用互联网高效、自主、合理地在平台上进行沟通交易。具体流程如下：（1）客户选择快递员的上门时间，时间为半小时以内要求快递员到门服务的设定为加急件，半小时以外的设为普通预约寄件。（2）顾客在软件上填好相关信息，包括寄件人及地址、收件人及地址、所寄货物本身信息（质量、体积、相关备注）。（3）填完三项基本信息后，填上需要快递员到门服务的时间段，对于加急与普通预约寄件系统自动设置以半小时为限。（4）普通预约以免费的形式进行，对于加急预约寄件，设置1～20的打赏金额选项，由顾客自由选择打赏。（5）信息经由平台迅速反应给周围快递员，快递员在第一时间内判断接件与否。（6）根据快递员接单反应的时间，平台在十分钟内依次反馈愿意接单的快递员信息，包括姓名、正装照、评级及评价。（7）顾客根据提供的信息在五分钟内挑选出一名快递员为其服务。（8）被预约的快递员在规定时间段内上门为顾客服务，顾客支付现金或是选中网上支付。（9）顾客下单没有快递员接单，平台会及时联系顾客，为其安排合适的快递公司并通知顾客已被接单。（10）顾客对该快递员的服务进行评级评价，以便其余顾客进行选择。
社会人士抢单是快递业务和移动商务的结合。旨在将全社会公众发展成为自由快递员，提倡根据行程捎快件，巧妙利用闲置个人交通资源、节约社会资源、有效解决快递时效不快、堆积爆仓等问题。具体流程如下：（1）通过信息高度集中匹配，平台发布未被收件人领走的快递件信息。（2）非专业快递人弥补快递业资源不足。（3）非专业快递人员代替式服务。此种服务模式服务时间和方式灵活、紧贴市场运作，快递全程直提直送，一对一服务，全程随时随地定位跟踪，补全现有快递业短板，协助快递配送及发展。
好友代收业务模式是通过平台，有效嫁接快递员、收件人、收件人好友三方，利用收件人好友进行帮取、代收收件人的快递，从而促进快递行业高效的业务操作，更好服务用户收件体验。具体流程如下：（1）用户免费注册成为平台会员，导入其手机通讯录，系统自动匹配，定位其周边好友。（2）快递员A通知收件方其快递预计到达时间段。（3）收件方B需要使用好友代收的功能，只需将此信息公布在微信平台上，平台将此信息推送到相应快递员A周围相应的收件方的B的好友手中。（4）好友选择接单与否。（5）系统将单件信息及时反馈给B，用户B可发红包给主动接单的通讯录好友。（6）用户B可以对帮为代收的好友进行（匿名）评价，以供其余用户参考。
（三）平台运营模式创新
微信平台的使用会大大降低管理和运营成本，直接打通各快递公司和快递员微信工单派送功能。1.订单管理：发件，顾客直接通过平台发布发件信息；查询，微信输入快递号，可以查询追踪快递状态；投递，微信通知客户，客户可根據需求变更投递时间，或预约投递；管理在线订单，可获取订单最新信息；可取消订单、删除订单；下单成功后还可自动保存收寄地址，常用地址，免除重复填写。2.收派员照片推送：微信下单收件、派件前，收派员照片信息提前看，安全无忧。3.其他服务：运费查询、服务时效、附近网点、通关服务、第三方保险机制等服务功能。4.客户评价：顾客可以根据快递员的服务质量在微信上进行评价，这样建立快递员服务质量档案。这样，会减小快递呼叫中心的压力，让顾客获得个性的体验。关于营销方面：从每个包裹面单上就可以印微信二维码，快递员身上、快递车上都可以带上二维码。如此渗透到每家每户、每一个包裹，平台企业可以快速建立自己的客户群，为接下来的客户服务和定向营销打下基础。
我国快递行业正处于成长期，伴随着电商平台的普及和发展，快递行业凸显了其重要性。在“互联网+”形势下，将互联网技术与物流资源融合，整合各方资源，推行物流信息化与智能化，通过网络平台改善物流企业的物流运作模式，增加个性化服务与增值服务，改善企业服务水平，推动企业服务模式创新，促进快递行业迈上更高的台阶。
参考文献：
[1]范智军.新形势下我国电子商务发展的障碍与解决路径[J].商业经济研究，2014（21）：80-82.
[2]杨萌柯，周晓光.“互联网+”背景下快递末端协同配送模式的构建[J].北京邮电大学学报（社会科学版），2015（6）.
[3]谢聪利.基于SWOT分析的我国民营快递业发展问题探讨[J].电子测试，2013（19）.
[4]陈威如，余卓轩.平台战略：正在席卷全球的商业模式革命[M].北京：中信出版社，2013.