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2015年3月20日，波士顿咨询公司（BCG）在北京发布了年度首份关于中国零售银行的全面报告——《完美零售银行2020：人性、科技、转型、盈利》。该报告强调了零售银行的战略重要性，提出了未来五年零售银行即将面临的新常态，列举了零售银行五种可能的差异化模式，并详细分析了银行亟需建立的七大关键能力。
BCG在报告中指出，零售银行未来五年将面临如下六大新常态特征：（1）客户层面。金融需求依然强劲，消费中产、养老一族、城镇新兴等新客群涌现，但客户的行为和预期已显著改变；（2）渠道层面。各类客户都已经或正在多渠道化；（3）产品层面。未来的零售银行产品将日渐演变成金融与生活相结合的解决方案，而不再是单一的金融产品；（4）技术层面。移动互联、云计算、大数据等新技术已经并将继续改变金融的实现方式；（5）监管层面。鼓励个人金融创新，零售银行需捕捉机遇；（6）竞争层面。新的竞争对手和竞争逻辑推动个人金融服务领域行业格局的改变。客户获取碎片化、服务渠道网络化、产品运营整合化。
读完BCG的研究报告，如果用一个词来概括零售银行将面临的六大新常态，我想这个词就是“无处不在”。未来衡量零售银行实力强弱的标准将不仅是实体网点的“无处不在”，而是产品、服务在客户生活中能够做到“无处不在”。提到“银行”这个词，客户联想到的将不再是一个机构名称，或是一座建筑，而是渗透到他们衣、食、住、行、学、玩等生活中点点滴滴的服务和产品。用BCG的话来说，就是“与生活相结合的解决方案”。
要实现零售银行产品和服务的“无所不在”，首先需要银行自身转变理念。多年来，银行习惯了坐在营业厅里等待客户来选购设计好的产品和服务，而现在则需要银行“走出”营业厅，深入到客户的生活中，主动发现他们的需求，然后设计极富针对性的产品和服务。随着人们生活、工作日益互联网化，银行“走出”营业厅深入客户生活，并不意味着银行要派专人走街串巷，发现需求，提供服务。银行可以与提供O2O服务的互联网公司合作。例如，银行通过与提供在线旅游的网站合作，就可以挖掘民众在旅游方面存在哪些金融产品的潜在需求，并将自己开发的产品服务直接内置到旅游网站之中，而不是等待民众去自己的营业厅或在线平台选购产品。
不能把零售银行的“无处不在”误解成零售银行的业务要无所不包，什么都做。我所说的“无处不在”既体现在纵向上，也体现在横向上。对于实力不是那么强的中小型银行，他们的“无处不在”则体现在纵向上，即围绕某几个目标客户群体的具体需求领域，精耕细作，做专做深；对于实力强大的大型银行，他们则可以考虑与各领域外部公司合作，覆盖各类客户群体，进行产品服务的全面布局。然而全面布局并不意味着各类客户要统一标准，统一服务，还是要深入考虑不同客户群体的需求差异，同样要做专做深，在横向和纵向上都实现“无处不在”。
未来完美的零售银行让客户感受到的，将不仅是“无处不在”的建筑，更多是“无处不在”的产品与服务。
BCG在报告中指出，零售银行未来五年将面临如下六大新常态特征：（1）客户层面。金融需求依然强劲，消费中产、养老一族、城镇新兴等新客群涌现，但客户的行为和预期已显著改变；（2）渠道层面。各类客户都已经或正在多渠道化；（3）产品层面。未来的零售银行产品将日渐演变成金融与生活相结合的解决方案，而不再是单一的金融产品；（4）技术层面。移动互联、云计算、大数据等新技术已经并将继续改变金融的实现方式；（5）监管层面。鼓励个人金融创新，零售银行需捕捉机遇；（6）竞争层面。新的竞争对手和竞争逻辑推动个人金融服务领域行业格局的改变。客户获取碎片化、服务渠道网络化、产品运营整合化。
读完BCG的研究报告，如果用一个词来概括零售银行将面临的六大新常态，我想这个词就是“无处不在”。未来衡量零售银行实力强弱的标准将不仅是实体网点的“无处不在”，而是产品、服务在客户生活中能够做到“无处不在”。提到“银行”这个词，客户联想到的将不再是一个机构名称，或是一座建筑，而是渗透到他们衣、食、住、行、学、玩等生活中点点滴滴的服务和产品。用BCG的话来说，就是“与生活相结合的解决方案”。
要实现零售银行产品和服务的“无所不在”，首先需要银行自身转变理念。多年来，银行习惯了坐在营业厅里等待客户来选购设计好的产品和服务，而现在则需要银行“走出”营业厅，深入到客户的生活中，主动发现他们的需求，然后设计极富针对性的产品和服务。随着人们生活、工作日益互联网化，银行“走出”营业厅深入客户生活，并不意味着银行要派专人走街串巷，发现需求，提供服务。银行可以与提供O2O服务的互联网公司合作。例如，银行通过与提供在线旅游的网站合作，就可以挖掘民众在旅游方面存在哪些金融产品的潜在需求，并将自己开发的产品服务直接内置到旅游网站之中，而不是等待民众去自己的营业厅或在线平台选购产品。
不能把零售银行的“无处不在”误解成零售银行的业务要无所不包，什么都做。我所说的“无处不在”既体现在纵向上，也体现在横向上。对于实力不是那么强的中小型银行，他们的“无处不在”则体现在纵向上，即围绕某几个目标客户群体的具体需求领域，精耕细作，做专做深；对于实力强大的大型银行，他们则可以考虑与各领域外部公司合作，覆盖各类客户群体，进行产品服务的全面布局。然而全面布局并不意味着各类客户要统一标准，统一服务，还是要深入考虑不同客户群体的需求差异，同样要做专做深，在横向和纵向上都实现“无处不在”。
未来完美的零售银行让客户感受到的，将不仅是“无处不在”的建筑，更多是“无处不在”的产品与服务。