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摘 要：文章首先对当前电力营销中存在的问题进行了逐一分析，然后就差异化的服务策略、优化用户关系的管理策略（CRM）、借助信息技术提高服务质量以及加强对电力营销服务质量的监督四个层面对当前形势下提升电力营销服务质量的方法做了系统化的深入探讨，以期为行业发展提供参考和借鉴。
关键词：电力营销；客户需求；服务质量；提升策略
随着经济社会和科学技术的不断发展，电力体制改革也在不断深入，国家推行一系列制度和政策以求逐步打破电网营运的垄断地位，新形势下，电力企业就必须面对新的挑战，融入到市场竞争中，不断提升服务质量，才能获得客户的认可和信赖，从而实现企业的平稳快速发展。营销服务是客户需求日益增长而对电力企业的运行模式提出的新要求，现今国网95598全业务集中后，大量基层单位的电力服务走过场、流于形式的问题逐渐暴漏，客户的实际需要并未得到真正解决，低电压和停电频繁是反映最多的问题。目前电力企业服务的质量意识还不够强，客户满意度不高，明确电力营销中存在的问题并通过有效方法加以解决，才能提升企业形象，实现企业的健康良性发展。
1.当前电力营销中存在的问题
随着电力企业在市场竞争中的融入度越来越高，要想在激烈的市场竞争中立足发展，就要努力提升服务质量，提高客户满意度。当前电力市场营销中还存在一些尚待解决的问题，主要表现为以下几个方面。
1.1营销滞后，用户需求无法及时满足
当前，因电力企业所面临的用户群数量庞大，要对所有的终端用户进行特性分析和研究的难度非常大，加之企业自身发展的历史原因限制，也没有建立类似于其他行业的完善的销售和售后服务体系，两者的综合作用对目前形势下电力企业的销售造成很大的制约，用户对电力的需求具有很强的个性化，而客户对电力服务不满意，是企业顺利发展的主要障碍[1]。
1.2主动服务意识不强
电力企业倡导的服务理念是“人民电业为人民”，其立足点是加强服务工作，为用户提供高效便捷的优质服务。然而，实际工作中，部分电力企业的主动服务意识薄弱，在电力供应过程中疏于必要的日常维修和养护，通常是用户在遇到问题反映后，供电企业再进行检查和维修，这种思想观念在如今崇尚“客户是上帝”的市场竞争中已不能顺应时代发展趋势，传统的被动服务方式对电力企业谋求新发展十分不利。
1.3电力企业内部间的协作性不强
目前，在电力企业中，企业自身的管理体系仍旧是以产品为导向，并没有根据市场竞争的需要转变为以用户需求为导向，业务流程也不是以用户为中心，在电力系统中电能生产、储存及输送所占的比重要远远大于电力营销所占的比重。在供电系统中，负责电力营销和用户服务的部门及人员只是极少数，缺乏与其他部门的协作，导致电能的生产和供应与市场需求存在一定偏差，进而影响了服务质量和效率。
2.当前形势下提升电力营销服务质量的方法
在电力营销实际中，要想取得良好的营销效果，关键是为用户提供优质服务，用户的认可和满意是电力企业建立良好口碑、树立企业形象和增强市场竞争力的不二之选。
2.1差异化的服务策略
首先，要创新售前服务策略。要着重分析用户对电力产品的需求特点，找出用户的集中关注点，综合分析考量后，确立用户的大致需求模式，尽力体现电力企业产品的优越性，打造企业良好形象，吸引用户体验更多的电能产品和服务[2]。创立新型的营销服务平台，确立企业的长远发展目标，将用户认可的优质服务更加细化、深化，将不完善的产品和服务不断改进，逐步提升用户的满意度。其次，创新销售环节的服务策略。此处应对所有用户进行全面考虑，提供周到、细致的贴心服务，要更加注重大客户对产品和服务的具体需求，为他们提供超出预期的电力产品和服务，以缩短其业扩报装的流程。再次，创新售后服务策略。不断完善差异化服务方式，根据有关数据资料（比如供电合同、客户资料等），优化电力营销的传统运营机制，使电力市场的组织保障体系越来越完善。最后，创新增值服务策略。包括增值服务的项目和内容，通过这项创新建立特色产业文化，打造服务品牌。比如，依托信息技术，通过电力抢修系统的强化实现企业定位；也可以对用户特征进行分析研究后，结合营销手段，针对不同需求推出多种形式的套餐服务，满足用户差异化的需求，进而提高营销效果。
2.2优化用户关系的管理策略（CRM）
当需要对有价值的大客户加以选择和进行关系管理时，运用CRM策略可以改善和维护其与供电企业之间的关系，最大限度的提高企业的经济效益。并且，该项策略还适用于整合企业内部员工和其他用户等有效资源。在客户关系的生命周期内，能够优化全部业务流程，进而提升企业服务质量，同时提高企业员工对客户核心业务的反馈能力。企业要想巩固和发展客户关系就要不断改进和优化电力营销的服务方法，激发内部员工的工作积极性与主动性，也有助于客户满意度的提高。因此，CRM策略将为电力企业营销带来新突破口。
2.3借助信息技术提高服务质量
首先，营销渠道的策略。供电企业要创新营销手段，依托电子商务平台开展自助式电力营销，使电力营销顺应市场发展的主流，实现网络化和信息化，更重要的是用户可以享受到更为方便快捷的服务。其次，促销策略。该项策略不是单一的，应该根据具体实际情况因地制宜，将不同的促销方案和手段加以优势比较之后确定更加适用和合理的一种，营销方式個性化有助于企业的良性发展。再次，优质服务策略。优质服务是服务创新的重点，使企业内部的每一员工都树立起高质高量的服务意识和营造良好企业形象的品牌意识，以助于企业和用户、员工和用户之间建立起合作共赢的稳定关系。
2.4加强对电力营销服务质量的监督
为提高企业员工的质量服务意识，一方面要提升员工的综合素质，一方面要加强对其服务质量的监督和管理[3]。在企业内部应该建立起完善的监督体系，严格业绩考核机制，科学合理地进行激励性奖励和惩罚；也可以借助媒体实施监督，开设热线服务，畅通用户与企业之间的沟通渠道，鼓励用户对服务内容和产品质量提出合理化建议。
另外，在对客户满意度进行测评时，所建立的测评体系必须要科学、合理，并进行不断地完善和健全，通常采用问卷调查及电话回访等形式，此外，也可以在营业大厅的服务窗口采取直接打分的形式，使客户在接受服务之后直接对服务质量加以评价，以此来督促窗口工作人员注重服务态度和服务质量的提高。在建设用电管理体系时要以客户需求为导向，以客户满意为目标，力求为用户提供更加高效、便捷的优质服务，从而助推企业快速健康发展。
3.结语
综上，在当前背景下要实现电力营销服务的高质高量提升，就要及时更新营销观念，对电力营销实行集约化管理。电力企业在市场竞争中面临着极大的挑战和机遇，要想获得长足、健康、快速的发展，就必须顺应社会发展趋势和市场经济需求，提升产品和服务质量，创新完善电力营销策略，建立良好的企业形象，提升市场竞争力，同时激发员工的工作热情、增强质量服务意识，如此，企业发展才能稳步向前。（作者单位：国网厦门供电公司）
参考文献：
[1] 陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014，（12）：158
[2] 滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量·学术观察，2014，（6）：169
[3] 徐振宏.浅析提升供电企业电力营销服务水平的思路和对策[J].中国电子商务，2011，（8）：168
关键词：电力营销；客户需求；服务质量；提升策略
随着经济社会和科学技术的不断发展，电力体制改革也在不断深入，国家推行一系列制度和政策以求逐步打破电网营运的垄断地位，新形势下，电力企业就必须面对新的挑战，融入到市场竞争中，不断提升服务质量，才能获得客户的认可和信赖，从而实现企业的平稳快速发展。营销服务是客户需求日益增长而对电力企业的运行模式提出的新要求，现今国网95598全业务集中后，大量基层单位的电力服务走过场、流于形式的问题逐渐暴漏，客户的实际需要并未得到真正解决，低电压和停电频繁是反映最多的问题。目前电力企业服务的质量意识还不够强，客户满意度不高，明确电力营销中存在的问题并通过有效方法加以解决，才能提升企业形象，实现企业的健康良性发展。
1.当前电力营销中存在的问题
随着电力企业在市场竞争中的融入度越来越高，要想在激烈的市场竞争中立足发展，就要努力提升服务质量，提高客户满意度。当前电力市场营销中还存在一些尚待解决的问题，主要表现为以下几个方面。
1.1营销滞后，用户需求无法及时满足
当前，因电力企业所面临的用户群数量庞大，要对所有的终端用户进行特性分析和研究的难度非常大，加之企业自身发展的历史原因限制，也没有建立类似于其他行业的完善的销售和售后服务体系，两者的综合作用对目前形势下电力企业的销售造成很大的制约，用户对电力的需求具有很强的个性化，而客户对电力服务不满意，是企业顺利发展的主要障碍[1]。
1.2主动服务意识不强
电力企业倡导的服务理念是“人民电业为人民”，其立足点是加强服务工作，为用户提供高效便捷的优质服务。然而，实际工作中，部分电力企业的主动服务意识薄弱，在电力供应过程中疏于必要的日常维修和养护，通常是用户在遇到问题反映后，供电企业再进行检查和维修，这种思想观念在如今崇尚“客户是上帝”的市场竞争中已不能顺应时代发展趋势，传统的被动服务方式对电力企业谋求新发展十分不利。
1.3电力企业内部间的协作性不强
目前，在电力企业中，企业自身的管理体系仍旧是以产品为导向，并没有根据市场竞争的需要转变为以用户需求为导向，业务流程也不是以用户为中心，在电力系统中电能生产、储存及输送所占的比重要远远大于电力营销所占的比重。在供电系统中，负责电力营销和用户服务的部门及人员只是极少数，缺乏与其他部门的协作，导致电能的生产和供应与市场需求存在一定偏差，进而影响了服务质量和效率。
2.当前形势下提升电力营销服务质量的方法
在电力营销实际中，要想取得良好的营销效果，关键是为用户提供优质服务，用户的认可和满意是电力企业建立良好口碑、树立企业形象和增强市场竞争力的不二之选。
2.1差异化的服务策略
首先，要创新售前服务策略。要着重分析用户对电力产品的需求特点，找出用户的集中关注点，综合分析考量后，确立用户的大致需求模式，尽力体现电力企业产品的优越性，打造企业良好形象，吸引用户体验更多的电能产品和服务[2]。创立新型的营销服务平台，确立企业的长远发展目标，将用户认可的优质服务更加细化、深化，将不完善的产品和服务不断改进，逐步提升用户的满意度。其次，创新销售环节的服务策略。此处应对所有用户进行全面考虑，提供周到、细致的贴心服务，要更加注重大客户对产品和服务的具体需求，为他们提供超出预期的电力产品和服务，以缩短其业扩报装的流程。再次，创新售后服务策略。不断完善差异化服务方式，根据有关数据资料（比如供电合同、客户资料等），优化电力营销的传统运营机制，使电力市场的组织保障体系越来越完善。最后，创新增值服务策略。包括增值服务的项目和内容，通过这项创新建立特色产业文化，打造服务品牌。比如，依托信息技术，通过电力抢修系统的强化实现企业定位；也可以对用户特征进行分析研究后，结合营销手段，针对不同需求推出多种形式的套餐服务，满足用户差异化的需求，进而提高营销效果。
2.2优化用户关系的管理策略（CRM）
当需要对有价值的大客户加以选择和进行关系管理时，运用CRM策略可以改善和维护其与供电企业之间的关系，最大限度的提高企业的经济效益。并且，该项策略还适用于整合企业内部员工和其他用户等有效资源。在客户关系的生命周期内，能够优化全部业务流程，进而提升企业服务质量，同时提高企业员工对客户核心业务的反馈能力。企业要想巩固和发展客户关系就要不断改进和优化电力营销的服务方法，激发内部员工的工作积极性与主动性，也有助于客户满意度的提高。因此，CRM策略将为电力企业营销带来新突破口。
2.3借助信息技术提高服务质量
首先，营销渠道的策略。供电企业要创新营销手段，依托电子商务平台开展自助式电力营销，使电力营销顺应市场发展的主流，实现网络化和信息化，更重要的是用户可以享受到更为方便快捷的服务。其次，促销策略。该项策略不是单一的，应该根据具体实际情况因地制宜，将不同的促销方案和手段加以优势比较之后确定更加适用和合理的一种，营销方式個性化有助于企业的良性发展。再次，优质服务策略。优质服务是服务创新的重点，使企业内部的每一员工都树立起高质高量的服务意识和营造良好企业形象的品牌意识，以助于企业和用户、员工和用户之间建立起合作共赢的稳定关系。
2.4加强对电力营销服务质量的监督
为提高企业员工的质量服务意识，一方面要提升员工的综合素质，一方面要加强对其服务质量的监督和管理[3]。在企业内部应该建立起完善的监督体系，严格业绩考核机制，科学合理地进行激励性奖励和惩罚；也可以借助媒体实施监督，开设热线服务，畅通用户与企业之间的沟通渠道，鼓励用户对服务内容和产品质量提出合理化建议。
另外，在对客户满意度进行测评时，所建立的测评体系必须要科学、合理，并进行不断地完善和健全，通常采用问卷调查及电话回访等形式，此外，也可以在营业大厅的服务窗口采取直接打分的形式，使客户在接受服务之后直接对服务质量加以评价，以此来督促窗口工作人员注重服务态度和服务质量的提高。在建设用电管理体系时要以客户需求为导向，以客户满意为目标，力求为用户提供更加高效、便捷的优质服务，从而助推企业快速健康发展。
3.结语
综上，在当前背景下要实现电力营销服务的高质高量提升，就要及时更新营销观念，对电力营销实行集约化管理。电力企业在市场竞争中面临着极大的挑战和机遇，要想获得长足、健康、快速的发展，就必须顺应社会发展趋势和市场经济需求，提升产品和服务质量，创新完善电力营销策略，建立良好的企业形象，提升市场竞争力，同时激发员工的工作热情、增强质量服务意识，如此，企业发展才能稳步向前。（作者单位：国网厦门供电公司）
参考文献：
[1] 陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014，（12）：158
[2] 滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量·学术观察，2014，（6）：169
[3] 徐振宏.浅析提升供电企业电力营销服务水平的思路和对策[J].中国电子商务，2011，（8）：168