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摘 要：文章通过对政府网站的汶川地震报道文本进行内容统计和报道内容分析，同时配合报道内容进行地震报道受众抽样调查，二者结合分析发现政府网站在突发事件中的信息公开不及时、不全面，信息供给与信息需求错位，信息表现媒介单一，互动性较弱等，因此应加强政府网站在突发事件中的传播技巧，突出以错位求定位并实行整合传播的信息公开策略。
关键词： 政府网站 突发事件 传播策略
中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1003-6938（2010）03-0087-008
Analysis of Crisis Reporting and Its Impact of Government Websites: The Case of 512 Earthquake
Yang Qin Hu Mingchuan Liu Linsha Wu Xiaoling（School of Arts and Communications，Southwestern Jiaotong University，Chendu，Sichuan，610031）
Abstract：Through on empirical research out the reports and impact of government website. The article analysisthe problems of government website to the openness of china’s communication on the event and find out the way to solve.
Key words：Government website； Crisis； reporting
CLC number：G206.3 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）03-0087-008
进入新世纪以来，洪水、冰雪、地震、飞机失事以及病毒传染、恐怖袭击等突发事件使“透明度”、“信息公开”等几乎成为各媒体中出现频率最高的词语。在应对突发事件过程中，政府是所有最新消息的集聚地以及方案的研究地，是公共信息最大的拥有者和控制者，因此政府在信息的披露与公开方面处于核心地位。随着全球进入信息传递的网络时代，政府网站日渐成为政府信息传播体系重要的一环。《中华人民共和国信息公开条例》的第十五条规定：“行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。” 政府网站作为信息公开的重要渠道以法规形式得以合法化。那么，实践操作中，政府网站这种传播渠道在突发事件中是如何发挥作用的？其信息传播效应又是怎样呢？
本文通过对政府网站的汶川地震报道文本进行全面系统的概率抽样，并对样本进行内容统计、报道内容和呈现方法等方面的分析；同时配合报道内容进行地震报道受众抽样调查，对受众调查结果进行民意解读，并把报道内容和呈现方法与受众解读结合起来进行深入分析，力图实证研究探索出各级政府网站更为有效地应对突发灾难新闻报道的策略来。
1 政府网站在“5.12地震”突发事件中的报道文本 分析
本文以“5.12汶川大地震”突发事件为个案，运用内容分析法，选取了受地震影响严重的10个地方的政府网站进行内容分析，分别是：四川省人民政府网站（以下简称四川省）、甘肃省人民政府网站（以下简称甘肃省）、陕西省人民政府网站（以下简称陕西省）等3个省级人民政府网站；成都市人民政府网站（以下简称成都市）、阿坝州人民政府网站（以下简称阿坝州）、绵阳市人民政府网站（以下简称绵阳市）、德阳市人民政府网站（以下简称德阳市）、广元市人民政府网站（以下简称广元市）、陇南市人民政府网站（以下简称陇南市）、汉中市人民政府网站（以下简称汉中市）等7个地市级人民政府网站。为了全面展现政府网站在“5.12汶川地震”突发事件中的信息发布所体现出来的应急能力，着重选择了2008年5月12日至2008年5月14日3天内这10个政府网站发布的地震相关信息作为内容分析样本。
样本收集的方式，一是运用相关政府网站的站内搜索，以“地震”为关键词进行搜索；二是在相关政府网站的关于“5.12汶川大地震”的专题里回溯收集相关信息；三是在相关政府网站的主要栏目里回溯收集相关信息。通过以上三种收集方式，共找到内容分析样本554篇。其中，四川省人民政府网站样本181篇、甘肃省52篇、陕西省88篇、成都市72篇、阿坝州60篇、绵阳市12篇、德阳市19篇、广元市32篇、陇南市12篇、汉中市26篇。
1.1 报道信息内容分析
（1）受灾越严重，地震相关信息越少
从表1中可看到，在地震发生后前3天里，发布地震相关信息顺序由多到少排列来看，在省级人民政府网站中，最多为四川省181篇，其次为陕西省88篇，甘肃省52篇；而在地市级人民政府网站中，最多为成都市72篇，以下依次为：阿坝州60篇、广元市32篇、汉中市26篇、德阳市19篇、绵阳市12篇、陇南市12篇。
把各地受灾的严重程度与各地方政府网站相关信息篇数相比较，可看出：各相关政府网站在突发事件中信息发布的应急能力存在着很大差距。在省级政府网站中，受灾最为严重的四川省，发布相关信息最多，但甘肃省的灾情比陕西省更为严重，而其发布的相关信息却比陕西省的三分之一都少。在地市级政府网站中，如果以各地受灾的严重程度来排列顺序，依次是绵阳、阿坝、德阳、广元、成都、陇南、汉中；但按发布的信息篇数多少来排列顺序，依次是成都（72篇）、阿坝（60篇）、广元（32篇）、汉中（26篇）、德阳（19篇）、绵阳（12篇）和陇南（12篇）。把这两组排列进行比较，可发现一条近似的规律：受灾越严重的地方，其政府网站在地震发生后头3天发布的地震相关信息越少。如绵阳（12篇）、德阳（19篇）、广元（32篇）、成都（72篇），受灾程度与发布信息条数成反比例。为什么会这样呢？是否是受灾越严重的地方，因为其相关硬件设备受到损坏，且当地政府各部门因忙于实地救灾而忽视了政府网站的相关信息发布？不过，恰恰是受灾越严重的地方，人们越是需要从当地政府网站获得权威、确切的突发事件相关信息。硬件设备受损与救灾工作繁忙的原因不应成为政府网站在突发事件发生时忽视网上信息发布的客观理由。此次不能被这条近似规律概括的例外，就有受灾仅次于绵阳的阿坝州，其信息发布数则为绵阳市的5倍。相较而言，阿坝州在对此次突发事件信息发布的应急能力上较绵阳市强了许多。
（2）报道内容大多为“政府作为”类信息
在地震发生后的前3天里，政府网站发布的地震相关信息从内容上大致可分为“震情及背景知识”、“政府作为”、“民间救助”及“其他”4大类共35小类信息内容。从信息分类多选总计中的比例来看，按照由大到小的顺序排列如下：“政府作为” （1663篇次，71.8％）；“震情及背景知识” （430篇次，18.6％）；“民间救助” （114篇次，4.9％）；“其他” （109篇次，4.7％）。
在每一分类信息中，统计发现“政府作为”类信息中紧急措施（434篇，18.7％，78.8％）、救灾行动（401篇，17.3％，72.8％）、部门作为（371篇，16％，67.3％）、领导作为（207篇，8.9％，37.6％）等4种分类信息为其报道最多的内容，因为从各分类信息在信息分类多选总计中的占比例分别为18.7％、17.3％、16％、8.9％，相加已达60.9％，占“政府作为”信息的六成；从各分类信息在总篇数中的分布比例来看，分别有78.8％、72.8％、67.3％、37.6％的信息篇数中涉及到上述4种。由此可见，政府网站在地震头3天公布的地震相关信息中，主要内容是关于政府各部门和领导的措施与行动。
而在分类统计中，“震情及背景知识”中受灾（124篇，5.4％，22.5％）和伤亡情况（81篇，3.5％，14.7％）为其最多的内容；“民间救助” 中捐款捐物（86篇，3.7％，15.6％）为其最多的内容；“其他”类的信息发布篇数相对都较少。其中“特写”（67篇，2.9％，12.2％）信息是其发布最多的内容， 而“心理”信息（7篇，0.3％，1.3％）却最少。
1.2 信息发布时间分析
从表2和图1可看出， 5月12日各政府网站发布地震相关信息39篇（占3天总篇数的7％）、5月13日为164篇（占29.6％）、5月14日为351篇（占63.4％）。在地震首日，所有政府网站的报道虽最关注地震信息，但其发布的相关信息才占到3天总篇数的7％，其中发布信息最多的为阿坝州20篇，占当天总篇数的51.3％，而其它网站则较少，且有6个政府网站（成都、绵阳、德阳、广元、陇南、汉中）没有1篇地震相关信息。可见阿坝州在突发事件中发布信息的应急反应能力是10个相关政府网站中最快速的，随着时间的推移，各政府网站报道的类型和数量才逐步增加。这说明政府网站信息公开不及时，应对突发事件信息发布的应急能力还较低。
表2 政府网站发布地震相关信息的时间比较表
1.3 表现媒介分析
从表3中可看到，在地震发生后的前3天里，政府网站上发布的地震相关信息的媒介表现方式上，有464篇全部是文字信息，占总篇数的83.8％；除了文字信息外还有图片或视频信息的篇数有90篇，占总篇数的16.2％。有图片信息的86篇，占总篇数的15.5％。只有3篇有视频信息，仅占总篇数的0.5％。这说明此次突发事件政府网站媒介表现八成以上为文字，图片只占一成五，而视频罕见。另外统计发现生活现状、捐款捐物、特写用图片表现较多，而新闻发布会则尝试使用视频。在各网站中文、图、视频三种表现媒介都运用的政府网站只有四川省；这说明图片和视频表现媒介的运用还有很大的开发空间。1.4 点击量分析
从点击率分析，在地震发生后头3天里，政府网站上发布的地震相关信息是否显示点击量上，535篇信息不显示点击量，占比达96.6％；只有19篇信息显示点击量，占比仅为3.4％（见表4）。而表现在各政府网站上只有陇南市发布的12篇地震信息全部显示了点击量；其次就只有四川省的181篇信息中有7篇信息显示了点击量；其余8个政府网站全部没有显示点击量（见图2）。在显示点击量的19篇信息中，有一半以上（10篇）的点击量在1000人次以上，最高1篇的点击量是7701人次（见表5）。由此看来，人们对政府网站发布的地震相关信息的关注度很高，但政府网站给予的互动交流却很弱。
1.5 评论设置分析
在评论设置上，从表6可看出，在地震发生后头3天里，政府网站上发布的地震相关信息是否设置评论功能上，481篇信息不设置评论功能，占比达86.8％；只有73篇信息设置评论功能，占比仅为13.2％。而各网站只有成都市发布的72篇地震相关信息全部设置了评论功能；其次就则只有四川省的181篇信息中有1篇设置了评论功能，这仅有的1篇也是因为它是转载链接到成都市人民政府网站的信息；其余的8个政府网站全部没有设置评论功能。这说明政府网站对突发事件信息公开中的受众反馈还不够重视。
2 政府网站在突发事件中传播效应的调查分析
——以四川政府网站为例
（1）调查方法说明
为配合报道内容，本文以四川人民政府网站为个案，来观察政府网站在5.12地震中的信息传播效应。因此，调查对象定义为四川省的公众，也即经历过5.12地震的灾区人民。由于人力物力及时间等方面的限制，选取成都市为调查地点，因为成都市作为四川省的中心城市，其流动人口丰富，调查对象具有一定的代表性。再在成都市的基础上选取5处定点（分别为百寿路社区广场、西南交通大学九里校区、家乐福八宝街超市、金牛区政府广场、犀浦镇镇街道）作为调查的地点。本次调查于2009年2月11日~18日对上述5处过往行人进行相关抽样调查。
采用的方法是问卷抽样调查法。按年龄进行分层抽样，将被调查者的年龄分成15岁以下，15岁至24岁，24岁至34岁，35岁至55岁，55岁以上五个年龄段，每个年龄段分别选取50人，总共调查250人。回收调查样本总共250份，有效样本也是250份，问卷回收率为100%。
在本次问卷调查对象总共为250人，在性别比例构成方面，男性占58%，女性占42%。在学历构成上，小学以下占4.4%，初中占16%，高中/中专占26.4%，大专占18.4%，大学本科占24%，硕士及以上占10.8%。其中，高中学历网民比例最大，可以看出调查对象多为具备一定的知识文化水平，这对本次调查关于网络使用情况以及政府网站意见看法问题上提供一定的保障。而在职业构成中学生占39%，党政机关事业单位工作者占7.2%，企业公司管理者占5.2%，企业公司一般职员占8.4%,专业技术人员占7.6%，农村外出务工人员占3.2%，产业、服务业工人占4.4%，个体户占6.8%，自由职业者占3.6%，农林牧劳动者占1.6%，无业、下岗、失业占3.6%，退休占8.8%，其他占0.4%。可以看出，调查对象从事的职业较为分散，体现了调查的普遍和代表性，并且能反映出不同职业对于政府网站的不同看法。
（2）调查内容分析
在250份有效问卷中，仅有232位被调查者对是否经常上政府网站了解信息进行了回答。从表7中显示，29.6%的人几乎不上政府网站， 22.4%的人“平均每月一次”，16.4%的人“平均每周一次”，13.2%的人“平均每天一次”，11.2%的“平均每年一次”。调查显示被调查者登陆政府网站的频率普遍较低，很多人甚至没登陆过。这说明公众对政府网站的登录频率不是很高，政府网站还不是公众了解信息的主要渠道，政府网站在公众中的认知度和使用度还应提高。5.12地震时，你认为可靠的信息源来自哪里呢？
在被问及地震时公众相信的信息来源时，被调查者中75.1%选择广播电视报纸，35%选择网络，18.1%选择朋友，2.3%选择其他方式。这说明广播电视报纸等传统媒体仍然是公众最信赖的信息源，位居第二的是网络。可见越来越多的人已开始逐渐信任网络这一媒介。
表7上政府网站了解信息的频率
图1地震时，可靠的信息来源情况
5.12地震时，是否通过政府网站获取相关信息？
表8地震时，是否通过政府网站获取信息
从表8可看出被调查者中54.8%的通过政府网站获取过相关信息，45.2%则没有。这说明仅有过半的被调查者在遇到突发事件时，试图通过政府网站获取相关信息。还有约一半的被调查者则没有想到去利用政府网站。由此可见，政府网站在重大突发事件时，发挥了相当重要的作用，但总体来说，政府网站的利用效率还有待提高。
5.12地震时，你最需要获得的信息有哪些呢？
从图2中可看到被调查者中68.7%的比较关注还会不会地震，34%则疑问地震来了怎么办，26.5%担心如何处理地震中造成的损伤，21.4%选择为什么会地震。这说明在地震时公众最迫切需要了解的是地震的准确预报，其次是应对策略。对于地震这种破坏性极大、但预兆性不强的自然灾害，公众十分恐惧，极度缺乏安全感，政府应及时并尽可能准确地发布地震预报，提供有关地震的各方面信息，满足受众的知情权，稳定公众慌乱的情绪，从而树立政府的公信力。
你对政府网站满意吗？图3显示，30.3%的被调查者选择比较满意，但还需要更加深入、详细一些，29%认为有所帮助，但还不够全面，18.6%认为完全满足自己的需求，16.5%认为大部分信息都过时、单一，8.2%认为几乎找不到可供参考的内容和消息。这说明公众对政府网站的总体满意程度不高。而中国青年报的调查结果也显示，逾6成民众对政府网站不满意。这一结果值得我们深思。
你觉得政府网站在哪些地方还需要加强？（可多选）
图4显示，68.3%的被调查者认为应在第一时间发布与突发事件相关的信息，50.3%认为应开展网上互动交流，增强政府与公众的沟通，46.6%认为应提供网上政府服务，提高网上办事效率，33.8%认为应增加网站功能，方便公众使用， 15.5%认为应加强网站安全管理，4.3%认为其他方面。这说明及时发布与突发事件相关信息被排在首位，而加强网上互动和沟通紧随其后。可看出，政府网站的时效性，是突发事件发生后所最需要加强的，同时开展网上互动交流也是政府网站急需改进和重视的地方。
3 政府网站应改善在突发事件中的信息公开策略
3.1 政府网站在突发事件的信息公开中存在的主要问题
从上面分析我们可看到政府网站在5.12地震突发事件中的信息公开，存在如下问题。
（1）时效性有待提高。一般情况下，突发事件可分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期四个不同的阶段，而突发事件信息的及时公开，是指根据突发事件的演变发展，针对突发事件的不同阶段进行相应、动态、及时的信息公开。以此来衡量政府网站在“5.12”地震中的表现，则发现在“5.12”地震的潜伏期，被调研的10家省市级政府网站没有发布任何地震预报信息。而在地震发生后的头一天，成都、绵阳、德阳、广元、陇南、汉中等6个地市级政府网站竟然也没有发布任何与地震相关的信息。绵阳、德阳的政府网站甚至在地震发生后第三天才开始发布地震信息。这表明，在“5.12”地震的爆发期和蔓延期，部分政府网站的响应速度非常慢。
（2）信息公开不够全面。从前面分析发现在554篇分析样本中，“政府作为”类信息的比例高达71.8％。且在35类相关信息中，紧急措施、救灾行动、部门作为、领导作为等4类信息居于前4位，其比例分别为18.7％、17.3％、16％、8.9％，若将部门作为和领导作为两项相加，则其比例为27.6%，所占比例最大，考虑到救灾行动与部门、领导的关联，其实际比例应该会更高。相较而言，受众比较关注的伤亡情况、余震信息、地震知识等信息则相对较少，仅分别占3.5％、1.3％和0.3％的比例。这说明，对不少习惯于 “报喜不报忧”的政府部门而言，即便是主动公开信息，也常用将注意力集中在突发事件的“正面因素”，尤其是领导和有关部门如何抢险救灾等方面，鲜有将注意力对准普通人的应急行动，至于造成突发事件的人为原因、严重后果、后续影响，则会尽量淡化处理。这种做法，事实上是一种较为片面的信息公开方式。
（3）信息供给和信息需求之间存在错位之处。从根本上说，政府网站信息公开的目标是满足受众的需要。如果政府网站的信息供给和受众信息的需求之间比较吻合，则其传播效果会较好，资源浪费会比较小，反之，则其传播效果可能会受一定影响，资源会有浪费。
如前所述，在被分析的554则关于“5.12”地震的信息中，列前4位的分别是紧急措施、救灾行动、部门作为、领导作为等4类信息总比例为60.9％，其中部门作为和领导作为两类信息占到了27.6%的比例，是35类相关信息中比例最大的。那么，这样的信息供给与受众的关注热点是否吻合呢？在对250个样本的问卷调查发现，有54.8%的被调查者通过政府网站获取过相关信息，远远超过《第21次中国互联网络发展状况统计报告》显示的25.4%的政府网站使用率，［１ ］这说明在诸如“5.12”地震这样的突发事件期间，受众对信息的需求和媒介的使用远远超过常态。在过半的通过政府网站获取过相关信息的被调查这中，68.7%的被调查者比较关注还会不会地震，34%的被调查者则疑问地震来了怎么办，这说明被调查者最关注的是关于余震方面的信息，其次是地震知识，然而这类信息的比例却很小，仅为1.3％和0.3％。
政府网站供给最多的信息不是受众关注的热点，受众最关注的信息在政府网站中比例很小，这充分说明政府网站在“5.12”地震中的信息公开虽然已经有很大的进步，但在信息供给和信息需求之间仍存在错位之处。
（4）单向传播为主，不注重受众的信息反馈机制。一般而言，在政府网站突发事件的信息公开中，是以政府网站为主受众为辅的，但这并不等于其信息公开就应该是一种单向传播行为。其一，网络传播为双向互动传播提供了现实可能性；其二，应对突发事件不仅需要政府牵头，也需要公众的广泛参与，其中意见表达、献计献策也是一种参与；其三，双向互动传播有利于增进了解，化解矛盾。反观政府网站在“5.12”地震中的表现，发现绝大部分政府网站采取的都是单向传播方式，只有很少的政府网站注重公众的信息反馈。就点击量的设置而言，在554个样本中，仅有19篇显示点击量，比例为3.4％。就评论功能的设置而言，在554个样本中，只有73则信息设置评论功能，仅占13.2％的比例。总体上受众反馈渠道十分有限，这说明政府网站对突发事件信息公开中的受众反馈还不够重视。
与现实中政府网站对受众反馈的忽视相反，受众对通过政府网站表达意见、反馈信息却相当看重。本文的问卷调查显示，在关于改进政府网站的突发事件信息发布的各种建议中，有50.3%的被调查者认为应开展网上互动交流，增强政府与公众的沟通，仅次于位列第一的关于政府网站应在第一时间发布与突发事件相关的建议（后者比例为68.3%）。这种愿望与现实之间的差距更进一步说明了政府网站加强双向传播的必要性。
需要说明的是，上述结论虽然主要是在个案研究的基础上得出的，但考虑到研究个案（即“5.12”地震）的典型性和代表性，仍然能在一定程度上说明政府网站在信息公开方面的共同问题。
３.2 政府网站如何改善在突发事件中的信息公开策略
基于以上讨论，本文认为政府网站应从如下几方面改善其在突发事件中的信息公开策略。
（1） 充分发挥政府网站在突发事件信息公开中的媒介优势，提高信息公开的技巧。
与传统的媒介形式相比，网络传播优势明显，诸如传播速度快、互动性强、开放度高、传播符号多样。政府网站应充分发挥网络传播的优势，增强信息公开的时效性、互动性，综合运用语言、文字、图像、音响等各种传播符号以达到良好的传播效果。
第一是强化信息公开的时效性。突发事件具有突发性、危害性和紧迫性，受众急于了解到底发生了什么，还会发生什么，应该怎么办，为什么会发生，以及有什么后续影响，以便根据这些信息采取适当的应急措施，这决定了受众对政府网站在突发事件信息公开的时效性上的要求远远超过日常状态。本文调查发现，当问及政府网站在哪些地方还需要改善时，68.3%的被调查者认为应在第一时间发布与突发事件相关的信息，这说明公众对突发事件的信息发布的时效性是相当看重的，也说明公众对“5.12”地震期间政府网站信息公开的时效性是不满意的。相较于政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视等其他几种常见的信息公开媒介，一般情况下网络传播具有信息制作流程简捷、传播速度快的优势。美国“9.11”事件在国内的传播说明了这一点，最先发布这一消息的是网站、其次是广播电视，然后是报纸。然而面对“5.12”地震这样的突发事件，一些政府网站却显示出某种不适应，并未有效发挥网络传播制作流程简捷、传播速度快的优势。当然，政府网站突发事件信息发布的时效性问题，不能单一地通过发挥网络传播的媒介优势来解决。从根本上来说，它有赖于政府部门及其工作人员充分认识及时公开突发事件信息的重要性，有赖于传播设施的支持，还需要传播者提高信息采集、加工、发布水平，以应对不期而至的突发事件。
第二是强化信息传播的互动性。传播中互动性的提高，往往意味着受众地位的提高，意味着话语权由传播者向接受者的分散，意味着交流沟通的深入、充分与丰富。对政府网站而言，强化传播的互动性，就是要充分重视受众在传播中的地位和作用，重视受众的信息反馈，并进而将受众的反馈纳入信息公开的考量之中。具体而言，可通过点击量显示、网上投诉、民意调查、在线问答、公众留言等多种方式，了解受众的意见和建议，并进一步根据受众的意见和建议改进传播活动，从而与受众之间形成一种良性互动。在这种情况下，政府网站既可以成为受众参与突发事件管理的一个平台，同时也可以成为政府机关观察民意的一扇窗口。
第三是综合运用各种传播符号。与平面媒体不同，网络传播是一种“多媒体”传播，几乎囊括了传统媒介的一切优势，可以综合运用各种传播符号。因此，政府网站在突发事件的信息公开中，也应综合运用各种传播符号，以达到良好的传播效果。本文研究显示，在地震发生后头3天，在554则信息中，单纯运用文字符号的信息占总数的83.8％，运用文字加图像（包括图片和视频）的信息则占总数的16.2％。就此而言，政府网站在综合运用文字、图像、声音等多种符号来传播信息方面还有很大的空间。综合运用各种传播符号来进行信息发布，既有赖于观念的更新，也有赖于信息制作技术水平的提高。
（2）以错位求定位与整合传播的策略
第一是以错位求定位的策略。政府网站处于报纸、杂志、广播、电视、新媒介以及其他多种传播形式构成的错综复杂、竞争激烈的传播体系中。在此背景下，起步相对较晚的政府网站在整个传媒行业中的比重十分有限。仅以域名为例，截止2007 年12月31日，我国使用 “.gov.cn”的域名总数为3.5 万个，还不到同期我国域名总数的3‰。［2 ］在这种情况下，政府网站与其它媒介硬拼是没有竞争力的，即便是在网络传播媒介内部，相较于综合门户网站、新闻媒体网站等网站，政府网站也没有竞争力。因此，政府网站应采取以错位求定位的策略，充分发挥自身的核心竞争力。其中重点是做好受众定位和内容定位。
《第21次中国互联网络发展状况统计报告》以专题的形式，清晰呈现了中国政府网站受众在年龄、职业等方面的特征。
在年龄方面， 在25~30岁之间的网民中，有35.4%的人访问过政府网站，比例最高，但与其他年龄段的网民相比，差距并十分明显，如在31~35岁之间的网民中，有34.7%的人访问过政府网站，详见下图。［3 ］
在职业方面，不同职业的人群的政府网站访问率差异较大。其中，单位负责人访问率最高，达55.4%，其次是办事人员，达41.6%，再次是专家与技术人员，为40.1%。学生访问政府网站的比例较低，只有15.9%，详见下表。［4 ］
同时，《第23次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民的年龄集中在10~39岁之间，比例为84.5%，文化程度集中在初中到本科之间，比例为93.5%，职业集中在学生、企业公司一般职员、党政机关事业单位工作者、专业技术人员，比例为67.2%，收入大多在500元~3000元之间，比例为85.7%。［5 ］
基于目前政府网站的受众情况，结合突发事件的特点和政府网站的发展趋势，政府网站在突发事件的信息公开中，应将受众定位为高中以上的已工作的人群。
在受众定位的基础上，各级政府网站应结合自身的层级和主业，做好自身的内容定位。普遍认为，政府网站应包括三部分内容：信息公开、网上办事和在线交流。后二者不属于本文探讨内容，哪么，政府在信息公开中应着重于哪些信息呢？
在突发事件期间，本文的问卷调查显示，关于“5.12”地震中， 68.7%的被调查者关注还会不会地震，比例最大，34%的被调查者关注地震来了怎么办，26.5%的被调查者关注如何处理地震中造成的损伤，21.4%被调查者关注为什么会地震。同时，统计分析显示，在19则可以显示点击量的信息中，关于伤亡、受灾、余震、救灾行动、紧急措施、部门作为、捐款捐物的信息的点击量较大。
因此，本文认为在常态下政府网站的内容定位应该是：政府动态、政策法规、业务查询、业务办理并重。而在突发事件期间，政府网站的内容重点则应放在突发事件是什么、应该怎么办、为什么和将怎样这几方面，这样才能更好地发挥其信息来源优势，避开与其它媒体的同质化竞争。
第二是整合传播的策略。所谓整合就是把一些分散的要素通过某种恰当的方式使彼此衔接，从而实现信息系统的资源共享和协同工作，其精髓在于将零散的要素组合在一起，并最终形成有价值有效率的整体。对于政府网站而言，整合传播则包含两方面的内容：其一是指政府网站内部信息的整合；其二是政府网站与其它信息公开渠道，如政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视的整合。
政府网站内部信息的整合是指以功能定位、受众定位和内容定位为导向，以传播效果的实现为目标，政府网站的各部分内容既分工又合作，既各司其职又互相照应。
而政府网站与政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视的整合指的是为了避免信息公开的重复或遗漏，政府网站与其他有关媒体之间还应互相照应，分工合作，共同构成突发事件的信息公开体系。目前，这方面的整合传播还存在比较明显的问题。“政府网站的信息孤岛现象还比较明显，各个部门网站之间、部门网站与门户网站之间存在大量相互封锁的现象，彼此不能互联互通，更不能实现互动，而且政府外网、专网和内网之间的信息也很难进行有效共享。”［6 ］这就要求政府网站除了专注于自身的信息公开以外，还要在更宏观的层面思考自己在信息公开的媒介体系中所处的位置及其上下左右关系，并通过协商、沟通确立彼此在哪些方面分工，又在哪些方面合作。从而形成有效的各有所长又互相配合的信息传播格局。
参考文献：
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［6］杨冰之.政府网站发展趋势:走向“服务型”［J］.人民论坛，2007,（14）.
作者简介：杨琴（1973—），女，博士，西南交通大学艺术与传播学院副教授，研究方向：文化与传媒；胡明川（1973—），女，博士，西南交通大学艺术与传播学院讲师；刘林沙（1976—），男，博士，西南交通大学艺术与传播学院副教授；吴小玲（1970—），女，博士，西南交通大学艺术与传播学院副教授。
关键词： 政府网站 突发事件 传播策略
中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1003-6938（2010）03-0087-008
Analysis of Crisis Reporting and Its Impact of Government Websites: The Case of 512 Earthquake
Yang Qin Hu Mingchuan Liu Linsha Wu Xiaoling（School of Arts and Communications，Southwestern Jiaotong University，Chendu，Sichuan，610031）
Abstract：Through on empirical research out the reports and impact of government website. The article analysisthe problems of government website to the openness of china’s communication on the event and find out the way to solve.
Key words：Government website； Crisis； reporting
CLC number：G206.3 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）03-0087-008
进入新世纪以来，洪水、冰雪、地震、飞机失事以及病毒传染、恐怖袭击等突发事件使“透明度”、“信息公开”等几乎成为各媒体中出现频率最高的词语。在应对突发事件过程中，政府是所有最新消息的集聚地以及方案的研究地，是公共信息最大的拥有者和控制者，因此政府在信息的披露与公开方面处于核心地位。随着全球进入信息传递的网络时代，政府网站日渐成为政府信息传播体系重要的一环。《中华人民共和国信息公开条例》的第十五条规定：“行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。” 政府网站作为信息公开的重要渠道以法规形式得以合法化。那么，实践操作中，政府网站这种传播渠道在突发事件中是如何发挥作用的？其信息传播效应又是怎样呢？
本文通过对政府网站的汶川地震报道文本进行全面系统的概率抽样，并对样本进行内容统计、报道内容和呈现方法等方面的分析；同时配合报道内容进行地震报道受众抽样调查，对受众调查结果进行民意解读，并把报道内容和呈现方法与受众解读结合起来进行深入分析，力图实证研究探索出各级政府网站更为有效地应对突发灾难新闻报道的策略来。
1 政府网站在“5.12地震”突发事件中的报道文本 分析
本文以“5.12汶川大地震”突发事件为个案，运用内容分析法，选取了受地震影响严重的10个地方的政府网站进行内容分析，分别是：四川省人民政府网站（以下简称四川省）、甘肃省人民政府网站（以下简称甘肃省）、陕西省人民政府网站（以下简称陕西省）等3个省级人民政府网站；成都市人民政府网站（以下简称成都市）、阿坝州人民政府网站（以下简称阿坝州）、绵阳市人民政府网站（以下简称绵阳市）、德阳市人民政府网站（以下简称德阳市）、广元市人民政府网站（以下简称广元市）、陇南市人民政府网站（以下简称陇南市）、汉中市人民政府网站（以下简称汉中市）等7个地市级人民政府网站。为了全面展现政府网站在“5.12汶川地震”突发事件中的信息发布所体现出来的应急能力，着重选择了2008年5月12日至2008年5月14日3天内这10个政府网站发布的地震相关信息作为内容分析样本。
样本收集的方式，一是运用相关政府网站的站内搜索，以“地震”为关键词进行搜索；二是在相关政府网站的关于“5.12汶川大地震”的专题里回溯收集相关信息；三是在相关政府网站的主要栏目里回溯收集相关信息。通过以上三种收集方式，共找到内容分析样本554篇。其中，四川省人民政府网站样本181篇、甘肃省52篇、陕西省88篇、成都市72篇、阿坝州60篇、绵阳市12篇、德阳市19篇、广元市32篇、陇南市12篇、汉中市26篇。
1.1 报道信息内容分析
（1）受灾越严重，地震相关信息越少
从表1中可看到，在地震发生后前3天里，发布地震相关信息顺序由多到少排列来看，在省级人民政府网站中，最多为四川省181篇，其次为陕西省88篇，甘肃省52篇；而在地市级人民政府网站中，最多为成都市72篇，以下依次为：阿坝州60篇、广元市32篇、汉中市26篇、德阳市19篇、绵阳市12篇、陇南市12篇。
把各地受灾的严重程度与各地方政府网站相关信息篇数相比较，可看出：各相关政府网站在突发事件中信息发布的应急能力存在着很大差距。在省级政府网站中，受灾最为严重的四川省，发布相关信息最多，但甘肃省的灾情比陕西省更为严重，而其发布的相关信息却比陕西省的三分之一都少。在地市级政府网站中，如果以各地受灾的严重程度来排列顺序，依次是绵阳、阿坝、德阳、广元、成都、陇南、汉中；但按发布的信息篇数多少来排列顺序，依次是成都（72篇）、阿坝（60篇）、广元（32篇）、汉中（26篇）、德阳（19篇）、绵阳（12篇）和陇南（12篇）。把这两组排列进行比较，可发现一条近似的规律：受灾越严重的地方，其政府网站在地震发生后头3天发布的地震相关信息越少。如绵阳（12篇）、德阳（19篇）、广元（32篇）、成都（72篇），受灾程度与发布信息条数成反比例。为什么会这样呢？是否是受灾越严重的地方，因为其相关硬件设备受到损坏，且当地政府各部门因忙于实地救灾而忽视了政府网站的相关信息发布？不过，恰恰是受灾越严重的地方，人们越是需要从当地政府网站获得权威、确切的突发事件相关信息。硬件设备受损与救灾工作繁忙的原因不应成为政府网站在突发事件发生时忽视网上信息发布的客观理由。此次不能被这条近似规律概括的例外，就有受灾仅次于绵阳的阿坝州，其信息发布数则为绵阳市的5倍。相较而言，阿坝州在对此次突发事件信息发布的应急能力上较绵阳市强了许多。
（2）报道内容大多为“政府作为”类信息
在地震发生后的前3天里，政府网站发布的地震相关信息从内容上大致可分为“震情及背景知识”、“政府作为”、“民间救助”及“其他”4大类共35小类信息内容。从信息分类多选总计中的比例来看，按照由大到小的顺序排列如下：“政府作为” （1663篇次，71.8％）；“震情及背景知识” （430篇次，18.6％）；“民间救助” （114篇次，4.9％）；“其他” （109篇次，4.7％）。
在每一分类信息中，统计发现“政府作为”类信息中紧急措施（434篇，18.7％，78.8％）、救灾行动（401篇，17.3％，72.8％）、部门作为（371篇，16％，67.3％）、领导作为（207篇，8.9％，37.6％）等4种分类信息为其报道最多的内容，因为从各分类信息在信息分类多选总计中的占比例分别为18.7％、17.3％、16％、8.9％，相加已达60.9％，占“政府作为”信息的六成；从各分类信息在总篇数中的分布比例来看，分别有78.8％、72.8％、67.3％、37.6％的信息篇数中涉及到上述4种。由此可见，政府网站在地震头3天公布的地震相关信息中，主要内容是关于政府各部门和领导的措施与行动。
而在分类统计中，“震情及背景知识”中受灾（124篇，5.4％，22.5％）和伤亡情况（81篇，3.5％，14.7％）为其最多的内容；“民间救助” 中捐款捐物（86篇，3.7％，15.6％）为其最多的内容；“其他”类的信息发布篇数相对都较少。其中“特写”（67篇，2.9％，12.2％）信息是其发布最多的内容， 而“心理”信息（7篇，0.3％，1.3％）却最少。
1.2 信息发布时间分析
从表2和图1可看出， 5月12日各政府网站发布地震相关信息39篇（占3天总篇数的7％）、5月13日为164篇（占29.6％）、5月14日为351篇（占63.4％）。在地震首日，所有政府网站的报道虽最关注地震信息，但其发布的相关信息才占到3天总篇数的7％，其中发布信息最多的为阿坝州20篇，占当天总篇数的51.3％，而其它网站则较少，且有6个政府网站（成都、绵阳、德阳、广元、陇南、汉中）没有1篇地震相关信息。可见阿坝州在突发事件中发布信息的应急反应能力是10个相关政府网站中最快速的，随着时间的推移，各政府网站报道的类型和数量才逐步增加。这说明政府网站信息公开不及时，应对突发事件信息发布的应急能力还较低。
表2 政府网站发布地震相关信息的时间比较表
1.3 表现媒介分析
从表3中可看到，在地震发生后的前3天里，政府网站上发布的地震相关信息的媒介表现方式上，有464篇全部是文字信息，占总篇数的83.8％；除了文字信息外还有图片或视频信息的篇数有90篇，占总篇数的16.2％。有图片信息的86篇，占总篇数的15.5％。只有3篇有视频信息，仅占总篇数的0.5％。这说明此次突发事件政府网站媒介表现八成以上为文字，图片只占一成五，而视频罕见。另外统计发现生活现状、捐款捐物、特写用图片表现较多，而新闻发布会则尝试使用视频。在各网站中文、图、视频三种表现媒介都运用的政府网站只有四川省；这说明图片和视频表现媒介的运用还有很大的开发空间。1.4 点击量分析
从点击率分析，在地震发生后头3天里，政府网站上发布的地震相关信息是否显示点击量上，535篇信息不显示点击量，占比达96.6％；只有19篇信息显示点击量，占比仅为3.4％（见表4）。而表现在各政府网站上只有陇南市发布的12篇地震信息全部显示了点击量；其次就只有四川省的181篇信息中有7篇信息显示了点击量；其余8个政府网站全部没有显示点击量（见图2）。在显示点击量的19篇信息中，有一半以上（10篇）的点击量在1000人次以上，最高1篇的点击量是7701人次（见表5）。由此看来，人们对政府网站发布的地震相关信息的关注度很高，但政府网站给予的互动交流却很弱。
1.5 评论设置分析
在评论设置上，从表6可看出，在地震发生后头3天里，政府网站上发布的地震相关信息是否设置评论功能上，481篇信息不设置评论功能，占比达86.8％；只有73篇信息设置评论功能，占比仅为13.2％。而各网站只有成都市发布的72篇地震相关信息全部设置了评论功能；其次就则只有四川省的181篇信息中有1篇设置了评论功能，这仅有的1篇也是因为它是转载链接到成都市人民政府网站的信息；其余的8个政府网站全部没有设置评论功能。这说明政府网站对突发事件信息公开中的受众反馈还不够重视。
2 政府网站在突发事件中传播效应的调查分析
——以四川政府网站为例
（1）调查方法说明
为配合报道内容，本文以四川人民政府网站为个案，来观察政府网站在5.12地震中的信息传播效应。因此，调查对象定义为四川省的公众，也即经历过5.12地震的灾区人民。由于人力物力及时间等方面的限制，选取成都市为调查地点，因为成都市作为四川省的中心城市，其流动人口丰富，调查对象具有一定的代表性。再在成都市的基础上选取5处定点（分别为百寿路社区广场、西南交通大学九里校区、家乐福八宝街超市、金牛区政府广场、犀浦镇镇街道）作为调查的地点。本次调查于2009年2月11日~18日对上述5处过往行人进行相关抽样调查。
采用的方法是问卷抽样调查法。按年龄进行分层抽样，将被调查者的年龄分成15岁以下，15岁至24岁，24岁至34岁，35岁至55岁，55岁以上五个年龄段，每个年龄段分别选取50人，总共调查250人。回收调查样本总共250份，有效样本也是250份，问卷回收率为100%。
在本次问卷调查对象总共为250人，在性别比例构成方面，男性占58%，女性占42%。在学历构成上，小学以下占4.4%，初中占16%，高中/中专占26.4%，大专占18.4%，大学本科占24%，硕士及以上占10.8%。其中，高中学历网民比例最大，可以看出调查对象多为具备一定的知识文化水平，这对本次调查关于网络使用情况以及政府网站意见看法问题上提供一定的保障。而在职业构成中学生占39%，党政机关事业单位工作者占7.2%，企业公司管理者占5.2%，企业公司一般职员占8.4%,专业技术人员占7.6%，农村外出务工人员占3.2%，产业、服务业工人占4.4%，个体户占6.8%，自由职业者占3.6%，农林牧劳动者占1.6%，无业、下岗、失业占3.6%，退休占8.8%，其他占0.4%。可以看出，调查对象从事的职业较为分散，体现了调查的普遍和代表性，并且能反映出不同职业对于政府网站的不同看法。
（2）调查内容分析
在250份有效问卷中，仅有232位被调查者对是否经常上政府网站了解信息进行了回答。从表7中显示，29.6%的人几乎不上政府网站， 22.4%的人“平均每月一次”，16.4%的人“平均每周一次”，13.2%的人“平均每天一次”，11.2%的“平均每年一次”。调查显示被调查者登陆政府网站的频率普遍较低，很多人甚至没登陆过。这说明公众对政府网站的登录频率不是很高，政府网站还不是公众了解信息的主要渠道，政府网站在公众中的认知度和使用度还应提高。5.12地震时，你认为可靠的信息源来自哪里呢？
在被问及地震时公众相信的信息来源时，被调查者中75.1%选择广播电视报纸，35%选择网络，18.1%选择朋友，2.3%选择其他方式。这说明广播电视报纸等传统媒体仍然是公众最信赖的信息源，位居第二的是网络。可见越来越多的人已开始逐渐信任网络这一媒介。
表7上政府网站了解信息的频率
图1地震时，可靠的信息来源情况
5.12地震时，是否通过政府网站获取相关信息？
表8地震时，是否通过政府网站获取信息
从表8可看出被调查者中54.8%的通过政府网站获取过相关信息，45.2%则没有。这说明仅有过半的被调查者在遇到突发事件时，试图通过政府网站获取相关信息。还有约一半的被调查者则没有想到去利用政府网站。由此可见，政府网站在重大突发事件时，发挥了相当重要的作用，但总体来说，政府网站的利用效率还有待提高。
5.12地震时，你最需要获得的信息有哪些呢？
从图2中可看到被调查者中68.7%的比较关注还会不会地震，34%则疑问地震来了怎么办，26.5%担心如何处理地震中造成的损伤，21.4%选择为什么会地震。这说明在地震时公众最迫切需要了解的是地震的准确预报，其次是应对策略。对于地震这种破坏性极大、但预兆性不强的自然灾害，公众十分恐惧，极度缺乏安全感，政府应及时并尽可能准确地发布地震预报，提供有关地震的各方面信息，满足受众的知情权，稳定公众慌乱的情绪，从而树立政府的公信力。
你对政府网站满意吗？图3显示，30.3%的被调查者选择比较满意，但还需要更加深入、详细一些，29%认为有所帮助，但还不够全面，18.6%认为完全满足自己的需求，16.5%认为大部分信息都过时、单一，8.2%认为几乎找不到可供参考的内容和消息。这说明公众对政府网站的总体满意程度不高。而中国青年报的调查结果也显示，逾6成民众对政府网站不满意。这一结果值得我们深思。
你觉得政府网站在哪些地方还需要加强？（可多选）
图4显示，68.3%的被调查者认为应在第一时间发布与突发事件相关的信息，50.3%认为应开展网上互动交流，增强政府与公众的沟通，46.6%认为应提供网上政府服务，提高网上办事效率，33.8%认为应增加网站功能，方便公众使用， 15.5%认为应加强网站安全管理，4.3%认为其他方面。这说明及时发布与突发事件相关信息被排在首位，而加强网上互动和沟通紧随其后。可看出，政府网站的时效性，是突发事件发生后所最需要加强的，同时开展网上互动交流也是政府网站急需改进和重视的地方。
3 政府网站应改善在突发事件中的信息公开策略
3.1 政府网站在突发事件的信息公开中存在的主要问题
从上面分析我们可看到政府网站在5.12地震突发事件中的信息公开，存在如下问题。
（1）时效性有待提高。一般情况下，突发事件可分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期四个不同的阶段，而突发事件信息的及时公开，是指根据突发事件的演变发展，针对突发事件的不同阶段进行相应、动态、及时的信息公开。以此来衡量政府网站在“5.12”地震中的表现，则发现在“5.12”地震的潜伏期，被调研的10家省市级政府网站没有发布任何地震预报信息。而在地震发生后的头一天，成都、绵阳、德阳、广元、陇南、汉中等6个地市级政府网站竟然也没有发布任何与地震相关的信息。绵阳、德阳的政府网站甚至在地震发生后第三天才开始发布地震信息。这表明，在“5.12”地震的爆发期和蔓延期，部分政府网站的响应速度非常慢。
（2）信息公开不够全面。从前面分析发现在554篇分析样本中，“政府作为”类信息的比例高达71.8％。且在35类相关信息中，紧急措施、救灾行动、部门作为、领导作为等4类信息居于前4位，其比例分别为18.7％、17.3％、16％、8.9％，若将部门作为和领导作为两项相加，则其比例为27.6%，所占比例最大，考虑到救灾行动与部门、领导的关联，其实际比例应该会更高。相较而言，受众比较关注的伤亡情况、余震信息、地震知识等信息则相对较少，仅分别占3.5％、1.3％和0.3％的比例。这说明，对不少习惯于 “报喜不报忧”的政府部门而言，即便是主动公开信息，也常用将注意力集中在突发事件的“正面因素”，尤其是领导和有关部门如何抢险救灾等方面，鲜有将注意力对准普通人的应急行动，至于造成突发事件的人为原因、严重后果、后续影响，则会尽量淡化处理。这种做法，事实上是一种较为片面的信息公开方式。
（3）信息供给和信息需求之间存在错位之处。从根本上说，政府网站信息公开的目标是满足受众的需要。如果政府网站的信息供给和受众信息的需求之间比较吻合，则其传播效果会较好，资源浪费会比较小，反之，则其传播效果可能会受一定影响，资源会有浪费。
如前所述，在被分析的554则关于“5.12”地震的信息中，列前4位的分别是紧急措施、救灾行动、部门作为、领导作为等4类信息总比例为60.9％，其中部门作为和领导作为两类信息占到了27.6%的比例，是35类相关信息中比例最大的。那么，这样的信息供给与受众的关注热点是否吻合呢？在对250个样本的问卷调查发现，有54.8%的被调查者通过政府网站获取过相关信息，远远超过《第21次中国互联网络发展状况统计报告》显示的25.4%的政府网站使用率，［１ ］这说明在诸如“5.12”地震这样的突发事件期间，受众对信息的需求和媒介的使用远远超过常态。在过半的通过政府网站获取过相关信息的被调查这中，68.7%的被调查者比较关注还会不会地震，34%的被调查者则疑问地震来了怎么办，这说明被调查者最关注的是关于余震方面的信息，其次是地震知识，然而这类信息的比例却很小，仅为1.3％和0.3％。
政府网站供给最多的信息不是受众关注的热点，受众最关注的信息在政府网站中比例很小，这充分说明政府网站在“5.12”地震中的信息公开虽然已经有很大的进步，但在信息供给和信息需求之间仍存在错位之处。
（4）单向传播为主，不注重受众的信息反馈机制。一般而言，在政府网站突发事件的信息公开中，是以政府网站为主受众为辅的，但这并不等于其信息公开就应该是一种单向传播行为。其一，网络传播为双向互动传播提供了现实可能性；其二，应对突发事件不仅需要政府牵头，也需要公众的广泛参与，其中意见表达、献计献策也是一种参与；其三，双向互动传播有利于增进了解，化解矛盾。反观政府网站在“5.12”地震中的表现，发现绝大部分政府网站采取的都是单向传播方式，只有很少的政府网站注重公众的信息反馈。就点击量的设置而言，在554个样本中，仅有19篇显示点击量，比例为3.4％。就评论功能的设置而言，在554个样本中，只有73则信息设置评论功能，仅占13.2％的比例。总体上受众反馈渠道十分有限，这说明政府网站对突发事件信息公开中的受众反馈还不够重视。
与现实中政府网站对受众反馈的忽视相反，受众对通过政府网站表达意见、反馈信息却相当看重。本文的问卷调查显示，在关于改进政府网站的突发事件信息发布的各种建议中，有50.3%的被调查者认为应开展网上互动交流，增强政府与公众的沟通，仅次于位列第一的关于政府网站应在第一时间发布与突发事件相关的建议（后者比例为68.3%）。这种愿望与现实之间的差距更进一步说明了政府网站加强双向传播的必要性。
需要说明的是，上述结论虽然主要是在个案研究的基础上得出的，但考虑到研究个案（即“5.12”地震）的典型性和代表性，仍然能在一定程度上说明政府网站在信息公开方面的共同问题。
３.2 政府网站如何改善在突发事件中的信息公开策略
基于以上讨论，本文认为政府网站应从如下几方面改善其在突发事件中的信息公开策略。
（1） 充分发挥政府网站在突发事件信息公开中的媒介优势，提高信息公开的技巧。
与传统的媒介形式相比，网络传播优势明显，诸如传播速度快、互动性强、开放度高、传播符号多样。政府网站应充分发挥网络传播的优势，增强信息公开的时效性、互动性，综合运用语言、文字、图像、音响等各种传播符号以达到良好的传播效果。
第一是强化信息公开的时效性。突发事件具有突发性、危害性和紧迫性，受众急于了解到底发生了什么，还会发生什么，应该怎么办，为什么会发生，以及有什么后续影响，以便根据这些信息采取适当的应急措施，这决定了受众对政府网站在突发事件信息公开的时效性上的要求远远超过日常状态。本文调查发现，当问及政府网站在哪些地方还需要改善时，68.3%的被调查者认为应在第一时间发布与突发事件相关的信息，这说明公众对突发事件的信息发布的时效性是相当看重的，也说明公众对“5.12”地震期间政府网站信息公开的时效性是不满意的。相较于政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视等其他几种常见的信息公开媒介，一般情况下网络传播具有信息制作流程简捷、传播速度快的优势。美国“9.11”事件在国内的传播说明了这一点，最先发布这一消息的是网站、其次是广播电视，然后是报纸。然而面对“5.12”地震这样的突发事件，一些政府网站却显示出某种不适应，并未有效发挥网络传播制作流程简捷、传播速度快的优势。当然，政府网站突发事件信息发布的时效性问题，不能单一地通过发挥网络传播的媒介优势来解决。从根本上来说，它有赖于政府部门及其工作人员充分认识及时公开突发事件信息的重要性，有赖于传播设施的支持，还需要传播者提高信息采集、加工、发布水平，以应对不期而至的突发事件。
第二是强化信息传播的互动性。传播中互动性的提高，往往意味着受众地位的提高，意味着话语权由传播者向接受者的分散，意味着交流沟通的深入、充分与丰富。对政府网站而言，强化传播的互动性，就是要充分重视受众在传播中的地位和作用，重视受众的信息反馈，并进而将受众的反馈纳入信息公开的考量之中。具体而言，可通过点击量显示、网上投诉、民意调查、在线问答、公众留言等多种方式，了解受众的意见和建议，并进一步根据受众的意见和建议改进传播活动，从而与受众之间形成一种良性互动。在这种情况下，政府网站既可以成为受众参与突发事件管理的一个平台，同时也可以成为政府机关观察民意的一扇窗口。
第三是综合运用各种传播符号。与平面媒体不同，网络传播是一种“多媒体”传播，几乎囊括了传统媒介的一切优势，可以综合运用各种传播符号。因此，政府网站在突发事件的信息公开中，也应综合运用各种传播符号，以达到良好的传播效果。本文研究显示，在地震发生后头3天，在554则信息中，单纯运用文字符号的信息占总数的83.8％，运用文字加图像（包括图片和视频）的信息则占总数的16.2％。就此而言，政府网站在综合运用文字、图像、声音等多种符号来传播信息方面还有很大的空间。综合运用各种传播符号来进行信息发布，既有赖于观念的更新，也有赖于信息制作技术水平的提高。
（2）以错位求定位与整合传播的策略
第一是以错位求定位的策略。政府网站处于报纸、杂志、广播、电视、新媒介以及其他多种传播形式构成的错综复杂、竞争激烈的传播体系中。在此背景下，起步相对较晚的政府网站在整个传媒行业中的比重十分有限。仅以域名为例，截止2007 年12月31日，我国使用 “.gov.cn”的域名总数为3.5 万个，还不到同期我国域名总数的3‰。［2 ］在这种情况下，政府网站与其它媒介硬拼是没有竞争力的，即便是在网络传播媒介内部，相较于综合门户网站、新闻媒体网站等网站，政府网站也没有竞争力。因此，政府网站应采取以错位求定位的策略，充分发挥自身的核心竞争力。其中重点是做好受众定位和内容定位。
《第21次中国互联网络发展状况统计报告》以专题的形式，清晰呈现了中国政府网站受众在年龄、职业等方面的特征。
在年龄方面， 在25~30岁之间的网民中，有35.4%的人访问过政府网站，比例最高，但与其他年龄段的网民相比，差距并十分明显，如在31~35岁之间的网民中，有34.7%的人访问过政府网站，详见下图。［3 ］
在职业方面，不同职业的人群的政府网站访问率差异较大。其中，单位负责人访问率最高，达55.4%，其次是办事人员，达41.6%，再次是专家与技术人员，为40.1%。学生访问政府网站的比例较低，只有15.9%，详见下表。［4 ］
同时，《第23次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民的年龄集中在10~39岁之间，比例为84.5%，文化程度集中在初中到本科之间，比例为93.5%，职业集中在学生、企业公司一般职员、党政机关事业单位工作者、专业技术人员，比例为67.2%，收入大多在500元~3000元之间，比例为85.7%。［5 ］
基于目前政府网站的受众情况，结合突发事件的特点和政府网站的发展趋势，政府网站在突发事件的信息公开中，应将受众定位为高中以上的已工作的人群。
在受众定位的基础上，各级政府网站应结合自身的层级和主业，做好自身的内容定位。普遍认为，政府网站应包括三部分内容：信息公开、网上办事和在线交流。后二者不属于本文探讨内容，哪么，政府在信息公开中应着重于哪些信息呢？
在突发事件期间，本文的问卷调查显示，关于“5.12”地震中， 68.7%的被调查者关注还会不会地震，比例最大，34%的被调查者关注地震来了怎么办，26.5%的被调查者关注如何处理地震中造成的损伤，21.4%被调查者关注为什么会地震。同时，统计分析显示，在19则可以显示点击量的信息中，关于伤亡、受灾、余震、救灾行动、紧急措施、部门作为、捐款捐物的信息的点击量较大。
因此，本文认为在常态下政府网站的内容定位应该是：政府动态、政策法规、业务查询、业务办理并重。而在突发事件期间，政府网站的内容重点则应放在突发事件是什么、应该怎么办、为什么和将怎样这几方面，这样才能更好地发挥其信息来源优势，避开与其它媒体的同质化竞争。
第二是整合传播的策略。所谓整合就是把一些分散的要素通过某种恰当的方式使彼此衔接，从而实现信息系统的资源共享和协同工作，其精髓在于将零散的要素组合在一起，并最终形成有价值有效率的整体。对于政府网站而言，整合传播则包含两方面的内容：其一是指政府网站内部信息的整合；其二是政府网站与其它信息公开渠道，如政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视的整合。
政府网站内部信息的整合是指以功能定位、受众定位和内容定位为导向，以传播效果的实现为目标，政府网站的各部分内容既分工又合作，既各司其职又互相照应。
而政府网站与政府公报、新闻发布会以及报刊、广播、电视的整合指的是为了避免信息公开的重复或遗漏，政府网站与其他有关媒体之间还应互相照应，分工合作，共同构成突发事件的信息公开体系。目前，这方面的整合传播还存在比较明显的问题。“政府网站的信息孤岛现象还比较明显，各个部门网站之间、部门网站与门户网站之间存在大量相互封锁的现象，彼此不能互联互通，更不能实现互动，而且政府外网、专网和内网之间的信息也很难进行有效共享。”［6 ］这就要求政府网站除了专注于自身的信息公开以外，还要在更宏观的层面思考自己在信息公开的媒介体系中所处的位置及其上下左右关系，并通过协商、沟通确立彼此在哪些方面分工，又在哪些方面合作。从而形成有效的各有所长又互相配合的信息传播格局。
参考文献：
［1］［2］［3］［4］［5］中国互联网络信息中心.第21次中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］．［２００９-０７-０８］.http://www.cnnic.net.cn/index/0E/00/11/index.htm.
［6］杨冰之.政府网站发展趋势:走向“服务型”［J］.人民论坛，2007,（14）.
作者简介：杨琴（1973—），女，博士，西南交通大学艺术与传播学院副教授，研究方向：文化与传媒；胡明川（1973—），女，博士，西南交通大学艺术与传播学院讲师；刘林沙（1976—），男，博士，西南交通大学艺术与传播学院副教授；吴小玲（1970—），女，博士，西南交通大学艺术与传播学院副教授。