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银行排队难题的根源
由于银行有限的服务资源与巨大的服务需求的不匹配和不对称，以及银行服务需求类型的多样性和时间的相对集中性，必然出现排队等候问题。首先银行服务需求类型多、层次新。传统的各类代理业务需求类型多，数量广，据统计全国各类代理有260多种，如代理公共事业收费、工资、养老金等；最近股市的火爆，各种投资产品热销，带来人们投资理财需求的迅猛增长，大大增加了更为复杂和耗时的银行服务的新需求。同时，银行服务的需求在时间上具有相对集中性，目前的投资热所导致的对银行服务的增量需求在当前一段时间较以前更为集中；各类代理收费需求，如工资、养老金、水电气等等，都具有时间区间的集中性；而且人们大多在休息的时间如中午、休息日办理各类业务，以及利息政策调整产生的存款转存也都具有时间上的集中性。
相对于银行需求的特点而言，银行服务供给表现出不对称性。银行出于成本和利润考虑，大量压缩了营业网点数量，与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加，银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时，一些银行奉行“八二理论”，资源集中为大客户服务，导致中小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。自然的，客户排队拥挤、漫长等待、怨声载道，银行疲于应对、不堪重负的银行排队难问题就产生了。
增加供给以求解：千树万树梨花开
央行在《关于改进个人支付结算服务的通知》中给出推广使用支票等非现金支付工具、挖掘小额支付系统潜力、ATM机取款上限提至2万元、银行可设置开放式柜台、央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉、银行要向社会公告改进服务等七招，而银监会给出建立弹性窗口和弹性岗位制度、加强大堂指导和服务、建立业务等候时间预告制度、加快网点业务综合化建设、建立业务分区服务制度、充分利用电子银行和离柜业务、增设营业网点和服务人员以及管理人员要高度重视改进服务等八招，都是增加供给、拓展供给渠道，以破解银行排队难题问题。
各商业银行也频频出招，工、农、中、建、光大、交通、招商、民生等8家银行均表示将采取措施化解排队难题，如增加物理网点、调整网点布局、增配员工、保持营业时间所有窗口开放、延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等、简化业务操作流程、业务分类和窗口分流、建立依附式自助银行或自助服务区、宣传和提高电子、网络银行设施使用率等等措施，也都旨在增加服务供给，化解银行服务供需不对称难题。
另类解读：横看成岭侧成峰
人们之所以在排队时候会焦躁、抱怨、怒火中烧，甚至做出过激行为，原因在于排队超出人们的忍耐时限、或出现不公平行为、或被冷漠的时候，尤其是存在诸如加塞行为和vip客户免于排队的时候。有行为研究者研究发现，银行客户等待的预期时限是不等的，一般人在10分钟左右会焦躁，20分钟左右会发怒，30分钟会愤怒，甚至会向银行工作人员发泄怒火等过激行为，满腔怒火地离开。如果在排队等候过程中出现加塞等不公平行为或被冷漠，会加剧过激行为。因此，通过扩大服务供给、分流排队人数等策略，自然就会缩减等待时间，减少排队，解决排队问题。
但是，银行服务需求在时间上的相对集中和供需不对称问题依然存在，排队问题在某个时间段是个永恒的问题，也就是说，一劳永逸地消除排队问题，现实中是不可能的。既然如此，为何不换个视角看待银行排队，银行排队问题的真正危害是什么呢？我们是要消除排队本身，还是排队的危害呢？如果能消除排队的危害，我们为什么非要一定消除排队呢？是的，这是个拗口的问题，但需要搞清楚。
换个角度看排队会发现，人们在排队的时候，并不总是会伴随焦躁、抱怨、怒火中烧。假设排队不可避免，如果银行客户乐于排队，就像粉丝排队等待心中明星的签名那样，银行排队问题是否是个问题呢？我们还需要解决排队问题吗？是否存在这样的机制让人们享受排队呢？
众所周知，黄金周出游的时候，排队到处都是，然而，去过丽江玉龙雪山的人都知道，在排队等候乘坐雪山索道过程，却是个享受、快乐的过程。原因在于，玉龙雪山排队等候的区域，被设置成一个现场演唱和推销纳西音乐CD的地方，游客在整个排队过程都在随着现场优美的旋律和跳动的音符边听边跳，丝毫没有意识到这是个排队等候的过程，本来枯燥漫长无聊的排队等候过程，却变成一个欣赏纳西族语的现场演唱会，恰恰就是这个等候的过程，成为了游客游览玉龙雪山最美好的记忆之一。
建立享受排队机制：柳暗花明又一村
可见，享受排队的机制是存在的，关键不是消除现实的等待时间，而是如何消除排队的心里等待时间，如何建立分散顾客专注等候的机制和补偿排队等候的机制，以及如何提升排队等候的价值，让顾客感觉排队是值得的。尽管目前一些银行网点在等候区域也设有电视，播放宣传片或动画片供排队顾客在等候中消遣，但这并不是真正意义上的与排队者互动、享受排队的机制，顾客仍然是在焦急的等候，只是在等候的过程中被动地、偶尔地观看电视节目。
因此，银行在提高服务供给的同时，也应重点采取措施，建立分散顾客专注等候的机制和排队等候的心理补偿机制，通过顾客的主动参与，让顾客享受排队过程，最大限度地化解排队的心里等候时间，降低等候成本，提高等候收益，核心是提升排队等候的价值。目前，各类理财培训非常火爆，投资产品日趋多样，人们渴望了解各种金融产品和理财方法，各类投资需求趋多样。银行完全可以将等候区域设置成普及金融知识、防止金融诈骗和开展各类理财讲座的场所，既可利用自身的专业知识配备专职讲解师，也可联合保险、基金、证券等推销人员，按照一般等候时间间隔和符合客户满意度时间“拐点”，开展各种讲座和理财培训，如银行工作流程、金融产品投资流程、各类理财产品推介和具体投资、各类金融诈骗案例等等。如此一来，银行顾客在等候的过程中，获取了所需的理财知识，节约了学习理财知识的费用，降低了等候的心里时间，提高了等候的价值，自然各种因排队焦躁引起的问题就少了；银行也化解了排队的压力，普及了金融知识，留住了顾客；在进行理财培训的同時，各类金融产品也找到了很好的推销渠道；可谓一箭三雕。
（作者单位：中央财经大学）
由于银行有限的服务资源与巨大的服务需求的不匹配和不对称，以及银行服务需求类型的多样性和时间的相对集中性，必然出现排队等候问题。首先银行服务需求类型多、层次新。传统的各类代理业务需求类型多，数量广，据统计全国各类代理有260多种，如代理公共事业收费、工资、养老金等；最近股市的火爆，各种投资产品热销，带来人们投资理财需求的迅猛增长，大大增加了更为复杂和耗时的银行服务的新需求。同时，银行服务的需求在时间上具有相对集中性，目前的投资热所导致的对银行服务的增量需求在当前一段时间较以前更为集中；各类代理收费需求，如工资、养老金、水电气等等，都具有时间区间的集中性；而且人们大多在休息的时间如中午、休息日办理各类业务，以及利息政策调整产生的存款转存也都具有时间上的集中性。
相对于银行需求的特点而言，银行服务供给表现出不对称性。银行出于成本和利润考虑，大量压缩了营业网点数量，与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加，银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时，一些银行奉行“八二理论”，资源集中为大客户服务，导致中小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。自然的，客户排队拥挤、漫长等待、怨声载道，银行疲于应对、不堪重负的银行排队难问题就产生了。
增加供给以求解：千树万树梨花开
央行在《关于改进个人支付结算服务的通知》中给出推广使用支票等非现金支付工具、挖掘小额支付系统潜力、ATM机取款上限提至2万元、银行可设置开放式柜台、央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉、银行要向社会公告改进服务等七招，而银监会给出建立弹性窗口和弹性岗位制度、加强大堂指导和服务、建立业务等候时间预告制度、加快网点业务综合化建设、建立业务分区服务制度、充分利用电子银行和离柜业务、增设营业网点和服务人员以及管理人员要高度重视改进服务等八招，都是增加供给、拓展供给渠道，以破解银行排队难题问题。
各商业银行也频频出招，工、农、中、建、光大、交通、招商、民生等8家银行均表示将采取措施化解排队难题，如增加物理网点、调整网点布局、增配员工、保持营业时间所有窗口开放、延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等、简化业务操作流程、业务分类和窗口分流、建立依附式自助银行或自助服务区、宣传和提高电子、网络银行设施使用率等等措施，也都旨在增加服务供给，化解银行服务供需不对称难题。
另类解读：横看成岭侧成峰
人们之所以在排队时候会焦躁、抱怨、怒火中烧，甚至做出过激行为，原因在于排队超出人们的忍耐时限、或出现不公平行为、或被冷漠的时候，尤其是存在诸如加塞行为和vip客户免于排队的时候。有行为研究者研究发现，银行客户等待的预期时限是不等的，一般人在10分钟左右会焦躁，20分钟左右会发怒，30分钟会愤怒，甚至会向银行工作人员发泄怒火等过激行为，满腔怒火地离开。如果在排队等候过程中出现加塞等不公平行为或被冷漠，会加剧过激行为。因此，通过扩大服务供给、分流排队人数等策略，自然就会缩减等待时间，减少排队，解决排队问题。
但是，银行服务需求在时间上的相对集中和供需不对称问题依然存在，排队问题在某个时间段是个永恒的问题，也就是说，一劳永逸地消除排队问题，现实中是不可能的。既然如此，为何不换个视角看待银行排队，银行排队问题的真正危害是什么呢？我们是要消除排队本身，还是排队的危害呢？如果能消除排队的危害，我们为什么非要一定消除排队呢？是的，这是个拗口的问题，但需要搞清楚。
换个角度看排队会发现，人们在排队的时候，并不总是会伴随焦躁、抱怨、怒火中烧。假设排队不可避免，如果银行客户乐于排队，就像粉丝排队等待心中明星的签名那样，银行排队问题是否是个问题呢？我们还需要解决排队问题吗？是否存在这样的机制让人们享受排队呢？
众所周知，黄金周出游的时候，排队到处都是，然而，去过丽江玉龙雪山的人都知道，在排队等候乘坐雪山索道过程，却是个享受、快乐的过程。原因在于，玉龙雪山排队等候的区域，被设置成一个现场演唱和推销纳西音乐CD的地方，游客在整个排队过程都在随着现场优美的旋律和跳动的音符边听边跳，丝毫没有意识到这是个排队等候的过程，本来枯燥漫长无聊的排队等候过程，却变成一个欣赏纳西族语的现场演唱会，恰恰就是这个等候的过程，成为了游客游览玉龙雪山最美好的记忆之一。
建立享受排队机制：柳暗花明又一村
可见，享受排队的机制是存在的，关键不是消除现实的等待时间，而是如何消除排队的心里等待时间，如何建立分散顾客专注等候的机制和补偿排队等候的机制，以及如何提升排队等候的价值，让顾客感觉排队是值得的。尽管目前一些银行网点在等候区域也设有电视，播放宣传片或动画片供排队顾客在等候中消遣，但这并不是真正意义上的与排队者互动、享受排队的机制，顾客仍然是在焦急的等候，只是在等候的过程中被动地、偶尔地观看电视节目。
因此，银行在提高服务供给的同时，也应重点采取措施，建立分散顾客专注等候的机制和排队等候的心理补偿机制，通过顾客的主动参与，让顾客享受排队过程，最大限度地化解排队的心里等候时间，降低等候成本，提高等候收益，核心是提升排队等候的价值。目前，各类理财培训非常火爆，投资产品日趋多样，人们渴望了解各种金融产品和理财方法，各类投资需求趋多样。银行完全可以将等候区域设置成普及金融知识、防止金融诈骗和开展各类理财讲座的场所，既可利用自身的专业知识配备专职讲解师，也可联合保险、基金、证券等推销人员，按照一般等候时间间隔和符合客户满意度时间“拐点”，开展各种讲座和理财培训，如银行工作流程、金融产品投资流程、各类理财产品推介和具体投资、各类金融诈骗案例等等。如此一来，银行顾客在等候的过程中，获取了所需的理财知识，节约了学习理财知识的费用，降低了等候的心里时间，提高了等候的价值，自然各种因排队焦躁引起的问题就少了；银行也化解了排队的压力，普及了金融知识，留住了顾客；在进行理财培训的同時，各类金融产品也找到了很好的推销渠道；可谓一箭三雕。
（作者单位：中央财经大学）