【摘 要】
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目的探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起,该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷,比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况
【机 构】
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上海交通大学医学院附属第九人民医院
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目的探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起,该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷,比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后,医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前(χ~2=4.258~13.632,P<0.05),门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前(t/χ~2=3.367~120.277,P<0.05);患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前(t=17.531~29.849,P<0.05),满意度93.80%明显高于实施前75.40%(χ~2=64.966,P<0.05)。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略,有助于强化医院制度落实,提高医疗服务质量,降低医疗纠纷发生率。
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