论文部分内容阅读
1981年,刘仪涵出生在大连市一个工薪家庭。2003年9月大学毕业后,她被分配到大连香格里拉酒店工作,在餐饮部当送餐员。2005年秋,刘仪涵被推荐参加集团组织的贴身管家培训。
所谓贴身管家服务,是集酒店前厅、客厅和餐饮部门的服务于一身,为下榻总统套房的贵宾提供的服务。贵宾们的一切需要,诸如机场接送、拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣服务、订票、安排旅游和秘书服务等,都由“贴身管家”负责。
从不起眼的小事做起
因为服务对象不是政界名流就是超级富豪,所以,在两个多月的培训中,刘仪涵要学习了解什么是时尚、高雅的生活,要认识世界名酒和高档香烟,熟悉各种高档名牌鞋子、服装等……一堂课下来,光是接触到的新名词就让她眼花缭乱。好在两个多月的紧张培训后,她终于顺利过关。
2006年8月,酒店总统套房贴身管家职位有了一个空缺。经过层层选拔,刘仪涵最终从900多名基层员工中脱颖而出。
刘仪涵服务的第一位客人是日本人藤野先生,他是一家跨国公司的总裁。此次藤野到大连来,主要是度假,顺便处理一下业务。尽管刘仪涵事先做了不少功课,提前了解了客人的饮食爱好、睡眠习惯、娱乐兴趣等等,但在提供服务的过程中还是遇到了“突发事件”。这天下午,藤野突然叫来刘仪涵,说他准备在房间里和几个朋友喝茶,请她安排一下。出于对客人隐私的尊重(甚至可能涉及到商业秘密),刘仪涵不好意思多问,而简单的“安排”二字,定义颇为宽泛,落实起来却必须将其具体化。据刘仪涵以往的经验,日本人通常爱喝绿茶,茶叶绿得微蓝,涩中有甘,甘中又有浓郁的玉米香,这种高档茶不宜用一般的水冲泡。刘仪涵让同事拿来几瓶矿泉水,又在酒店内挑选了一名茶艺师,并让相关部门以最快的速度从市场上采购了一套日式茶具。事后,藤野向刘仪涵道谢:“你安排得很好,谢谢你让我和朋友度过了一个美妙的下午。”
不久,刘仪涵被提升为送餐部业务主管,逐渐摸索出更多的“微妙经验”。比如,按常规接到客人后,首先会询问对方是否需要洗衣、是否在客房用餐等一系列问题,但有的客人很“反感”这种交流。所以要在问客人第一个问题的时候就判断出对方的潜台词,如果发现对方有皱眉或劳累的迹象,就要退出房间,迅速为对方提供一个舒适安静的休息空间。至于按客人房间的门铃,更是一门学问,因为有的客人对此很在意。为此,刘仪涵特别总结出一个方法:判断不出此时按门铃是否会打扰到客人休息的时候,就先去按客人随行人员的门铃。
“小管家”与社会名流交朋友
2007年9月6日,夏季达沃斯论坛在大连隆重举行,论坛创始人及主席施瓦布先生下榻总统套房。刘仪涵刚从海南出差回来,又赶上生病,身体状况不是很好。但由于是世界金融会议创始人驾临酒店,刘仪涵不敢怠慢,来不及休息就投入到紧锣密鼓的准备工作中。在她看来,把这位尊贵的客人招待好了,不仅是酒店的荣耀,还会让客人对此次中国之旅留下美好的印象。
经过多方打听,刘仪涵得知施瓦布喜欢喝鲜榨果蔬汁,对古董收集情有独钟……为了将准备工作做得无微不至,刘仪涵甚至还亲自体验了一下在房间吃早餐看海景的感觉,以找到餐椅的最佳摆放角度。
9月6日,当施瓦布先生迈进总统套房时,眼前一亮:茶几上放的是刚刚榨好的新鲜果汁,他端起来喝了一口,有些意外,这杯果汁居然跟他太太在瑞士家中榨出的果汁口味一样!书桌上,摆放着一本刘仪涵精挑细选的古董研究书籍,不太厚,英文版。刘仪涵切切实实地将“让人喜出望外比服务周到更重要”的理论付诸于实践。
施瓦布先生工作繁忙,早餐和晚餐都在房间里吃。只要他回到总统套房休息,刘仪涵就一直守候在门外,力求在第一时间解决客人提出的各种要求。在刘仪涵看来,低调的施瓦布随和得就像一个普通人——一次,他直接打电话到洗衣部,说要洗衣服,洗衣部工作人员吓了一跳,历来这种事情叫“贴身管家”通知即可。刘仪涵得知情况后也是一阵紧张,倒是施瓦布在她进屋送水果时觉察到了她的疑虑,他和蔼地说道:“有些小事,我自己来做就是了,尽量不麻烦你。对了,你会下国际象棋吗?”刘仪涵回答:“曾经学过,会一些。”“来来来,我们下一盘。”施瓦布感谢刘仪涵的服务,还主动聊起自己的爱好:登山、滑雪……
2008年7月,香港特首曾荫权在东北三省考察,期间有两晚入住大连香格里拉酒店,由刘仪涵做贴身管家。入住当晚,曾荫权觉得天气较热,房间里的毯子太厚,希望能换一床薄被。看似一个小小的要求,可是由于当时已过晚上9时,客房部很多同事都已经下班,所以实际办理起来还是要费一番周折的。刘仪涵迅速和酒店有关部门沟通,15分钟后,同事带来3床不同尺寸的薄被供曾荫权选择,曾荫权挑选了其中一床。这15分钟里,刘仪涵一直守在客房门口,随时应对客人的新要求,决不能给客人留下丝毫慌乱的印象。
曾荫权次日外出回到酒店,刘仪涵立即从对方的一些小动作上判断其身体有恙,和其随行人员一交流,果真如此——曾荫权的眼睛有点不舒服。细心的刘仪涵随即通知酒店相关人员,及时为曾荫权做好了保健工作。
2009年9月10日,夏季达沃斯论坛再次在大连举行。这座城市有8家条件极好的五星级大酒店,行业竞争十分激烈。早在6月的一天,香格里拉大酒店总经理文志平便接到了从瑞士打来的电话。对方是施瓦布先生的秘书,要为施瓦布预定总统套房。秘书说:“上次论坛期间,贵酒店服务质量非常好,尤其是一位叫刘仪涵的女孩给施瓦布先生留下了非常美好的印象,希望这一次还能得到她的服务。”秘书还特别提出:施瓦布先生指定香格里拉酒店承接此次论坛的欢迎宴会,届时将有超过1000位国家元首、大财团CEO、总裁及企业精英云集。
刘仪涵没有想到,自己当初一些不起眼的行为,竟然能为酒店接到如此的大单发挥作用。在论坛举办前的一个月,刘仪涵24小时吃住在酒店,进入接待工作的准备冲刺阶段。
9月9日,施瓦布先生和随行人员飞抵大连,为了确保安全,此行还加强了安保力量。刘仪涵帮助客人办理好入住手续,乘坐电梯来到酒店23层的总统套房。当她拎着行李包刚到门口,两位全副武装的贴身保镖便拦住了她。首席保镖警惕地盯着她:“你不可以进去!”气氛有点尴尬。刘仪涵停住了脚步,微微一笑,正当她递上自己的名片说“好的,有什么事情给我打电话,我会及时过来”的时候,施瓦布先生从房间里出来,对两位保镖说道:“刘小姐是这儿的服务员,也是我的朋友。”两位保镖不再阻扰,并对刘仪涵报以友善的目光。
9月12日晚,施瓦布先生要离开大连了,前来送行的人很多,包括中央、省、市各级政要、商界名人。按照酒店的规定,刘仪涵身为贴身管家,只能把客人送到酒店门口。因此,刘仪涵跟随人流,一到酒店门口便停了下来。施瓦布先生的保镖飞快地跑到酒店门口,拉住刘仪涵的手急切地说:“快来,施瓦布先生要和你道别呢!”刘仪涵走近施瓦布先生,一时激动得不知道说什么好。施瓦布先生亲切地握住她的手,对身边的总经理夸道:“这个女孩工作非常出色,以后我来中国大连,还要入住你们香格里拉。”刘仪涵以自己优异的表现,被酒店评为“金牌管家”。
更让刘仪涵没有想到的是,春节前,她收到了一张从瑞士邮寄来的精美明信片。邮寄者不是别人,正是施瓦布先生。
责编/紫君
E-mail:zijun009@163.com
所谓贴身管家服务,是集酒店前厅、客厅和餐饮部门的服务于一身,为下榻总统套房的贵宾提供的服务。贵宾们的一切需要,诸如机场接送、拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣服务、订票、安排旅游和秘书服务等,都由“贴身管家”负责。
从不起眼的小事做起
因为服务对象不是政界名流就是超级富豪,所以,在两个多月的培训中,刘仪涵要学习了解什么是时尚、高雅的生活,要认识世界名酒和高档香烟,熟悉各种高档名牌鞋子、服装等……一堂课下来,光是接触到的新名词就让她眼花缭乱。好在两个多月的紧张培训后,她终于顺利过关。
2006年8月,酒店总统套房贴身管家职位有了一个空缺。经过层层选拔,刘仪涵最终从900多名基层员工中脱颖而出。
刘仪涵服务的第一位客人是日本人藤野先生,他是一家跨国公司的总裁。此次藤野到大连来,主要是度假,顺便处理一下业务。尽管刘仪涵事先做了不少功课,提前了解了客人的饮食爱好、睡眠习惯、娱乐兴趣等等,但在提供服务的过程中还是遇到了“突发事件”。这天下午,藤野突然叫来刘仪涵,说他准备在房间里和几个朋友喝茶,请她安排一下。出于对客人隐私的尊重(甚至可能涉及到商业秘密),刘仪涵不好意思多问,而简单的“安排”二字,定义颇为宽泛,落实起来却必须将其具体化。据刘仪涵以往的经验,日本人通常爱喝绿茶,茶叶绿得微蓝,涩中有甘,甘中又有浓郁的玉米香,这种高档茶不宜用一般的水冲泡。刘仪涵让同事拿来几瓶矿泉水,又在酒店内挑选了一名茶艺师,并让相关部门以最快的速度从市场上采购了一套日式茶具。事后,藤野向刘仪涵道谢:“你安排得很好,谢谢你让我和朋友度过了一个美妙的下午。”
不久,刘仪涵被提升为送餐部业务主管,逐渐摸索出更多的“微妙经验”。比如,按常规接到客人后,首先会询问对方是否需要洗衣、是否在客房用餐等一系列问题,但有的客人很“反感”这种交流。所以要在问客人第一个问题的时候就判断出对方的潜台词,如果发现对方有皱眉或劳累的迹象,就要退出房间,迅速为对方提供一个舒适安静的休息空间。至于按客人房间的门铃,更是一门学问,因为有的客人对此很在意。为此,刘仪涵特别总结出一个方法:判断不出此时按门铃是否会打扰到客人休息的时候,就先去按客人随行人员的门铃。
“小管家”与社会名流交朋友
2007年9月6日,夏季达沃斯论坛在大连隆重举行,论坛创始人及主席施瓦布先生下榻总统套房。刘仪涵刚从海南出差回来,又赶上生病,身体状况不是很好。但由于是世界金融会议创始人驾临酒店,刘仪涵不敢怠慢,来不及休息就投入到紧锣密鼓的准备工作中。在她看来,把这位尊贵的客人招待好了,不仅是酒店的荣耀,还会让客人对此次中国之旅留下美好的印象。
经过多方打听,刘仪涵得知施瓦布喜欢喝鲜榨果蔬汁,对古董收集情有独钟……为了将准备工作做得无微不至,刘仪涵甚至还亲自体验了一下在房间吃早餐看海景的感觉,以找到餐椅的最佳摆放角度。
9月6日,当施瓦布先生迈进总统套房时,眼前一亮:茶几上放的是刚刚榨好的新鲜果汁,他端起来喝了一口,有些意外,这杯果汁居然跟他太太在瑞士家中榨出的果汁口味一样!书桌上,摆放着一本刘仪涵精挑细选的古董研究书籍,不太厚,英文版。刘仪涵切切实实地将“让人喜出望外比服务周到更重要”的理论付诸于实践。
施瓦布先生工作繁忙,早餐和晚餐都在房间里吃。只要他回到总统套房休息,刘仪涵就一直守候在门外,力求在第一时间解决客人提出的各种要求。在刘仪涵看来,低调的施瓦布随和得就像一个普通人——一次,他直接打电话到洗衣部,说要洗衣服,洗衣部工作人员吓了一跳,历来这种事情叫“贴身管家”通知即可。刘仪涵得知情况后也是一阵紧张,倒是施瓦布在她进屋送水果时觉察到了她的疑虑,他和蔼地说道:“有些小事,我自己来做就是了,尽量不麻烦你。对了,你会下国际象棋吗?”刘仪涵回答:“曾经学过,会一些。”“来来来,我们下一盘。”施瓦布感谢刘仪涵的服务,还主动聊起自己的爱好:登山、滑雪……
2008年7月,香港特首曾荫权在东北三省考察,期间有两晚入住大连香格里拉酒店,由刘仪涵做贴身管家。入住当晚,曾荫权觉得天气较热,房间里的毯子太厚,希望能换一床薄被。看似一个小小的要求,可是由于当时已过晚上9时,客房部很多同事都已经下班,所以实际办理起来还是要费一番周折的。刘仪涵迅速和酒店有关部门沟通,15分钟后,同事带来3床不同尺寸的薄被供曾荫权选择,曾荫权挑选了其中一床。这15分钟里,刘仪涵一直守在客房门口,随时应对客人的新要求,决不能给客人留下丝毫慌乱的印象。
曾荫权次日外出回到酒店,刘仪涵立即从对方的一些小动作上判断其身体有恙,和其随行人员一交流,果真如此——曾荫权的眼睛有点不舒服。细心的刘仪涵随即通知酒店相关人员,及时为曾荫权做好了保健工作。
2009年9月10日,夏季达沃斯论坛再次在大连举行。这座城市有8家条件极好的五星级大酒店,行业竞争十分激烈。早在6月的一天,香格里拉大酒店总经理文志平便接到了从瑞士打来的电话。对方是施瓦布先生的秘书,要为施瓦布预定总统套房。秘书说:“上次论坛期间,贵酒店服务质量非常好,尤其是一位叫刘仪涵的女孩给施瓦布先生留下了非常美好的印象,希望这一次还能得到她的服务。”秘书还特别提出:施瓦布先生指定香格里拉酒店承接此次论坛的欢迎宴会,届时将有超过1000位国家元首、大财团CEO、总裁及企业精英云集。
刘仪涵没有想到,自己当初一些不起眼的行为,竟然能为酒店接到如此的大单发挥作用。在论坛举办前的一个月,刘仪涵24小时吃住在酒店,进入接待工作的准备冲刺阶段。
9月9日,施瓦布先生和随行人员飞抵大连,为了确保安全,此行还加强了安保力量。刘仪涵帮助客人办理好入住手续,乘坐电梯来到酒店23层的总统套房。当她拎着行李包刚到门口,两位全副武装的贴身保镖便拦住了她。首席保镖警惕地盯着她:“你不可以进去!”气氛有点尴尬。刘仪涵停住了脚步,微微一笑,正当她递上自己的名片说“好的,有什么事情给我打电话,我会及时过来”的时候,施瓦布先生从房间里出来,对两位保镖说道:“刘小姐是这儿的服务员,也是我的朋友。”两位保镖不再阻扰,并对刘仪涵报以友善的目光。
9月12日晚,施瓦布先生要离开大连了,前来送行的人很多,包括中央、省、市各级政要、商界名人。按照酒店的规定,刘仪涵身为贴身管家,只能把客人送到酒店门口。因此,刘仪涵跟随人流,一到酒店门口便停了下来。施瓦布先生的保镖飞快地跑到酒店门口,拉住刘仪涵的手急切地说:“快来,施瓦布先生要和你道别呢!”刘仪涵走近施瓦布先生,一时激动得不知道说什么好。施瓦布先生亲切地握住她的手,对身边的总经理夸道:“这个女孩工作非常出色,以后我来中国大连,还要入住你们香格里拉。”刘仪涵以自己优异的表现,被酒店评为“金牌管家”。
更让刘仪涵没有想到的是,春节前,她收到了一张从瑞士邮寄来的精美明信片。邮寄者不是别人,正是施瓦布先生。
责编/紫君
E-mail:zijun009@163.com