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[摘要] 旅游业在我国的经济发展中占重要地位，但“旅游信用危机”己逐渐显露，特别是旅游企业的失信引发了大量投诉，极大地阻碍了我国旅游业的发展。对其进行全面、系统的研究，不仅有助于旅游学科体系和信用理论的完善，也有助于整个社会道德水平的提高和社会良好风气的形成，因而具有较高的理论意义和重要的现实意义。
[关键词] 旅行社 信用缺失 改进建议
随着社会经济的发展,旅游业在我国国民经济中的地位日益提升，已成为小康社会的重要标志,在我国20多个省、市、自治区均被冠以“支柱产业”、“特色产业”、“先导产业”以及“第三产业龙头”等头衔,为当地经济的发展和整个国民经济的持续增长起到了重要作用。
虽然旅游业发展形势喜人,但是近年来其信用问题令人堪忧,信用缺失已经成为困扰我国旅游业发展的头等问题，不仅影响了其服务质量，而且还使该行业发展蒙上阴影，严重影响到旅游市场的正常发展。中国消费者协会专家顾问邱宝昌说：“由于旅行社的不诚信经营使得旅行社和景区间的矛盾加剧，进而殃及了消费者。所以，关键是要景区、旅行社、游客三方都要遵循诚信原则。”
一、旅行社信用缺失的主要表现
1.旅行社对旅游者的信用缺失。我们认为，旅行社对旅游者的信用缺失主要表现在：违反旅游合同；降低服务标准；价格欺诈。(1)违反旅游合同，作为旅游投诉中的常见现象具有多种表现形式：任意改变旅游路线，任意增减旅游景点，增加购物次数，卖团、卖人、合团等。(2)降低服务标准，在旅游旺季常发生。在广告宣传中夸大其词，并虚假承诺，最终提供服务时，却为追求短期利润最大化，降低了服务标准，且服务态度渐有恶化，进而投诉增多。(3)价格欺诈，是旅游信用问题中较突出、普遍的现象。近年兴起的零团费、负团费现象就带有价格欺诈的性质。
旅行社的信用违约，损害了旅游者的合法权益，打击了旅游者的积极性。
2.旅行社业之间的信用缺失。主要表现为三种形式：违约、拖欠款、不正当竞争。(1)违约，造成旅行社业之间的合作效率下降，合作成本增加，阻碍了旅行社之间的合作活动。(2)拖欠款，有两种形式：一、组团社拖欠地接社；二、地接社拖欠饭店、餐饮、旅游汽车等部门。其行为严重影响了企业正常运转，干扰了旅游市场的正常秩序。甚至导致地接社为索款拒绝向游客提供服务的“放鸽子”情况。作为企业产品促销手段之一的赊销，因拖欠款现象严重导使一些旅行社不敢采用。单纯的现金销售或以货易货的原始结算方式，增加了交易成本，降低了交易效率，影响了旅行社的健康发展。(3)不正当竞争，一些不法旅行社采用价格竞赛，贿赂拉拢导游，制造、散布有损于其他旅行社形象和信誉的虚假信息，冒用知名旅行社的名称、品牌等，使规范经营的旅行社利益受损。旅行社之间的信用缺失，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。
二、旅行社信用缺失的主要原因
1.旅游业从业人员、市民社会道德水准与旅游业信用体系之间的不协调性。由于我国信用体系还不健全，整个社会道德水准下滑，旅游业的信用也随之降低。如某些导游不遵守职业道德规范,扣房费、压缩游览时间、带领旅游者多次购物。从游客身上“刮油”的个人失信行为影响了整个旅行社的信用。旅游业综合性强、关联度大，整个系统涉及到众多的企业活动，形成一个旅游产业链。链上的任何一个企业失信，就会导致连锁反应影响整个系统。
2.政府监管作用有限，执法不严。旅游者用以惩罚旅游企业欺诈行为的法律武器和政府行政力量不能及时发挥作用。政府监管作用是有限，了解事实真相,须花费大量人力、物力、财力进行调查研究。政府有关人员的不清廉导致旅游监管部门一些公务员受到贿赂执法不严。
3.旅游市场的过度竞争。为争夺市场，旅游企业削价让利，整个市场过度竞争，旅游产品价格极低，形成了信用市场“劣币驱逐良币”的现象。旅游企业要想在此形势下获得利润，只好将成本转嫁给旅游者，致使承诺不能兑现，服务质量得不到保证，给整个旅游业的声誉带了不良影响。
三、建立旅游业新型信用运行机制的对策
1.强化旅游诚信意识和完善导游机制。诚信，既是企业信誉资产，又是企业发展无形的推动力和保障。旅行社要将诚信的理念落实到企业经营管理的各个环节中，完善各项诚信制度，建立“以诚为本、以信致远”的经营理念，提高员工诚信素养，以真诚、公正的态度对待旅游者；同时应与旅游主管部门密切合作，制定出合理的导游报酬制度和奖惩条例，促进导游队伍职业道德、职业素质和服务水平的不断提高。
2.增加宣传信息透明度。由于旅行社发布的信息都关系到其切身利益，并不完全属实。信息的不对称使得旅游者处于被动地位。这方面，旅行社应做到客观宣传，避免信息失真造成游客质疑其信用。政府须加强控制力度，建立健全信息网络，提高市场透明度，克服旅游市场信息不对称的弊端。
3.建立政府宏观控调和信用体系运行保障机制。旅游业作为一个新兴行业，具有较强的外部性和公共性，政府职能不容忽视，应加强宏观调控。政府间要加强沟通合作，用健全的法律体制来规范旅游企业的经营活动：主导发展旅游业基础设施建设；创建旅游业宏观信用环境体系；协调旅游业主、客体之间的关系等。
参考文献:
[1]简玉峰刘长生:旅游业的信用问题及其运行机制[J].吉首大学旅游学院,2005(2)
[2]张爱萍:旅游企业信用问题及其治理对策[J].旅游科学,2003(2):25～27
[3]田晶:旅行社诚信对游客感知价值、游客满意及行为意向的影响研究[D].苏州大学，2006
[4]夏丽华:我国旅游业信用文化建设初探[D].武汉大学，2005
[5]封蕊李志雄:桂林旅行社三角债问题及应对策略探讨[J].商场现代化，2005(11)
[关键词] 旅行社 信用缺失 改进建议
随着社会经济的发展,旅游业在我国国民经济中的地位日益提升，已成为小康社会的重要标志,在我国20多个省、市、自治区均被冠以“支柱产业”、“特色产业”、“先导产业”以及“第三产业龙头”等头衔,为当地经济的发展和整个国民经济的持续增长起到了重要作用。
虽然旅游业发展形势喜人,但是近年来其信用问题令人堪忧,信用缺失已经成为困扰我国旅游业发展的头等问题，不仅影响了其服务质量，而且还使该行业发展蒙上阴影，严重影响到旅游市场的正常发展。中国消费者协会专家顾问邱宝昌说：“由于旅行社的不诚信经营使得旅行社和景区间的矛盾加剧，进而殃及了消费者。所以，关键是要景区、旅行社、游客三方都要遵循诚信原则。”
一、旅行社信用缺失的主要表现
1.旅行社对旅游者的信用缺失。我们认为，旅行社对旅游者的信用缺失主要表现在：违反旅游合同；降低服务标准；价格欺诈。(1)违反旅游合同，作为旅游投诉中的常见现象具有多种表现形式：任意改变旅游路线，任意增减旅游景点，增加购物次数，卖团、卖人、合团等。(2)降低服务标准，在旅游旺季常发生。在广告宣传中夸大其词，并虚假承诺，最终提供服务时，却为追求短期利润最大化，降低了服务标准，且服务态度渐有恶化，进而投诉增多。(3)价格欺诈，是旅游信用问题中较突出、普遍的现象。近年兴起的零团费、负团费现象就带有价格欺诈的性质。
旅行社的信用违约，损害了旅游者的合法权益，打击了旅游者的积极性。
2.旅行社业之间的信用缺失。主要表现为三种形式：违约、拖欠款、不正当竞争。(1)违约，造成旅行社业之间的合作效率下降，合作成本增加，阻碍了旅行社之间的合作活动。(2)拖欠款，有两种形式：一、组团社拖欠地接社；二、地接社拖欠饭店、餐饮、旅游汽车等部门。其行为严重影响了企业正常运转，干扰了旅游市场的正常秩序。甚至导致地接社为索款拒绝向游客提供服务的“放鸽子”情况。作为企业产品促销手段之一的赊销，因拖欠款现象严重导使一些旅行社不敢采用。单纯的现金销售或以货易货的原始结算方式，增加了交易成本，降低了交易效率，影响了旅行社的健康发展。(3)不正当竞争，一些不法旅行社采用价格竞赛，贿赂拉拢导游，制造、散布有损于其他旅行社形象和信誉的虚假信息，冒用知名旅行社的名称、品牌等，使规范经营的旅行社利益受损。旅行社之间的信用缺失，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。
二、旅行社信用缺失的主要原因
1.旅游业从业人员、市民社会道德水准与旅游业信用体系之间的不协调性。由于我国信用体系还不健全，整个社会道德水准下滑，旅游业的信用也随之降低。如某些导游不遵守职业道德规范,扣房费、压缩游览时间、带领旅游者多次购物。从游客身上“刮油”的个人失信行为影响了整个旅行社的信用。旅游业综合性强、关联度大，整个系统涉及到众多的企业活动，形成一个旅游产业链。链上的任何一个企业失信，就会导致连锁反应影响整个系统。
2.政府监管作用有限，执法不严。旅游者用以惩罚旅游企业欺诈行为的法律武器和政府行政力量不能及时发挥作用。政府监管作用是有限，了解事实真相,须花费大量人力、物力、财力进行调查研究。政府有关人员的不清廉导致旅游监管部门一些公务员受到贿赂执法不严。
3.旅游市场的过度竞争。为争夺市场，旅游企业削价让利，整个市场过度竞争，旅游产品价格极低，形成了信用市场“劣币驱逐良币”的现象。旅游企业要想在此形势下获得利润，只好将成本转嫁给旅游者，致使承诺不能兑现，服务质量得不到保证，给整个旅游业的声誉带了不良影响。
三、建立旅游业新型信用运行机制的对策
1.强化旅游诚信意识和完善导游机制。诚信，既是企业信誉资产，又是企业发展无形的推动力和保障。旅行社要将诚信的理念落实到企业经营管理的各个环节中，完善各项诚信制度，建立“以诚为本、以信致远”的经营理念，提高员工诚信素养，以真诚、公正的态度对待旅游者；同时应与旅游主管部门密切合作，制定出合理的导游报酬制度和奖惩条例，促进导游队伍职业道德、职业素质和服务水平的不断提高。
2.增加宣传信息透明度。由于旅行社发布的信息都关系到其切身利益，并不完全属实。信息的不对称使得旅游者处于被动地位。这方面，旅行社应做到客观宣传，避免信息失真造成游客质疑其信用。政府须加强控制力度，建立健全信息网络，提高市场透明度，克服旅游市场信息不对称的弊端。
3.建立政府宏观控调和信用体系运行保障机制。旅游业作为一个新兴行业，具有较强的外部性和公共性，政府职能不容忽视，应加强宏观调控。政府间要加强沟通合作，用健全的法律体制来规范旅游企业的经营活动：主导发展旅游业基础设施建设；创建旅游业宏观信用环境体系；协调旅游业主、客体之间的关系等。
参考文献:
[1]简玉峰刘长生:旅游业的信用问题及其运行机制[J].吉首大学旅游学院,2005(2)
[2]张爱萍:旅游企业信用问题及其治理对策[J].旅游科学,2003(2):25～27
[3]田晶:旅行社诚信对游客感知价值、游客满意及行为意向的影响研究[D].苏州大学，2006
[4]夏丽华:我国旅游业信用文化建设初探[D].武汉大学，2005
[5]封蕊李志雄:桂林旅行社三角债问题及应对策略探讨[J].商场现代化，2005(11)