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新西兰航空公司的首席执行官Ralph Norris曾说道：“每一个成功的企业都是建立在服务之上。”勿庸置疑，“服务”已成为每一个行业、企业在国际化竞争中立足脚跟的重要因素。在服务产业中，服务质量的高低最受关注。现代物流业已被国家“十一五”规划明确为服务行业，然而，服务水平低已成为目前我国物流业发展面临的一个突出问题。