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【摘 要】 护患纠纷是医院经常遇见的问题之一，在一定程度上影响了医院在患者及社会中的形象，所以工作在医院窗口的部门的门诊护士对于医院形象的树立起着不可忽视的作用。门诊护士与患者之间如果能够互相了解与沟通，可以起到化解护患纠纷的作用。对于提高医院护理工作的质量，建设良好外部形象起到积极的促进作用。
【关键词】 沟通技巧 表情 触摸
1 前言
门诊是患者们到医院就医是所接触的第一个地方，所以患者对一个医院的印象也是从医院的门诊接待工作开始的。是医院向外界展示自身的服务质量的一个窗口。来医院就医的患者有来自于不同的行业，性格特点也各不相同，对医院提出的需求也千差万别。所以对于在门诊工作的护士的素质的要求也就比较高。护士们除了要具备精深的专业技术之外还要具备较强的沟通能力，是医院树立良好的对外形象的关键。患者与护士间建立良好沟通可以增进彼此之间的了解，提高患者对医院的信任度，从而有效地降低医疗纠纷发生的几率。双方顺畅的沟通交流，问题解决的比较顺利，也就不会产生不必要的纠纷。为医院树立了良好的形象，赢得了广大患者的青睐，在医疗市场的竞争中就具有了一定的优势。
2 沟通的技巧
门诊护士每天要接触大量的患者，这些患者的生活习惯、文化素养的差异也非常的巨大，另外患者所患的疾病也多种多样，因此心理反应也是多种多样的。而患者在就医的过程中经过多道程序如挂号、检查、交费等过程。心理与生理上的疲惫都达到了顶点，所以极易把不满、与焦躁发泄到护士身上。所以门诊护士应当运用心理学、与护理方面的知识加强与患者之间的沟通。提高自己的沟通技巧。
2.1 语言沟通技巧
2.1.1 礼貌、周到的对待每一位患者。语言是情感交流、信息交流的有效工具。护士在工作中语言要做到清新、规范。使每一位患者都能够听懂，含糊其辞的交代往往是护患之间矛盾的开端。对待患者态度要亲切、用语文明，如：请、对不起、谢谢等。对患者的称呼要礼貌而恰当。如果护士做到了以上几点就会很自然地拉近了护患之间的距离，消除患者的陌生感，缓解患者紧张、焦躁的情绪。使患者感受到护士对自己的尊重，同是也让患者更加尊重护士的劳动。
2.1.2 注意说话的语气语调
在于患者交流时要注意语气不要过于生硬，说话的声音既不要过高，让患者产生不快。也不要过低，使患者听不清楚，使患者产生不被重视感。高低适度的音调可以让患者可以让患者产生亲切感。语调要柔和，讲话声音的高低则可根据场合与讲话的具体内容进行调整。让患者感受到护理人员的关心。
2.1.3 注意使用保护性语言
在与患者进行沟通时，还应从患者的角度出发去思考问题。要注意不要透露一些患者的隐私。如：精神方面的疾病、生理缺陷等，保护患者的自尊。不要对患者的隐私抱有强烈的探究欲，不要追问患者不愿提的事情。与病情较为严重的患者进行交谈的时候，语言要谨慎，避免加重患者的心理负担，要对其进行心理疏导，使患者以轻松的心情面对疾病。
2.1.4 疏导焦躁情绪的语言技巧
门诊护士每天要接触很多患者，有些患者会因为前来就诊的人比较多，长时间的等待候诊产生焦虑的情绪。，对此护士可在病人候诊的期间内，对病人进行就诊知识指导，向病人解释各种检查申请单的作用、目的，让患者了解检查的必要性，同时为了方便患者诊治告诉患者各项检查所在技术部门的具体位置。使患者能够快速的找到检查地点，尽快的完成各项检查。除此以外还要告诉患者在检查时应注意的一些事项。
2.1.5 与爱发脾气患者的沟通技巧
在护士工作中经常遇到一些爱发脾气的患者，遇到这种情况时护士首先要从患者角度出发对患者的行为予以充分的理解。其次要做的就是保持冷静，不能与患者一样发脾气，而是耐心的向患者解释。或者等患者发泄完自己的不满，情绪稳定下来以后再与患者进行沟通。
2.2 非语言沟通技巧
非语言沟通技巧也被称为体态语言。是指护士身上所展现出的自身所具有的良好的道德修养以及传递给患者的第一印象。巧妙地运用非语言技巧也会对护患之间建立良好的关系起到积极的推动作用。
2.2.1 服饰与仪表。
作为一名护士首先要做到衣着平整、干净，头上戴的帽子要端正，头发较长的要挽起来，不应披散在肩上，举止大方得体。爱美的女士可化淡妆，手上的指甲不可过长，双手要保持干净，以免带来工作上的不便。
2.2.2 注意谈话的表情
在与患者进行交谈的时候，护士要面带微笑，向患者传达友好的信号，抚慰患者使患者的情绪得到放松。认真倾听患者的倾诉，不要从表情中显现出对患者的厌烦，对患者提出的问题给予耐心的解答。目光要温和，到医院就诊的患者往往存在着肉体与精神上的双重痛苦，而眼睛则是人心灵的反映，护士关切、温和的目光往往比任何安慰的语言都要有力，使患者感受到安定，减轻了患者的心理压力，消除了彼此间的陌生感，拉近了护患之间的距离。为双方的顺畅沟通打下了良好基础。
2.2.3 发挥触摸的作用
为了获得患者体征的实际情况，取得治疗所需的真实信息，与患者身体的接触是护士工作中不可避免的事情。触摸也是一种护患之间的沟通技巧。恰当的触摸可以表现出护士对患者及其家属的关心与安慰，试他们感受到来自护士的关心与支持，增加战胜疾病的勇气与信心。
3 结语
门诊护士的工作使患者观察医院的窗口，关系着医院在社会、在患者心中的形象，所以门诊护士所肩负的责任也尤为重大，一名合格的门诊护士不仅要具有广博的专业知识与专业技能，同时还要具备出色的沟通技巧，为患者与医院之间搭建起一座信任的桥梁。所以门诊护士应在平时加强心理学、社会学知识的学习，从语言方面与肢体语言方面着手，将学到的理论知识与自己的工作实践结合起来，逐渐的摸索出一套与患者沟通的有效技巧。
参考文献
[1] 李贵荣 .门诊护患沟通影响因素及护理对策 .青海医药杂志，2012， 42（ 5） ： 46-47.
[2] 宋燕 .门诊儿童输液室护理投诉因为分析及防范 .中外健康文摘 ， 2010， 7（ 34） ： 293-295.
[3] 廖秀妹 .浅谈门诊护患沟通存在的问题与对策 .按摩与康复医学 （下旬刊 ） ， 2012， 3（ 11） ： 443-444.
[4]李 萍.培养医患沟通技巧、减少门诊医疗护理纠纷[J].中国实用医药，2008，3（32）：195.
作者简介：高俊梅（1970.4-），女，汉族，四川泸州人，大专学历，泸州市人民医院主管护师，研究方向：心理护理。
【关键词】 沟通技巧 表情 触摸
1 前言
门诊是患者们到医院就医是所接触的第一个地方，所以患者对一个医院的印象也是从医院的门诊接待工作开始的。是医院向外界展示自身的服务质量的一个窗口。来医院就医的患者有来自于不同的行业，性格特点也各不相同，对医院提出的需求也千差万别。所以对于在门诊工作的护士的素质的要求也就比较高。护士们除了要具备精深的专业技术之外还要具备较强的沟通能力，是医院树立良好的对外形象的关键。患者与护士间建立良好沟通可以增进彼此之间的了解，提高患者对医院的信任度，从而有效地降低医疗纠纷发生的几率。双方顺畅的沟通交流，问题解决的比较顺利，也就不会产生不必要的纠纷。为医院树立了良好的形象，赢得了广大患者的青睐，在医疗市场的竞争中就具有了一定的优势。
2 沟通的技巧
门诊护士每天要接触大量的患者，这些患者的生活习惯、文化素养的差异也非常的巨大，另外患者所患的疾病也多种多样，因此心理反应也是多种多样的。而患者在就医的过程中经过多道程序如挂号、检查、交费等过程。心理与生理上的疲惫都达到了顶点，所以极易把不满、与焦躁发泄到护士身上。所以门诊护士应当运用心理学、与护理方面的知识加强与患者之间的沟通。提高自己的沟通技巧。
2.1 语言沟通技巧
2.1.1 礼貌、周到的对待每一位患者。语言是情感交流、信息交流的有效工具。护士在工作中语言要做到清新、规范。使每一位患者都能够听懂，含糊其辞的交代往往是护患之间矛盾的开端。对待患者态度要亲切、用语文明，如：请、对不起、谢谢等。对患者的称呼要礼貌而恰当。如果护士做到了以上几点就会很自然地拉近了护患之间的距离，消除患者的陌生感，缓解患者紧张、焦躁的情绪。使患者感受到护士对自己的尊重，同是也让患者更加尊重护士的劳动。
2.1.2 注意说话的语气语调
在于患者交流时要注意语气不要过于生硬，说话的声音既不要过高，让患者产生不快。也不要过低，使患者听不清楚，使患者产生不被重视感。高低适度的音调可以让患者可以让患者产生亲切感。语调要柔和，讲话声音的高低则可根据场合与讲话的具体内容进行调整。让患者感受到护理人员的关心。
2.1.3 注意使用保护性语言
在与患者进行沟通时，还应从患者的角度出发去思考问题。要注意不要透露一些患者的隐私。如：精神方面的疾病、生理缺陷等，保护患者的自尊。不要对患者的隐私抱有强烈的探究欲，不要追问患者不愿提的事情。与病情较为严重的患者进行交谈的时候，语言要谨慎，避免加重患者的心理负担，要对其进行心理疏导，使患者以轻松的心情面对疾病。
2.1.4 疏导焦躁情绪的语言技巧
门诊护士每天要接触很多患者，有些患者会因为前来就诊的人比较多，长时间的等待候诊产生焦虑的情绪。，对此护士可在病人候诊的期间内，对病人进行就诊知识指导，向病人解释各种检查申请单的作用、目的，让患者了解检查的必要性，同时为了方便患者诊治告诉患者各项检查所在技术部门的具体位置。使患者能够快速的找到检查地点，尽快的完成各项检查。除此以外还要告诉患者在检查时应注意的一些事项。
2.1.5 与爱发脾气患者的沟通技巧
在护士工作中经常遇到一些爱发脾气的患者，遇到这种情况时护士首先要从患者角度出发对患者的行为予以充分的理解。其次要做的就是保持冷静，不能与患者一样发脾气，而是耐心的向患者解释。或者等患者发泄完自己的不满，情绪稳定下来以后再与患者进行沟通。
2.2 非语言沟通技巧
非语言沟通技巧也被称为体态语言。是指护士身上所展现出的自身所具有的良好的道德修养以及传递给患者的第一印象。巧妙地运用非语言技巧也会对护患之间建立良好的关系起到积极的推动作用。
2.2.1 服饰与仪表。
作为一名护士首先要做到衣着平整、干净，头上戴的帽子要端正，头发较长的要挽起来，不应披散在肩上，举止大方得体。爱美的女士可化淡妆，手上的指甲不可过长，双手要保持干净，以免带来工作上的不便。
2.2.2 注意谈话的表情
在与患者进行交谈的时候，护士要面带微笑，向患者传达友好的信号，抚慰患者使患者的情绪得到放松。认真倾听患者的倾诉，不要从表情中显现出对患者的厌烦，对患者提出的问题给予耐心的解答。目光要温和，到医院就诊的患者往往存在着肉体与精神上的双重痛苦，而眼睛则是人心灵的反映，护士关切、温和的目光往往比任何安慰的语言都要有力，使患者感受到安定，减轻了患者的心理压力，消除了彼此间的陌生感，拉近了护患之间的距离。为双方的顺畅沟通打下了良好基础。
2.2.3 发挥触摸的作用
为了获得患者体征的实际情况，取得治疗所需的真实信息，与患者身体的接触是护士工作中不可避免的事情。触摸也是一种护患之间的沟通技巧。恰当的触摸可以表现出护士对患者及其家属的关心与安慰，试他们感受到来自护士的关心与支持，增加战胜疾病的勇气与信心。
3 结语
门诊护士的工作使患者观察医院的窗口，关系着医院在社会、在患者心中的形象，所以门诊护士所肩负的责任也尤为重大，一名合格的门诊护士不仅要具有广博的专业知识与专业技能，同时还要具备出色的沟通技巧，为患者与医院之间搭建起一座信任的桥梁。所以门诊护士应在平时加强心理学、社会学知识的学习，从语言方面与肢体语言方面着手，将学到的理论知识与自己的工作实践结合起来，逐渐的摸索出一套与患者沟通的有效技巧。
参考文献
[1] 李贵荣 .门诊护患沟通影响因素及护理对策 .青海医药杂志，2012， 42（ 5） ： 46-47.
[2] 宋燕 .门诊儿童输液室护理投诉因为分析及防范 .中外健康文摘 ， 2010， 7（ 34） ： 293-295.
[3] 廖秀妹 .浅谈门诊护患沟通存在的问题与对策 .按摩与康复医学 （下旬刊 ） ， 2012， 3（ 11） ： 443-444.
[4]李 萍.培养医患沟通技巧、减少门诊医疗护理纠纷[J].中国实用医药，2008，3（32）：195.
作者简介：高俊梅（1970.4-），女，汉族，四川泸州人，大专学历，泸州市人民医院主管护师，研究方向：心理护理。