论文部分内容阅读
2009年岁末，各大汽至厂商都在努力冲刺完成既定的年度销量目标，以期为来年的销售工作莫走坚实的基础。对于汽车厂商的售后服务部门来说，现在也已经进入各项服务工作的收尾阶段。一方面，汽车厂商需要站好最后班岗，尽到为客户服务的职责与义务；另一方面，汽车厂商总结2009年在售后服务工作中所获得的成功经验，实际上也是为来年的服务工作进行铺垫。这个时候，已经到了对售后服务进行年终盘点的最佳时机。
售后服务需要盘点的内容很多，范围很广。根据这一年来我们与不同品牌车主进行沟通交流所反馈回来的经验和信息，绝大多数车主对服务便利性、服务收费和服务的溢价能力这三方面内容非常关注。本着实现车主利益最大化的原则，我们以与车主普遍关注的服务内容相对应的服务网络、服务成本和增值服务为重点，进行盘点。
服务盘点之服务网络
在2009年年初颁布并实施的汽车产业调整振兴规划所包含的各项车市利好政策的促进和推动下，中国汽车消费市场在2009年迎来了快速发展和全面繁荣的一年，火爆的销售场面恐怕是所有经历过全球金融危机的汽车厂商都不曾料想到的。呈现“井喷式”增长的销售数据一方面为汽车厂商带来了可观的销售收入和高额的投资回报，另一方面也对汽车厂商现有的服务能力构成挑战。虽然2009年新增的客户保有量未必会对汽车厂商目前的服务覆盖范围和服务辐射能力造成太大压力，但是一些有远见、有危机感的汽车厂商已经开始“未雨绸缪”，对企业自身的售后服务体系进行升级，尤其是加大对服务网络建设的投入力度，同时加快服务网络的建设速度。
几乎所有国内主流汽车厂商在2009年服务网络建设的发展规划方面都表现出一个共同的特征，即全面加快国内二、三级城市的服务网络建设速度，将服务便利性不断地向下传递。这一方面说明汽车厂商越来越重视这些原本比较“边缘化”的“非主流市场”，另一方面也反映出国内二、三级城市汽车消费能力的不断提升和汽车消费容量的日益膨胀。消费者一旦将汽车消费需求转化为实际的购买行动，汽车厂商的后续服务就需要及时跟进，否则将会在服务便利性方面落后于竞争对手。
考虑到国内二、三级城市市场规模相对较小、客户资源相对较少的客观情况，很多汽车厂商在国内二、三级城市的服务网络建设过程中导入了一种更加经济的方全面加快国内二、三级城市的服务网络建设速度，体现出汽车厂商对当地消费者就近服务的消费需求的尊重与理解，反映出汽车厂商对当地汽车服务市场的重视和垂青。式——建立快修中心。投入少、见效快、灵活性高的快修中心虽然在服务功能的多样性方面并不具有优势，但是对区域化的市场却具有很强的针对性，能够满足国内二、三级城市的消费者在车辆维修保养方面最基本的服务消费需求。
实际上，如果将品牌“4S”店看作是五星级酒店的话，那么汽车厂商在国内二、三级城市中建立的快修中心就好比经济型的连锁酒店，在保证一定服务规模的前提下，能够充分发挥其快捷、便利、实惠的服务优势。很显然，在国内二、三级城市中铺设以快修中心为主的服务网络更加符合目前国内汽车售后服务行业的发展现状，带来的直接好处恐怕并不局限于满足当地消费者就近服务的消费需求。从促进经济发展的角度来说，建立快修中心不仅能够有效拉动当地的就业，而且也有利于当地汽车产业的快速发展和服务规模的快速形成。
服务盘点之服务成本
相比新车销售价格调整的显著性和直观性，服务成本的有机调控似乎并不为消费者所熟知，因此，服务价格战堪影场没有硝烟的战争。
就目前的情况来看，新车销售的价格战仍然是中国汽车消费市场的主旋律，不过，这种主旋律正在逐渐被另外 种声音所取代。伴随中国汽车产业的经济增长方式逐渐由销售市场转向服务市场，越来越多的汽车厂商开始在业务结构调整中对售后服务给予比以往更高的重视程度，汽车后市场的服务价格战也开始呈现出愈演愈烈之势。作为影响客户满意度的重要评价指标，服务经济性在汽车厂商服务竞争力的构成因素中所占的权重也在不断增加。
对于已经购车的消费者来说，在购买新车时对新车销售价格的关注普遍具有一定的瞬时性，这种瞬时性能够在一定程度上影响消费者的购买决策，但是消费者旦做出购买决策，新车销售价格的瞬时影响力就会大幅降低。相比之下，后续的维修保养开支作为车辆养护成本的重要组成部分，贯穿于车辆的整个使用期，并且在很大程度上影响着车主的服务体验和感受。那些在服务成本方面具有突出优势的汽车厂商显然在服务经济性方面拥有更强的竞争力，也更容易获得较高的车主满意度评价。
服务成本的主要构成要素包括人工成本和备件成本，在车辆的维修保养费用中分别对应工时费和材料费。一般来说，工时费标准与各地区收入水平和物价水平直接挂钩，相对比较固定。相比之下，根据市场信息变化和供需关系调整，备件采购成本在一定周期内存在着动态调整的可能性。这个周期并不固定，一般为半年至一年不等。汽车厂商备件采购成本的周期性调整使得车辆维修保养的材料费有了降低的空间，虽然绝大多数汽车厂商在这方面对消费者的教育力度较小，但是车主通过自己亲身的服务经历，应该能够对此拥有直观的感觉。应该说，汽车厂商通过适时调整备件价格，做到对服务成本的有机调控，是回馈车主的一种非常好的方式，方面有效降低了车主的维修保养成本，使车主真正感受到汽车厂商为减轻车辆的养护成本负担所做出的不懈努力，另 方面也反映出汽车厂商针对市场信息变化和供需关系调整，拥有较快的动态响应速度和较高的快速反应能力。
进入2009年，伴随着汽车后市场环境的不断改善和消费者服务经历的不断丰富，中国汽车售后服务行业开始呈现出专属化、差异化、个性化的服务消费需求特征，主要表殃为车主对售后服务的期望值已经不是局限于把车修好这种低端层面，转而谋求更好的服务待遇和更佳的服务体验，这就需要汽车厂商拥有出色的服务溢价能力。所谓服务的溢价能力，如果从经济学的角度来解释，实际上就是汽车厂商在传统的汽车维修保养服务的基础上，为车主的用车生活带来服务价值提升的那部分服务内容。淌价是为了让车主获得超出他们期望值的服务体验和感受，而这也正是汽车厂商推出增值服务的目的和用意所在。由于增值服务具有定的排他性，所以具体到增加了多少服务价值，则完全取决于汽车厂商的服务创新能力和创新精神。
传统意义上的增值服务主要包括品牌二手车、品牌保险、品牌金融等，这些增值服务实际上都是汽车衍生服务的重要组成部分。近年来，中国汽车消费市场的快速发展带动了国内二手车市场的发展，很多汽车厂商纷纷捧出品牌化的二手车置换和认证服务，为消费者提供一站式的二手车销售服务体验，这本身就说明二手车业务已经成为一些汽车厂商重点开发的核心业务。不过，由于国内二手车市场仍然存在发展不均衡、机制不健全的现象，同时缺少相应的配套服务，因此，国内二手车市场尚未形成规模化的发展格局，那些推出品牌二手车业务的汽车厂商基本上都是在“各自为战”。至于品牌保险和品牌金融，由于中国汽车消费市场在汽车保险和汽车金融方面尚需进步“挖潜”，目前开展这两项业务的汽车厂商仍属少数。
2009年，很多汽车厂商都在积极开展面向车主的爱车课堂活动，针对车主在车辆使用过程中普遍关注的保养常识、驾驶技巧、节油秘笈、养车技巧、备件常识等内容进行定期的车主培训讲座。开展爱车课堂活动本身就是汽车厂商重视消费者宣传和教育的有力体现，毕竟，主动向车主传授一些用车养车方面的相关知识和常识，培养车主养成正确的驾驶习惯，倡导车主形成科学的保养观念，能够使车主更加合理地使用和养护车辆，避免因使用不当或者保养不当造成的车辆损坏。通过开展爱车课堂活动，一方面，汽车厂商、经销商和车主三方之间建立起畅通、有效的沟通渠道，使汽车厂商能够及时了解并掌握车主的服务消费需求，从而“对症下药”另一方面，爱车课堂活动也为车主的用车生活带来了更多的服务价值。
实际上，增值服务的有效开展正是企业综合实力和服务保障能力的有力体现，那些在客户保有量和经销商网络方面规模较大、实力较强的汽车厂商无疑将拥有更多的客户资源和服务资源来支撑其开展增值服务。而汽车厂商的服务创新能力和创新精神实际上也是各种资源积累到一定程度时共同作用的结果。拉开品牌服务的差距正是始于那些能够带来更多服务附加价值的增值服务。
售后服务需要盘点的内容很多，范围很广。根据这一年来我们与不同品牌车主进行沟通交流所反馈回来的经验和信息，绝大多数车主对服务便利性、服务收费和服务的溢价能力这三方面内容非常关注。本着实现车主利益最大化的原则，我们以与车主普遍关注的服务内容相对应的服务网络、服务成本和增值服务为重点，进行盘点。
服务盘点之服务网络
在2009年年初颁布并实施的汽车产业调整振兴规划所包含的各项车市利好政策的促进和推动下，中国汽车消费市场在2009年迎来了快速发展和全面繁荣的一年，火爆的销售场面恐怕是所有经历过全球金融危机的汽车厂商都不曾料想到的。呈现“井喷式”增长的销售数据一方面为汽车厂商带来了可观的销售收入和高额的投资回报，另一方面也对汽车厂商现有的服务能力构成挑战。虽然2009年新增的客户保有量未必会对汽车厂商目前的服务覆盖范围和服务辐射能力造成太大压力，但是一些有远见、有危机感的汽车厂商已经开始“未雨绸缪”，对企业自身的售后服务体系进行升级，尤其是加大对服务网络建设的投入力度，同时加快服务网络的建设速度。
几乎所有国内主流汽车厂商在2009年服务网络建设的发展规划方面都表现出一个共同的特征，即全面加快国内二、三级城市的服务网络建设速度，将服务便利性不断地向下传递。这一方面说明汽车厂商越来越重视这些原本比较“边缘化”的“非主流市场”，另一方面也反映出国内二、三级城市汽车消费能力的不断提升和汽车消费容量的日益膨胀。消费者一旦将汽车消费需求转化为实际的购买行动，汽车厂商的后续服务就需要及时跟进，否则将会在服务便利性方面落后于竞争对手。
考虑到国内二、三级城市市场规模相对较小、客户资源相对较少的客观情况，很多汽车厂商在国内二、三级城市的服务网络建设过程中导入了一种更加经济的方全面加快国内二、三级城市的服务网络建设速度，体现出汽车厂商对当地消费者就近服务的消费需求的尊重与理解，反映出汽车厂商对当地汽车服务市场的重视和垂青。式——建立快修中心。投入少、见效快、灵活性高的快修中心虽然在服务功能的多样性方面并不具有优势，但是对区域化的市场却具有很强的针对性，能够满足国内二、三级城市的消费者在车辆维修保养方面最基本的服务消费需求。
实际上，如果将品牌“4S”店看作是五星级酒店的话，那么汽车厂商在国内二、三级城市中建立的快修中心就好比经济型的连锁酒店，在保证一定服务规模的前提下，能够充分发挥其快捷、便利、实惠的服务优势。很显然，在国内二、三级城市中铺设以快修中心为主的服务网络更加符合目前国内汽车售后服务行业的发展现状，带来的直接好处恐怕并不局限于满足当地消费者就近服务的消费需求。从促进经济发展的角度来说，建立快修中心不仅能够有效拉动当地的就业，而且也有利于当地汽车产业的快速发展和服务规模的快速形成。
服务盘点之服务成本
相比新车销售价格调整的显著性和直观性，服务成本的有机调控似乎并不为消费者所熟知，因此，服务价格战堪影场没有硝烟的战争。
就目前的情况来看，新车销售的价格战仍然是中国汽车消费市场的主旋律，不过，这种主旋律正在逐渐被另外 种声音所取代。伴随中国汽车产业的经济增长方式逐渐由销售市场转向服务市场，越来越多的汽车厂商开始在业务结构调整中对售后服务给予比以往更高的重视程度，汽车后市场的服务价格战也开始呈现出愈演愈烈之势。作为影响客户满意度的重要评价指标，服务经济性在汽车厂商服务竞争力的构成因素中所占的权重也在不断增加。
对于已经购车的消费者来说，在购买新车时对新车销售价格的关注普遍具有一定的瞬时性，这种瞬时性能够在一定程度上影响消费者的购买决策，但是消费者旦做出购买决策，新车销售价格的瞬时影响力就会大幅降低。相比之下，后续的维修保养开支作为车辆养护成本的重要组成部分，贯穿于车辆的整个使用期，并且在很大程度上影响着车主的服务体验和感受。那些在服务成本方面具有突出优势的汽车厂商显然在服务经济性方面拥有更强的竞争力，也更容易获得较高的车主满意度评价。
服务成本的主要构成要素包括人工成本和备件成本，在车辆的维修保养费用中分别对应工时费和材料费。一般来说，工时费标准与各地区收入水平和物价水平直接挂钩，相对比较固定。相比之下，根据市场信息变化和供需关系调整，备件采购成本在一定周期内存在着动态调整的可能性。这个周期并不固定，一般为半年至一年不等。汽车厂商备件采购成本的周期性调整使得车辆维修保养的材料费有了降低的空间，虽然绝大多数汽车厂商在这方面对消费者的教育力度较小，但是车主通过自己亲身的服务经历，应该能够对此拥有直观的感觉。应该说，汽车厂商通过适时调整备件价格，做到对服务成本的有机调控，是回馈车主的一种非常好的方式，方面有效降低了车主的维修保养成本，使车主真正感受到汽车厂商为减轻车辆的养护成本负担所做出的不懈努力，另 方面也反映出汽车厂商针对市场信息变化和供需关系调整，拥有较快的动态响应速度和较高的快速反应能力。
进入2009年，伴随着汽车后市场环境的不断改善和消费者服务经历的不断丰富，中国汽车售后服务行业开始呈现出专属化、差异化、个性化的服务消费需求特征，主要表殃为车主对售后服务的期望值已经不是局限于把车修好这种低端层面，转而谋求更好的服务待遇和更佳的服务体验，这就需要汽车厂商拥有出色的服务溢价能力。所谓服务的溢价能力，如果从经济学的角度来解释，实际上就是汽车厂商在传统的汽车维修保养服务的基础上，为车主的用车生活带来服务价值提升的那部分服务内容。淌价是为了让车主获得超出他们期望值的服务体验和感受，而这也正是汽车厂商推出增值服务的目的和用意所在。由于增值服务具有定的排他性，所以具体到增加了多少服务价值，则完全取决于汽车厂商的服务创新能力和创新精神。
传统意义上的增值服务主要包括品牌二手车、品牌保险、品牌金融等，这些增值服务实际上都是汽车衍生服务的重要组成部分。近年来，中国汽车消费市场的快速发展带动了国内二手车市场的发展，很多汽车厂商纷纷捧出品牌化的二手车置换和认证服务，为消费者提供一站式的二手车销售服务体验，这本身就说明二手车业务已经成为一些汽车厂商重点开发的核心业务。不过，由于国内二手车市场仍然存在发展不均衡、机制不健全的现象，同时缺少相应的配套服务，因此，国内二手车市场尚未形成规模化的发展格局，那些推出品牌二手车业务的汽车厂商基本上都是在“各自为战”。至于品牌保险和品牌金融，由于中国汽车消费市场在汽车保险和汽车金融方面尚需进步“挖潜”，目前开展这两项业务的汽车厂商仍属少数。
2009年，很多汽车厂商都在积极开展面向车主的爱车课堂活动，针对车主在车辆使用过程中普遍关注的保养常识、驾驶技巧、节油秘笈、养车技巧、备件常识等内容进行定期的车主培训讲座。开展爱车课堂活动本身就是汽车厂商重视消费者宣传和教育的有力体现，毕竟，主动向车主传授一些用车养车方面的相关知识和常识，培养车主养成正确的驾驶习惯，倡导车主形成科学的保养观念，能够使车主更加合理地使用和养护车辆，避免因使用不当或者保养不当造成的车辆损坏。通过开展爱车课堂活动，一方面，汽车厂商、经销商和车主三方之间建立起畅通、有效的沟通渠道，使汽车厂商能够及时了解并掌握车主的服务消费需求，从而“对症下药”另一方面，爱车课堂活动也为车主的用车生活带来了更多的服务价值。
实际上，增值服务的有效开展正是企业综合实力和服务保障能力的有力体现，那些在客户保有量和经销商网络方面规模较大、实力较强的汽车厂商无疑将拥有更多的客户资源和服务资源来支撑其开展增值服务。而汽车厂商的服务创新能力和创新精神实际上也是各种资源积累到一定程度时共同作用的结果。拉开品牌服务的差距正是始于那些能够带来更多服务附加价值的增值服务。