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如今日益深入的信息化进程,让客户关系管理系统(CRM)与企业资源计划系统(ERP)走入越来越多的企业,一些老的问题随着信息化的实施迎刃而解,但同时也滋生了一些新的问题。相互孤立的ERP与CRM如何联手,让企业的CIO们忧心忡忡。
CRM可以提高客户满意度,抓住客户购买机会从而为企业赚钱,主要体现在对企业外客户信息的管理;而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱,主要体现在对内的资源管理。一个对外,一个对内,两者似乎可以各行其道而彼此隔离,但为企业创造价值的根本内涵,让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。笔者将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。
切入点一:客户挖掘 强强联合
CRM有相关的工具,能够帮企业找出优质客户。如通过客户历史订单的金额,产品的利润贡献率,客户投诉等参数,来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具,帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额,所购买的产品对利润水平等等。所以两者之间的部份功能是相通的,而且,CRM分析的相关数据,很大部分来之于ERP系统,如产品的毛利率、历史下单汇总等。
两个系统相互独立,则每次下定单时,要分别在两个系统中开立,产品的利润率也只能按照标准的利润水平,而不能跟踪到每张定单的实际利润水平。这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。
而通过整合,在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去,或者在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享,不用重复输入;而且ERP系统可以根据每批产品、每张订单计算实际成本,CRM可以从ERP中取得成本数据,那么分析客户的利润贡献率,可以更加精确和实际。
切入点二:客户管理 以一当二
ERP与CRM都要用到客户的一些基本信息,有些还是比较敏感的信息,如客户联系人、信用额度、付款条件等信息。
相对来说,ERP对客户管理的功能稍弱,因其重点不是放在客户的管理之上,而是放在提升企业的管理效率之上。而CRM则比较关注客户的管理,如客户投诉的追踪处理上,客户信息也是CRM系统比较全面,可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来,实现数据共享,客户信息只需输入一次,即可实现两个系统的共同调用,大大减少业务人员的工作强度,而避免以往的抱怨。
切入点三:产品管理 牵CRM而动ERP
CRM與ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中,会记录给客户的历史报价情况,以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复,研发部门能快速的生成产品基本信息,防止在业务部门、生产部分、研发部门之间,存在多个版本的产品信息表,这是很多企业急切需要解决的问题。
多个部门之间存在着多个版本的信息表,一方面是要对数据进行重复输入,造成工作的浪费,另一方面,数据不共享,容易出现错误,而且因数据更新等原因,很可能导致多个部门之间,数据不一致,从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映,而没有在ERP系统中反映出来,使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产,最后导致客户的投诉。因此,CRM与ERP系统中的产品数据库的统一则显得尤为重要。
切入点四:订单管理 以尺之长避寸之短
ERP和CRM都有订单管理,两者可以说是完全重叠的。在实际工作中,很多企业把报价等相关作业在CRM系统中做,而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做,把客户下单的作业人为的分开了,这种做法是不准确的,容易造成错误。
在每次下订单前,业务员都要跟客户进行多次的协商,小到产品的颜色,大到产品的规格尺寸功能,及其价格等,来来往往要进行几十次的沟通,若让ERP来记录这些沟通历史,则显得有点累赘,而让CRM来做这些事情,则变得游刃有余。把两者整和起来,让CRM做相关的订单前的准备工作,等客户最终确认产品信息和价格后,能自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单,这样可以实现双方的相互补充。
切入点五:营销管理 追根溯源
CRM系统与ERP系统两者虽然都有销售管理功能,但是两者的侧重点不同。CRM系统在销售管理方面强调的是过程,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等,而ERP系统中更多地强调结果,讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具,是ERP望尘莫及的。但CRM中营销工具所要用到的很多参数,都是ERP系统提供的。
如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大,作为下一年度重点推广的产品,ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如,CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润,重点客户的一些个性化需求是否反映到产品的生产中去,交期是否都能满足等等,这些数据都来源与ERP系统。
若两者没有进行整和,这些数据都要先从ERP系统计算出来,然后再填入到CRM系统中去,费时又费力,而且,容易出现错误。
切入点六:客户满意度 合二为一
ERP系统由于其重点是企业内部,所以对于外部的客户满意度,只简单的提供一些客户投诉记录、解决情况,而没有记录跟客户详细沟通的过程。CRM则会对客户进行全面管理,强调对客户的关怀,从而提高客户满意度。因此,二者整合和的理想结果是,通过统一的客户满意度管理,实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库,而两个系统所需的数据可尽其所需。
CRM可以提高客户满意度,抓住客户购买机会从而为企业赚钱,主要体现在对企业外客户信息的管理;而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱,主要体现在对内的资源管理。一个对外,一个对内,两者似乎可以各行其道而彼此隔离,但为企业创造价值的根本内涵,让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。笔者将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。
切入点一:客户挖掘 强强联合
CRM有相关的工具,能够帮企业找出优质客户。如通过客户历史订单的金额,产品的利润贡献率,客户投诉等参数,来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具,帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额,所购买的产品对利润水平等等。所以两者之间的部份功能是相通的,而且,CRM分析的相关数据,很大部分来之于ERP系统,如产品的毛利率、历史下单汇总等。
两个系统相互独立,则每次下定单时,要分别在两个系统中开立,产品的利润率也只能按照标准的利润水平,而不能跟踪到每张定单的实际利润水平。这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。
而通过整合,在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去,或者在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享,不用重复输入;而且ERP系统可以根据每批产品、每张订单计算实际成本,CRM可以从ERP中取得成本数据,那么分析客户的利润贡献率,可以更加精确和实际。
切入点二:客户管理 以一当二
ERP与CRM都要用到客户的一些基本信息,有些还是比较敏感的信息,如客户联系人、信用额度、付款条件等信息。
相对来说,ERP对客户管理的功能稍弱,因其重点不是放在客户的管理之上,而是放在提升企业的管理效率之上。而CRM则比较关注客户的管理,如客户投诉的追踪处理上,客户信息也是CRM系统比较全面,可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来,实现数据共享,客户信息只需输入一次,即可实现两个系统的共同调用,大大减少业务人员的工作强度,而避免以往的抱怨。
切入点三:产品管理 牵CRM而动ERP
CRM與ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中,会记录给客户的历史报价情况,以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复,研发部门能快速的生成产品基本信息,防止在业务部门、生产部分、研发部门之间,存在多个版本的产品信息表,这是很多企业急切需要解决的问题。
多个部门之间存在着多个版本的信息表,一方面是要对数据进行重复输入,造成工作的浪费,另一方面,数据不共享,容易出现错误,而且因数据更新等原因,很可能导致多个部门之间,数据不一致,从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映,而没有在ERP系统中反映出来,使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产,最后导致客户的投诉。因此,CRM与ERP系统中的产品数据库的统一则显得尤为重要。
切入点四:订单管理 以尺之长避寸之短
ERP和CRM都有订单管理,两者可以说是完全重叠的。在实际工作中,很多企业把报价等相关作业在CRM系统中做,而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做,把客户下单的作业人为的分开了,这种做法是不准确的,容易造成错误。
在每次下订单前,业务员都要跟客户进行多次的协商,小到产品的颜色,大到产品的规格尺寸功能,及其价格等,来来往往要进行几十次的沟通,若让ERP来记录这些沟通历史,则显得有点累赘,而让CRM来做这些事情,则变得游刃有余。把两者整和起来,让CRM做相关的订单前的准备工作,等客户最终确认产品信息和价格后,能自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单,这样可以实现双方的相互补充。
切入点五:营销管理 追根溯源
CRM系统与ERP系统两者虽然都有销售管理功能,但是两者的侧重点不同。CRM系统在销售管理方面强调的是过程,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等,而ERP系统中更多地强调结果,讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具,是ERP望尘莫及的。但CRM中营销工具所要用到的很多参数,都是ERP系统提供的。
如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大,作为下一年度重点推广的产品,ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如,CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润,重点客户的一些个性化需求是否反映到产品的生产中去,交期是否都能满足等等,这些数据都来源与ERP系统。
若两者没有进行整和,这些数据都要先从ERP系统计算出来,然后再填入到CRM系统中去,费时又费力,而且,容易出现错误。
切入点六:客户满意度 合二为一
ERP系统由于其重点是企业内部,所以对于外部的客户满意度,只简单的提供一些客户投诉记录、解决情况,而没有记录跟客户详细沟通的过程。CRM则会对客户进行全面管理,强调对客户的关怀,从而提高客户满意度。因此,二者整合和的理想结果是,通过统一的客户满意度管理,实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库,而两个系统所需的数据可尽其所需。