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摘 要：由于国家对医疗卫生事业投入不足，当前医院逐利倾向明显，而我国医疗保障水平目前处于“低水平、广覆盖”状况，患者对就医高期望以及对医务人员的低信任，加之缺乏有效沟通，导致医患矛盾突出。本文认为思想政治工作对促进医患沟通具有重要意义，应加强医患沟通培训，建立特殊沟通案例模型为低年资住院医师提供案例借鉴。
关键词：思想政治 创新 医患沟通
当前，医患关系正处于日趋紧张的非常态化状态，伤医案件频繁出现。纵观伤医案件，可以发现一个共同特点，即患方因为对治疗效果不满意，医生关注的是“疾病”而不是“患者”，医患双方未进行充分沟通交流，患方的不满情绪没有得到疏导，产生怨恨，而采取了极端暴力方式。这些血淋淋案例，向我们发出警示，医患双方的有效沟通对建立和谐医患关系具有非常重要的意义，也可能成为激化或缓解矛盾的关键环节之一。
一、不和谐医患关系存在的原因分析
1.医疗及保障体制诱发信任危机。
1.1国家对卫生事业投入不足。改革开放以来，我国的社会经济取得重大发展，但是国家对医疗卫生事业投入却严重不足。医院为适应社会经济发展、谋求生存，不断追求经济效益。加之诊疗费用定价过于低廉，医务人员的医疗技术服务价值不能得以体现，药品、高值耗材等市场化营销侵入医疗体系，自2009年全国医改实施以来，“以药补医”并未得到根本性遏制。
1.2基础医疗保障水平低。我国在制度层面上形成的基础性医疗保障主要是城镇职工、城镇居民医疗保险及新型农村合作医疗制度，由于基本医疗保险坚持的是“低水平、广覆盖”的原则，这就决定了其保障只能是“低水平”的。
2.患者的就医期望值过高。随着我国社会经济的不断发展，人民群众对健康的要求也就越来越高，但又对我国医疗发展缺乏客观的认识，对医学常识缺少必要的了解，把医疗服务等同于一般商品，固执的认为出钱就一定能够获得所需要的优质医疗服务。
3.医患沟通教育缺位与滞后。我国医学教育体制中，人文沟通课程尚未纳入必修课程范围，在各层次医学毕业生知识体系中人文沟通知识缺位，从而导致走上临床工作岗位后，对医患沟通的重要性认识不足和缺乏应用技巧。
二、加强思想政治工作创新
1.充分认识思想政治工作对促进医患沟通的意义。1955年，毛泽东同志在《中国农村的社会主义高潮》一书的按语中明确提出“政治工作是一切经济工作的生命线”这一著名论断 ，十一届六中全会通过的《关于建国以来党的若干历史问题的决议》进一步提出“思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命线。在当前医患关系日趋紧张、医患矛盾日益激化的非常态关系下，将思想政治工作拓展到医院人文沟通领域，对有效促进医患沟通有着重要意义。
2.引导医务人员认识医患沟通的重要性。每一位医生在其一生的职业生涯中需要进行200，000万次接诊咨询，所以值得付出努力做好医患沟通；有效的沟通是高质量医疗的关键，良好有效的沟通可以提高患者的满意度、回访率，增进患者的理解、依从性并可以改善治疗效果；沟通技巧并非可有可无，没有恰当的沟通技巧，我们的知识和才智努力很容易被浪费。成功的医患沟通不仅可以消除患者因疾病引发的消极心理状态，增加其对医务人员的信任程度，积极配合各种治疗活动，而且还可以提高患者大脑及整体神经系统张力，激发机体潜能，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。
三、具体工作思路
1.在研究如何提升医患沟通技巧上下功夫。新形势下，不仅要引导医务人员提高对医患沟通的认识，还要在医患沟通教育的具体内容上下功夫。提升医务人员的沟通意识、沟通能力和沟通艺术，跨越医患简单直接的医学交流进入深层的具有人文关怀意蕴的阶段，进而化解医患间因单一职业化和消费关系的对立。随着医学模式的改变，很多医务人员却没有主动突破单纯的医学交流模式，主动尝试带有人文元素的沟通方式，其中一个重要原因是他们没有真正掌握医患沟通技巧。思想问题的出现，往往是由于出现和存在着实际的问题，以及这些实际的问题没有得到解决。基于这种实际问题的存在，需要我们思政工作者率先进行医患沟技巧的学习与研究，获得能促进医患沟通的思维和方法。
2.进行医患沟通培训。沟通技巧是一个重要的学习领域。虽然思政工作者可以通过学习、研究、摘录，罗列出技巧的目录清单，交给临床一线人员死记硬背，但是如何使用技巧或成套技巧有效配合还是需要一个清晰的思路。如果没有一个总体的概念模式，那么大量的沟通技巧可能看起来就一个杂乱无章的窍门包，没有丝毫科学而言，所以对医务人员进行系统的专业培训非常有必要。要树立一个全局观念，协调医院人事、医务、科教、护理等部门，将医患沟通纳入新人入职的岗前培训、继续教育培训、公共课程、特别是住院医师规范化培训范围内。一方面，要对医务人员宣灌医患沟通人文精神培养的现实和社会意义；另一方面，要聘请专家教授进行专业培训；再者，安排院内资深专家开展实践指导。
3.建立特殊沟通案例模型。“案例”译自英语Case一词，具有状况、情形、事实、事例等含义。案例对于人们的学习、研究和借鉴等具有重要意义，被广泛应用于法学、管理、营销、教学等诸多领域，当然也可以被应用到思政工作中来，特别是那种涉及特殊问题的核心沟通技巧运用的案例。在诊疗活动中，最为常见的是医生不得不告诉患者及家属一些重要的“坏”的消息，如治疗时间需要延长、无法找到病因、病情恶化却没有有效治疗措施、死亡等，这些“坏”消息该如何宣布，给医生，特别是低年资住院医生提出了严峻挑战。笔者在其医院组织的大量疑难病例会诊中发现，由于考虑愈后结果低于患者及家属预期，床位醫生大都希望会诊后的第一次谈话由主任或现场会诊的权威专家来完成，这让笔者深刻感觉到他们对自身的沟通能力缺乏信心，担心谈话不顺利会引发医患冲突。所以，笔者建议将诸如此类的典型案例进行梳理分析，为低年资住院医师提供可以借鉴的，并有启示意义的谈话模型。
4.建立反馈调节机制。系统论认为，世界上任何一个客观事物都是以系统形式存在和发展的。思想政治工作作为一个相对开放而又独立的大系统，其最大的特征就在于它的可控性，因为如果思政工作是不可控的，那它也就失去了存在的价值和意义。建立反馈调节机制，对思想政治工作具有重要而特殊的意义。思想政治教育中的反馈调节机制就是根据反馈来的信息，或排除干扰，或调节各系统之间的关系，或修正系统出现的偏差，以使思想政治教育系统作出合乎目标的、稳定的、有效的运动。医院的思想政治工作对象主要是医务人员，他们的思想受社会大环境、专业思维、从业体验等各方面影响，因而是复杂的，要想使思想政治工作对医患沟通起到有效的促进作用，就要获得他们对有关促进医患沟通工作实施后的意见、看法以及沟通行为方式改变等系列反馈信息，并把这些信息进行处理、加工、修正，然后再反馈出去。
参考文献：
[1]Jonathan，Silverman，Suzanne Kurtz，Julier Draper.Skills for Communicating with Patients[N]，2nd edition.
[2]徐又佳，张振方.医务人员的医患沟通能力是和谐医患关系中的重要保障[J].中国卫生法制2007（01）：34.
[3]李萧萧，当前医患关系下的思想政治教育沟通研究[D]，硕士学位论文，第1页.
[4]刘建军.论思想政治工作的十八个改变[J].思想政治教育研究.2010年8月，第26卷，第4期.
[5]杨绍李，张来君.论反馈机制在思政工作中的建构与应用[J].山东省青年干部管理学院学报，1999年第2期.
[6]高尔瞻.关于高校学生思想政治工作反馈调节机制的探讨[J].学术交流.1992年第5期：128-130.
作者简介：杨安四（1984-），女，六安人，安徽医科大学卫生管理学士，政工师。现任六安市中医院医务科副科长。
关键词：思想政治 创新 医患沟通
当前，医患关系正处于日趋紧张的非常态化状态，伤医案件频繁出现。纵观伤医案件，可以发现一个共同特点，即患方因为对治疗效果不满意，医生关注的是“疾病”而不是“患者”，医患双方未进行充分沟通交流，患方的不满情绪没有得到疏导，产生怨恨，而采取了极端暴力方式。这些血淋淋案例，向我们发出警示，医患双方的有效沟通对建立和谐医患关系具有非常重要的意义，也可能成为激化或缓解矛盾的关键环节之一。
一、不和谐医患关系存在的原因分析
1.医疗及保障体制诱发信任危机。
1.1国家对卫生事业投入不足。改革开放以来，我国的社会经济取得重大发展，但是国家对医疗卫生事业投入却严重不足。医院为适应社会经济发展、谋求生存，不断追求经济效益。加之诊疗费用定价过于低廉，医务人员的医疗技术服务价值不能得以体现，药品、高值耗材等市场化营销侵入医疗体系，自2009年全国医改实施以来，“以药补医”并未得到根本性遏制。
1.2基础医疗保障水平低。我国在制度层面上形成的基础性医疗保障主要是城镇职工、城镇居民医疗保险及新型农村合作医疗制度，由于基本医疗保险坚持的是“低水平、广覆盖”的原则，这就决定了其保障只能是“低水平”的。
2.患者的就医期望值过高。随着我国社会经济的不断发展，人民群众对健康的要求也就越来越高，但又对我国医疗发展缺乏客观的认识，对医学常识缺少必要的了解，把医疗服务等同于一般商品，固执的认为出钱就一定能够获得所需要的优质医疗服务。
3.医患沟通教育缺位与滞后。我国医学教育体制中，人文沟通课程尚未纳入必修课程范围，在各层次医学毕业生知识体系中人文沟通知识缺位，从而导致走上临床工作岗位后，对医患沟通的重要性认识不足和缺乏应用技巧。
二、加强思想政治工作创新
1.充分认识思想政治工作对促进医患沟通的意义。1955年，毛泽东同志在《中国农村的社会主义高潮》一书的按语中明确提出“政治工作是一切经济工作的生命线”这一著名论断 ，十一届六中全会通过的《关于建国以来党的若干历史问题的决议》进一步提出“思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命线。在当前医患关系日趋紧张、医患矛盾日益激化的非常态关系下，将思想政治工作拓展到医院人文沟通领域，对有效促进医患沟通有着重要意义。
2.引导医务人员认识医患沟通的重要性。每一位医生在其一生的职业生涯中需要进行200，000万次接诊咨询，所以值得付出努力做好医患沟通；有效的沟通是高质量医疗的关键，良好有效的沟通可以提高患者的满意度、回访率，增进患者的理解、依从性并可以改善治疗效果；沟通技巧并非可有可无，没有恰当的沟通技巧，我们的知识和才智努力很容易被浪费。成功的医患沟通不仅可以消除患者因疾病引发的消极心理状态，增加其对医务人员的信任程度，积极配合各种治疗活动，而且还可以提高患者大脑及整体神经系统张力，激发机体潜能，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。
三、具体工作思路
1.在研究如何提升医患沟通技巧上下功夫。新形势下，不仅要引导医务人员提高对医患沟通的认识，还要在医患沟通教育的具体内容上下功夫。提升医务人员的沟通意识、沟通能力和沟通艺术，跨越医患简单直接的医学交流进入深层的具有人文关怀意蕴的阶段，进而化解医患间因单一职业化和消费关系的对立。随着医学模式的改变，很多医务人员却没有主动突破单纯的医学交流模式，主动尝试带有人文元素的沟通方式，其中一个重要原因是他们没有真正掌握医患沟通技巧。思想问题的出现，往往是由于出现和存在着实际的问题，以及这些实际的问题没有得到解决。基于这种实际问题的存在，需要我们思政工作者率先进行医患沟技巧的学习与研究，获得能促进医患沟通的思维和方法。
2.进行医患沟通培训。沟通技巧是一个重要的学习领域。虽然思政工作者可以通过学习、研究、摘录，罗列出技巧的目录清单，交给临床一线人员死记硬背，但是如何使用技巧或成套技巧有效配合还是需要一个清晰的思路。如果没有一个总体的概念模式，那么大量的沟通技巧可能看起来就一个杂乱无章的窍门包，没有丝毫科学而言，所以对医务人员进行系统的专业培训非常有必要。要树立一个全局观念，协调医院人事、医务、科教、护理等部门，将医患沟通纳入新人入职的岗前培训、继续教育培训、公共课程、特别是住院医师规范化培训范围内。一方面，要对医务人员宣灌医患沟通人文精神培养的现实和社会意义；另一方面，要聘请专家教授进行专业培训；再者，安排院内资深专家开展实践指导。
3.建立特殊沟通案例模型。“案例”译自英语Case一词，具有状况、情形、事实、事例等含义。案例对于人们的学习、研究和借鉴等具有重要意义，被广泛应用于法学、管理、营销、教学等诸多领域，当然也可以被应用到思政工作中来，特别是那种涉及特殊问题的核心沟通技巧运用的案例。在诊疗活动中，最为常见的是医生不得不告诉患者及家属一些重要的“坏”的消息，如治疗时间需要延长、无法找到病因、病情恶化却没有有效治疗措施、死亡等，这些“坏”消息该如何宣布，给医生，特别是低年资住院医生提出了严峻挑战。笔者在其医院组织的大量疑难病例会诊中发现，由于考虑愈后结果低于患者及家属预期，床位醫生大都希望会诊后的第一次谈话由主任或现场会诊的权威专家来完成，这让笔者深刻感觉到他们对自身的沟通能力缺乏信心，担心谈话不顺利会引发医患冲突。所以，笔者建议将诸如此类的典型案例进行梳理分析，为低年资住院医师提供可以借鉴的，并有启示意义的谈话模型。
4.建立反馈调节机制。系统论认为，世界上任何一个客观事物都是以系统形式存在和发展的。思想政治工作作为一个相对开放而又独立的大系统，其最大的特征就在于它的可控性，因为如果思政工作是不可控的，那它也就失去了存在的价值和意义。建立反馈调节机制，对思想政治工作具有重要而特殊的意义。思想政治教育中的反馈调节机制就是根据反馈来的信息，或排除干扰，或调节各系统之间的关系，或修正系统出现的偏差，以使思想政治教育系统作出合乎目标的、稳定的、有效的运动。医院的思想政治工作对象主要是医务人员，他们的思想受社会大环境、专业思维、从业体验等各方面影响，因而是复杂的，要想使思想政治工作对医患沟通起到有效的促进作用，就要获得他们对有关促进医患沟通工作实施后的意见、看法以及沟通行为方式改变等系列反馈信息，并把这些信息进行处理、加工、修正，然后再反馈出去。
参考文献：
[1]Jonathan，Silverman，Suzanne Kurtz，Julier Draper.Skills for Communicating with Patients[N]，2nd edition.
[2]徐又佳，张振方.医务人员的医患沟通能力是和谐医患关系中的重要保障[J].中国卫生法制2007（01）：34.
[3]李萧萧，当前医患关系下的思想政治教育沟通研究[D]，硕士学位论文，第1页.
[4]刘建军.论思想政治工作的十八个改变[J].思想政治教育研究.2010年8月，第26卷，第4期.
[5]杨绍李，张来君.论反馈机制在思政工作中的建构与应用[J].山东省青年干部管理学院学报，1999年第2期.
[6]高尔瞻.关于高校学生思想政治工作反馈调节机制的探讨[J].学术交流.1992年第5期：128-130.
作者简介：杨安四（1984-），女，六安人，安徽医科大学卫生管理学士，政工师。现任六安市中医院医务科副科长。