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过去，美国911（火警电话号码）报警服务台的二工作人员接到报警电话时，只是询问来电者的姓名、地址等资料，然后通知消防车迅速前往救援。但消防当局发现，很多本有机会获救的人，因为缺乏逃生知识，在消防员到来之前就已葬身火海，或跳楼身亡。被困火海的人，往往也是报警者，在他们身处险境的时候，谁最有机会帮助他们、指点他们呢？那就是911服务台的工作人员。