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随着市场经济的深入发展,顾客的自我意识不断增强,渴望表达更多的自身诉求.本研究从归因视角分析了在网络失误情境下,失误归因对网络口碑传播的形成过程,同时将顾客情感反应作为网络口碑传播的前置变量.研究发现:顾客情感反应对失误归因和网络口碑传播的都有显著的负向影响;服务事物的稳定性归因对网络口碑传播有显著的负向影响.