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高等专科教育、高等职业教育和成人高等教育(简称高职高专教育)人才培养工作的基本思路是:以教育思想、观念改革为先导,以教学改革为核心,以教学基本建设为重点,注重提高质量,努力办出特色,形成能主动适应经济社会发展需要、特色鲜明、高水平的高职高专教育人才培养模式。在各类高职高专院校中,培养人才是根本任务,提高质量是永恒的主题。高职高专图书馆作为院校基本建设机构,在特色建校、人才培养、终身教育等方面起着举足轻重的作用。高等职业教育的特色、发展需求给高职高专图书馆的发展带来机遇和挑战。图书馆开展人性化服务,抓质量、树品牌,是把握机遇迎接挑战的最好方式。
一、高职高专教育及图书馆人性化服务的特点
高职高专教育占据整个高等教育的半壁江山,高职高专教育为高等职业教育多样化和终身化教育体系的建立打下了一个很好的基础。以人为本的职业教育不仅使受教育者从中学到技能,而且发展了自我,提高了开发创新能力,增强了工作责任感。院校的建设要服务于社会,要培养社会一线需要的人才,对学生的定位是培养技术应用型人才,换句话说就是高级的蓝领和初级的白领。社会的进步与发展不但需要钱学森类的知识型创新人才,也需要铁人王进喜类的技能型应用人才。高职高专院校大多由办学历史较为悠久的中专学校合并组建、升格或成人职业教育转换而来,学生教育层次不同但要求服务多样化,学校办学时间长资源不丰富但有馆藏特色,图书馆人员少且整体素质不高,馆舍面积小且现代化水平低,种种特点让我们认识到图书馆开展人性化服务的重要和难度。随着社会的进步、经济的繁荣和公民文明程度的提高,社会各行各业都纷纷打出人性化服务的招牌。各行各业的做法给了我们很好的启示。图书馆在时代潮流中如果要抓住机遇迎接挑战,就要将人性化服务渗透到图书馆的各个层面. 根据读者的不同特点,采用具有个性特点的服务手段,认识读者的多样性,有针对性开展服务、提高服务效率就是人性化服务追求的目标。
二、高职高专图书馆人性化服务的重要性
我们的服务理念受传统思想影响根深蒂固,形成了读者来图书馆就是看书,图书馆对读者也只是简单的借与还的观念,忽视了读者的心理感受与生理体验。随着现代图书馆的发展,这种陈旧的观念显然不适应新时代的要求。要符合社会对高职教育需求,符合高职高专对图书馆发展的需求,高职高专图书馆需要以人性化服务为手段,在变革中求发展,向读者提供全面、深层、优质、满意的服务。因此如何尊重、理解、关怀读者,如何为读者提供最温馨的“人性化服务”,即充满人情味的阅读环境和服务举措,让读者感受人文关怀显得尤为重要。
1. 人性化服务是高职高专图书馆走出困境的方法之一
高职高专人性化服务需提到图书馆发展的日程上来,高职高专图书馆只有坚持人性化服务理念,创新服务项目,才能摆脱图书馆经费少、资源少、读者少的困境。吉林地方图书馆与高校图书馆为读者着想建立的“图书馆联盟”,读者持通阅卡可查阅各成员馆馆藏,通借通还一张借书卡免费“通行”,远程借阅足不出户借书看书,这种人性化服务很值得借鉴。
2.人性化服务是图书馆赢得市场的重要保证
高职高专图书馆在市场经济大潮中赢得了读者,就赢得了市场,也就赢得了高职高专图书馆的发展。读者有什么样的需求,高职高专图书馆就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段,在竞争中求胜利,站稳脚跟,求得高职高专图书馆的生存与发展。中山图书馆铺设的盲人导向带,帮助来馆的视障者进入阅览室,盲人可到图书馆“看书”,通过盲人专用电脑为盲人提供上网、读书、读报等服务,让盲人也平等地享有公共图书馆的文化资源。在激烈的市场竞争中,图书馆的人性化服务显示出无限生机和活力,对高职高专图书馆也不例外。
3.人性化服务是奠定现代高职高专图书馆发展的基础
人性化服务体现在服务过程的每一个环节,只要是读者需要的,高职高专图书馆都尽量给予满足,做到“高效、快捷、方便、亲切”。反之,读者在高职高专图书馆服务过程中,若其中的某一个环节服务不到位,就会前功尽弃。过去,读者反映最多的服务态度问题,就是很好的例证。图书馆不一定要气派但服务一定要一流。任何事情、任何服务不在大小,而在于你是否做到位,而到位的细节服务,正是图书馆赢得读者的一个重要砝码。图书馆立足人文建设,突出人本管理,营造人性化服务氛围,科技文化与人文文化齐头并进,这才是高职高专图书馆发展的基础与希望。
三、高职高专图书馆人性化服务的措施
认识读者的多样性,根据读者的不同特点,有针对性地开展服务就是人性化服务追求的目标,读者的个性需求是服务的最高标准。读者个性需求得到了满足,就得到了“最完美的服务”。人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求,要有“没有最好,只有更好”的服务理念,要不断跨越和创新。人性化服务不只是对读者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱,更要提升自身的素质,为读者提供更多的人文关爱和精神享受,以增加服务内涵。因此,高职高专图书馆工作人员要不断学习,不断创新,不断去想去做,实现新的跨越。
1.提高道德修养,深化思想认识
人性化服务的理念要深刻地融入人心,形成共同的价值观和愿望,使人性化服务成为每位馆员的自觉行为,而不是外在约束。以往的图书馆是等读者上门,然后提供相应的服务,这样的服务是停留在浅层的、封闭式的服务方式。现今由于信息网络化发展,图书馆员一定要顺应形势,适应时代发展的要求。改变观念,人性化服务要融入到我们每一个图书馆人员的理念之中。图书馆应真正树立起以人为本的服务理念,把服务作为图书馆发展生存、增强竞争力的立足之本,只有牢固树立了这种观念,才能在实际运作中脚踏实地,讲求实效。一是图书馆领导层要改变观念,将“以管理为中心”转化为“以读者为中心”,要彻底摈弃旧的管理理念,学习并运用人本管理理念,在图书馆实施人性化管理,以德治馆;二是广大图书馆工作人员要改变观念,人性化服务是提供高质量高水平的服务,因此要不断学习和创新,努力做到以人为本,以德立身,提高道德修养,“以一流的质量使读者放心,以一流的服务使读者称心,以一流的环境使读者舒心”。工作人员开展人性化服务要做到积极主动、热情周到、态度和蔼、解说耐心、说话清晰、待人礼貌。
2. 不断改革创新,拓展服务内容
人性化服务不光是在形式上的新颖、多样,主要是在内容上扩大其内涵,延伸其价值。一要改变旧有的服务模式,拓展服务内容,变被动服务为主动服务,如结合院校师生的特点,不断开拓创新,以灵活开放的方式服务于读者,促进服务工作向深层次开展;二要增加服务项目,要以读者为中心,使服务内容更注重人性化。如带有浓厚的人性化色彩的现代网络信息服务是一种面向广大读者和向人们提供尽可能全面和丰富的信息服务;三要延伸服务对象,比如高职高专图书馆可利用馆藏资源和便利的网络信息为读者提供信息咨询服务, 图书馆还可以开展阅读疗法服务。在服务过程中重视本地化、专业化、个性化、可视化、层次化等以人为本、贴近读者需求,使读者在高智能的信息服务系统中轻松获得所需信息。
3.掌握现代科技,优化服务质量
提高服务质量是人性化服务的永恒主题。在开展人性化服务中,必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量,在规章制度和政策的制定上以读者为中心,努力做到细化和具有可操作性。在提高服务质量的同时,亦必须注重服务水平的提高。不断更新高职高专图书馆自身的硬件设施,适应教育教学的发展需求。图书馆工作者要有为人民服务的思想,更要有为人民服务的本领。图书馆的知识化、网络化、数字化,使服务工作向更快、更高、更简、更准的方面发展。在强调技术含量的同时,对传统的服务还要加大改革力度。要热情、周到地指导师生进行检索工作,或帮助他们利用多渠道的检索手段,或凭自己工作的经验帮助他们节省时间;耐心解答读者的疑问;配合学校科研课题的服务;对不同知识层次的学生提供相适应的服务和帮助,及时向他们推荐新书、好书或所需的同类书目,从而使他们获取更全面的信息。这样高职高专图书馆的服务就上升为深层次、全面、高技术含量的高质量服务。
4.营造和谐服务环境,建设书香校园
营造和谐的人性化服务环境,不仅是看不见摸不着的氛围,更是由蕴涵着人文精神的信息资源建设、信息服务的方式、内容项目、措施等具体事物构成,要适应高职高专学科建设需要,需要建立特色馆藏,不断开拓服务领域,增加服务项目,广泛进行读者调查研究,满足读者需求,把读者或潜在的读者吸纳到图书馆来,让读者在人性化服务中深深获益.而建设书香校园要与加强学生思想道德建设结合起来。阅读是点亮人生的精神明灯,是构建学生精神家园的重要途径。在打造书香校园的过程中,可针对学生成长中出现的问题,结合未成年人思想道德建设的常规活动和主题活动,开展诸如“诚信”、“廉洁”、“善行”、“孝心”、“礼仪”、“宽容”等专项读书活动,变阅读为“悦”读,在浓郁的书香中使学生的思想素质和道德修养得以提高,人格得以完善。
5.打造特色服务,树立品牌效应
高职教育培养的是技能型应用人才,图书馆可以为读者推行“贴心服务”,创建读书活动品牌,根据读者的需求举办各类技能培训、职业教育讲座。如南山图书馆开展的“博士论坛”已经成为市读书活动中的知名品牌。高职高专图书馆要努力打造特色服务,树立品牌效应,建设高职教育领域的“清华”、“北大”名牌学校。
四、结语
高职高专图书馆开展人性化服务,图书馆工作者是非常重要的因素,要适应已升格的读者服务工作需要,必须形成一支思想过硬、高素质的图书馆员队伍。图书馆要不断加强对馆员的职业道德教育,提高馆员的事业心和敬业精神,增强其工作责任感,树立全心全意为读者服务的工作作风;培养一批既懂专业又具备计算机操作技术的图书馆馆员,目前高职高专图书馆员本科生学历的比例逐年上升,这些新鲜血液的注入无疑给图书馆带来了活力。但我们在引进人才的同时也要加强对在职人员结合岗位进行业务培训和计算机知识技能培训;鼓励图书馆员钻研业务,开展研究工作,使图书馆员真正掌握图书馆学、情报学及相关专业知识并开展专业服务。再有对我们的工作人员也要有人文关怀实行人性化管理,这样才能将人性化服务落到实处,进而不断深化图书馆读者服务工作,提高服务效益,实现高职高专人才培养目标。(作者单位:山西师范大学临汾学院图书馆)
1教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见.http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/53/info853.htm
2 计国君 .全面提升高校图书馆信息服务水平的创新体系. 大学图书馆学报,2003(4)
3范兴坤. 应对扩招:高校图书馆服务能力扩张策略研究. 大学图书馆学报,2002(6)
4何少红.图书馆与人文教育.图书馆论坛,2004,(3)
5 王淑贵..构建现代信息服务中的人文精神, 大学图书馆学报,2007,(1)
一、高职高专教育及图书馆人性化服务的特点
高职高专教育占据整个高等教育的半壁江山,高职高专教育为高等职业教育多样化和终身化教育体系的建立打下了一个很好的基础。以人为本的职业教育不仅使受教育者从中学到技能,而且发展了自我,提高了开发创新能力,增强了工作责任感。院校的建设要服务于社会,要培养社会一线需要的人才,对学生的定位是培养技术应用型人才,换句话说就是高级的蓝领和初级的白领。社会的进步与发展不但需要钱学森类的知识型创新人才,也需要铁人王进喜类的技能型应用人才。高职高专院校大多由办学历史较为悠久的中专学校合并组建、升格或成人职业教育转换而来,学生教育层次不同但要求服务多样化,学校办学时间长资源不丰富但有馆藏特色,图书馆人员少且整体素质不高,馆舍面积小且现代化水平低,种种特点让我们认识到图书馆开展人性化服务的重要和难度。随着社会的进步、经济的繁荣和公民文明程度的提高,社会各行各业都纷纷打出人性化服务的招牌。各行各业的做法给了我们很好的启示。图书馆在时代潮流中如果要抓住机遇迎接挑战,就要将人性化服务渗透到图书馆的各个层面. 根据读者的不同特点,采用具有个性特点的服务手段,认识读者的多样性,有针对性开展服务、提高服务效率就是人性化服务追求的目标。
二、高职高专图书馆人性化服务的重要性
我们的服务理念受传统思想影响根深蒂固,形成了读者来图书馆就是看书,图书馆对读者也只是简单的借与还的观念,忽视了读者的心理感受与生理体验。随着现代图书馆的发展,这种陈旧的观念显然不适应新时代的要求。要符合社会对高职教育需求,符合高职高专对图书馆发展的需求,高职高专图书馆需要以人性化服务为手段,在变革中求发展,向读者提供全面、深层、优质、满意的服务。因此如何尊重、理解、关怀读者,如何为读者提供最温馨的“人性化服务”,即充满人情味的阅读环境和服务举措,让读者感受人文关怀显得尤为重要。
1. 人性化服务是高职高专图书馆走出困境的方法之一
高职高专人性化服务需提到图书馆发展的日程上来,高职高专图书馆只有坚持人性化服务理念,创新服务项目,才能摆脱图书馆经费少、资源少、读者少的困境。吉林地方图书馆与高校图书馆为读者着想建立的“图书馆联盟”,读者持通阅卡可查阅各成员馆馆藏,通借通还一张借书卡免费“通行”,远程借阅足不出户借书看书,这种人性化服务很值得借鉴。
2.人性化服务是图书馆赢得市场的重要保证
高职高专图书馆在市场经济大潮中赢得了读者,就赢得了市场,也就赢得了高职高专图书馆的发展。读者有什么样的需求,高职高专图书馆就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段,在竞争中求胜利,站稳脚跟,求得高职高专图书馆的生存与发展。中山图书馆铺设的盲人导向带,帮助来馆的视障者进入阅览室,盲人可到图书馆“看书”,通过盲人专用电脑为盲人提供上网、读书、读报等服务,让盲人也平等地享有公共图书馆的文化资源。在激烈的市场竞争中,图书馆的人性化服务显示出无限生机和活力,对高职高专图书馆也不例外。
3.人性化服务是奠定现代高职高专图书馆发展的基础
人性化服务体现在服务过程的每一个环节,只要是读者需要的,高职高专图书馆都尽量给予满足,做到“高效、快捷、方便、亲切”。反之,读者在高职高专图书馆服务过程中,若其中的某一个环节服务不到位,就会前功尽弃。过去,读者反映最多的服务态度问题,就是很好的例证。图书馆不一定要气派但服务一定要一流。任何事情、任何服务不在大小,而在于你是否做到位,而到位的细节服务,正是图书馆赢得读者的一个重要砝码。图书馆立足人文建设,突出人本管理,营造人性化服务氛围,科技文化与人文文化齐头并进,这才是高职高专图书馆发展的基础与希望。
三、高职高专图书馆人性化服务的措施
认识读者的多样性,根据读者的不同特点,有针对性地开展服务就是人性化服务追求的目标,读者的个性需求是服务的最高标准。读者个性需求得到了满足,就得到了“最完美的服务”。人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求,要有“没有最好,只有更好”的服务理念,要不断跨越和创新。人性化服务不只是对读者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱,更要提升自身的素质,为读者提供更多的人文关爱和精神享受,以增加服务内涵。因此,高职高专图书馆工作人员要不断学习,不断创新,不断去想去做,实现新的跨越。
1.提高道德修养,深化思想认识
人性化服务的理念要深刻地融入人心,形成共同的价值观和愿望,使人性化服务成为每位馆员的自觉行为,而不是外在约束。以往的图书馆是等读者上门,然后提供相应的服务,这样的服务是停留在浅层的、封闭式的服务方式。现今由于信息网络化发展,图书馆员一定要顺应形势,适应时代发展的要求。改变观念,人性化服务要融入到我们每一个图书馆人员的理念之中。图书馆应真正树立起以人为本的服务理念,把服务作为图书馆发展生存、增强竞争力的立足之本,只有牢固树立了这种观念,才能在实际运作中脚踏实地,讲求实效。一是图书馆领导层要改变观念,将“以管理为中心”转化为“以读者为中心”,要彻底摈弃旧的管理理念,学习并运用人本管理理念,在图书馆实施人性化管理,以德治馆;二是广大图书馆工作人员要改变观念,人性化服务是提供高质量高水平的服务,因此要不断学习和创新,努力做到以人为本,以德立身,提高道德修养,“以一流的质量使读者放心,以一流的服务使读者称心,以一流的环境使读者舒心”。工作人员开展人性化服务要做到积极主动、热情周到、态度和蔼、解说耐心、说话清晰、待人礼貌。
2. 不断改革创新,拓展服务内容
人性化服务不光是在形式上的新颖、多样,主要是在内容上扩大其内涵,延伸其价值。一要改变旧有的服务模式,拓展服务内容,变被动服务为主动服务,如结合院校师生的特点,不断开拓创新,以灵活开放的方式服务于读者,促进服务工作向深层次开展;二要增加服务项目,要以读者为中心,使服务内容更注重人性化。如带有浓厚的人性化色彩的现代网络信息服务是一种面向广大读者和向人们提供尽可能全面和丰富的信息服务;三要延伸服务对象,比如高职高专图书馆可利用馆藏资源和便利的网络信息为读者提供信息咨询服务, 图书馆还可以开展阅读疗法服务。在服务过程中重视本地化、专业化、个性化、可视化、层次化等以人为本、贴近读者需求,使读者在高智能的信息服务系统中轻松获得所需信息。
3.掌握现代科技,优化服务质量
提高服务质量是人性化服务的永恒主题。在开展人性化服务中,必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量,在规章制度和政策的制定上以读者为中心,努力做到细化和具有可操作性。在提高服务质量的同时,亦必须注重服务水平的提高。不断更新高职高专图书馆自身的硬件设施,适应教育教学的发展需求。图书馆工作者要有为人民服务的思想,更要有为人民服务的本领。图书馆的知识化、网络化、数字化,使服务工作向更快、更高、更简、更准的方面发展。在强调技术含量的同时,对传统的服务还要加大改革力度。要热情、周到地指导师生进行检索工作,或帮助他们利用多渠道的检索手段,或凭自己工作的经验帮助他们节省时间;耐心解答读者的疑问;配合学校科研课题的服务;对不同知识层次的学生提供相适应的服务和帮助,及时向他们推荐新书、好书或所需的同类书目,从而使他们获取更全面的信息。这样高职高专图书馆的服务就上升为深层次、全面、高技术含量的高质量服务。
4.营造和谐服务环境,建设书香校园
营造和谐的人性化服务环境,不仅是看不见摸不着的氛围,更是由蕴涵着人文精神的信息资源建设、信息服务的方式、内容项目、措施等具体事物构成,要适应高职高专学科建设需要,需要建立特色馆藏,不断开拓服务领域,增加服务项目,广泛进行读者调查研究,满足读者需求,把读者或潜在的读者吸纳到图书馆来,让读者在人性化服务中深深获益.而建设书香校园要与加强学生思想道德建设结合起来。阅读是点亮人生的精神明灯,是构建学生精神家园的重要途径。在打造书香校园的过程中,可针对学生成长中出现的问题,结合未成年人思想道德建设的常规活动和主题活动,开展诸如“诚信”、“廉洁”、“善行”、“孝心”、“礼仪”、“宽容”等专项读书活动,变阅读为“悦”读,在浓郁的书香中使学生的思想素质和道德修养得以提高,人格得以完善。
5.打造特色服务,树立品牌效应
高职教育培养的是技能型应用人才,图书馆可以为读者推行“贴心服务”,创建读书活动品牌,根据读者的需求举办各类技能培训、职业教育讲座。如南山图书馆开展的“博士论坛”已经成为市读书活动中的知名品牌。高职高专图书馆要努力打造特色服务,树立品牌效应,建设高职教育领域的“清华”、“北大”名牌学校。
四、结语
高职高专图书馆开展人性化服务,图书馆工作者是非常重要的因素,要适应已升格的读者服务工作需要,必须形成一支思想过硬、高素质的图书馆员队伍。图书馆要不断加强对馆员的职业道德教育,提高馆员的事业心和敬业精神,增强其工作责任感,树立全心全意为读者服务的工作作风;培养一批既懂专业又具备计算机操作技术的图书馆馆员,目前高职高专图书馆员本科生学历的比例逐年上升,这些新鲜血液的注入无疑给图书馆带来了活力。但我们在引进人才的同时也要加强对在职人员结合岗位进行业务培训和计算机知识技能培训;鼓励图书馆员钻研业务,开展研究工作,使图书馆员真正掌握图书馆学、情报学及相关专业知识并开展专业服务。再有对我们的工作人员也要有人文关怀实行人性化管理,这样才能将人性化服务落到实处,进而不断深化图书馆读者服务工作,提高服务效益,实现高职高专人才培养目标。(作者单位:山西师范大学临汾学院图书馆)
1教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见.http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/53/info853.htm
2 计国君 .全面提升高校图书馆信息服务水平的创新体系. 大学图书馆学报,2003(4)
3范兴坤. 应对扩招:高校图书馆服务能力扩张策略研究. 大学图书馆学报,2002(6)
4何少红.图书馆与人文教育.图书馆论坛,2004,(3)
5 王淑贵..构建现代信息服务中的人文精神, 大学图书馆学报,2007,(1)