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摘 要：中国民航目前正处于快速发展的时期，全民航2016年目前在役运输飞机已经达到900余架，仅仅笔者所在的东航在2015年已经达到551架的规模，在2016年还将继续引进72架，在如此大规模的机队扩编过程中，一个不容忽视的问题就是航班延误。在本文里，主要想通过对空客公司的支援体系的一些粗浅的认识发现一些能够缩短飞机停场时间，减少航班延误的一些因素并从中汲取一些先进的管理理念。
关键词：空客；技术支援；信息；民航；飞机；延误
前言：我国的民航发展非常快速，各个航空公司每年都是已几十架飞机的速度在引进飞机，相对应的航班延误率也在快速上升，由于目前中国民航采用的均为欧美制造的飞机，相应的技术支援工作也需要由飞机制造厂家进行提供，在这里对欧洲的空客公司提供的技术支援进行一下总结回顾，方便为将来的工作提供可以参考的经验。
中国民航目前正处于快速发展的时期，全民航上半年运输飞机已经达到2015架，仅仅笔者所在的东航在2015年已经达到551余架的规模，在2016年还将继续引进72架飞机，在如此大规模的机队扩编过程中，一个不容忽视的问题就是航班延误，据民航总局统计，在上半年所有的航班延误中，20.9%属于天气原因， 42.3%属于航空公司运行管理原因，26.1%属于流量控制原因，7%属于军事活动影响原因，3.7%属于机场保障原因，在航空公司运行管理原因，又有公司计划原因和机械故障原因之分，其中机械故障原因占到12.1%，机械故障中又分为超手册故障和一般故障之分，超手册故障是指一些超出手册允许损伤范围的损伤，需要通过邮件与生产厂家沟通才能获取修理方案的一种修理形式，由于这种排故形式需要向厂家申请修理方案，一般都会发生在AOG停场的飞机上，所以这种修理需要的技术支援更专业，更迅速，尽管这种超手册修理出现的几率比较少，但由于它的不可预见性和突然性，所以对飞机运行与航班保障产生的影响较大。由于笔者长期从事空客飞机的修理工作，故对空客公司的工程支援体系比较了解，在这里，主要想通过对空客公司的支援体系的一些粗浅的认识发现一些能够缩短飞机停场时间，减少航班延误的一些因素并从中汲取一些先进的管理理念。
在与空客公司的沟通中，我们时时刻刻能够感受到先进的管理理念和客户至上的态度。空客目前与波音一样在销售产品的过程中也在推销产品“健康管理”理念，这意味着维修技术发展的一个新阶段。这就如同人的健康一样，世界卫生组织（WHO）发布的一份报告表明：人类三分之一的疾病可通过预防保健来避免，三分之一的疾病可以通过早期的发现得到有效的控制，三分之一的疾病通过信息的有效沟通能够提高治疗效果。对比航空产品，大量的事实已经表明，影响产品"健康"运行的因素至少可以分解为：设计制造不足（类似遗传）、环境影响（类似自然条件和社会条件影响）、运行方式（类似生活方式）和维修保障条件（类似医疗条件）等因素，由此，不难分析出，健康管理可以分为两个核心部分，一是健康监测，一是健康预警。要达到能健康预警，需要长期实践经验的积累，也需要对检测信息正确判断和对故障预示的理论突破，这大概目前还是难点，特别是对各种材料的结构件，恐非易事，也许动力装置和装机系统会走在前面；但另一个环节即对产品健康状况的实时监测，却因为信息化技术的发展而有了现实的基础，如空客现在正在推广使用的Airman 远程监控系统一样，工程技术人员可以通过电脑，在办公室对飞机故障进行实时监控，一有故障可以及时处理。对信息的连续、实时、系统的监控，这本来就是信息技术最有标志性的功能。于是我们看到，不同领域的科学技术在信息化时代的技术发展突破上会有惊人的相似性，那就是不同学科对研究对象的状态实施系统、连续、实时的监控，以达到跟踪监测、早期预警、故障评估、纠正决策、外力干预（支持）等最合理有效的实施，以最大限度的保障研究对象的健康长寿，将成为"千流归海"似的技术途径。可以预见，以产品"健康管理"为核心技术，为客户争取最大可能的产品使用增值效益的新一代数字化客户服务技术的发展和应用是为期不远的结果。这一点对于航空公司来说尤为重要，能够提前预警一些故障，将非计划性的停场转化为计划性的停场，尽量减少AOG停场次数就可以尽可能的保证航班的正常运营，根据我们的统计，在使用Airman远程监控系统后，可以减少大概70%的AOG停场几率。同时在保障飞机运行方面，航空公司不能仅仅依靠空客提供的Airman远程监控系统，还需要航空公司展开针对每次AOG停场的原因，重大疑难故障的分析，对飞机运行影响较大的部件（如计算机，发动机，APU）的可靠性研究，提取出这些部件的平均故障或到寿时间，并在此之前，组织好航材调拨，安排好飞机停场，对这些部件进行更换或修理，从而达到预防故障发生，保证航班正常运行的目的。同理，我们航空工业尤其是国内的飞机制造商也要未雨绸缪，组织产（包括制造和使用）、学、研联合，早日开展对产品健康状态的跟踪和早期诊断技术的研究，争取在这个新技术领域也能提供给客户一些像空客一样的Airman远程监控系统之类的早期预警软件，同时根据客户反馈，及时开展飞机各个系统部件的可靠性研究，根据研究结果及时调整维修大纲，尽量减少客户的非计划性停场，从多个方面提高我们飞机制造商的服务水平和支援能力。
另外，在工程技术支援方面，空客的支援体系也有很多国内的飞机制造商可以借鉴的地方，空客的支援体系可以形象地说有："急救"——AOG和事故处理；"门诊"——外场支援和故障处理；"保健"——技术通报、技术咨询和维护支援；"巡诊"——客户运营监控等。空客总部图卢兹设有24小时技术支援中心AIRTAC（Airbus Technical AOG Centre）.这个中心受理全球范围内所有空客系列飞机的AOG问题。在这个部门集合了各个专业的精英（机电、电子、结构等），并且承诺在收到AOG邮件后的4个小时内给出修复方案，这是空客的“急救”部门。“门诊”则属于各个相关专业的技术支援部门，他们负责除AOG外的所有的技术支援，只是这种支援会在2-4天内完成，而不是AIRTAC承诺的4个小时，“保健”则通过AD，SB，SIL等技术文件来实现，“巡诊”则由空客派驻在各个站点的空客代表来实现，基本上空客的工程技术支援就是通过这四个方面紧密结合共同完成的。但工程支援又不是简单的工程设计技术的翻版，因为它更偏重于突发的、个性的、经验的故障判断和解决问题的能力。这种业务不仅是要懂得系统正常工作的原理，更需要有识别非正常现象和原因的本领，它不同于飞机设计和制造，却是一种对设计、制造工程技术的补充。工程支援在功能和原理上与医院的急诊部门有"异曲同工"之处，其核心是快速故障诊断和维持基本飞行条件（类似保持生命体征）的本领，这也就形成工程支援特有的技术元素，也是与设计工程区别的元素。这需要经验沉积，需要信息监测、信息解读、故障判断和诊治（维修）方案等一系列环节的技术底蕴，也需要特色的运行管理体系。在这方面波音和空客已经走在了前面，波音已经完成并建立了针对波音飞机的结构损伤3D模型的软件，客户可以在波音的客户服务网站上进行损伤的填报，在填报完损伤的同时，针对该架飞机损伤模型就已经在波音的数据库中建立，波音的工程师可以通过3D模型建立对损伤的直观了解，确定位置而无需像以前一样需要客户拍照再发邮件，当然空客也正在建立相似的软件。空客公司目前正在开发基于JAVA平台的手册系统，未来空客的所有手册会集成于这个JAVA平台下，可以实现各个手册间的一键链接，非常的先进，同时也可以帮助工程师节省大量的排故时间，不用奔波于各个不同的手册系统。这种先进的数字化的技术服务，对于目前的中国民航是非常需要的，据我所知，目前国内还没有一家航空公司或制造商能够提供或开发这一类的软件，而同时国内的航空公司又面临着机型繁杂，数量增长迅速，技术难点大、管理涉及面多的特点，使之更需要一个数字化平台的支持以保障工作的有效性，而经验数据库的建立、智能软件开发、信息的快速共享和外场数字化便携工具研制等，将会是信息化、数字化技术应用的重点，也将会是工程支援创新的技术基础。在这方面国内的飞机制造商更需要直面这些挑战，截止目前，新舟系列飞机已经售出200余架，已覆盖了亚、非、拉丁美洲的15个国家，在国内外260多条航线上运营，同时ARJ系列有252架订单（包括确认订单和意向订单），已形成了中国民用飞机的国际影响力，下面我们需要做的就是尽量提高我们的服务水平和技术能力，尽快建立基于这些飞机的数字化平台，扩大我们的影响力，尽管我们目前的基础还薄弱，实力还不够强大，但我们从现在开始就必须脚踏实地地从一个环节一个环节的开始做，开始考虑飞机未来技术支援的问题，及早建立飞机的数据化平台，及时跟上世界飞机发展的形式，这样我们的航空工业才能在未来的世界航空市场占据一席之地。飞机买卖并不是一锤子的买卖，飞机更需要比汽车来的更仔细，更专业，更精确，更有计划性的维护，而数字化技术服务的建立则将是我们大飞机项目的强有力的助力。
不积跬步无以至千里，我们正是要从先进的管理经验中不断汲取对我们工作有帮助的，能够提高我们管理水平的要素，去提炼，去升华成为我们自己的制度或要求，才能做到以人之长，克己之短。而东航西安维修基地作为西北地区最大的“飞机医院”，我们更要从体系上不断加强精细化管理，及早建立经验数据库，利用好现有的系统平台，在平台上进行不断的更新、改进，并从细微处着手，建立好严密的规章制度，才能保证每一架出厂的飞机健健康康的投入运营，为旅客提供舒适，安全，正点的旅程，为公司提供可靠运力，为公司的效益提供坚实的保证。
参考文献
[1]中国民航局.民航运输信息.2015年第1期.
[2]中国民航局.运输研究.2014年第2期.
[3]Sabine S. KLAUKE.MAINTENANCE.AIRBUS TECHNICAL MAGAZINE OCTOBER 2015.
关键词：空客；技术支援；信息；民航；飞机；延误
前言：我国的民航发展非常快速，各个航空公司每年都是已几十架飞机的速度在引进飞机，相对应的航班延误率也在快速上升，由于目前中国民航采用的均为欧美制造的飞机，相应的技术支援工作也需要由飞机制造厂家进行提供，在这里对欧洲的空客公司提供的技术支援进行一下总结回顾，方便为将来的工作提供可以参考的经验。
中国民航目前正处于快速发展的时期，全民航上半年运输飞机已经达到2015架，仅仅笔者所在的东航在2015年已经达到551余架的规模，在2016年还将继续引进72架飞机，在如此大规模的机队扩编过程中，一个不容忽视的问题就是航班延误，据民航总局统计，在上半年所有的航班延误中，20.9%属于天气原因， 42.3%属于航空公司运行管理原因，26.1%属于流量控制原因，7%属于军事活动影响原因，3.7%属于机场保障原因，在航空公司运行管理原因，又有公司计划原因和机械故障原因之分，其中机械故障原因占到12.1%，机械故障中又分为超手册故障和一般故障之分，超手册故障是指一些超出手册允许损伤范围的损伤，需要通过邮件与生产厂家沟通才能获取修理方案的一种修理形式，由于这种排故形式需要向厂家申请修理方案，一般都会发生在AOG停场的飞机上，所以这种修理需要的技术支援更专业，更迅速，尽管这种超手册修理出现的几率比较少，但由于它的不可预见性和突然性，所以对飞机运行与航班保障产生的影响较大。由于笔者长期从事空客飞机的修理工作，故对空客公司的工程支援体系比较了解，在这里，主要想通过对空客公司的支援体系的一些粗浅的认识发现一些能够缩短飞机停场时间，减少航班延误的一些因素并从中汲取一些先进的管理理念。
在与空客公司的沟通中，我们时时刻刻能够感受到先进的管理理念和客户至上的态度。空客目前与波音一样在销售产品的过程中也在推销产品“健康管理”理念，这意味着维修技术发展的一个新阶段。这就如同人的健康一样，世界卫生组织（WHO）发布的一份报告表明：人类三分之一的疾病可通过预防保健来避免，三分之一的疾病可以通过早期的发现得到有效的控制，三分之一的疾病通过信息的有效沟通能够提高治疗效果。对比航空产品，大量的事实已经表明，影响产品"健康"运行的因素至少可以分解为：设计制造不足（类似遗传）、环境影响（类似自然条件和社会条件影响）、运行方式（类似生活方式）和维修保障条件（类似医疗条件）等因素，由此，不难分析出，健康管理可以分为两个核心部分，一是健康监测，一是健康预警。要达到能健康预警，需要长期实践经验的积累，也需要对检测信息正确判断和对故障预示的理论突破，这大概目前还是难点，特别是对各种材料的结构件，恐非易事，也许动力装置和装机系统会走在前面；但另一个环节即对产品健康状况的实时监测，却因为信息化技术的发展而有了现实的基础，如空客现在正在推广使用的Airman 远程监控系统一样，工程技术人员可以通过电脑，在办公室对飞机故障进行实时监控，一有故障可以及时处理。对信息的连续、实时、系统的监控，这本来就是信息技术最有标志性的功能。于是我们看到，不同领域的科学技术在信息化时代的技术发展突破上会有惊人的相似性，那就是不同学科对研究对象的状态实施系统、连续、实时的监控，以达到跟踪监测、早期预警、故障评估、纠正决策、外力干预（支持）等最合理有效的实施，以最大限度的保障研究对象的健康长寿，将成为"千流归海"似的技术途径。可以预见，以产品"健康管理"为核心技术，为客户争取最大可能的产品使用增值效益的新一代数字化客户服务技术的发展和应用是为期不远的结果。这一点对于航空公司来说尤为重要，能够提前预警一些故障，将非计划性的停场转化为计划性的停场，尽量减少AOG停场次数就可以尽可能的保证航班的正常运营，根据我们的统计，在使用Airman远程监控系统后，可以减少大概70%的AOG停场几率。同时在保障飞机运行方面，航空公司不能仅仅依靠空客提供的Airman远程监控系统，还需要航空公司展开针对每次AOG停场的原因，重大疑难故障的分析，对飞机运行影响较大的部件（如计算机，发动机，APU）的可靠性研究，提取出这些部件的平均故障或到寿时间，并在此之前，组织好航材调拨，安排好飞机停场，对这些部件进行更换或修理，从而达到预防故障发生，保证航班正常运行的目的。同理，我们航空工业尤其是国内的飞机制造商也要未雨绸缪，组织产（包括制造和使用）、学、研联合，早日开展对产品健康状态的跟踪和早期诊断技术的研究，争取在这个新技术领域也能提供给客户一些像空客一样的Airman远程监控系统之类的早期预警软件，同时根据客户反馈，及时开展飞机各个系统部件的可靠性研究，根据研究结果及时调整维修大纲，尽量减少客户的非计划性停场，从多个方面提高我们飞机制造商的服务水平和支援能力。
另外，在工程技术支援方面，空客的支援体系也有很多国内的飞机制造商可以借鉴的地方，空客的支援体系可以形象地说有："急救"——AOG和事故处理；"门诊"——外场支援和故障处理；"保健"——技术通报、技术咨询和维护支援；"巡诊"——客户运营监控等。空客总部图卢兹设有24小时技术支援中心AIRTAC（Airbus Technical AOG Centre）.这个中心受理全球范围内所有空客系列飞机的AOG问题。在这个部门集合了各个专业的精英（机电、电子、结构等），并且承诺在收到AOG邮件后的4个小时内给出修复方案，这是空客的“急救”部门。“门诊”则属于各个相关专业的技术支援部门，他们负责除AOG外的所有的技术支援，只是这种支援会在2-4天内完成，而不是AIRTAC承诺的4个小时，“保健”则通过AD，SB，SIL等技术文件来实现，“巡诊”则由空客派驻在各个站点的空客代表来实现，基本上空客的工程技术支援就是通过这四个方面紧密结合共同完成的。但工程支援又不是简单的工程设计技术的翻版，因为它更偏重于突发的、个性的、经验的故障判断和解决问题的能力。这种业务不仅是要懂得系统正常工作的原理，更需要有识别非正常现象和原因的本领，它不同于飞机设计和制造，却是一种对设计、制造工程技术的补充。工程支援在功能和原理上与医院的急诊部门有"异曲同工"之处，其核心是快速故障诊断和维持基本飞行条件（类似保持生命体征）的本领，这也就形成工程支援特有的技术元素，也是与设计工程区别的元素。这需要经验沉积，需要信息监测、信息解读、故障判断和诊治（维修）方案等一系列环节的技术底蕴，也需要特色的运行管理体系。在这方面波音和空客已经走在了前面，波音已经完成并建立了针对波音飞机的结构损伤3D模型的软件，客户可以在波音的客户服务网站上进行损伤的填报，在填报完损伤的同时，针对该架飞机损伤模型就已经在波音的数据库中建立，波音的工程师可以通过3D模型建立对损伤的直观了解，确定位置而无需像以前一样需要客户拍照再发邮件，当然空客也正在建立相似的软件。空客公司目前正在开发基于JAVA平台的手册系统，未来空客的所有手册会集成于这个JAVA平台下，可以实现各个手册间的一键链接，非常的先进，同时也可以帮助工程师节省大量的排故时间，不用奔波于各个不同的手册系统。这种先进的数字化的技术服务，对于目前的中国民航是非常需要的，据我所知，目前国内还没有一家航空公司或制造商能够提供或开发这一类的软件，而同时国内的航空公司又面临着机型繁杂，数量增长迅速，技术难点大、管理涉及面多的特点，使之更需要一个数字化平台的支持以保障工作的有效性，而经验数据库的建立、智能软件开发、信息的快速共享和外场数字化便携工具研制等，将会是信息化、数字化技术应用的重点，也将会是工程支援创新的技术基础。在这方面国内的飞机制造商更需要直面这些挑战，截止目前，新舟系列飞机已经售出200余架，已覆盖了亚、非、拉丁美洲的15个国家，在国内外260多条航线上运营，同时ARJ系列有252架订单（包括确认订单和意向订单），已形成了中国民用飞机的国际影响力，下面我们需要做的就是尽量提高我们的服务水平和技术能力，尽快建立基于这些飞机的数字化平台，扩大我们的影响力，尽管我们目前的基础还薄弱，实力还不够强大，但我们从现在开始就必须脚踏实地地从一个环节一个环节的开始做，开始考虑飞机未来技术支援的问题，及早建立飞机的数据化平台，及时跟上世界飞机发展的形式，这样我们的航空工业才能在未来的世界航空市场占据一席之地。飞机买卖并不是一锤子的买卖，飞机更需要比汽车来的更仔细，更专业，更精确，更有计划性的维护，而数字化技术服务的建立则将是我们大飞机项目的强有力的助力。
不积跬步无以至千里，我们正是要从先进的管理经验中不断汲取对我们工作有帮助的，能够提高我们管理水平的要素，去提炼，去升华成为我们自己的制度或要求，才能做到以人之长，克己之短。而东航西安维修基地作为西北地区最大的“飞机医院”，我们更要从体系上不断加强精细化管理，及早建立经验数据库，利用好现有的系统平台，在平台上进行不断的更新、改进，并从细微处着手，建立好严密的规章制度，才能保证每一架出厂的飞机健健康康的投入运营，为旅客提供舒适，安全，正点的旅程，为公司提供可靠运力，为公司的效益提供坚实的保证。
参考文献
[1]中国民航局.民航运输信息.2015年第1期.
[2]中国民航局.运输研究.2014年第2期.
[3]Sabine S. KLAUKE.MAINTENANCE.AIRBUS TECHNICAL MAGAZINE OCTOBER 2015.