【摘 要】
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目的集成应用Kano和质量功能展开(QFD)技术研究某公立医院医疗服务质量改进，为相关医院服务质量提升提供参考。方法设计患者需求的Kano调查问卷，识别患者需求属性，计算确定患者需求重要度；然后应用QFD中的质量屋技术，将患者需求转化成相应的医疗服务质量保障要素，通过计算确定各保障要素改进的优先级。结果该医院患者最期待改进的前6项质量保障要素是提升医疗水平、强化服务管理、健全监督审查机制、规范投诉
【机 构】
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浙江农林大学经济管理学院，杭州 311300,浙江大学管理学院，杭州 310058,浙江省台州医院质量改进部 317000,浙江农林大学经济管理学院，杭州 311300
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目的集成应用Kano和质量功能展开(QFD)技术研究某公立医院医疗服务质量改进，为相关医院服务质量提升提供参考。
方法设计患者需求的Kano调查问卷，识别患者需求属性，计算确定患者需求重要度；然后应用QFD中的质量屋技术，将患者需求转化成相应的医疗服务质量保障要素，通过计算确定各保障要素改进的优先级。
结果该医院患者最期待改进的前6项质量保障要素是提升医疗水平、强化服务管理、健全监督审查机制、规范投诉流程、保障用药安全与指导以及跟踪治疗效果。
结论集成Kano-QFD技术可为改进医院医疗服务质量提供有效的方法学参考。
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