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有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本，研究了不同程度的服务失误情景下，顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用，但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角
【摘 要】
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有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本，研究了不同程度的服务失误情景下，顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用，但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
【机 构】
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厦门大学经济学院,福建厦门361005广东省电信规划设计院有限公司北京分院,北京100027
【出 处】
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经济管理
【发表日期】
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2008年7期
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“知识、权力与人的行为：基于网络环境的企业运行效率研究”（70372034）;中国博士后科学基金项目“网络环境下医院服务补救与患方满意度及忠诚度的关系研究”（2005038171）.
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