【摘 要】
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随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商
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随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。
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