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根据客户满意度理论归纳影响商业银行个人金融业务客户满意度的因素，确定初始评价指标并设计预调查问卷，开展小样本调查。运用因子分析法提取5个公因子作为一级指标，并筛选出15个高载荷指标作为二级指标，构建了商业银行个人金融业务客户满意度评价指标体系。通过正式调查获得客户对各指标满意度和重要度的评价数据，计算各级指标加权算数平均分值和综合客户满意度分值，对该评价指标体系进行实证检验。运用重要度一满意度矩阵识别出重要度高而满意度低的指标，针对银行在金融产品、投诉处理和员工素质等方面存在的问题提出了相应的改进建议。