【摘 要】
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我国民航历来对服务质量高度重视,民航局相关业务司局持续多年开展服务质量提升的专项行动,并将服务质量提升列入民航“1+10”全面深化改革清单,靶向施策、专项督办.然而因为
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我国民航历来对服务质量高度重视,民航局相关业务司局持续多年开展服务质量提升的专项行动,并将服务质量提升列入民航“1+10”全面深化改革清单,靶向施策、专项督办.然而因为国内各个航空公司管理能力差异和服务质量评价维度多样性,最终导致服务质量管控水平不一,业内也没有统一的管控办法.在局方发布《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南(征求意见稿)》之际,笔者在航司现有服务质量管控水平的基础上,结合自己多年工作实践,从服务质量评价指标设计以及服务质量管控措施两方面,对民航服务质量管控体系构建展开创新思考,旨在抛砖引玉,为新时代民航高质量发展背景下我国航空公司服务质量管控能力全面、多领域提升建言献策.
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