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以社会学角度分析客户关系管理问题,认为在中国这一个＂差序格局＂殊化信任结构下,信任感能使交易过程中,沟通更加顺畅、交易成本更低,降低或缓和交易冲突,顾客更愿意长期停留在交易关系中,使企业获得长期收益的最大化。同时,提出通过提高客户对公司员工能力信任、人品信任及尽可能发现并满足客户多层次需要来建立客户与公司或员工之间的信任。