论文部分内容阅读
管理客户就和管理自己一样，要给客户足够的尊重，要充分理解客户的真实想法，并协助客户将他们合适的想法变为现实，这样才能赢得客户信任，自己才能更顺利地开展工作。
销售人员能否赢得客户的信任，个人业务能力占很大的比重，如果客户区域内的问题在你的帮助下得到了圆满解决，你在客户面前自然就有了话语权。下面是我在华阳县牛家镇的一个实操案例，我通过三次拜访，帮助经销商解决了问题，赢得了经销商的信任。
6月27日，锦阳商贸有限公司照旧召开晨会，我作为厂家代表担当主持人。会议上，我给业务员提了一个要求：不能放弃区域内任何一个客户，有问题可以找我帮忙。会议一结束，业务员王丽就鬼鬼祟祟地把我拉到一旁，希望我能帮她拜访一下她区域内的一个客户。刚在会议上表过态，我自然不好拒绝，就答应了。
临出车时，王丽说自己有事情，已经请了假，今天让司机带着我跑一天，下午顺便去那家客户看看。我有些不高兴，便让她介绍下客户的情况。王丽说，客户非常认可我们的产品，销量也挺大，只是旁边一家小店也卖我们的货，客户不太高兴。另外，自己还有500元货款在客户那里，希望我能帮忙要回来。我点了点头，就和司机出发了。
【点评】厂家业务员遇到这样的代理商业务员，第一应警告她：你不去我也不去。其次是问清楚问题，以便弄清楚此行的目的，达到什么结果，准备什么预案。总结为一句话：做好面见客户的充分准备。
拜访客户的路上，司机李勇把真实情况和我简单说了一下：在4月份临近月底时，王丽的任务仍没完成，若当天任务完不成的话，会影响到其余天数的提成，所以那天她就拼命忽悠那个客户压货。客户最终听信了王丽的话，但却说钱不够，希望赊账，由于公司政策不允许赊账，为了完成销量任务，王丽便自己垫付了500元货款，让客户打了张欠条。后来王丽要了多次，但客户总是以没钱为由拒绝还她钱，现在欠条还在物流车里放着呢。后来王丽就不再拜访这个客户了，偶尔过来也是谈钱，这让客户更反感，老板娘甚至还和她吵了一架，从那以后王丽就再没有去过。了解了实际情况，我心里大概有了谱。
【点评】客户向业务员借款，业务员向客户借款，很多企业都是不允许的。过来人都知道，即使亲戚朋友之间借钱，大多也是人财两空——人给得罪了，钱也要不回。若是客户遇到天灾人祸，倒是可以出手相助，若是为了完成销售任务，还是要想想其它办法，除非你不想收回这笔借款。
思考题1：厂家人员是否有必要亲自下到一线做业务？
思考题2：客户为什么不愿意支付剩余货款？可能存在什么问题？
初次拜访：拉近关系
下午，我和司机李勇到了客户那里。我打量了一下，这是一家300平方米左右的标准超市，在附近村子里应该是很大了，看客流生意应该也不错。进店以后，见店老板在忙，我就先去看产品陈列，李勇则跑过去和男老板聊天。从我们产品的靠前陈列位置和上面落的一层灰，我判定这家店之前应该是以我们的产品为主打的，只是出了问题后，渐渐忽略了。
等我看完陈列，男老板也过来了，估计是从李勇嘴里知道我是厂家的人，希望我能帮忙解决问题。男老板姓江，我拿出烟让他，开始他还不好意思接，在我一再推让下，就接了过去。可能因为大家都是男人，共同话题又多，说话就比较随便了。江老板的儿子年龄和我差不多，他却让儿子喊我叔叔，我有些接受不了，但也只能硬着头皮应答，谁让自己和江老板称兄道弟呢。所以做业务第一步就是先让客户认可你，然后才能谈及业务。
【点评】两点之间直线最短，两人之间直线最长。与国人做生意，切莫直来直去，要绕着说，哄着说。先打破坚冰，让客户接受你这个业务员是工作的第一步。
虽然谈得来，但说到要账的事情，江老板的气就不打一处来。他告诉我，王丽忽悠他压货，说是先帮她自己完成任务，回头再帮他调整，把不好卖的货换成好卖的。结果，压货后王丽来得次数比以前少了，之前的承诺也不兑现，所以女老板对她极其不满，明确表示即使有钱也不给她。听江老板话的意思，他以前应该是有钱，只是对王丽不信任，所以才留了500元的缺口。
聊天中，江老板一直强调自己的库存压力很大，希望公司能够给予解决，我就建议到仓库看看都有哪些库存。结果到了仓库一看，江老板自己都不好意思了，实际上，仓库里所有我们的产品加起来也就十来件货。也可能是时间长，库存消化得差不多了，只是江老板一直有这样一种意识，所以出现了偏差。
到此，我心里已经有了解决问题的方案，而且这样的小问题，我自己就能解决，但由于是第一次拜访，我不能轻易许诺，这容易让客户产生误解，对以后业务员开展工作影响也不好。于是我和江老板聊了一会后，便告辞了，说回去把情况向老板反映下，下次来的时候再告诉他公司的处理办法，总之一定会让他满意。
【点评】姜还是老的辣。人家留你500元，不是没钱，是怕你没信用。道理在客户那边，押金在客户手里，那个女业务员岂有回天之力？
思考题3：如何最快地缩短与客户的心理距离？
思考题4：作为厂家人员，对客户的意见和不满，应持有什么样的态度？
二次拜访：欲擒故纵
7月3号，我第二次来到了牛家镇江老板的店里，告诉他公司的处理意见：公司会按照江老板的意思，把没有拆零不好卖的产品进行调货，但是要分两次调。江老板听到要分两次，有些不太高兴，我递了根烟过去，让他坐下来听我解释：“江哥，其实分两次调是我的意思，因为我出来跑业务，也是有销量考核的，这一点千万请老哥理解。另外，我手上有一份进货激励政策，公司还没有开始做这个活动，我可以提前给老哥你开展，老哥就支持我一下，你看怎么样？”
听完我的话，江老板没好意思再坚持己见，只是要求尽量少补货，多搭配几个品种。到了这里，问题似乎已经解决了，谁知女老板出来搭话了：“补货可以，但是不要库存，而且那500元货款要让王丽自己来拿。”女老板的要求我全部答应了，不要库存也是我一直倡导的，店老板进的货要尽可能的摆放在货架上，这样才不会让老板感觉到库存压力。于是，我抛开两个店主人的想法，把货架细细理了一遍，把我们的产品摆放整齐，货架擦拭干净。
我把订货单拿给江老板看的时候，他有些不开心，因为数额有点大。我及时补上一句话：“江哥，放心卖好了，你这里情况老板已经知道了，以后肯定会重视的。再说了，你这里销量大，不留点库存不行，何况你仓库里的货已经出一半了，货架上没点货也不好看。”
江老板没再吱声，便让老婆拿钱。江老板家里不缺钱，因为在村子里，买得起轿车的人毕竟是少数。和江老板打了招呼，我们便离开了。一路上，李勇说个不停，说上次王丽压货也没卖这么多钱。
【点评】营销人都知道，库存管理有个“1.5倍安全库存法则”，理论上讲运用这个法则管理库存既能防止断货，又不至于造成产品积压。但是，在产品严重同质化、品牌严重供大于求的状况下，客户的资金总是有限的，选择的品牌总是很多，拒绝打款的理由也堂而皇之。客户会把钱打给谁呢？这取决于业务员催款的频率和公司压货的力度。简而言之，就是看谁家的业务员能提前一步把经销商的货款收走，“肚子”搞大。否则，竞争对手把客户的库存搞大、资金吸走，你就等着凉快去吧。关键是压货理由要充分，促销政策要巧妙，让经销商心悦诚服，再者吸取教训，现款交易千万别借款垫资。
思考题5：库存管理，比较有效的方法有哪些？
思考题6：处理遗留问题和问题客户，需要注意哪些事项？
三次拜访：抛砖引玉
过了半个月，我又来了一次。这次来一方面是调货，顺便补货，最重要的还是订货会。因为旺季已经来临，公司给予的政策比较多，但任务压力也比较重，要用6个月的时间完成8个月的销量，只有靠订货会了。
我把上次遗留的问题给解决了，同时又把参加订货会的好处和江老板讲清楚了，他满口答应，说一定会去。但后来临到关头，江老板却说赶不过来，我估计可能是女老板吹了耳旁风。于是我说：“江哥，你别管了，就在家等着，我马上安排车过去接你。”结果是，我没有安排车，江老板自己开车来参加订货会了，并且带了两万元现金，给足了我面子。我暗地知会经销商，给江老板留了个大奖。上台领奖的那一刻，估计江老板所有的委屈都烟消云散了。
后来王丽亲自跑了一趟，把500元货款要了回来。由于有现在比较融洽的客情关系，女老板比较痛快地就把钱给了王丽，同时忘不了损她两句。王丽也不在意，毕竟自己的钱拿回来了。
后来，经销商胡总听说了这件事，对我的态度也有了很大转变。
【点评】订货会有两大作用，一是给经销商信心——起一个奖优罚劣、处理问题、平衡关系的作用，二是让经销商多打款多拿货。
思考题7：订货会制定潜规则，比如事先确定中奖客户，有什么作用？
思考题8：公司的促销政策利用方面，需要注意哪些方面？
所以，管理客户就和管理自己一样，要给客户足够的尊重，要充分理解客户的真实想法，并协助客户将他们合适的想法变为现实，这样才能赢得客户信任，自己才能更顺利地开展工作。（思考题参考解答请见成长版空间http://czb.cmmo.cn）
销售人员能否赢得客户的信任，个人业务能力占很大的比重，如果客户区域内的问题在你的帮助下得到了圆满解决，你在客户面前自然就有了话语权。下面是我在华阳县牛家镇的一个实操案例，我通过三次拜访，帮助经销商解决了问题，赢得了经销商的信任。
6月27日，锦阳商贸有限公司照旧召开晨会，我作为厂家代表担当主持人。会议上，我给业务员提了一个要求：不能放弃区域内任何一个客户，有问题可以找我帮忙。会议一结束，业务员王丽就鬼鬼祟祟地把我拉到一旁，希望我能帮她拜访一下她区域内的一个客户。刚在会议上表过态，我自然不好拒绝，就答应了。
临出车时，王丽说自己有事情，已经请了假，今天让司机带着我跑一天，下午顺便去那家客户看看。我有些不高兴，便让她介绍下客户的情况。王丽说，客户非常认可我们的产品，销量也挺大，只是旁边一家小店也卖我们的货，客户不太高兴。另外，自己还有500元货款在客户那里，希望我能帮忙要回来。我点了点头，就和司机出发了。
【点评】厂家业务员遇到这样的代理商业务员，第一应警告她：你不去我也不去。其次是问清楚问题，以便弄清楚此行的目的，达到什么结果，准备什么预案。总结为一句话：做好面见客户的充分准备。
拜访客户的路上，司机李勇把真实情况和我简单说了一下：在4月份临近月底时，王丽的任务仍没完成，若当天任务完不成的话，会影响到其余天数的提成，所以那天她就拼命忽悠那个客户压货。客户最终听信了王丽的话，但却说钱不够，希望赊账，由于公司政策不允许赊账，为了完成销量任务，王丽便自己垫付了500元货款，让客户打了张欠条。后来王丽要了多次，但客户总是以没钱为由拒绝还她钱，现在欠条还在物流车里放着呢。后来王丽就不再拜访这个客户了，偶尔过来也是谈钱，这让客户更反感，老板娘甚至还和她吵了一架，从那以后王丽就再没有去过。了解了实际情况，我心里大概有了谱。
【点评】客户向业务员借款，业务员向客户借款，很多企业都是不允许的。过来人都知道，即使亲戚朋友之间借钱，大多也是人财两空——人给得罪了，钱也要不回。若是客户遇到天灾人祸，倒是可以出手相助，若是为了完成销售任务，还是要想想其它办法，除非你不想收回这笔借款。
思考题1：厂家人员是否有必要亲自下到一线做业务？
思考题2：客户为什么不愿意支付剩余货款？可能存在什么问题？
初次拜访：拉近关系
下午，我和司机李勇到了客户那里。我打量了一下，这是一家300平方米左右的标准超市，在附近村子里应该是很大了，看客流生意应该也不错。进店以后，见店老板在忙，我就先去看产品陈列，李勇则跑过去和男老板聊天。从我们产品的靠前陈列位置和上面落的一层灰，我判定这家店之前应该是以我们的产品为主打的，只是出了问题后，渐渐忽略了。
等我看完陈列，男老板也过来了，估计是从李勇嘴里知道我是厂家的人，希望我能帮忙解决问题。男老板姓江，我拿出烟让他，开始他还不好意思接，在我一再推让下，就接了过去。可能因为大家都是男人，共同话题又多，说话就比较随便了。江老板的儿子年龄和我差不多，他却让儿子喊我叔叔，我有些接受不了，但也只能硬着头皮应答，谁让自己和江老板称兄道弟呢。所以做业务第一步就是先让客户认可你，然后才能谈及业务。
【点评】两点之间直线最短，两人之间直线最长。与国人做生意，切莫直来直去，要绕着说，哄着说。先打破坚冰，让客户接受你这个业务员是工作的第一步。
虽然谈得来，但说到要账的事情，江老板的气就不打一处来。他告诉我，王丽忽悠他压货，说是先帮她自己完成任务，回头再帮他调整，把不好卖的货换成好卖的。结果，压货后王丽来得次数比以前少了，之前的承诺也不兑现，所以女老板对她极其不满，明确表示即使有钱也不给她。听江老板话的意思，他以前应该是有钱，只是对王丽不信任，所以才留了500元的缺口。
聊天中，江老板一直强调自己的库存压力很大，希望公司能够给予解决，我就建议到仓库看看都有哪些库存。结果到了仓库一看，江老板自己都不好意思了，实际上，仓库里所有我们的产品加起来也就十来件货。也可能是时间长，库存消化得差不多了，只是江老板一直有这样一种意识，所以出现了偏差。
到此，我心里已经有了解决问题的方案，而且这样的小问题，我自己就能解决，但由于是第一次拜访，我不能轻易许诺，这容易让客户产生误解，对以后业务员开展工作影响也不好。于是我和江老板聊了一会后，便告辞了，说回去把情况向老板反映下，下次来的时候再告诉他公司的处理办法，总之一定会让他满意。
【点评】姜还是老的辣。人家留你500元，不是没钱，是怕你没信用。道理在客户那边，押金在客户手里，那个女业务员岂有回天之力？
思考题3：如何最快地缩短与客户的心理距离？
思考题4：作为厂家人员，对客户的意见和不满，应持有什么样的态度？
二次拜访：欲擒故纵
7月3号，我第二次来到了牛家镇江老板的店里，告诉他公司的处理意见：公司会按照江老板的意思，把没有拆零不好卖的产品进行调货，但是要分两次调。江老板听到要分两次，有些不太高兴，我递了根烟过去，让他坐下来听我解释：“江哥，其实分两次调是我的意思，因为我出来跑业务，也是有销量考核的，这一点千万请老哥理解。另外，我手上有一份进货激励政策，公司还没有开始做这个活动，我可以提前给老哥你开展，老哥就支持我一下，你看怎么样？”
听完我的话，江老板没好意思再坚持己见，只是要求尽量少补货，多搭配几个品种。到了这里，问题似乎已经解决了，谁知女老板出来搭话了：“补货可以，但是不要库存，而且那500元货款要让王丽自己来拿。”女老板的要求我全部答应了，不要库存也是我一直倡导的，店老板进的货要尽可能的摆放在货架上，这样才不会让老板感觉到库存压力。于是，我抛开两个店主人的想法，把货架细细理了一遍，把我们的产品摆放整齐，货架擦拭干净。
我把订货单拿给江老板看的时候，他有些不开心，因为数额有点大。我及时补上一句话：“江哥，放心卖好了，你这里情况老板已经知道了，以后肯定会重视的。再说了，你这里销量大，不留点库存不行，何况你仓库里的货已经出一半了，货架上没点货也不好看。”
江老板没再吱声，便让老婆拿钱。江老板家里不缺钱，因为在村子里，买得起轿车的人毕竟是少数。和江老板打了招呼，我们便离开了。一路上，李勇说个不停，说上次王丽压货也没卖这么多钱。
【点评】营销人都知道，库存管理有个“1.5倍安全库存法则”，理论上讲运用这个法则管理库存既能防止断货，又不至于造成产品积压。但是，在产品严重同质化、品牌严重供大于求的状况下，客户的资金总是有限的，选择的品牌总是很多，拒绝打款的理由也堂而皇之。客户会把钱打给谁呢？这取决于业务员催款的频率和公司压货的力度。简而言之，就是看谁家的业务员能提前一步把经销商的货款收走，“肚子”搞大。否则，竞争对手把客户的库存搞大、资金吸走，你就等着凉快去吧。关键是压货理由要充分，促销政策要巧妙，让经销商心悦诚服，再者吸取教训，现款交易千万别借款垫资。
思考题5：库存管理，比较有效的方法有哪些？
思考题6：处理遗留问题和问题客户，需要注意哪些事项？
三次拜访：抛砖引玉
过了半个月，我又来了一次。这次来一方面是调货，顺便补货，最重要的还是订货会。因为旺季已经来临，公司给予的政策比较多，但任务压力也比较重，要用6个月的时间完成8个月的销量，只有靠订货会了。
我把上次遗留的问题给解决了，同时又把参加订货会的好处和江老板讲清楚了，他满口答应，说一定会去。但后来临到关头，江老板却说赶不过来，我估计可能是女老板吹了耳旁风。于是我说：“江哥，你别管了，就在家等着，我马上安排车过去接你。”结果是，我没有安排车，江老板自己开车来参加订货会了，并且带了两万元现金，给足了我面子。我暗地知会经销商，给江老板留了个大奖。上台领奖的那一刻，估计江老板所有的委屈都烟消云散了。
后来王丽亲自跑了一趟，把500元货款要了回来。由于有现在比较融洽的客情关系，女老板比较痛快地就把钱给了王丽，同时忘不了损她两句。王丽也不在意，毕竟自己的钱拿回来了。
后来，经销商胡总听说了这件事，对我的态度也有了很大转变。
【点评】订货会有两大作用，一是给经销商信心——起一个奖优罚劣、处理问题、平衡关系的作用，二是让经销商多打款多拿货。
思考题7：订货会制定潜规则，比如事先确定中奖客户，有什么作用？
思考题8：公司的促销政策利用方面，需要注意哪些方面？
所以，管理客户就和管理自己一样，要给客户足够的尊重，要充分理解客户的真实想法，并协助客户将他们合适的想法变为现实，这样才能赢得客户信任，自己才能更顺利地开展工作。（思考题参考解答请见成长版空间http://czb.cmmo.cn）