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服务,从生产运作管理的角度来看,是电信运营企业向社会提供的无形产品.提高服务水平,仅靠窗口单位或经营部门的努力是难以胜任的,近年来反映出来的服务质量波动、前后台关系不顺等问题就充分证明了这一点.如何提高服务水平?笔者以为,应该站在产品的角度、站在生产与运作管理的角度,充分认识过程管理的重要性,并将过程管理的方法和手段应用到企业的实际工作之中.