论文部分内容阅读
摘要：随着现代物流在全球的兴起，港口集团货源系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足港口集团总部及下属单位使用的，实现总部对客户资源的集中管理、监控，同时又能够保证下属单位分布式应用，客户资源管理平台、销售平台和服务平台。实现港口集团以客户为中心的企业经营管理模式的转变，优化业务流程和资源配置，提高销售、服务效率，全面提高整体营销能力和获利能力。
关键字：港口业务 码头业务 港口库场 业务计费
1 概述
随着现代物流在全球的兴起，服务从原材料开采开始，经过生产加工、配送营销等各道程序，直至消费后废旧处理为止的全部“物质流动”供应链，已成为一种新的业务运作和经营模式。从港口业务的发展方向考察，港口除了继续发挥其装卸集疏船货的运输功能外，还将主动参与和组织与现代有关的各个物流环节的业务活动及其彼此之间的衔接与协调，成为全球国际贸易和运输体系中的主要基地。
综合物流时代及未来港口的功能更加广泛，将朝着全方位增值服务中心的方向发展，港口物流应具备5个“中心”的功能：①物流服务中心；②商务中心；③信息与通信服务中心；④现代产业中心；⑤后勤服务中心。
满足了这些条件，并能成功地进行市场营销，港口才能增强竞争力和发展后劲，巩固和提高在综合运输物流链中的地位和作用，也才可能成为枢纽中心和腹地经济与贸易发展的重要门户。
2 建设目标、内容及功能原则
2.1 总体目标
港口集团货源系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足港口集团总部及下属单位使用的，实现总部对客户资源的集中管理、监控，同时又能够保证下属单位分布式应用，客户资源管理平台、销售平台和服务平台。通过系统的实施，实现港口集团以客户为中心的企业经营管理模式的转变，优化业务流程和资源配置，加强销售、服务部门工作协同，提高销售、服务效率，从而维系更密切的客户关系，全面提高整体营销能力和获利能力。
2.2 建设内容
2.2.1 系统管理
拥有账套管理、公司目录管理、建公司账、用户管理、用户组设置、权限管理、用户界面定制、系统日志管理、系统监视器等。
2.2.2 基础数据
①类别设置：a客户类别：系统支持客户分类管理，客户有多种分类方式，主要类别有：集团企业客户和个体客户；潜在客户和正式客户；正式客户分为基盘客户和VIP客户。b服务类别、服务项目类别。②服务档案。③价格管理。④堆放仓库档案。⑤公司、部门、职员档案。
2.2.3 货源客户管理
①客户档案：对客户自然属性档案进行增删改查操作。客户查询支持多种查询方式和查询条件，如按客户生日、爱好进行客户关怀、组织；企业客户按联系人查询等。组织结构：对企业大客户建立企业组织结构图，便于大客户关系维系和销售跟进。②客户交易、服务历史记录：a客户交易历史记录：合同记录、订单记录、缴款记录、发票记录、贷款记录。b客户服务历史记录：客户回访、客户投诉处理、客户关怀、会员活动等。③客户分析。④客户关怀：系统能够按照客户类别（级别）、客户满意度等特定对象进行客户关怀设置，并进行客户关怀记录和评估。通过客户关怀能够实现对客户的有效激励和关系维系。关怀的内容有客户保养提示、客户续保、客户生日问候、会员活动、礼品赠送、关怀等。
2.2.4 营销管理：销售管理（SFA），销售合同管理，回款/催款管理，销售计划管理，销售统计、绩效报表，客户回访，客户投诉，客户满意度调查，服务统计、绩效报表。
2.2.5 市场管理
市场管理支持港口企业的市场管理工作，主要功能包括：
①竞争对手管理（竞争对手档案、竞争对手产品、竞争对手客户、竞争对手信息录入、竞争对手分析）。②市场信息管理（市场信息采集、市场调查、活动记录、活动效果评估）。
2.2.6 知识库管理
系统提供对营销案例、培训教材、技术、产品知识的系统化管理，建立公司级的知识管理平台。
2.2.7 决策查询
统计分析报表：①客户（客户新增统计分析、客户流失统计分析（服务站）、客户满意度调查统计分析、客户价值度评估分析、客户战败分析）。②销售（意向统计、成单统计、服务销售汇总和明细表、销售人员销售明细表、销售漏斗、绩效管制看板）。③服务项目（服务进销存明细表、服务出入库汇总表、服务实际库存量查询、服务类别超储短缺分析表、客户回访统计、客户投诉统计、质量反馈统计、业务接待业绩一览表、营业日和月报表）。
3 实施原则
3.1 先进性
本系统基于Internet技术，B/S结构，支持集团应用、远程应用和移动办公。基于先进的网络计算技术（NetworkComputing），采用分布式处理模式，支持主流大型数据库SQLSERVER、ORACLE等。
3.2 适用性
本系统设计充分考虑到行业的应用特性，体现港口服务应用特性。本系统的设计充分考虑使用者的应用个性，满足企业各级人员的应用要求。公司领导层：提供数据综合查询功能，方便领导的使用；业务部门经理（主管）：提供部门级数据综合查询功能和单据审核、计划制定、过程管理、控制功能。业务人员：提供单据录入、数据处理、业务执行等功能。
3.3 扩充性
系统能够提供客户化开发工具，可动态设置业务流和数据流，充分考虑到企业将来的扩展要求，适应企业未来由于下属单位增加、机构调整、业务流程变化、人员变化带来的管理要求。
系统采用组件技术，系统业务各功能模块服務等既可以单独使用，亦可组合使用，满足企业多业务单元的应用要求，如独立的市场管理、销售销售、服务应用等。
3.4 可靠性
本系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安全可靠。在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行。
3.5 安全性
在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从公司网外部只可访问对外信息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取。因本系统采用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。在应用软件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制，通过对各级人员及不同人员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数据，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。系统核心数据传输时，采用加密设置，即使非法用户截获了信息，也无从破解。
3.6 可集成性
本系统在满足企业客户业务管理系统要求的基础上，充分考虑企业管理信息系统的集成应用。本系统支持通过XML标准数据交换平台，实现与港口生产系统的集成应用，做到单据、数据一次录入，达到数据的实时传输、共享。本系统采用XML技术，保证了接口的标准性与通用性，以及EDI之间的相互传输。
4 总结
导入货源系统后，能更好的提高服务的质量，给集团创造更大的价值。
①利用信息技术辅助企业实施客户战略，实现以客户为中心营销模式的转变。②利用Internet技术辅助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。③有效收集、管理客户需求信息，指导新产品的设计推广。④在进行客户分析的基础上，指导企业进行市场细分（Segmenting）、确定目标市场（Targeting）和进行准确的产品市场定位（Positioning），指导企业制订更有效的营销、企划方案。⑤通过销售能力自动化（SFA），加强销售人员过程管理，提高销售效率，压缩销售周期，提高销售成功率。⑥通过建立统一的客户服务平台，整合客户的联络管道，统一客户的接触点，提高客户满意度和客户服务效率。⑦通过完善的客户服务，达到留住老客户、吸引新客户的目的，带来更多的销售机会。⑧借助于信息管理手段，加强管理过程控制，提高企业整体营销、服务能力。⑨奠定企业开展数据库营销的基础，实现一定程度的1对1营销服务。⑩通过货源系统建立起与整企业快速信息反馈机制，密切企业与厂商的合作关系。 建立企业级知识管理平台。 货源系统的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标（KPI）进行量化评估。
参考文献：
[1]Jim Arlow.《UML and the Unified Process》[M].机械工业出版社，2005年.第一版.
[2]Christian Nagel、Bill Evien.《Professional C# 2005 with.NET 3.0》[M].清华大学出版社，2007年.第五版.
[3]谈竹贤，王毅，赵景亮.《Oracle9i PL/SQL从入门到精通》[M].中国水利水电出版社，2002年.第一版.
关键字：港口业务 码头业务 港口库场 业务计费
1 概述
随着现代物流在全球的兴起，服务从原材料开采开始，经过生产加工、配送营销等各道程序，直至消费后废旧处理为止的全部“物质流动”供应链，已成为一种新的业务运作和经营模式。从港口业务的发展方向考察，港口除了继续发挥其装卸集疏船货的运输功能外，还将主动参与和组织与现代有关的各个物流环节的业务活动及其彼此之间的衔接与协调，成为全球国际贸易和运输体系中的主要基地。
综合物流时代及未来港口的功能更加广泛，将朝着全方位增值服务中心的方向发展，港口物流应具备5个“中心”的功能：①物流服务中心；②商务中心；③信息与通信服务中心；④现代产业中心；⑤后勤服务中心。
满足了这些条件，并能成功地进行市场营销，港口才能增强竞争力和发展后劲，巩固和提高在综合运输物流链中的地位和作用，也才可能成为枢纽中心和腹地经济与贸易发展的重要门户。
2 建设目标、内容及功能原则
2.1 总体目标
港口集团货源系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足港口集团总部及下属单位使用的，实现总部对客户资源的集中管理、监控，同时又能够保证下属单位分布式应用，客户资源管理平台、销售平台和服务平台。通过系统的实施，实现港口集团以客户为中心的企业经营管理模式的转变，优化业务流程和资源配置，加强销售、服务部门工作协同，提高销售、服务效率，从而维系更密切的客户关系，全面提高整体营销能力和获利能力。
2.2 建设内容
2.2.1 系统管理
拥有账套管理、公司目录管理、建公司账、用户管理、用户组设置、权限管理、用户界面定制、系统日志管理、系统监视器等。
2.2.2 基础数据
①类别设置：a客户类别：系统支持客户分类管理，客户有多种分类方式，主要类别有：集团企业客户和个体客户；潜在客户和正式客户；正式客户分为基盘客户和VIP客户。b服务类别、服务项目类别。②服务档案。③价格管理。④堆放仓库档案。⑤公司、部门、职员档案。
2.2.3 货源客户管理
①客户档案：对客户自然属性档案进行增删改查操作。客户查询支持多种查询方式和查询条件，如按客户生日、爱好进行客户关怀、组织；企业客户按联系人查询等。组织结构：对企业大客户建立企业组织结构图，便于大客户关系维系和销售跟进。②客户交易、服务历史记录：a客户交易历史记录：合同记录、订单记录、缴款记录、发票记录、贷款记录。b客户服务历史记录：客户回访、客户投诉处理、客户关怀、会员活动等。③客户分析。④客户关怀：系统能够按照客户类别（级别）、客户满意度等特定对象进行客户关怀设置，并进行客户关怀记录和评估。通过客户关怀能够实现对客户的有效激励和关系维系。关怀的内容有客户保养提示、客户续保、客户生日问候、会员活动、礼品赠送、关怀等。
2.2.4 营销管理：销售管理（SFA），销售合同管理，回款/催款管理，销售计划管理，销售统计、绩效报表，客户回访，客户投诉，客户满意度调查，服务统计、绩效报表。
2.2.5 市场管理
市场管理支持港口企业的市场管理工作，主要功能包括：
①竞争对手管理（竞争对手档案、竞争对手产品、竞争对手客户、竞争对手信息录入、竞争对手分析）。②市场信息管理（市场信息采集、市场调查、活动记录、活动效果评估）。
2.2.6 知识库管理
系统提供对营销案例、培训教材、技术、产品知识的系统化管理，建立公司级的知识管理平台。
2.2.7 决策查询
统计分析报表：①客户（客户新增统计分析、客户流失统计分析（服务站）、客户满意度调查统计分析、客户价值度评估分析、客户战败分析）。②销售（意向统计、成单统计、服务销售汇总和明细表、销售人员销售明细表、销售漏斗、绩效管制看板）。③服务项目（服务进销存明细表、服务出入库汇总表、服务实际库存量查询、服务类别超储短缺分析表、客户回访统计、客户投诉统计、质量反馈统计、业务接待业绩一览表、营业日和月报表）。
3 实施原则
3.1 先进性
本系统基于Internet技术，B/S结构，支持集团应用、远程应用和移动办公。基于先进的网络计算技术（NetworkComputing），采用分布式处理模式，支持主流大型数据库SQLSERVER、ORACLE等。
3.2 适用性
本系统设计充分考虑到行业的应用特性，体现港口服务应用特性。本系统的设计充分考虑使用者的应用个性，满足企业各级人员的应用要求。公司领导层：提供数据综合查询功能，方便领导的使用；业务部门经理（主管）：提供部门级数据综合查询功能和单据审核、计划制定、过程管理、控制功能。业务人员：提供单据录入、数据处理、业务执行等功能。
3.3 扩充性
系统能够提供客户化开发工具，可动态设置业务流和数据流，充分考虑到企业将来的扩展要求，适应企业未来由于下属单位增加、机构调整、业务流程变化、人员变化带来的管理要求。
系统采用组件技术，系统业务各功能模块服務等既可以单独使用，亦可组合使用，满足企业多业务单元的应用要求，如独立的市场管理、销售销售、服务应用等。
3.4 可靠性
本系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安全可靠。在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行。
3.5 安全性
在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从公司网外部只可访问对外信息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取。因本系统采用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。在应用软件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制，通过对各级人员及不同人员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数据，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。系统核心数据传输时，采用加密设置，即使非法用户截获了信息，也无从破解。
3.6 可集成性
本系统在满足企业客户业务管理系统要求的基础上，充分考虑企业管理信息系统的集成应用。本系统支持通过XML标准数据交换平台，实现与港口生产系统的集成应用，做到单据、数据一次录入，达到数据的实时传输、共享。本系统采用XML技术，保证了接口的标准性与通用性，以及EDI之间的相互传输。
4 总结
导入货源系统后，能更好的提高服务的质量，给集团创造更大的价值。
①利用信息技术辅助企业实施客户战略，实现以客户为中心营销模式的转变。②利用Internet技术辅助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。③有效收集、管理客户需求信息，指导新产品的设计推广。④在进行客户分析的基础上，指导企业进行市场细分（Segmenting）、确定目标市场（Targeting）和进行准确的产品市场定位（Positioning），指导企业制订更有效的营销、企划方案。⑤通过销售能力自动化（SFA），加强销售人员过程管理，提高销售效率，压缩销售周期，提高销售成功率。⑥通过建立统一的客户服务平台，整合客户的联络管道，统一客户的接触点，提高客户满意度和客户服务效率。⑦通过完善的客户服务，达到留住老客户、吸引新客户的目的，带来更多的销售机会。⑧借助于信息管理手段，加强管理过程控制，提高企业整体营销、服务能力。⑨奠定企业开展数据库营销的基础，实现一定程度的1对1营销服务。⑩通过货源系统建立起与整企业快速信息反馈机制，密切企业与厂商的合作关系。 建立企业级知识管理平台。 货源系统的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标（KPI）进行量化评估。
参考文献：
[1]Jim Arlow.《UML and the Unified Process》[M].机械工业出版社，2005年.第一版.
[2]Christian Nagel、Bill Evien.《Professional C# 2005 with.NET 3.0》[M].清华大学出版社，2007年.第五版.
[3]谈竹贤，王毅，赵景亮.《Oracle9i PL/SQL从入门到精通》[M].中国水利水电出版社，2002年.第一版.