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随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。在确保医疗质量、临床优质护理的基础上，做好患者出院后的电话回访工作则是加强医患沟通、促成患者最终对整个医疗过程满意的重要环节。
【关键词】临床护理 ；电话回访
1 目的
了解患者出院后的情况，对出院后的相关问题作出相应解答和指导，征求患者对医疗护理工作的意见和建议，从而更好地为患者作好优质护理延伸服务。
2 内容
2.1评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。
2.2行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
2.3 心理支持 回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
2.4 医患联系 征求患者对医疗护理工作的满意度，并与患者及家属保持联系，并做好回访记录，以便对存在问题及时整改。
3 方法
3.1 规范回访登记 内容包括床号、患者姓名、性别、年龄、病情诊断、手术方式、出院时间、出院时病情、电话号码、回访时间、回访具体情况等，均作详细记录。
3.2 回访人员确定 患者的责任护士，她们对患者的基本信息和病情有详细的了解，和患者相当熟悉，而且经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强。
3.3 回访时间选择 回访的最佳时间一般选择在患者出院5-7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对医务人员还有一定印象；同时，患者缺乏家庭自护能力的经验：包括饮食、行为、活动方面的知识，急需医护人员的专业指导。
3.4 电话回访注意事项
3.4.1 问话方式。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化[3]。
3.4.2 语气要亲切，态度要诚恳和蔼，有耐心，在交流开始前应先征求对方意见，得到对方许可后方可进行。
3.4.3 掌握原则，注意自我保护。在回访中如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。
3.4.4 当得知出院后的病人正常死亡時，语言语气要注意分寸，表示你的同情和遗憾，给予人性化的关怀。
4 结果 从2011年2月至2012年2月出院患者共2105人次，成功回访的患者1921人次，无法回访者184人次，回访成功率91.3%。
4.1 正面效果 通过电话回访使患者在出院后，得到医护人员的持续关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源[4]。
4.2 存在缺陷 不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，有的家属对患者的病情不是很清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。
5 小结
通过开展出院病人电话回访工作，在医患之间架起了“爱心桥”，拉近了医患之间的距离，使医院的温馨服务延伸到了社会、家庭，有利于加强医患沟通，通过提供健康指导，可促进患者疾病的康复；有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；同时，通过患者提出的合理化建议，更好地提升医院管理水平，提高医疗服务质量和社会群众对医院的满意度。
参考文献：
[1] 张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志，2005，2 （10）：36-38.
[2] 唐金风，杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（11）：44-45.
[3] 沈小美，方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志， 2008，24（1）：21-22.
[4] 孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志，2005，2（3）：26-28.
【关键词】临床护理 ；电话回访
1 目的
了解患者出院后的情况，对出院后的相关问题作出相应解答和指导，征求患者对医疗护理工作的意见和建议，从而更好地为患者作好优质护理延伸服务。
2 内容
2.1评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。
2.2行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
2.3 心理支持 回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
2.4 医患联系 征求患者对医疗护理工作的满意度，并与患者及家属保持联系，并做好回访记录，以便对存在问题及时整改。
3 方法
3.1 规范回访登记 内容包括床号、患者姓名、性别、年龄、病情诊断、手术方式、出院时间、出院时病情、电话号码、回访时间、回访具体情况等，均作详细记录。
3.2 回访人员确定 患者的责任护士，她们对患者的基本信息和病情有详细的了解，和患者相当熟悉，而且经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强。
3.3 回访时间选择 回访的最佳时间一般选择在患者出院5-7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对医务人员还有一定印象；同时，患者缺乏家庭自护能力的经验：包括饮食、行为、活动方面的知识，急需医护人员的专业指导。
3.4 电话回访注意事项
3.4.1 问话方式。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化[3]。
3.4.2 语气要亲切，态度要诚恳和蔼，有耐心，在交流开始前应先征求对方意见，得到对方许可后方可进行。
3.4.3 掌握原则，注意自我保护。在回访中如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。
3.4.4 当得知出院后的病人正常死亡時，语言语气要注意分寸，表示你的同情和遗憾，给予人性化的关怀。
4 结果 从2011年2月至2012年2月出院患者共2105人次，成功回访的患者1921人次，无法回访者184人次，回访成功率91.3%。
4.1 正面效果 通过电话回访使患者在出院后，得到医护人员的持续关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源[4]。
4.2 存在缺陷 不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，有的家属对患者的病情不是很清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。
5 小结
通过开展出院病人电话回访工作，在医患之间架起了“爱心桥”，拉近了医患之间的距离，使医院的温馨服务延伸到了社会、家庭，有利于加强医患沟通，通过提供健康指导，可促进患者疾病的康复；有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；同时，通过患者提出的合理化建议，更好地提升医院管理水平，提高医疗服务质量和社会群众对医院的满意度。
参考文献：
[1] 张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志，2005，2 （10）：36-38.
[2] 唐金风，杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（11）：44-45.
[3] 沈小美，方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志， 2008，24（1）：21-22.
[4] 孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志，2005，2（3）：26-28.