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摘要：读者为什么不能充分利用图书馆所提供的信息服务，造成的因素有许多，其中一个重要原因，是图书馆没能有效地将自身融入到当今市场。图书馆没有在充分了解读者信息需求的同时，也让读者对其所提供的服务有充分的认识，造成利用率大打折扣，在竞争激烈的经济市场中地位岌岌可危。本文通过对营销的介绍，阐述服务营销对图书馆的重要性，分析当今图书馆服务营销现状存在的问题，提出图书馆服务营销的基本思路，从而促进图书馆服务满足读者需求。
关键词：营销；服务营销；图书馆服务
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）010-00-02
现代营销学之父菲利普·科特勒认为：市场营销就是个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会和管理过程。营销学是一门综合性学科，是经济学、行为科学、管理学等学科的综合。在漫长的营销实践中，理解和满足用户需求、留住顾客的营销手段云云种种，集结分析这些出色的营销手段，对提高图书馆服务水平，开发制定行之有效的服务攻略，具有相当有益的指导意义和启示。
服务营销是现代市场营销的一个新领域；是随着服务业的不断发展和市场竞争焦点逐步由商品为中心的背景下从市场营销独立出来的一门新的学科；是研究企业如何以消费者为中心而开展的一系列活动及其规律；是服务企业为了满足对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易活动的商务活动过程。它是市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别，根据其特点采用市场营销组合为：产品、价格、渠道、促销、人、有行展示和过程，来满足消费者对服务产品的需求。营销学确立了一种全新的以市场和消费者为中心的营销观，即“以市场为中心”和“以顾客为导向”的市场营销观念，这种营销观念称之为服务营销。
图书馆是不以营利为目的的服务性行业，需要追求服务效益的提高。因此服务营销的观念和方法对图书馆服务是适用的。图书馆服务营销的观念就是以读者需求为导向组织图书馆的各项服务，围绕读者需求开展经营活动。这与图书馆的“读者第一，服务至上”的服务方针相吻合。引入服务营销观念将会促进图书馆更快地发展。为了让图书馆能够使读者更好地了解图书馆的服务，提高读者对图书馆的利用率，真正发挥图书馆作为知识文化服务中心的作用，就应该在图书馆推行服务营销理念，改变传统服务，进行服务创新，是其发展的必然要求，同时成为实现图书馆服务工作可持续发展的必要手段。
一、服务营销对图书馆的重要性
1.图书馆的社会效益主要体现在图书馆为读者所提供的信息的完整性、及时性、图书館的满意程度等方面。提高社会效益是图书馆存在的最根本宗旨，也是其社会价值的最高体现和终极目标，同时图书馆引入营销理念不以追求经济效益为目的，而是以产生最大化的社会效益为目标，达到提高图书馆服务效益的目的。图书馆吸引的读者越多，说明它创造的价值以及产生的社会效益就越大。因此图书馆服务营销是将一切业务活动都以读者为中心，并将服务营销观念贯彻到所有的经营活动中，缩短图书馆服务与信息用户和社会之间的距离，最大限度地发挥图书馆资源信息的作用，从而实现社会效益最大化，使图书馆更好地为广大读者服务。
2.随着计算机网络技术的不断发展，图书馆的管理和服务不仅只局限于以往传统的借还，而是增加了更多的服务方式，使图书馆进入了综合性、多功能服务的新时代。然而图书馆虽然提高了自身的服务水平，拓展了更多的服务内容。但是很多读者仍然对图书馆提供的各种服务内容不是很了解，仍是把图书馆局限为单纯收藏图书、提供借还书的单位，大多数读者没有享受和应用到图书馆提供的多种服务内容。因此图书馆有必要应用传播手段推广自身的服务。
3.图书馆营销水平、服务质量对提高科研具有重要作用。图书馆会根据科研的内容和结构进行及时调整和更新，满足读者需求。在为读者服务的同时，还应根据科技和科研创新需求，有针对性地开展定题跟踪和专题服务，最大限度发挥图书馆在科研中的作用。因此，如何利用相关营销手段使图书馆的信息资源和服务项目能被读者全面知晓、深刻了解和充分应用，对于科研具有重大意义。
二、图书馆服务营销现状存在的问题
1.图书馆的宣传力度不够，营销策略不适当
图书馆在建馆以来习惯传统的服务方式，就是坐等读者自己上门，而不像营利组织那样积极主动向读者宣传，并且推送自己的优势与服务。对于新到的图书、期刊和数据库等，没有制定可及时推广的服务策略，致使读者不能够及时了解图书馆最新的资源信息产品与服务功能。尤其是对外文数据库更是不知该如何进行操作，导致读者从其他信息渠道获得信息源。例如一些不够完善的搜索引擎，使图书馆馆藏资源不能够得到充分的利用，造成资源闲置和浪费。图书馆的各种资源信息服务，实质是营销活动在图书馆层面上开展的。然而图书馆管理者以及馆员却没能从营销这个层面上进行各种活动的推广与开展，致使图书馆的资源信息不能能达到最有效的的利用。
2.图书馆馆员较缺乏营销技能
图书馆相关工作对图书馆馆员技术要求比较高，尤其对服务用户的态度、工作态度和对图书馆资源的充分利用有着及其重要的作用。馆员如果不重视对自身形象的良好塑造，做不到积极主动对读者宣传相关图书馆的各种数字资源与文献资源的服务工作；在服务过程中态度冷淡、不准确、不完整的为用户服务，势必让读者丧失对图书馆的兴趣，最终导致图书馆用户数量的下降。
三、图书馆服务营销的基本思路
1.应树立营销图书馆的理念
首先，将营销引入到图书馆中来。让图书馆馆员认识到营销理念的重要性，切实将服务营销贯彻到日常服务工作之中，提高读者对图书馆的利用率。
其次，将“读者第一、服务至上”为服务营销观念。以读者的满意度作为检验图书馆服务工作水平的客观标准；以树立读者需求为中心，满足读者要求为目的的服务营销观念。对图书馆而言，“以读者的需求为中心”意味着图书馆的服务工作首先要了解读者的需求，了解读者需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到读者中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映读者的需求概况。只有这样，图书馆才能顺应读者需求的走向，确定服务产品的开发方向。
关键词：营销；服务营销；图书馆服务
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）010-00-02
现代营销学之父菲利普·科特勒认为：市场营销就是个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会和管理过程。营销学是一门综合性学科，是经济学、行为科学、管理学等学科的综合。在漫长的营销实践中，理解和满足用户需求、留住顾客的营销手段云云种种，集结分析这些出色的营销手段，对提高图书馆服务水平，开发制定行之有效的服务攻略，具有相当有益的指导意义和启示。
服务营销是现代市场营销的一个新领域；是随着服务业的不断发展和市场竞争焦点逐步由商品为中心的背景下从市场营销独立出来的一门新的学科；是研究企业如何以消费者为中心而开展的一系列活动及其规律；是服务企业为了满足对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易活动的商务活动过程。它是市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别，根据其特点采用市场营销组合为：产品、价格、渠道、促销、人、有行展示和过程，来满足消费者对服务产品的需求。营销学确立了一种全新的以市场和消费者为中心的营销观，即“以市场为中心”和“以顾客为导向”的市场营销观念，这种营销观念称之为服务营销。
图书馆是不以营利为目的的服务性行业，需要追求服务效益的提高。因此服务营销的观念和方法对图书馆服务是适用的。图书馆服务营销的观念就是以读者需求为导向组织图书馆的各项服务，围绕读者需求开展经营活动。这与图书馆的“读者第一，服务至上”的服务方针相吻合。引入服务营销观念将会促进图书馆更快地发展。为了让图书馆能够使读者更好地了解图书馆的服务，提高读者对图书馆的利用率，真正发挥图书馆作为知识文化服务中心的作用，就应该在图书馆推行服务营销理念，改变传统服务，进行服务创新，是其发展的必然要求，同时成为实现图书馆服务工作可持续发展的必要手段。
一、服务营销对图书馆的重要性
1.图书馆的社会效益主要体现在图书馆为读者所提供的信息的完整性、及时性、图书館的满意程度等方面。提高社会效益是图书馆存在的最根本宗旨，也是其社会价值的最高体现和终极目标，同时图书馆引入营销理念不以追求经济效益为目的，而是以产生最大化的社会效益为目标，达到提高图书馆服务效益的目的。图书馆吸引的读者越多，说明它创造的价值以及产生的社会效益就越大。因此图书馆服务营销是将一切业务活动都以读者为中心，并将服务营销观念贯彻到所有的经营活动中，缩短图书馆服务与信息用户和社会之间的距离，最大限度地发挥图书馆资源信息的作用，从而实现社会效益最大化，使图书馆更好地为广大读者服务。
2.随着计算机网络技术的不断发展，图书馆的管理和服务不仅只局限于以往传统的借还，而是增加了更多的服务方式，使图书馆进入了综合性、多功能服务的新时代。然而图书馆虽然提高了自身的服务水平，拓展了更多的服务内容。但是很多读者仍然对图书馆提供的各种服务内容不是很了解，仍是把图书馆局限为单纯收藏图书、提供借还书的单位，大多数读者没有享受和应用到图书馆提供的多种服务内容。因此图书馆有必要应用传播手段推广自身的服务。
3.图书馆营销水平、服务质量对提高科研具有重要作用。图书馆会根据科研的内容和结构进行及时调整和更新，满足读者需求。在为读者服务的同时，还应根据科技和科研创新需求，有针对性地开展定题跟踪和专题服务，最大限度发挥图书馆在科研中的作用。因此，如何利用相关营销手段使图书馆的信息资源和服务项目能被读者全面知晓、深刻了解和充分应用，对于科研具有重大意义。
二、图书馆服务营销现状存在的问题
1.图书馆的宣传力度不够，营销策略不适当
图书馆在建馆以来习惯传统的服务方式，就是坐等读者自己上门，而不像营利组织那样积极主动向读者宣传，并且推送自己的优势与服务。对于新到的图书、期刊和数据库等，没有制定可及时推广的服务策略，致使读者不能够及时了解图书馆最新的资源信息产品与服务功能。尤其是对外文数据库更是不知该如何进行操作，导致读者从其他信息渠道获得信息源。例如一些不够完善的搜索引擎，使图书馆馆藏资源不能够得到充分的利用，造成资源闲置和浪费。图书馆的各种资源信息服务，实质是营销活动在图书馆层面上开展的。然而图书馆管理者以及馆员却没能从营销这个层面上进行各种活动的推广与开展，致使图书馆的资源信息不能能达到最有效的的利用。
2.图书馆馆员较缺乏营销技能
图书馆相关工作对图书馆馆员技术要求比较高，尤其对服务用户的态度、工作态度和对图书馆资源的充分利用有着及其重要的作用。馆员如果不重视对自身形象的良好塑造，做不到积极主动对读者宣传相关图书馆的各种数字资源与文献资源的服务工作；在服务过程中态度冷淡、不准确、不完整的为用户服务，势必让读者丧失对图书馆的兴趣，最终导致图书馆用户数量的下降。
三、图书馆服务营销的基本思路
1.应树立营销图书馆的理念
首先，将营销引入到图书馆中来。让图书馆馆员认识到营销理念的重要性，切实将服务营销贯彻到日常服务工作之中，提高读者对图书馆的利用率。
其次，将“读者第一、服务至上”为服务营销观念。以读者的满意度作为检验图书馆服务工作水平的客观标准；以树立读者需求为中心，满足读者要求为目的的服务营销观念。对图书馆而言，“以读者的需求为中心”意味着图书馆的服务工作首先要了解读者的需求，了解读者需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到读者中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映读者的需求概况。只有这样，图书馆才能顺应读者需求的走向，确定服务产品的开发方向。