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随着房地产行业的迅猛发展，顾客对物业服务的要求越来越高，以运城市为代表的众多中西部地区的中小城市物业企业通过近十多年的发展取得了一定成绩，积累了一定的经验，但是仍然存在着一些问题，如从业人员素质不高、缺乏主动服务意识、服务质量普遍不高、配套设施不完善等。随着业主认识水平的提高，对物业服务的要求也在不断提高，地方性的物业企业要拥有核心竞争力，就必须运用科学的方法，有计划地收集所在地业主的普遍意见，进行针对性的分析，从而改善其物业服务水平，提高业主满意度，进而提升企业的竞争力、盈利水平和知名度。
一、物业服务分类
目前我国的物业管理工作根据其服务内容，可分为公共服务、专项服务、特约服务3个项目。公共服务是基本的物业管理服务工作，是物业管理企业为业主和住户提供最基本的管理和服务。专项服务是指物业企业为改善和提高业主的生活质量，满足其特定需求而提供的服务，其实质是代理业务服务。通过事先设立服务项目，并将服务内容、质量标准、收费标准公布，住户可自行选择，费用在公共服务费外单另收取。特约服务是根据业主的需要，物业服务企业受其委托而提供的服务，属于物业服务合同之外的特约服务，通常为有偿服务，服务报酬由双方约定。
二、物业服务现状调查及统计分析
根据目前我国中小城市物业发展状况，结合运城市物业服务的普遍发展情况，在调查运城市盐湖区物业管理服务满意度时，从公共服务、专项服务、特约服务三方面出发，有针对性地制定了调查问卷表。调查选取运城市盐湖区三个大型的有代表性的成熟小区：盐湖城小区、杏林嘉园小区、学府嘉园小区。调查采用问卷与访问相结合的方法，面对面地对小区住户进行调查和访问。问卷部分采取随机抽样的方法发放并当场收回，调查问卷共发放100份，回收了100份，实际有效的调查问卷为82份，有效的回收率为82%。
（一）公共服务情况统计与分析
在公共服务情况调查问卷中，主要分为三部分统计分析，分别是小区秩序维护服务情况、公共设施维护情况、保洁绿化服务情况。具体各方面的调查情况如下。
从表1中可以看出，此次调查问卷的这3个小区有56.1%的业主对严格控制外来车辆及外来人员方面是满意的，有61%的业主对车辆停放的秩序是满意的。有50%的业主对保安夜间巡逻的密度及线路持一般态度。有业主反映夜间很少碰到过保安巡逻，而且安保人员素质参差不齐，年龄普遍过大，素质不高，安全防范措施不到位。有51.2%的业主反映小区有失窃现象，物业公司在安保方面还有待加强。
表2 业主对小区内公共设施维护的满意度情况
据调查，有51.2%的业主对小区内公共设施的维护持满意态度，36.6%的业主持一般的态度，部分业主认为物业提供的公共服务设施与他们所期望的有所差异，有7.3%的业主不满意，主要是小区的电梯维护不到位，经常出现各种问题，影响正常使用。
表3 业主对保洁服务的满意度情况
部分业主不满意主要是保洁人员对公共区域的卫生打扫不及时及保洁工作时间安排不合理，与业主上班或运动娱乐时间相冲突，影响业主正常生活秩序。垃圾清运时间间隔不定，造成垃圾清运不及时。个别保洁人员在垃圾未外运之前对垃圾进行翻检进而影响垃圾桶周边卫生。
表4 业主对绿化服务的满意度情况
通过调查业主满意度不高，主要集中在小区的绿化养护管理不到位；对绿化植被没有及时定期进行浇水、施肥、修剪；树的品种和大小不适合三方面。运城地区地下水盐碱度较高且年降雨量稀少，造成移栽的树木成活率低，如不认真维护就很难保持优美宜人的园林景观及绿化。
（二）专项服务情况统计与分析
在调查小区专项服务情况时，主要采取问卷与访谈相结合的方式进行调查，发现各小区都有一些物业零星专项服务但没有真正开展，均未形成规模、形成制度。
日常生活类专项服务都是只有自行车及机动车停放保管服务，汽车清洗与保养维修服务、衣物送洗等服务因社区周边有各种成熟专业网点，所以现均未展开。商务服务包含餐饮、理发、美容、超市等服务，基本全采用小区内部所建商品房出租给相应独立服务商户来满足业主特定需求。房产经纪代理、中介等服务类项目因中小城市房屋交易的渠道及难易程度造成很少有业主需要此类服务，因此物业企业很少去申请此类资质。综上分析可知，由于地方经济发展水平及民众生活习惯，造成此三类专项服务在中西部地区的中小城市很难开展，物业企业在目前的条件下也没有必要提供此类服务。
文化、教育、卫生、体育活动类专项服务，经过调查发现老年业主更注重医疗、陪护等专项服务，年轻群体则喜欢休闲娱乐、健身等服务及设施，而儿童更依赖于游乐设施等。考虑地方生活习惯，目前运城市盐湖区住宅小区中基本都开设有棋牌室，但其他社区活动项目较单一。经访问调查，有近60%的业主希望社区能够拥有丰富多彩的社区文化活动场所及娱乐休闲会所，26.7%的业主希望增添幼儿活动中心、儿童游乐场及幼儿园等场所，13.3%的业主觉得应该增设大型健身场所如兵乓球场、室内羽毛球场、游泳池等，这样可以丰富社区生活还能增进业主间的交流。
（三）特约服务情况统计与分析
通过调查发现，运城市的绝大多数小区物业服务基本还是以为业主提供保安、保洁、绿化、维修等基本型的公共服务为主，个性化的综合性特约服务基本没有展开。
各物业企业的特约维修服务种类相对较少且与房屋质量维修混在一起不加区分，物业关于此类业务既未制定专门的规章制度也不进行宣传，只有业主来咨询才提供相应服务。通过对现有的维修业务进行问卷，发现业主对目前所在小区维修服务工作总体满意。46.4%的业主态度较矛盾是因为在业主提出要求后维修人员会及时到达，但经常是先交费才维修，而维修项目费用标准则不透明，有随意要价现象，甚至出现同一项目维修费不一致，业主难以接受。房屋质量问题虽很少出现，但一旦出现物业则会与开发商相互推脱责任，致使业主很难解决问题，最终只能自己联系维修人员自掏腰包进行维修。而当因短时大雨或其他原因造成同时出现大量维修服务要求时，物业通常准备不及时且维修顺序标准不透明，甚至出现部分业主很早通知物业，维修却被推后很晚，从而产生抱怨进而引发纠纷。 表5 业主对小区维修服务的满意度情况
关于特约维修服务，调查发现有31.7%的业主希望物业企业能够增加电器维修服务，有30.5%的业主希望增加钟点服务，12.2%的业主希望增加儿童代管及照顾老人的服务，这样既方便业主的日常生活，也可以使物业获得一定得利润。6.1%和8.5%的业主觉得物业管理公司应该给业主们提供雨伞的租借、快递及物品的暂时存放等一些应急的服务。所以，物业管理企业今后应该在特约服务这方面多增加些服务项目，尽可能地满足业主们的需求。
表6 业主们希望物业管理公司还应增加的服务项目
三、物业企业管理现状分析
（一）物业服务理念及人员方面
物业公司提供的服务主要属于无形的产品服务，如果不主动告知业主所包含的服务项目，业主自身很难感觉到这些产品的存在，进而降低对物业服务的满意度。而且运城市处于中西部欠发达地区，居民的思想观念相对落后，很多人习惯了过去命令管辖式的服务模式，造成物业企业思想上以管理者自居，凡事自作主张，很少主动沟通和服务。在小区的调查中，也发现物业公司把业主看成了被管理者，工作中缺乏主动沟通，业主的建议不积极采纳，造成物业服务满意度相对较差，公共服务满意度调查中满意以上的业主比例均在50%-60%左右。
物业管理专业性和实践性很强，专业跨度大，需要各类人才。通过对运城市各物业企业的初步调查发现，其专业管理人员缺乏，业务素质较低，在职员工很少接受正规培训。物业工作人员的素质低也导致服务意识差、公关及协调能力低、服务内容解释不清，对业主投诉不及时处理，对市政建设造成的物业问题不作为，都导致了业主对物业服务的不满。
（二）企业经营管理方面
物业管理企业以传统的单一经营方式，很容易造成运营资金的短缺。要实现企业自身的良性发展，就需要不断地创新，开展多种经营方式降低经营成本，增加收益。运城市因地方发展相对缓慢造成物业企业经营理念相对保守，各自画地为牢，市场竞争不激烈，企业很难做大。所调查的物业公司提供的服务基本仅限于为小区提供秩序维护、保洁绿化、安全消防、公共设施的日常维修维护等一些基本的公共服务，很少发掘深层次的多种经营方式。这样一方面使部分业主对物业服务种类过少产生抱怨，另一方面使物业企业收入渠道单一，盈利较少。
四、提升物业管理服务的对策建议
（一）物业企业管理层面
与其他服务业不同，物业管理服务的对象多为长期用户。物业企业要想提高服务质量增强市场竞争力，就必须调整服务理念，摆正自己的位置，加强与业主的沟通交流，进而提供相应的专项服务和特约服务来满足其各方面的合理需求。如开辟多种宣传栏，宣传物业知识，减少业主对物业管理的片面认识；通过定期的家访，更好地了解到业主的需求，为业主排忧解难，办实事；另外还可以举办业主座谈会，向广大业主报告物业工作的近况，得到业主的支持和理解。各物业企业还应建立人才培养机制，积极吸纳物业相关专业毕业生，对职工进行业务能力强化，建立员工激励机制，提高员工的上进心，进而提高服务素质。对物业管理企业来说，专项服务和特约服务还可以增强业主的亲和力、满足感和认同感，同时能够获得一定的经济利益。
（二）公共服务方面
小区秩序维护服务工作应及时加强封闭性管理，配备充足的合格人员、选择合理巡逻线路、加强夜间巡逻密度、加强安全知识的宣传、保证消防设备处于良好待用状态，将保安工作与社区联防工作、住户自救教育紧密结合。
公共服务设施对小区业主的日常生活非常重要，一旦出现问题影响面巨大，会降低业主的物业服务满意度，所以对公共设施的损坏应及时上报并维修。
物业保洁工作应及时联系做好垃圾清运，做到日产日清；合理安排保洁时间并加强日常保洁巡查。对业主的不良行为及时制止，对生产、生活和建筑垃圾严格分类及时引导，并且做好宣传引导工作，增强业主环保意识。配备专业园林绿化人员，做好日常绿化养护工作，形成长效机制。
（三）专项服务和特约服务
随着业主对物业品质和服务追求的提升，就要求服务种类多样性和贴心化。所以要提高物业服务满意度就要求物业工作人员充分了解业主的需求；注重服务细节，用心服务，不断向管家式服务靠近；关注小区文化活动的主要参与群体，并切合实际地考虑各类专项服务开展的现实性，从而有针对性地加强和完善小区的物业服务工作。
维修服务是关系到居民正常生活的一项重要内容。物业公司应加强维修人员的专业技能培训和服务理念、态度培训；加强维修工作的过程管理，制定严格的工作程序、回访制度及透明、公正的维修费用标准，便于业主监督。物业企业还应针对于中西部中小城市的经济发展及居民生活习惯等因素，根据问卷调查结果，建议多开展一些适合地方特点的专项和特约服务项目，开展多种经营拓展专项服务范围和影响力并增加物业收入。
（作者单位：运城学院经济管理系）
一、物业服务分类
目前我国的物业管理工作根据其服务内容，可分为公共服务、专项服务、特约服务3个项目。公共服务是基本的物业管理服务工作，是物业管理企业为业主和住户提供最基本的管理和服务。专项服务是指物业企业为改善和提高业主的生活质量，满足其特定需求而提供的服务，其实质是代理业务服务。通过事先设立服务项目，并将服务内容、质量标准、收费标准公布，住户可自行选择，费用在公共服务费外单另收取。特约服务是根据业主的需要，物业服务企业受其委托而提供的服务，属于物业服务合同之外的特约服务，通常为有偿服务，服务报酬由双方约定。
二、物业服务现状调查及统计分析
根据目前我国中小城市物业发展状况，结合运城市物业服务的普遍发展情况，在调查运城市盐湖区物业管理服务满意度时，从公共服务、专项服务、特约服务三方面出发，有针对性地制定了调查问卷表。调查选取运城市盐湖区三个大型的有代表性的成熟小区：盐湖城小区、杏林嘉园小区、学府嘉园小区。调查采用问卷与访问相结合的方法，面对面地对小区住户进行调查和访问。问卷部分采取随机抽样的方法发放并当场收回，调查问卷共发放100份，回收了100份，实际有效的调查问卷为82份，有效的回收率为82%。
（一）公共服务情况统计与分析
在公共服务情况调查问卷中，主要分为三部分统计分析，分别是小区秩序维护服务情况、公共设施维护情况、保洁绿化服务情况。具体各方面的调查情况如下。
从表1中可以看出，此次调查问卷的这3个小区有56.1%的业主对严格控制外来车辆及外来人员方面是满意的，有61%的业主对车辆停放的秩序是满意的。有50%的业主对保安夜间巡逻的密度及线路持一般态度。有业主反映夜间很少碰到过保安巡逻，而且安保人员素质参差不齐，年龄普遍过大，素质不高，安全防范措施不到位。有51.2%的业主反映小区有失窃现象，物业公司在安保方面还有待加强。
表2 业主对小区内公共设施维护的满意度情况
据调查，有51.2%的业主对小区内公共设施的维护持满意态度，36.6%的业主持一般的态度，部分业主认为物业提供的公共服务设施与他们所期望的有所差异，有7.3%的业主不满意，主要是小区的电梯维护不到位，经常出现各种问题，影响正常使用。
表3 业主对保洁服务的满意度情况
部分业主不满意主要是保洁人员对公共区域的卫生打扫不及时及保洁工作时间安排不合理，与业主上班或运动娱乐时间相冲突，影响业主正常生活秩序。垃圾清运时间间隔不定，造成垃圾清运不及时。个别保洁人员在垃圾未外运之前对垃圾进行翻检进而影响垃圾桶周边卫生。
表4 业主对绿化服务的满意度情况
通过调查业主满意度不高，主要集中在小区的绿化养护管理不到位；对绿化植被没有及时定期进行浇水、施肥、修剪；树的品种和大小不适合三方面。运城地区地下水盐碱度较高且年降雨量稀少，造成移栽的树木成活率低，如不认真维护就很难保持优美宜人的园林景观及绿化。
（二）专项服务情况统计与分析
在调查小区专项服务情况时，主要采取问卷与访谈相结合的方式进行调查，发现各小区都有一些物业零星专项服务但没有真正开展，均未形成规模、形成制度。
日常生活类专项服务都是只有自行车及机动车停放保管服务，汽车清洗与保养维修服务、衣物送洗等服务因社区周边有各种成熟专业网点，所以现均未展开。商务服务包含餐饮、理发、美容、超市等服务，基本全采用小区内部所建商品房出租给相应独立服务商户来满足业主特定需求。房产经纪代理、中介等服务类项目因中小城市房屋交易的渠道及难易程度造成很少有业主需要此类服务，因此物业企业很少去申请此类资质。综上分析可知，由于地方经济发展水平及民众生活习惯，造成此三类专项服务在中西部地区的中小城市很难开展，物业企业在目前的条件下也没有必要提供此类服务。
文化、教育、卫生、体育活动类专项服务，经过调查发现老年业主更注重医疗、陪护等专项服务，年轻群体则喜欢休闲娱乐、健身等服务及设施，而儿童更依赖于游乐设施等。考虑地方生活习惯，目前运城市盐湖区住宅小区中基本都开设有棋牌室，但其他社区活动项目较单一。经访问调查，有近60%的业主希望社区能够拥有丰富多彩的社区文化活动场所及娱乐休闲会所，26.7%的业主希望增添幼儿活动中心、儿童游乐场及幼儿园等场所，13.3%的业主觉得应该增设大型健身场所如兵乓球场、室内羽毛球场、游泳池等，这样可以丰富社区生活还能增进业主间的交流。
（三）特约服务情况统计与分析
通过调查发现，运城市的绝大多数小区物业服务基本还是以为业主提供保安、保洁、绿化、维修等基本型的公共服务为主，个性化的综合性特约服务基本没有展开。
各物业企业的特约维修服务种类相对较少且与房屋质量维修混在一起不加区分，物业关于此类业务既未制定专门的规章制度也不进行宣传，只有业主来咨询才提供相应服务。通过对现有的维修业务进行问卷，发现业主对目前所在小区维修服务工作总体满意。46.4%的业主态度较矛盾是因为在业主提出要求后维修人员会及时到达，但经常是先交费才维修，而维修项目费用标准则不透明，有随意要价现象，甚至出现同一项目维修费不一致，业主难以接受。房屋质量问题虽很少出现，但一旦出现物业则会与开发商相互推脱责任，致使业主很难解决问题，最终只能自己联系维修人员自掏腰包进行维修。而当因短时大雨或其他原因造成同时出现大量维修服务要求时，物业通常准备不及时且维修顺序标准不透明，甚至出现部分业主很早通知物业，维修却被推后很晚，从而产生抱怨进而引发纠纷。 表5 业主对小区维修服务的满意度情况
关于特约维修服务，调查发现有31.7%的业主希望物业企业能够增加电器维修服务，有30.5%的业主希望增加钟点服务，12.2%的业主希望增加儿童代管及照顾老人的服务，这样既方便业主的日常生活，也可以使物业获得一定得利润。6.1%和8.5%的业主觉得物业管理公司应该给业主们提供雨伞的租借、快递及物品的暂时存放等一些应急的服务。所以，物业管理企业今后应该在特约服务这方面多增加些服务项目，尽可能地满足业主们的需求。
表6 业主们希望物业管理公司还应增加的服务项目
三、物业企业管理现状分析
（一）物业服务理念及人员方面
物业公司提供的服务主要属于无形的产品服务，如果不主动告知业主所包含的服务项目，业主自身很难感觉到这些产品的存在，进而降低对物业服务的满意度。而且运城市处于中西部欠发达地区，居民的思想观念相对落后，很多人习惯了过去命令管辖式的服务模式，造成物业企业思想上以管理者自居，凡事自作主张，很少主动沟通和服务。在小区的调查中，也发现物业公司把业主看成了被管理者，工作中缺乏主动沟通，业主的建议不积极采纳，造成物业服务满意度相对较差，公共服务满意度调查中满意以上的业主比例均在50%-60%左右。
物业管理专业性和实践性很强，专业跨度大，需要各类人才。通过对运城市各物业企业的初步调查发现，其专业管理人员缺乏，业务素质较低，在职员工很少接受正规培训。物业工作人员的素质低也导致服务意识差、公关及协调能力低、服务内容解释不清，对业主投诉不及时处理，对市政建设造成的物业问题不作为，都导致了业主对物业服务的不满。
（二）企业经营管理方面
物业管理企业以传统的单一经营方式，很容易造成运营资金的短缺。要实现企业自身的良性发展，就需要不断地创新，开展多种经营方式降低经营成本，增加收益。运城市因地方发展相对缓慢造成物业企业经营理念相对保守，各自画地为牢，市场竞争不激烈，企业很难做大。所调查的物业公司提供的服务基本仅限于为小区提供秩序维护、保洁绿化、安全消防、公共设施的日常维修维护等一些基本的公共服务，很少发掘深层次的多种经营方式。这样一方面使部分业主对物业服务种类过少产生抱怨，另一方面使物业企业收入渠道单一，盈利较少。
四、提升物业管理服务的对策建议
（一）物业企业管理层面
与其他服务业不同，物业管理服务的对象多为长期用户。物业企业要想提高服务质量增强市场竞争力，就必须调整服务理念，摆正自己的位置，加强与业主的沟通交流，进而提供相应的专项服务和特约服务来满足其各方面的合理需求。如开辟多种宣传栏，宣传物业知识，减少业主对物业管理的片面认识；通过定期的家访，更好地了解到业主的需求，为业主排忧解难，办实事；另外还可以举办业主座谈会，向广大业主报告物业工作的近况，得到业主的支持和理解。各物业企业还应建立人才培养机制，积极吸纳物业相关专业毕业生，对职工进行业务能力强化，建立员工激励机制，提高员工的上进心，进而提高服务素质。对物业管理企业来说，专项服务和特约服务还可以增强业主的亲和力、满足感和认同感，同时能够获得一定的经济利益。
（二）公共服务方面
小区秩序维护服务工作应及时加强封闭性管理，配备充足的合格人员、选择合理巡逻线路、加强夜间巡逻密度、加强安全知识的宣传、保证消防设备处于良好待用状态，将保安工作与社区联防工作、住户自救教育紧密结合。
公共服务设施对小区业主的日常生活非常重要，一旦出现问题影响面巨大，会降低业主的物业服务满意度，所以对公共设施的损坏应及时上报并维修。
物业保洁工作应及时联系做好垃圾清运，做到日产日清；合理安排保洁时间并加强日常保洁巡查。对业主的不良行为及时制止，对生产、生活和建筑垃圾严格分类及时引导，并且做好宣传引导工作，增强业主环保意识。配备专业园林绿化人员，做好日常绿化养护工作，形成长效机制。
（三）专项服务和特约服务
随着业主对物业品质和服务追求的提升，就要求服务种类多样性和贴心化。所以要提高物业服务满意度就要求物业工作人员充分了解业主的需求；注重服务细节，用心服务，不断向管家式服务靠近；关注小区文化活动的主要参与群体，并切合实际地考虑各类专项服务开展的现实性，从而有针对性地加强和完善小区的物业服务工作。
维修服务是关系到居民正常生活的一项重要内容。物业公司应加强维修人员的专业技能培训和服务理念、态度培训；加强维修工作的过程管理，制定严格的工作程序、回访制度及透明、公正的维修费用标准，便于业主监督。物业企业还应针对于中西部中小城市的经济发展及居民生活习惯等因素，根据问卷调查结果，建议多开展一些适合地方特点的专项和特约服务项目，开展多种经营拓展专项服务范围和影响力并增加物业收入。
（作者单位：运城学院经济管理系）