论文部分内容阅读
内蒙古师范大学
摘要：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。
关键词：服务水平；个人素质；职业素质；优质服务
一、职业素质
（一）素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。
（二）个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点以及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。
（三）职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。
二、职业素质与空乘服务
在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展
和生存。
三、优秀航空乘务员培养的基本途径
（一）加强仪表素养
仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。
（二）提升内在素养
1.提升自身气质，完善个人形象
（1）积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识才能成为令人欢迎的空中乘务员。
（2）展开开朗的个性，广交各界朋友。善于先开口和别人打招呼；讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄；与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言。
（3）待人和善，处事大度。当自己和别人的看法和意见产生分歧时，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。
2.提高工作能力，储蓄发展力量
（1）培养空中乘务员的能力。空中乘务员应具有较强的沟通协调能力和较强的组织能力和分析、解决问题的能力。
（2）培养空中乘务员的气质。是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
（3）培养空中乘务员的人物性格。空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征，空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。
（三）提高职业道德
1.要热爱自己的本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。
2.要加强服务理念和服务意识。服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
3.刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。
4.用心、用情服务。在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。
四、结论
以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。
参考文献：
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005，2：2-6，32—42.
[2]谢更杰.城市公共交通[M].北京，1998（6）.
[3]黄永明，张晓明.民航概论旅[M].北京：旅游教育出版社，2007，7.
[4]王丽丹.空乘的职业素质[M].东方航空报，2005（8）.
[5]高宏.空乘服務概论[M].北京：旅游教育出版社，2010，8.
[6]约瑟芬.艾夫主编.卓越服务[M].北京：旅游教育出版社，2005.
[7]张澜.民航服务心理与实务[M].北京：旅游教育出版社，2010.
摘要：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。
关键词：服务水平；个人素质；职业素质；优质服务
一、职业素质
（一）素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。
（二）个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点以及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。
（三）职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。
二、职业素质与空乘服务
在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展
和生存。
三、优秀航空乘务员培养的基本途径
（一）加强仪表素养
仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。
（二）提升内在素养
1.提升自身气质，完善个人形象
（1）积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识才能成为令人欢迎的空中乘务员。
（2）展开开朗的个性，广交各界朋友。善于先开口和别人打招呼；讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄；与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言。
（3）待人和善，处事大度。当自己和别人的看法和意见产生分歧时，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。
2.提高工作能力，储蓄发展力量
（1）培养空中乘务员的能力。空中乘务员应具有较强的沟通协调能力和较强的组织能力和分析、解决问题的能力。
（2）培养空中乘务员的气质。是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
（3）培养空中乘务员的人物性格。空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征，空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。
（三）提高职业道德
1.要热爱自己的本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。
2.要加强服务理念和服务意识。服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
3.刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。
4.用心、用情服务。在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。
四、结论
以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。
参考文献：
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005，2：2-6，32—42.
[2]谢更杰.城市公共交通[M].北京，1998（6）.
[3]黄永明，张晓明.民航概论旅[M].北京：旅游教育出版社，2007，7.
[4]王丽丹.空乘的职业素质[M].东方航空报，2005（8）.
[5]高宏.空乘服務概论[M].北京：旅游教育出版社，2010，8.
[6]约瑟芬.艾夫主编.卓越服务[M].北京：旅游教育出版社，2005.
[7]张澜.民航服务心理与实务[M].北京：旅游教育出版社，2010.