【摘 要】
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在分析图书馆服务质量的基础上,从用户感知的服务质量和用户满意度这一新视角分析图书馆服务质量及其评价标准特征。认为用户感知的服务质量包括两个方面:服务的技术质量和过
【机 构】
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成都大学图书馆 成都 610106
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在分析图书馆服务质量的基础上,从用户感知的服务质量和用户满意度这一新视角分析图书馆服务质量及其评价标准特征。认为用户感知的服务质量包括两个方面:服务的技术质量和过程的职能质量,图书馆的服务质量等同于用户满意度。基于对服务质量的评价,提出服务补救策略实施的具体运作方法。
Based on the analysis of library service quality, this paper analyzes the library service quality and the characteristics of its evaluation criteria from the perspective of user perceived service quality and customer satisfaction. The quality of service perceived by users includes two aspects: the technical quality of service and the functional quality of process, and the quality of service of library equals the satisfaction of users. Based on the evaluation of service quality, this paper proposes the specific operation method of service recovery strategy implementation.
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