论文部分内容阅读
摘要：质量和成本的研究，对高校的研究很少，而基于客户满意度的质量成本管理研究更是少之甚少。正是在这个背景之下，如何基于客户满意度从对高校的质量和成本管理中找到这个“切合点”，无论是对质量成本管理理论本身，还是对高校自身发展都显得尤为重要。
关键词：客户满意度；高校；质量成本；管理；思考
中图分类号：G647.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-00-01
一、在高校实施客户满意战略的必要性和可行性
（一）必要性
高校作为一个特殊的生产转换系统，在将教師、学生、实验设备等要素投入系统后，最终为社会和用人单位输出其产品——德、智、体、美全面发展的学生。目前，市场经济的竞争原则、效益原则、质量原则、优胜劣汰原则等在高等教育的发展过程中被逐渐引入。各高校在生源及师资人才等方面的竞争日趋激烈，而毕业生在就业市场上的较量则明显地表明以客户为中心，实施客户满意战略是市场条件下高校的必然选择，也是高校发展的必然趋势。
那么，能否将客户满意战略的理念导入高校的运作呢？答案是肯定的。
第一，扩大生源面，提高生源质量。实施客户满意战略，学校可通过不断地巩固和提高客户的满意来提高社会、考生及家长对学校的认可度和信任度，从而扩大学校的生源面，提高生源质量，在生源竞争中立于不败之地。
第二，提高毕业生的就业率。实施客户满意战略，高校会更加密切关注社会需求的变化，关注人才市场供需关系的动态，及时调整和完善自身的学科建设和专业结构，把现在的对学生的培养和未来的学生就业紧密结合起来，培养出满足或超越社会期望的学生。
第三，稳定师资队伍并吸引优秀人才加盟。学校应当在人力资源管理方面进行相应改革，调整相关管理制度，完善激励机制，从而稳定师资队伍并吸引优秀人才加盟，在人才竞争中占得先机。
第四，提高学校的美誉度，造就品牌效应。实施客户满意战略，学校必然会通过提高客户满意度来提高生源质量、毕业生就业率和师资质量，以获得社会的认可和信任，从而提高学校的美誉度，造就品牌效应。
第五，提高高校的管理水平。通过完善和提高自身的管理水平来满足或超越客户的期望，提高客户满意度。而客户满意度测评正是客户满意战略的一项重要工作，因此，实施客户满意战略，有助于高校提高管理水平。
（二）可行性
首先，教育体制的改革及教育法规的完善为高校实施客户满意战略奠定了基础、提供了保障。学生的“双选”，实质上是将高校完全推向了市场，要求高校的教学观念和管理观念都需要转变，要求高校更多地为学生考虑，更好地为学生服务，更加密切地关注社会需求的变化和人才市场供求关系的动态。
其次，客户满意战略已被众多的企业接受和采用，并在实践中显示了强大的生命力，其在企业的普遍实施及成功，为高校实施客户满意战略提供了可以借鉴的经验和模式。
二、基于客户满意度的高校最佳质量成本分析
目前，国内外学者对客户满意度的定义尽管解释有所不同，但一致认为，当客户实际感知服务小于期望服务时，客户不满意；当客户实际感知服务等于期望服务时，客户就满意；当客户实际感知服务大于期望服务时，客户就会高度满意。所以服务质量是客户满意的主要因素之一。对于高校而言，客户就是学生和家长，客户满意往往取决于学生和家长对高校服务的期望与实际感知的比较程度，反之将导致满意度下降。
三、基于客户满意度的高校质量成本管理策略
服务的无形性，客户与学校之间的统一性，客户的高度参与性，使得高校的质量成本控制和管理较之制造企业的质量成本控制和管理难度更大。每所高校只有树立全新的服务质量成本观，持续不断地改进服务质量，加强质量成本的经济核算、统筹和分析，提高学生和家长满意度，从而实现双赢。
1.树立只有客户满意的服务质量才是最好的服务质量观念。客户是高校生存和发展的基础，也是高校最为重要的战略资源，只有客户满意了，才会重复使用高校提供的服务，并且乐意为高校做免费的口头宣传。反之就会加大学校“商誉成本”支出。
2.加强学校服务全过程的质量成本控制，使得客户参与到学校管理的全过程之中。针对客户的满意度及时对服务的全过程进行质量控制，通过绘制学校服务质量形成全过程的流程图，可以很容易找出导致服务质量成本尤其是保证成本、损失成本发生的所有环节、岗位或操作点，并在图上明显标识，以引起学校教师和管理人员的重视，这是进行服务质量成本分析、控制的基础。
3.搞好服务质量成本核算，掌握质量成本控制关键点。学校的服务质量成本与学校的生存发展息息相关。高校必须搞好服务质量成本的统计、分析和核算，最大限度地获得全体教职员工的支持与响应，在客户满意的前提下达到服务质量成本的最佳值。从而以利于学校服务质量成本管理工作的全面开展。
4.注重培训，提高全体教职员工综合素质。不仅要对学校领导、服务质量管理人员、统计、财会人员进行服务质量成本管理的教育和培训，增强他们的服务质量成本意识，提高其质量成本管理的技能、技巧，而且要注重对学校的主体——教师进行服务质量成本的教育和培训。只有将服务质量成本管理的意识输到学校的全体教职员工头脑中，学校的服务质量成本管理才能取得真正的成效，最终实现学校的可持续发展。
总之，建立以客户价值为导向的成本管理模式，充分挖掘客户的价值，努力降低成本，实现价值创新和价值增值，将“为客户服务、为客户创造价值、以客户为导向”的经营理念引入质量成本管理过程中，建立相应管理体系。学校只有真正为客户创造价值，使其为客户创造的价值高于成本，才有竞争的优势，才能实现更多的价值。
参考文献：
[1]袁亚忠，李定安.服务企业质量成本管理浅析[J].财会月刊（理论），2007（2）.
[2]刘玉民，王璠.不同质量水平下的总质量成本研究[J].经济经纬，2007（3）.
[3]王自豪，谢丽，曾雁. 浅谈企业如何提高客户的忠诚度[J].广西轻工业，2009（2）
[4]李竹梅，李平叶.基于顾客价值的企业质量成本核算体系创新[J].博士论坛，2009（10）
关键词：客户满意度；高校；质量成本；管理；思考
中图分类号：G647.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-00-01
一、在高校实施客户满意战略的必要性和可行性
（一）必要性
高校作为一个特殊的生产转换系统，在将教師、学生、实验设备等要素投入系统后，最终为社会和用人单位输出其产品——德、智、体、美全面发展的学生。目前，市场经济的竞争原则、效益原则、质量原则、优胜劣汰原则等在高等教育的发展过程中被逐渐引入。各高校在生源及师资人才等方面的竞争日趋激烈，而毕业生在就业市场上的较量则明显地表明以客户为中心，实施客户满意战略是市场条件下高校的必然选择，也是高校发展的必然趋势。
那么，能否将客户满意战略的理念导入高校的运作呢？答案是肯定的。
第一，扩大生源面，提高生源质量。实施客户满意战略，学校可通过不断地巩固和提高客户的满意来提高社会、考生及家长对学校的认可度和信任度，从而扩大学校的生源面，提高生源质量，在生源竞争中立于不败之地。
第二，提高毕业生的就业率。实施客户满意战略，高校会更加密切关注社会需求的变化，关注人才市场供需关系的动态，及时调整和完善自身的学科建设和专业结构，把现在的对学生的培养和未来的学生就业紧密结合起来，培养出满足或超越社会期望的学生。
第三，稳定师资队伍并吸引优秀人才加盟。学校应当在人力资源管理方面进行相应改革，调整相关管理制度，完善激励机制，从而稳定师资队伍并吸引优秀人才加盟，在人才竞争中占得先机。
第四，提高学校的美誉度，造就品牌效应。实施客户满意战略，学校必然会通过提高客户满意度来提高生源质量、毕业生就业率和师资质量，以获得社会的认可和信任，从而提高学校的美誉度，造就品牌效应。
第五，提高高校的管理水平。通过完善和提高自身的管理水平来满足或超越客户的期望，提高客户满意度。而客户满意度测评正是客户满意战略的一项重要工作，因此，实施客户满意战略，有助于高校提高管理水平。
（二）可行性
首先，教育体制的改革及教育法规的完善为高校实施客户满意战略奠定了基础、提供了保障。学生的“双选”，实质上是将高校完全推向了市场，要求高校的教学观念和管理观念都需要转变，要求高校更多地为学生考虑，更好地为学生服务，更加密切地关注社会需求的变化和人才市场供求关系的动态。
其次，客户满意战略已被众多的企业接受和采用，并在实践中显示了强大的生命力，其在企业的普遍实施及成功，为高校实施客户满意战略提供了可以借鉴的经验和模式。
二、基于客户满意度的高校最佳质量成本分析
目前，国内外学者对客户满意度的定义尽管解释有所不同，但一致认为，当客户实际感知服务小于期望服务时，客户不满意；当客户实际感知服务等于期望服务时，客户就满意；当客户实际感知服务大于期望服务时，客户就会高度满意。所以服务质量是客户满意的主要因素之一。对于高校而言，客户就是学生和家长，客户满意往往取决于学生和家长对高校服务的期望与实际感知的比较程度，反之将导致满意度下降。
三、基于客户满意度的高校质量成本管理策略
服务的无形性，客户与学校之间的统一性，客户的高度参与性，使得高校的质量成本控制和管理较之制造企业的质量成本控制和管理难度更大。每所高校只有树立全新的服务质量成本观，持续不断地改进服务质量，加强质量成本的经济核算、统筹和分析，提高学生和家长满意度，从而实现双赢。
1.树立只有客户满意的服务质量才是最好的服务质量观念。客户是高校生存和发展的基础，也是高校最为重要的战略资源，只有客户满意了，才会重复使用高校提供的服务，并且乐意为高校做免费的口头宣传。反之就会加大学校“商誉成本”支出。
2.加强学校服务全过程的质量成本控制，使得客户参与到学校管理的全过程之中。针对客户的满意度及时对服务的全过程进行质量控制，通过绘制学校服务质量形成全过程的流程图，可以很容易找出导致服务质量成本尤其是保证成本、损失成本发生的所有环节、岗位或操作点，并在图上明显标识，以引起学校教师和管理人员的重视，这是进行服务质量成本分析、控制的基础。
3.搞好服务质量成本核算，掌握质量成本控制关键点。学校的服务质量成本与学校的生存发展息息相关。高校必须搞好服务质量成本的统计、分析和核算，最大限度地获得全体教职员工的支持与响应，在客户满意的前提下达到服务质量成本的最佳值。从而以利于学校服务质量成本管理工作的全面开展。
4.注重培训，提高全体教职员工综合素质。不仅要对学校领导、服务质量管理人员、统计、财会人员进行服务质量成本管理的教育和培训，增强他们的服务质量成本意识，提高其质量成本管理的技能、技巧，而且要注重对学校的主体——教师进行服务质量成本的教育和培训。只有将服务质量成本管理的意识输到学校的全体教职员工头脑中，学校的服务质量成本管理才能取得真正的成效，最终实现学校的可持续发展。
总之，建立以客户价值为导向的成本管理模式，充分挖掘客户的价值，努力降低成本，实现价值创新和价值增值，将“为客户服务、为客户创造价值、以客户为导向”的经营理念引入质量成本管理过程中，建立相应管理体系。学校只有真正为客户创造价值，使其为客户创造的价值高于成本，才有竞争的优势，才能实现更多的价值。
参考文献：
[1]袁亚忠，李定安.服务企业质量成本管理浅析[J].财会月刊（理论），2007（2）.
[2]刘玉民，王璠.不同质量水平下的总质量成本研究[J].经济经纬，2007（3）.
[3]王自豪，谢丽，曾雁. 浅谈企业如何提高客户的忠诚度[J].广西轻工业，2009（2）
[4]李竹梅，李平叶.基于顾客价值的企业质量成本核算体系创新[J].博士论坛，2009（10）